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1、手机医疗、手机商界、手机对讲业务客服培训材料,目录,手 机 医 疗 手 机 商 界 手 机 对 讲,业务介绍,手机医疗是面向个人收费的，为患者以及对医疗信息有需求的人士提供权威的就医信息、养生保健、就诊指南、医疗提醒等内容的无线医疗信息服务。主要子产品包括：育儿知识、中医健康、名家专科、名家说药等。,业务介绍新增子业务说明,2009年上半年对手机医疗业务进行了优化整合分类亲子类产品健康类产品防疫信息平台医疗百科类产品（政策、资源类产品）医患交流类产品整合营销类2009年下半年即推出了系列新型子产品亲子类产品（亲子乐园MMS）健康类产品（健康小助手SMS、健康养生SMS、时尚健康SMS、新生活M
2、MS、中里巴人经络养生SMS、宠物医生MMS）防疫健康平台（健康关怀SMS、健康提醒MMS）医疗百科类业务（名家说药MMS SMS、新农村合作医疗SMS、心理咨询热线IVR、患者随访SMS）整合类产品（健康养生、新农村合作医疗整合包）,新增子业务发展意义说明,新产品中有部分尚处摸索阶段，但其意义重大：心理咨询IVR：医患交流类服务的试点业务，目前已经与20名左右的心理专家取得合作意向，可以展开用户与专家一对一的服务模式。名家说药业务：药品类服务一直因担心产生信息争议而没有提供，随着与药监局的合作，我们成功获得了国家局直属单位的内容资源支持。这样就可以在免责前提下提供用药知识、政策信息乃至药品信
3、息等方面的全面服务。完善手机医疗的业务范围。（医院、医生、药品、健康）,营销活动介绍,今年是建国60周年，总部部署了以“国家.爱”为主线的整合营销传播活动计划，希望借助中秋、国庆等重大节日契机，开展新业务的营销工作。针对手机医疗业务，总部策划了两个主题营销活动：健康养生整合包“健康相伴，好礼相随，为祖国健康工作60年”新农村合作医疗整合包“医改惠农，佳节献爱,健康相随，好礼相伴”,运营支撑情况介绍,从支撑公司提供的数据显示，手机医疗业务为用户下发的彩信成功率为80%，短信成功率为97%；造成信息无法到达的普遍情况为客户手机未开机、客户手机欠费停机、客户手机无存储空间等；用户在成功定制手机医疗业
4、务后均会有首条下发，为确保用户是否成功定制业务，请参照用户首条接收情况。手机医疗业务包括：短信类、彩信类、点播类、WAP类、IVR类。,近期服务质量状况及重点服务问题,在今年“国家爱”活动，手机医疗营销活动已经开展3个多月，业务发展迅速，共计新增用户70余万。在日常各类用户咨询中，总结出用户最关心的一些问题。如：是否成功定制业务、收不到信息、话费返还等。望能和各省公司业务及客服同事加强业务方面的沟通交流，减少用户不必要的投诉或投诉升级问题，也请多多提出意见与指导。,常见故障处理流程,二线客服联系方式,业务运营支撑公司（二线客服）客服职责：负责深度业务问题的业务咨询、业务查询、投诉处理。如：活动
5、内容变更咨询、活动规则争议等问题的受理、对用户投诉的问题的深入查询分析。SPOA渠道：手机医疗端口10658033（各公司客服可登录SPOA输入端口号直接派单给业务运营支撑公司二线客服。注：北京讯程天下信息技术有限公司负责手机医疗业务的运营支撑工作，联系方式：客服电话（7*24小时）：400650-9862客服手机（7*24小时）：13552478779传真电话：010-65661873客服邮箱：,常见故障处理指引,客服回复要求:一线客服有效回复时限（10086/营业厅）参照总部下发的中国移动用户服务标准（2007年版）。二线客服有效回复时限为：VIP用户有效回复时限为6小时；全球通品牌用户有
6、效回复时限为12小时；动感地带品牌用户有效回复时限为12小时；神州行品牌用户有效回复时限为12小时。注：有效回复时限是指有效工作时限,单位为小时,根据用户作息时间将夜间及午休时间排除，排除标准:夜间20:00至早晨8:00,午休时间:12:00至14:00。新疆、西藏相应后延2个小时。如暂时无法按用户品牌区分，可统一按12小时时限回复。,客户反馈无法接收育儿知识短信询问客户通过什么方式开通育儿知识短信；客户在成功定制育儿知识后是否选择怀孕和宝宝出生参数。客户反馈自己无法正常接收健康养生包信息询问客户发送定制代码是否有误；客户在定制成功后是否成功接收到系统下发的两条信息；客户手机是否支持长短信格
7、式；客户手机在接收信息期间是否为停机、关机、无信号情况。客户反馈无法接收中医健康彩信询问客户通过什么方式开通中医健康彩信；客户手机是否支持彩信功能，是否开通GPRS功能。,常见故障处理指引,客服常用FAQ（国家 爱活动）,问：如何获得实物或返还奖励？答：返还奖励由本省移动公司提供，我们会在您订制业务并扣费后的下一个自然月的5日后开始发放奖品（包含返还与实物奖励）。各省公司根据目前手中资源确定返还奖品，并在活动开始5日前通知支撑公司，如礼品调整需及时沟通。支撑公司将于每月5日前将需要返还的客户名单邮件发送各省公司接口人。具体返还时间由本省确定，但应保证在当月15日之前发出。问：返还话费或实物是具
8、体是什么？答：参与此次活动订制业务包即可获得返还，返还的形式为话费或实物奖励。季度包用户订购成功并扣费后可获赠5元话费奖励；定制半年包健康养生短信业务优惠价格一次性预存15元，可以获得赠送10元等额话费或等额礼品；定制一年包健康养生短信业务优惠价格一次性预存25元，可以获得赠送的20元等额话费或等额话费或等额礼品；定制新农村合作医疗半年包短信业务优惠价格一次性预存10元，可以获得赠送的5元话费或等额礼品。,客服常用FAQ（国家 爱活动）,问：为什么用户每次推荐后查看到推荐的用户数都为0或者与用户推荐的人数不符合？答：用户所说的情况可能由以下几种情况导致：所推荐用户处于欠费停机状态；所推荐用户已
9、经定制了该业务；系统每天承载的用户信息量较大，用户当天累计的推荐用户数只能在当天晚上零时才能提取；必需是被推荐的用户定制成功以后，才会为推荐的用户计算积分，如被推荐的用户没有定制，无法为推荐的用户增加积分；已经有别人比用户更早邀请过用户所推荐的用户。问：积分是什么？积分有什么用啊？答：积分是手机医疗业务的用户可以用于兑换礼品的分数。用户参加活动或推荐其他用户获得的积分，每100积分可兑换价值100元的等额礼品（积分兑换最少100分起兑）。积分兑奖具体规则和奖品情况请访问手机医疗官方网站：http:/参加本次活动的用户可以获得积分，积分获得规则如下：成功推荐用户定制健康养生季度包：获得1积分成功
10、推荐用户定制健康养生半年包：获得2积分成功推荐用户定制健康养生全年包：获得4积分成功推荐用户定制新农村合作医疗半年包：获得1积分,客服常用FAQ（国家 爱活动）,问：如何推荐他人参与？答：在活动期间定制新农村合作医疗半年的用户发送短信“P+对方手机号码”到10658033，即可邀请对方参加。被邀请方将会收到信息“医改惠农，好礼馈赠，回复4预约半年健康即可获得赠礼。另外回复“P+手机号”邀亲友共享健康，可获积分兑换大奖”。问：推荐他人参与对用户有什么好处？答：如果你已经定制了业务，且是被邀请方本月的第一个邀请者，当被邀请方参与活动定制业务时候，用户将可以获得相应业务的积分。问：用户定制新农村合作
11、医疗半年服务，但是用户不想接收信息了，用户该怎么做？答：用户可以发送指令ZTNC到10658033，即可将业务暂停。暂停业务后，用户将不会再收到业务信息。如果用户想恢复，继续接受业务信息，可以发送HFNC到10658033，如果用户的服务期尚未过期，就可以继续收到信息。暂停期同样属于业务服务期，即使用户暂停了业务，也不能再订制本活动的其他业务包。,目录,手 机 医 疗 手 机 商 界 手 机 对 讲,“手机商界”是中国移动和商务部中国国际电子商务中心联合推出，利用商务部权威信息及独有资源，结合移动网络，为商务人士及个体经营者、消费者提供商务信息传达、商机推荐等无线资讯服务，并随着终端、用户以及
12、支付技术等条件的成熟，由信息服务提供延伸到无线电子商务平台提供。该服务具有政府的公信力、资源稀缺和行业精准型的特点。,目标群体区域：全球通（包括TD）、中高端动感地带及神州行客户 人群描述：企事业管理人员、营销人员、个体经营及创业者、关注市场行情的普通消费者等,普通消费者,企事业管理及营销人员,商场变化莫测，期望及时了解到行业市场第一手的权威资讯，助事业发展一臂之力。,希望及时了解市场流行趋势，掌握自己感兴趣商品的行业市场动态，获取消费、投资、理财方面的指导。,个体经营及创业者,期望能获取行业市场前沿发展动态，寻找经营及创业商机。,个体经营及创业者,企事业管理人员营销人员,对商务信息有需求的个
13、人,关于手机商界业务,手机商界主要产品介绍,为商务人士提供分行业的商业信息和市场动态的彩信类业务，内容主要包含：商业资讯、新品上市、热点商品信息报价、市场动态、项目介绍、商业创业故事经营之道等丰富资讯内容。（5元/月、15元/半年包、28元/全年包）,为商务人士提供商务信息类短信业务，客户可以根据分类选择感兴趣的内容，使商务人士领先于同类行业获得最即时市场数据，了解最新市场动态、掌握投资理财经验、扩大市场商机。（15元/月、25元/季包）,为商务人士提供的查询和发布信息的WAP平台，依托中国商品库独有资源、以发布供求信息、检索供求信息为主要功能。进而扩展到普通个人消费者，构建B-C无线电子商务
14、平台，实现在线商品交易。（20元/月，2元/条）,通过提供语音在线商务服务，内容涉及电子招标、登记备案、许可证申请等在线政务、商务专家热线、商业成功案例、保护知识产权知识和反商业欺诈案例等服务。（2元/分钟）,为商务人士提供商务信息类短信业务，及时传达财经要闻、经贸资讯、创业致富商机、经营之道，为个人消费者提供投资、理财、消费等方面的资讯及指导。（3元/月、9元/半年包、15元/全年包）,手机商界业务子产品介绍优惠套餐包,季度/半年/全年套餐：为配合“国家*爱”营销主线，手机商界推出“创业中国行”活动。为鼓励客户参与，体现“国家*爱”主题，推出“商务专刊”及“致富商讯”半年及全年优惠套餐，商情
15、慧眼季度套餐。原“商务专刊”半年及全年订制费用分别为30元和60元，优惠后价格为15元和28元。原“致富商讯”半年及全年定制费用分别为18元和36元，优惠后价格为9元和15元。原“商情慧眼”季度定制费用为45元，优惠后价格为25元。,商务专刊（半年套餐15元、全年套餐28元）致富商讯（半年套餐9元、全年套餐15元）商情慧眼（季度套餐25元）,手机商界09年下半年营销活动,结合“国家*爱”营销主题，联合商务部电子商务中心推出“创业中国行”主题活动,活动时间：2009年7月1日至2009年12月31日概述：针对我国目前就业形势严峻，就业压力增大的社会现状，商务部电子商务中心将组织优秀的创业项目在手
16、机商界业务中介绍，手机商界用户参与创业项目可获大幅度优惠。同时，每月每个重点推荐项目，将从报名参与者中随机产生1名幸运客户，为其免费提供该项目启动所需的设备及后续服务支持（不超过2万元）。业务形式：“商务专刊彩信”和“致富商讯、商情慧眼短信”是本活动的主要业务载体。针对此活动，提供季度、半年及全年定制优惠包，并作为主要推广计费方式。同时，在定制客户及活动参与客户中，推荐WAP浏览、彩信点播、IVR拨打等业务形式，丰富客户的业务体验。,手机商界业务创业项目介绍和营销手段,城市麦客 该品牌为全国餐饮行业用户满意首选放心品牌。是商务部加盟备案企业，是中国烹饪协会会员单位。优惠幅度：5,000元。,美
17、舍雅阁香薰 美舍雅阁是美舍雅阁香薰用品（北京）有限公司经营的品牌，为国家商务部备案企业。优惠幅度：20,000元,艾诺维娅内衣 艾诺维娅是法国艾诺维亚集团（中国）有限公司经营的服装服饰品牌，为国家商务部备案企业。优惠幅度：2,000元。,一路飘香BBQ速食车店 该品牌被评选为全国餐饮行业用户满意首选放心品牌。为国家商务部连锁资格备案的企业。优惠幅度：2,000元。,手机商界既有用户及商务中心会员渠道短信及彩信告知活动及创业项目情况，以短信方式报名或直接拨打创业咨询专线电话；移动商会WAP网站以创业专区形式介绍活动，用户可在线留言，报名创业项目，索取详细资料。互联网推广通过商务中心网站群及加盟创
18、业类合作伙伴网站（天下商机等）在线推广。城际电视网推广中国公益电视广告联播网，覆盖全国近百家城市电视台,二线客服联系方式,业务运营支撑公司（二线客服）客服职责：负责深度业务问题的业务咨询、业务查询、投诉处理。如：活动内容变更咨询、活动规则争议等问题的受理、对用户投诉的问题的深入查询分析。SPOA渠道：手机商界端口10658032（各公司客服可登录SPOA输入端口号直接派单给业务运营支撑公司二线客服。注：北京中亚互联科技发展有限公司负责手机商界业务的运营支撑工作，联系方式：客服电话（7*24小时）：4006509590客服手机（7*24小时）：13901224670传真电话：010-664220
19、23客服邮箱：,常见故障处理指引,客户反馈无法正常接收手机商界业务询问客户是否通过开通了手机商界业务；手机内存是否已满手机上网是否正常，有无欠费；在手机关机或处于信号不好的地方时，信息会在规定时间内被保存起来，仍继续有效，等待重发或接收；如果超过规定时间，此信息将被永久删除，信息有效期目前是1天。客户反馈未正常收到回复信息手机的信息存储容量是否已满；手机是否处于长时间没有开机或长时间处于信号不好的地方；由于GSM网络状况、信息中心容量等客观原因，确实有可能出现信息时延较长或丢失情况；,近期主要客服主要问题解释,问：“国家.爱创业中国行”是什么活动？答：针对目前就业形式严峻，就业压力增大的现状，
20、中国移动联合商务部中国国际电子商务中心推出的一个活动，由中国国际电子商务中心筛选优秀的创业项目，通过移动网络，以短信、彩信、WAP网站和IVR语音的方式，供移动客户选择参与。问：2千至2万元的创业项目优惠扶持是怎么回事？答：如果你觉得活动推荐的创业项目适合你，即可报名参与该项目，每个手机商界业务定制客户（定制客户包括：包月、季包、半年包、年包）报名参与创业项目后，并于3个月内实际启动创业活动（以与创业项目提供企业签订书面文件的时间为准），即可获得价值2千元至2万元的创业优惠扶持（非现金扶持，体现为加盟费用、设备费用或原料货品费用等形式的优惠减免），每个项目的具体金额和形式以手机商界业务（商务专
21、刊、致富商讯及移动商会WAP网站）公布的标准为准。问：怎么知道有哪些创业项目？答：您可以发送SW到10658032定制商务专刊彩信包月产品，也可以登录移动梦网，访问“MO新生活”频道，进入“手机商界移动商会”，就可以浏览活动网站，所有创业项目都会在这两个业务中发布。如果手机不支持彩信或上网，也可以发送ZF到10658032定制“致富商讯”短信包月产品或拨打商务专刊IVR号码12596686收听。,FAQ,问：活动推荐的这些创业项目一定会赚钱吗？答：创业是否成功受很多因素影响，本次活动尽可能选择投入小、专业技术要求不高、市场环境好、见效快的项目，但并不能保证一定会成功，希望您可以理解。问：季度、
22、半年（全年）套餐是怎么回事，有什么条件或要求吗？答：为鼓励客户参与活动，定制包月业务，客户一次性缴纳一定的费用，即可以非常优惠的价格享受季度、半年（全年）的服务。任何客户均可定制包月优惠套餐。相同产品的优惠套餐包只能定制一次，不可重复定制，已定产品的套餐包到期后才可续订该产品或其优惠套餐包。各套餐包的有效期从定制之日起开始计算，即时扣除套餐费用，套餐期间取消业务，费用不予返还。问：商务专刊彩信包月优惠套餐如何定制或取消？答：发短信TA到10658032定制商务专刊彩信包月半年套餐，一次性支付15元，可享受价值30元的商务专刊半年服务。发短信TB到10658032定制商务专刊彩信包月全年套餐，一
23、次性支付28元，可享受价值60元的商务专刊全年服务。取消指令分别为QXTA和QXTB。问：致富商讯的优惠套餐如何定制或取消？答：发短信DA到10658032定制致富商讯短信包月半年套餐，一次性支付9元，可享受价值18元的致富商讯半年服务。发短信DB到10658032定制致富商讯短信包月全年套餐，一次性支付15元，可享受价值36元的致富商讯全年服务。取消指令分别为QXDA和QXDB。,目录,手 机 医 疗 手 机 商 界 手 机 对 讲,一个适合群组通话且增强客户粘性的新产品,基于IP技术，承载在 GPRS/EDGE/TD 数据网络上，用户登录手机“按键通话”菜单后，通过添加联系人或创建群组，按
24、动手机上的一个按键就可以实现一对一、一对多通话，实现类似手机对讲机的功能。,GPRS/EDGE/TD,良好的网络性能是业务能够顺利试商用的保障TD网络下POC业务的通话时延、掉话率、通话满意度指标要明显优于2G网络,业务简介,性能对比,有哪些功能,点对点通话，即1对1会话群组通话，即1对多会话显示发言者的ID，接听方知道“谁正在发言”发言权优先级设置：高优先级用户可以抢断发言权灵活、强大的群组管理功能,发展情况,08年6月-09年8月期间，仅有北京公司的集团客户能够开通手机对讲业务。现有客户以政府行业为主，例如国家安全部、北京市委办公厅、北京市交管局等；09年9月下旬，在北京、内蒙古、山东、广
25、东、广西、上海、浙江、新疆、湖北、吉林、辽宁、海南 12省范围的业务试点工作；09年底前，完成剩余19省业务支撑系统及接口改造，具备全网试商用条件。,业务功能及发展状况,通信效率高 采取半双工通信方式，呼叫建立时间较普通电话大大缩短，用户即按即讲，一键实现对整个群组的呼叫。被叫用户无需作接听操作，即可通过手机扬声器收听，之后按通话键即可回复。功能完善强大 具备对讲机系统说具有的所有功能，包括群组管理及联系人管理、群组通信及点对点通信、多群组同时通信等。使用范围广 承载于中国移动网络，实现全国范围使用,跨省调度，是目前使用范围最为广阔的对讲通信手段。高安全性 采用GPRS数字通信，达到与移动通信
26、相同的安全级别。采取完善的用户权限管理，不具备权限的用户将无法参与通信。成本低廉 基于GPRS数据承载，费用大大低于普通电话，且可跨区使用，无漫游费用。,业务亮点,运营支撑情况介绍一线客服职责,一线客服：由各省100868客户服务中心、集团客户经理承担。主要负责在一线对客户服务进行支撑，包括业务投诉、业务受理及业务咨询等,运营支撑情况介绍二线客服职责,二线客服：由北京公司手机对讲运营支撑团队承担。主要负责协助其他省公司进行一线客服无法解决的客户咨询和投诉处理等问题，以及组织对各省的业务培训，提供统计报表等相关工作。,北京公司手机对讲运营支撑团队负责人：朱彩辉 13911115881;李黎阳 1
27、3901346760,运营支撑情况介绍跨省市客服流程,重点服务问题手机对讲终端支持,目前支持手机对讲业务的2G手机主要是NOKIA手机，共计40余款 各款手机价格在5004000元之间。TD手机主要是三星I688、中兴U981。,重点服务问题支持手机对讲的型号列表,重点服务问题手机对讲参数配置方法NOKIA手机,用户开通手机对讲业务后，需要对手机进行参数配置；支持手机对讲业务的上述终端型号均已经预置了业务软件，用户无需再安装任何软件。在Symbian60平台手机中，手机对讲软件名称为“按键通话”，而Symbian40平台手机的软件名称为“一键通”。用户只要在手机的菜单中找到上述名称的菜单，及表
28、明该终端支持手机对讲业务。详细参数APN:需要在手机上新增APN：cmsip服务器IP地址：192.168.2.102端口：5060域名称：用户名：用户的手机号码密码：统一填a。用户昵称：录入用户希望显示的名称，可以为汉字、英文及数字,手机对讲参数配置方法NOKIA手机,以N95为例，其手机参数配置方法如下图所示：,功能表,工具,设置,连接,接入点,新增接入点,见下图,工具,按键通话,设置,用户设置,见下图,见下图,连接设置,业务使用方法NOKIA手机,以N95为例，其手机参数配置方法如下图所示：,按键通话,登录按键通话,见下图,名片夹,见下图,按键通话频道,新频道,见下图,见下图,连接频道,
29、选项,选项,新名片,选项,见下图,手机对讲参数配置方法三星手机,三星手机目前仅有I688支持手机对讲，其手机对讲参数出厂时已默认配置完毕，只需要填写用户名和密码即可。,长按右侧PTT键,是否打开？,见下图,用户,连接,自动登录,设置,见下图,手机对讲参数配置方法中兴手机,中兴手机目前仅有U981支持手机对讲，其手机对讲参数出厂时已默认配置完毕，只需要填写用户名即可。,业务管理系统使用方法,集团客户开通手机对讲业务后，系统将把业务管理系统的登录账号发送到企业管理员的手机及邮箱，登录业务管理系统主界面http:/221.130.33.215:8080/Provisioning,点击“企业管理”,业
30、务管理系统使用方法,查询企业手机对讲用户列表,添加系统预设组,注：系统预设组的成员人数上限为30人,常见故障处理指引,客户反馈无法登陆手机对讲业务询问客户是否通过营业厅或客户经理开通了手机对讲业务；手机对讲的参数配置是否正确；手机上网是否正常，有无欠费；客户反馈自己手机中找不到“手机对讲”业务询问客户手机型号，查看是否在型号支持列表中；客户手机是否行货；手机中有无“按键通话”、“一键通”、“对讲通”；客户反馈两部手机的手机对讲业务均使用正常，SIM卡调换后无法登陆SIM卡发生变更后，参数配置中的“用户名”需要变更为新的SIM卡手机号码；客户反馈两部手机（分别为诺基亚和三星）均能正常登录，但是无
31、法互相呼叫注：诺基亚手机可以呼通三星手机，但是三星手机无法呼通部分诺基亚手机；,FAQ（一）,什么是手机对讲业务？手机对讲业务是基于IP技术，在手机上实现类似对讲机的功能；我如何才能使用手机对讲业务？目前中国移动手机对讲业务仅面向集团客户提供。集团客户与中国移动签约后，才能开通手机对讲业务；为什么使用手机对讲时总要等待一段时间才能听到对方的发言，且有时有漏词的情况？手机对讲业务单向通话时延1至2秒，部分网络繁忙情况下出现3秒左右延时也是正常情况，故一来一往的一次会话，有可能出现6秒以上的时延。如发生网络极度繁忙，发生大量话音业务占用了数据信道，手机对讲业务的性能可能出现较大下降，通话时延会加大
32、，还可能出现漏话（漏词）现象。因此上述均属于正常现象；,FAQ（二）,什么是3G群组？指企业管理员登录业务管理平台创建3G群组，该群组需要指定群组Owner。这样群组Owner在登录手机对讲业务后，会自动收到系统推送下来的群组信息，包括群组成员列表等；该业务跨省使用，有漫游费吗？使用该业务，会产生多余的GPRS费用吗？在中国境内（港澳台除外）使用手机对讲业务，均无漫游费用；手机对讲业务只收取业务功能费用，该业务基于CMSIP接入点，所产生的GPRS流量费用会自动核减为0；该业务能在国外使用吗？视情况而定，如果该国与中国移动开通了漫游服务，那么客户可以使用手机对讲业务，但是会产生国际GPRS流量费用，该费用不算在手机对讲费用中，需要客户自付。,谢谢聆听！,
