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1、指标体系项目推广成果总结报告,上报公司：山东移动公司客服一中心上报日期：2010年5月5日,推广具体成效,项目推广思路,完善创新内容,目录,推广实施情况,精细化管理项目开展背景,专业化、精细化是呼叫中心发展的必由之路 低成本、高效、便捷是热线服务运营的核心所在 在日趋激烈的竞争环境压力下，通过运用科学的分析手段、科学的计量方法、科学的分析视角全面解析内部运营状况，检视自身运营问题，具有重要的现实意义 实现呼叫中心量质平衡，达到运营效率提升的目的；推进客服中心“管理趋于规范、执行趋于流程、支撑趋于系统、考核趋于量化”进程；形成六协同效应：指标设置与最终目标协同 员工成长与指标改善程度协同 员工满
2、意度与客户满意度协同 客户感知与服务效率协同 个体、团队、组织绩效目标协同 质量、效率、成本、收入的协同,精细化管理项目实施目标,初级阶段指标考核是用来监督执行（被动）；在高效运营阶段，指标考核是流程改进的需求（主动）,实现有效信息（运营数据）的整合。建立信息的传递路径，包括横向和纵向两个维度：自下而上，从上往下，以及相关人员和相关部门之间的传递,精细化管理项目进度安排,明确指标定义,分析指标,交流学习,循环往复,明确各指标管理人员职责，形成分析改善的闭环管理过程,从精简人员维度、节约成本角度，将作用于热线的经济效益进行进行实施前后对比,设定统计方式,改进数据分析流程,分中心之间交流指标管理的
3、经验,明确关键指标和落地跟踪指标,分析数据比较,全员宣贯,学习指标,落地检查,迎接集团公司不定期检查，确保落地项目执行效果达标,重点阶段,运用数据进行绩效分析改善,推广具体成效,项目推广思路,完善创新内容,目录,推广实施情况,指标体系项目宣贯,面向关键管理岗位人员下发中国移动呼叫中心运营管理指标体系V1.0，明确指标学习三步曲“学指标-懂指标-用指标”,结合集团公司2008年服务示范宣贯会，进一步组织各管理岗位人员深入学习上海公司“精细化管理”、南京公司“专席运营”、广东公司“主动营销”示范交流PPT,向运营管理人员、指标调取人员、关键生产岗位等与运营密切相关的主要岗位组织指标体系讲座，共计2
4、00余人参与,在宣贯会上统一了选取关键指标的意义和计算方法，并举例进行分析说明；规范了指标上报流程,内部员工满意度数据调查工作,围绕2009年客服中心管理工作中的两个重心“提升客户满意度”和“提升员工满意度”工作思路主线,内部考核合理性、薪酬待遇满意度、培训安排进展合理、职业生涯发展空间、班次安排、工时、包组管理人员管理能力、报表使用便捷度、IVR语音使用方便程度等,人力资源、内部管理、支撑保障以及后勤保障等,主要指标,次要指标,指标异动专项分析（一）,为了保证上报指标的可靠性，我中心将各个指标用戴明分析图画出，并针对规律性出现指标较差的点进行专项分析,以三月服务水平分析为例,为什么？,指标异
5、动专项分析（二）,通过对录音的分析得出这一时段的咨询量主要集中在GPRS相关问题上，占比高达当日咨询量的33.4%。,逐层具体、深入分析原因,咨询的客户群主要为神州行客户和动感地带客户，占比分别为75%和25%，抽样中未发现全球通用户咨询量。,GPRS套餐开通享受优惠问题的神州行客户占咨询GPRS类问题总数的57%；动感地带客户相对较少，占比为25%,动感地带客户的咨询问题相对集中在GPRS网络拥塞，上网速度慢甚至无法使用等方面，主要原因是济南高校云集，且地理位置相对集中在大学城内，导致信道满载,针对具体原因，制定多维的解决办法并实施跟踪,推广具体成效,项目推广思路,完善创新内容,目录,推广实
6、施情况,电子渠道发展IVR满意度和人工转自助提升,过于单调，所有录音均为朗读形式，尤其是段落较长的业务介绍，不易让客户明白而且容易催生烦躁情绪；并且由于录音人员水平参差不齐，效果差异也很大，语速有快有慢，对客户感知也有很大影响。,只是将新推的业务和优惠政策进行更新，针对客户范围局限性太大，不能很好的给客户提供真正需要的服务，对分流人工话务量的作用不明显。,录音形式,监控滞后,录音内容,采取的方法是对前一天不满意客户进行回访，了解客户意见，再加以改进。直接导致录音更改不及时，影响满意度。,NO!,改成为一问一答对话形式，并适时添加背景音乐，精简录音内容，缩短录音时间，内容易懂。,每天抽取回复不满意的客户号码进行实时随机回访，通过客户意见反馈对业务咨询内容进行修改。,通过分析人工咨询热点，把握客户当下的需求动向，将客户关注度最高的业务和优惠放在首层，并在接入语中加入提醒语，引导客户通过自助咨询或者办理热点业务，以达到自助分流人工的目的。,YES！,推广具体成效,项目推广思路,完善创新内容,目录,推广实施情况,夯实指标提升效果，规范改进岗位流程,短板指标提取分析,制定提升方案,确认提升效果,完善管理流程,若未有明显效果则返回,制定岗位流程管理手册并按照执行,The end!,
