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1、参加学习培训的各位朋友,大家好！,餐饮服务礼仪及服务流程知识讲 座,主讲人 徐军霞2012年5月9日星期五,一、现代礼仪简述,1、礼 人无理则不生；事无理则不成；国家无理则不宁。荀子 2、礼貌 礼貌语言和礼貌行为。“勿以善 小而不为；勿以恶小而为之”孟子 3、礼节 4、仪式 5、礼仪 6、现代礼仪 人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。,二、现代礼仪结构的三要素,1 仪表仪容礼仪 包括容貌；姿态和服饰。仪表仪容是一个人的精神面貌，内在素质的外在表现。是社交礼仪中不可忽视的重要因素。是通往成功的人际交往的通行证。,2 仪表仪容礼仪的基本原则 A讲究个人卫生，衣着整洁。服装挺括，精神振作，给人
2、以精干文明的形象。B穿着打扮合体，合适，合度。自身条件；场合；地点和气候。C强调和谐美 整体美；与环境相协调。D注重培养个人修养 文明礼貌；文化修养；道德情操；知识才能等 E自然大方 但不等于是过分随便，不修边幅。F体现个性 穿衣戴帽，各有所好。表现魅力和个性。,3 仪态礼仪 又称“体态”，指人的身体姿态和风度。“从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”达。芬奇,工作人员的形象要给客人或他人以端庄大方美观的感觉。A 要经常洗发理发B 指甲不宜过长C 着装整洁大方 仪态：指一个人的言行举止态度。仪表：是跟一个人的文化修养密切相关的，所以每个人的举动都要符合美得要
3、求和自己端庄文雅,4 仪态礼仪的规范 A 体态礼仪 站如松 挺直典雅均衡 坐如钟 端庄文雅稳重 行如风 稳健轻盈有节奏感 B 表情礼仪 传递信息的总效果=7%语言+38%声音+55%面部表情。艾伯特。梅拉宾 微笑是最富有吸引力，最能促进和谐关系的表情。C 手势礼仪“静止的双手是权威的表示。”手足无措是失理和不自信的表现 D 眼神礼仪 坦然，和善，热情，乐观。E 人际距离礼仪 生命“安全圈”。,5 交谈的语言艺术 A创造良好的交谈氛围 积极创造谈话环境 舒适 安静 整洁 态度诚恳 寒暄热情 大方 距离适中 B选择恰当的交谈内容 感兴趣的话题 友好的原则。C 交谈的语言艺术 平等互敬;准确流畅;机
4、智幽默。D态势得体。,E 语言要用礼貌用语F 语气要婉转不要用肯定的语气去回答问题。G 交谈时根据场所距离远近适当音量适度。H 在必要时与客人或他人进行语言沟通，但不要时间太长，以免客人或他人有反感，语气婉转尽量不要说“不”。,6 聆听的艺术“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。”认真耐心；专注有礼；呼应理解。,7 表情 是从面貌上或姿态上表达内心的感觉，在服务行业中服务人员心情好与坏都会影响到服务质量的高低，特别是面部表情，保持微笑去赢得客人或他人的信任和认可,8 神情 指人的面部所显露的内心活动，表现在神情态度几方面，精神充沛，谦虚和睦友善，细致入微并能令人赏心悦目感觉亲切有好感，并能赢得
5、客人或他人的信任和愉快,9 眼神 指的是眼睛神态，眼睛是心灵的窗口，人得内心活动和情绪变化及不可思议的意思，无顾透露出来,10 手势 是最能表达的体态语言，工作人员工作中经常运用手势为客户介绍、引路、指引方向（在给客人或他人指引方向时，手臂伸直，手掌向上同时眼神也要看着目标）,三 现代公众基本礼仪,1 现代公众基本礼仪的实施原则 A 自信与微笑 一份自信，一份成功；十份自信，十份成功。B 谦虚与尊重 自尊放第二，他尊放第一。C 理解与宽容 善解人意，体谅他人。D 热情与关心 关注别人，关心别人。E 真诚守信 言而有信 F 遵守社会公德 敬老，尊贤，爱幼，乐于助人，爱护公物，遵守秩序，维护正义等
6、,2 日常礼貌用语 A 称呼语 尊称他人 谦称自己 先生，小姐，同志，张主任等 B 问候语 热情简洁 您好，很高兴见到您！C 答谢语 加称呼 谢谢您，张主任。D 致歉语 对不起；请原谅；不好意思；很抱歉。E 请求语 劳驾；拜托；请多关照；请您多费心,3 见面的礼节 A 握手 亲善友好，右手。B 鞠躬 弯身行礼。C 致意礼 点头微笑，挥手。4 电话礼仪 时间 八点到二十二点，三到五分钟。内容 您好！。谢谢！打扰了，再见！,四 现代工作人员礼仪,1 礼貌修养 遵守公德；尊时守信；恪尽职守；互尊互帮；谦虚友善；理解宽容。2 仪表仪容 修饰得体；举止文雅；卫生习惯。3 举止仪态 站姿；坐姿；走姿；蹲姿
7、。,4 谈吐礼仪 A 要规范典雅，让人满意。B 要真诚委婉，叫人信赖，乐于接受。C 要谦和适度，不夸耀，不肉麻。D 要风度幽默，增强人际吸引力，调节气氛，缩短距离。,5 日常工作礼仪 A 同事间礼仪 要真诚，有“一家人”的“认同感”。要尊重，有“距离感”。要一视同仁，有“公正感。要消除嫉妒心理。闲谈要适度，幽默。要公平竟争，礼让谦恭。B 同事间最不受欢迎的职员类型 自私自利，惟我独尊，迎逢献媚，明哲保身，居傲不恭，浑水摸鱼，吊儿郎当，道人是非，自吹自擂。C 上司喜欢的下属 忠诚可靠，独当一面，自觉主动，热诚工作，开拓精神，乐观自信，善于沟通，锲而不舍，能识大体，,五、餐饮服务工作流程,一、开档
8、工作1.检查好灯源、水源、家具运转是否正常2.搞好开餐前卫生工作（墙壁及四角无污无尘；吊灯无尘无蜘蛛网；）3.地脚线4.外窗玻璃及房间洗手间镜面卫生5.衣架及花草卫生6.椅腿及开关卫生,7.台面所有小餐具及杯子、牙签盅、台卡无油、无烟、无尘及转盘8.备餐间落台及柜子里卫生。铁器和瓷器分开，日常物资和家俬分类摆放整齐，无异味。9.落台上无油无水无尘，整理好落台上的家俬及用品：小毛巾要洗净；夹子盒，分羹汤勺要摆放整齐10.补充好酱油、醋、牙签等一天的物资。,11.检查房门、备餐间门及门口酒柜卫生。12.打扫洗手间卫生，马桶座便器，马桶刷，洗手台镜面是否干净，补充好洗手液，卷纸及点的檀香。13.擦地
9、板无油、无水、无杂物。门口和走廊分公共区域一定要擦干净。14.打开水,二、十六个服务流程 迎客 微笑问候：客人来到餐厅时，迎宾员应面带微笑，礼貌问候，中午好（晚上好）欢迎光临，先生（小姐）您有预定吗？请问几位？引位：根据客人人数的要求把客人带到合适的位置。1.如果客人有预定，迎宾员应热情的带客人入座2.如果客人没有预定，迎宾员应礼貌的带客人到满意的位置。,引位的注意事项：1.引位时应站在客人的右面，跟客人保持三步距离，并用余光时常望一下客人，把握客人与自己的距离，并用“请”字手势。2.把客人带到位置时，应说先生（小姐）您请坐，这是XXX服务员，今天由他（她）为您服务，祝您用餐愉快！,拉椅让座1
10、.不要拉。2.站在椅背的正后方，双手扶住后背两侧，右脚顶住椅脚，后退半步，用右手打“请”字手势，当客人要坐下时，我们恰到好处地把椅子向前送，使客人不用移动就能入座（动作要迅速、敏捷、适中）。注意事项：当迎宾员把客人带到合适位置时，要先女后男（先宾后主）的顺序为客人拉椅上座，当客人全来了以后，我们只要拉主宾的椅子，打“请”字手势，各位请上座。,上迎客巾：热毛巾：第一次触摸感觉有点烫。第二次触摸感觉温热1.根据客人的人数，从温箱中取出热毛巾放入毛巾盘（用毛巾夹服务）。2.站在客人的右侧，按照先宾后主（先女后男）的顺序顺时针发放。3.上第一道毛巾要把毛巾送到客人的手上（请用毛巾，小心烫）。4.客人的
11、毛巾用完时须得到客人的同意方可撤下。5.折毛巾时，要干净无破损，无异味，上毛巾在客人的右面，撤毛巾在客人的左面。,上礼貌茶 为客人派茶时，打“请”字手势，站在客人的右边。,开位：1.根据先宾后主，先女后男的顺序一次为客人拆筷套、铺席巾两者可以同时操作。2.一般在客人右手边拆筷套，铺席巾（在不方便的情况下，可以再客人的左手边进行）。拆筷套：站在客人的右侧，用右手拿起筷子交予左手，打开筷套，用右手的中指抵住筷子的尾端，食指和大拇指捏住筷子放回原处。铺席巾：站在客人的右侧，拿起席巾捏住一角将其打开，右手在前，左手在后，将席巾铺在客人的膝盖上，当客人拿起一角时，将席巾压在苏菲下或者骨碟下。,注意事项：
12、1.千万不要把胳膊送到客人的面前。2.如果有小孩、儿童征求客人的需要（撤走餐具）。,上餐前小食5人以下（含5人）送2碟，正对主人一字平放于桌面。5人以上送4碟，两两相对放于桌面。其中一碟放于主人与主宾之间，并说：大家好，这是我们酒店赠送的餐前小食，请品尝（并打“请”字手势）。上菜要在副主人的右边上。副主人右边是老人、小孩、孕妇时在左边上。有老人、小孩、尽量安排到里面。,桌菜1.征求客人意见，是否上桌菜。2.带客人到菜品展示区（您好，这是专业的桌菜员，今天有他为您点菜）。3.介绍推销菜肴a.根据客人的需要消费心理向客人推销餐厅的时令菜，特色菜，畅销菜和高档菜。b.介绍菜肴时，要做适当的描述和解释
13、。c.必要时对客人的菜量、数量、食品搭配，提出合理建议。d.注意礼貌用语的使用，尽量使用选择性、建议性的语言，不强求客人接受。,4.输单a.为客人点菜时，站在客人右侧，身体向前倾，认真倾听客人的描述和叙述。b.回答客人的问题时，要语言亲切，音量适中。c.注意身体姿势，不要把卓菜单放在腋窝下。5.特殊服务a.客人点的菜或多或重复时要及时提醒客人b.客人点的菜需烹饪菜肴时间较长时，要主动向客人解释，告知点菜时间，调整出菜顺序。c.如果客人赶时间，要主动推荐清洁易做的菜。d.记住客人的特殊要求，并尽量满足客人。,6.确认a.点完菜后要客人复述一遍所点的菜肴，并请及客人的要求让客人确认。b.感谢客人，
14、并告诉客人大概等待时间。c.请客人回席。7.下单a.叫单、即单。叫单（5-7分钟）即单（12-15分钟）b.点菜时冷热要分开。,撤加位1.按照用餐人数撤出多余的餐具，如有加位补上餐具，并调整座椅间距离（先加座椅后加位）2.有小孩就餐需搬来宝宝椅，并携小孩入座。3.玻璃器皿在加减餐具之前。4.合理的调整出餐位。,桌酒水1.大家好，我是服务员XXX今天由我为大家服务，希望我的服务令大家满意，祝大家用餐愉快。请问今天来点什么酒水或饮料呢？我们酒店为您准备了白酒、红酒、黄酒、啤酒、饮料以及各种鲜榨果汁，请问您喜欢喝哪一种呢？2.当询问其中一类酒水时，服务员应立即提出个别酒水，最少三项供客人选择（高中低
15、）。3.点酒水时应注意适时推销。4.待客人确认酒水服务后必须复单（品名、度数、年份、容量、数量、冷热）。,上酒水1.根据客人所点的酒水品种，送上合适的酒具，按照左高右低的顺序摆放（红酒、黄酒用红酒杯，白酒用大杯还是小杯）。2.示瓶、开瓶、斟酒。a.哪位点的酒水，必须给那位示瓶。b.站在客人的右侧身体斜站，微微弯腰，酒牌对着客人。c.啤酒、饮料无需示瓶，只需要问客人是否开瓶。,餐前审单备餐1.在菜未上时，酒水已倒好，看一下菜单根据菜肴准备餐具。审单：1.叫单、即单2.所点菜单与桌菜员是否一致。3.件数的菜和份数的菜是否一致。4.看是否需要跟工具的菜（服务员需跟刀叉）。5.带壳类的菜需跟洗手盅。洗
16、手盅：茶叶水（去腥）+柠檬片（加香）。,餐中服务1、餐中服务事项（1）当我们准备上第一道菜时（冷菜）倒酱油、醋。当客人说酱油、醋都要时，应该先倒醋，再倒酱油。按客咨询先宾后主，先女后男倒酱油和醋，如果客人两样都需要，先倒醋再倒酱油,（2）上菜a.上菜前要整理餐台上的菜肴，移出位置然后再上来。荤素搭配，器皿搭配，颜色搭配，冷热搭配。b.移位，上菜和加减餐位原理一样。四菜：四边形 五菜：梅花形 六菜：米字型、圆形,（3）报菜名退后半步，打“请”字手势，冷菜请慢用，热菜请趁热吃。上冷菜和定位是一样的1.5公分。上冷菜最好的一道菜上到主人和主宾之间报菜名。（4）上带壳菜肴时，我们要跟上洗手盅。,（5）
17、特殊菜肴在上菜前要用专用的餐具和调料鱼翅：厨房跟金架、灭火器。服务员要配调羹和打火机。厨房跟出：香菜，银芽，大红折配，火腿丝。鱼翅里面的行话：2.5两-3两，先生您好：因为我们的鱼翅是港称称的,（6）上带盖的食物时，掀盖时要拉两圈。然后将反盖转于左手托盘中，后退一步报菜名，做“请”字手势，并说：各位，请趁热吃。（7）上菜后，将转盘转于主人和主宾之间，后退一步报菜名，做“请”字手势。,2、介绍菜肴根据客人的菜肴介绍原料和配料,3、分菜服务（1）分菜工具：分菜勺，服务勺，公用勺，公用筷（2）分菜方法：a.桌上分计式：服务员手持服务勺站于宾客右侧进行分配，并从主宾位开始顺时针方向。b.二人合作式：一
18、个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一个服务员开始从主宾顺时针方向，把食物分到宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。c.旁桌式分菜：由服务员将菜端上台介绍菜时，供客人观赏后，端回家俬台，待服务员将菜放入骨碟内，然后用托盘派送，将托盘或汤碗送到每一位宾客面前。,（3）分菜顺序先宾后主，先女后男的顺序依次派送。（4）注意事项：a.在分菜时对每盘的数量心中要有数，分的要均匀。b.头尾不能给宾客，服务勺不要在盘子上刮出声响，分菜一般不要全部分完，要留菜的四分之一的丰盛和准备给客人添加。,4、就餐服务（1）餐中卫生清洁a.时刻保持餐台清洁卫生，出现杂物或空盘空杯，应征求客人同意后方可撤掉，大盘换小
19、盘b.餐桌台面上有剩余物时要用专用餐具，不要用手。,（2）骨碟餐具的撤换a.撤换骨碟时要待客人将盘中的食物吃完方可进行，如果客人放下筷子而未吃完可征求客人同意后方可撤换。b.按先宾后主，先女后男的顺序顺时针方向进行c.站在客人的右侧，撤下骨碟再换上干净的骨碟（如果客人盘中有食物，放在干净的骨碟中再撤下脏的骨碟）。d.注意托盘不要碰到客人。e.将用过的餐具及时撤下。,（3）烟灰缸的撤换a.在客人的烟灰缸有两个烟头或杂物就要撤换，绝对不能超过三个。b.撤换时应用托盘内干净的烟灰缸，用右手中指和拇指捏住一个干净的烟灰缸外壁，从客人的右侧将干净的烟灰缸覆盖在已经用过的烟灰缸上。c.将2个烟灰缸同时放入
20、托盘，然后将干净的烟灰缸放在台面上，这样可以避免烟灰飞到菜里或飘到可人的身上。d.如果烟灰缸里有烟，先打手势，如果客人无反应，将烟头往下压，把另一个烟灰缸全部覆盖在烟灰缸上，然后慢慢覆盖将两个烟灰缸同时移入托盘，将香烟放在干净的烟灰缸里，把带烟的烟灰缸放回原处。注意：换烟灰缸时最前端的卡烟口应正对转盘中心。,e.点烟服务：首先注意火机的火焰，一般3厘米的火焰其次大拇指按开关，在客人的侧面打着火，以下往上捂着过去，捂手在外。f.酒水服务在服务中随时观察客人的酒水情况掌握客人的酒水情况，推销服务g.催菜服务根据菜单随时观察出菜情况，如果时间过长，应立即叫传菜员催菜即单一般12-15分，叫单5-7分
21、钟h.加菜服务所点的菜不够吃、打包一份带走、太好吃还想吃,餐中服务总结八字：四勤：勤斟、勤换、勤巡、勤问,上餐后水果和甜品先上水果再上甜品1.上水果前要清清台（先换骨碟，再上餐巾纸）2.上水果叉，换骨碟，做“请”字手势，并说：这是酒店赠送的餐后水果，请品尝3.上甜品,餐后备单1.征询客人意见将多余的酒水退掉2.服务员把收银台的账单和自己备单核对（台号、人数、酒水、饮料）消费是否准确无误。,结账准备1.当客人结账时，请客人稍后，立即去收银台取回账单2.将账单放入账单夹确定账单夹打开时面对客人3.递交账单，将取回账单夹在账单夹内走到主人右侧，打开账单，右手持账单下端，递给客人报出金额，如客人有疑问
22、请报账单,4.现金结账a.客人付现金时服务员要礼貌的站在餐桌前当面点清钱款。b.请客人稍后，将账单及现金交给收银员。c.服务员站在客人右侧将账单的上联及零钱夹在结账夹内递给客人。d.现金结账要注意唱买唱收。e.真诚的感谢客人。f.让客人确定找回的钱款。,送客1.协助客人离开座位a.客人起身准备离开时，上前向客人拉椅b.客人起身向客人道谢并提醒客人不要遗漏物品，各位请带好随身物品。2.礼貌与客人道别，向客人道谢诚恳向客人欢迎下次光临。,3、a.送客人离开餐厅走在客人右后侧60-100公分，打“请”字手势指引客人门口方向，微笑礼貌向客人致谢道别b.当客人走出餐厅时，迎宾员要再次向客人致谢道别c.迎
23、宾员应主动为客人叫出租车，雨天要为客人打伞开车门送客人离开,4.餐厅检查：服务员应立即回到服务区再次检查客人是否有遗留物品，如有遗留物品，尽快交还给客人，如果客人已离开，应立即向餐厅经理汇报，将物品上交。十六个服务流程与其他酒店不同的是一个“细”字。,三、收档工作1.当客人走后第一时间检查台面及四周是否有未熄灭的香烟头及客人是否有遗留物，如果有向主观报告。2.关掉空调机电源留一盏照明灯，打开窗户收台。3.收台时瓷器和玻璃器皿要分开摆放，大小家私要分开，洗涤时要轻拿轻放4.擦拭转盘时要把台布上的垃圾用小毛巾擦到垃圾桶里5.摆放台后，将台布台裙一起将餐具盖好。,6.打扫客人用过的洗手间。7.整理洗
24、完餐具的落台，将未用的醋酱油倒在瓶子里，将其洗掉扣在落台上，未用它的开水将起倒掉，将开餐用完的小毛巾洗干净及托盘倒放在落台上，还有擦拭布8.整理好的台布送到一楼（台布要无垃圾杂物）并作扎壶果盘、酒精炉回收9.整理好酒瓶和垃圾分开送到一楼杂物房分开放。10擦地板，杀虫11.再次检查电源、水源、窗户处于关闭状态注：第二天值班人员前一天晚上下班前要把卫生搞干净,六、工作人员职业道德与礼仪,1 工作人员应具备的职业道德：四种意识A 服务意识B 奉献意识C 守法意识D安全意识三种精神A 爱岗敬业精神B 团队统一精神C 甘于奉献精神,2 工作人员要做到五“先”、五“心”五“先”A 先女后男B 先宾后主C 先长辈后晚辈D 先领导后下属E 先大人后小孩五“心”A 对老人要有耐心B 对残疾人要贴心C 对儿童要细心D 对一般客人要热心E 对有困难的客人要关心,谢谢大家，祝大家平安幸福！,
