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1、1,高端物业服务模式探索 二O一三年四月,2,关注自我,个性化需求多,高度敏感,高私密性要求,距离感,讲究“面子”,高品质要求,高效率要求,高端客户的部分特点,3,高端客户的消费特征,高端客户消费注重的是精致的消费氛围，而此氛围构成包括：服务者（包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、行为举止等）环境氛围 硬件设施 装修与饰品等构成,高端客户买的是什么?,氛围,4,氛围要素硬件设施 主要取决于地产的开发设计,物业应以积极介入的姿态参与;服务者（包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、行为举止等）卓越高端物业的关键要素，该要素的优劣主要取决于物业公司;装修与饰品 地产提供初始条件，后期运营则依靠物业维持
2、，在与客户有接触的物业服务中心的各类场所，则需要由物业公司创造与项目特色及客户品味相适宜的装修与修饰;环境氛围 该方面的要素取决于地产提供的初始环境条件，但在物业使用过程中，则取决于物业。环境氛围分为两个层面：硬件与软件;,5,侧重于两个方面：一是对于社区安全管理及生活私密性的高度需求；二是对于生活便利、舒适程度以及作为度假型物业所应提供的休闲类服务需求。,物业消费需求,6,高端物业发展趋势,一、由统一化管理趋向多元化,如何在遵纪守法和确保安全的前题下,对业主的合理需求和要求及请求给予满足和关注。提供服务,建立友谊。CONCIERGE的理念+YIDA的文化。,Special&Separate
3、Service,7,高端物业发展趋势,建立完善的业主信息库，包含业主的基本资料及入住之后的所有服务信息。收集城市的各类生活信息(衣 食 住 行 娱等),随时满足业主的各类服务需求。“INFORMATION IS POWER”,三、由规范化趋向个性化,Special&Separate Service,8,高端物业发展趋势,二、由标准化趋向定制化,CONCIERGE常见的代办服务:接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租 CONCIERGE的素质要求:热情、追求卓越、自知之明、语言能力、平常心、以礼待人、知识丰富、想象力、应变力、幽默,Special&Separate Service,9,资源配置,
4、服务标准提高,特色及个性服务,THE IMPORTANCE,10,客户服务标准提升,1、客服人员综合素质提高 2、问题处理速度及完整度3、提倡“一对一”的服务4、工作时间：周六周日不 休，周二至周四调休，每天为业主提供24小时 服务,反馈关闭,HIGH STANDARD,11,常见的客户服务模式,“金钥匙”服务（）“一线通”（）,12,Special&Separate Service,金钥匙的起源与英式管家,Concierge 词义为：门房、守门人、钥匙看管人Les C1efs dOr（音：lay clay door）来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
5、,通常我们说的“金钥匙”指的是具有金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”要随时随地满足客人对“家”的各种特殊需求。为宾客解决旅途中遇到的日常生活疑难，在酒店中维持与各运作部门的协调和沟通。中国的金钥匙12年前起源于广州白天鹅宾馆。,13,Special&Separate Service,金钥匙的服务理念：,先利人、后利己用心极致满意加惊喜在客户的惊喜中找到富有人生,14,核心个性化服务,金钥匙文化的核心精神就是倡导个性化服务：个性化服务是服务领域发展的方向和趋势,是成熟的商业社会的表现。金钥匙在物业管理中的定位：业主在物业服务和城市服务的总代理。,将金钥匙服务理念亿达化，融入
6、日常的客户服务中：为业主提供一站式服务，由金钥匙管家替业主代办居住时所有问题。,Special&Separate Service,15,反馈关闭,针对若干业主（如58栋别墅，或是一栋住宅楼）指定一名物业服务人员，确定英文名并配备移动电话。今后即使该服务人员更换，但为该业主群体服务人员的电话号码和英文名终生不变。同时通过物业服务中心内部管理模式的调整，无论客户有任何安全、生活或其他方面的物业服务需求，均可直接通过该名指定服务人员联系解决，而无须再向服务中心反映。,“一线通”服务,16,指定客户服务助理 单体别墅每58栋指定一名英文名和联系电话永远固定的客户服务助理，家中一切事务如：居家服务、房屋
7、托管出租、咨询、打字、复印、传真、代寄取邮件、代订鲜花、代买东西、代买药品等等琐碎事务均由客户服务助理统一代办；TOWNHOUSE和洋房业主每片区，多层和高层住宅的每栋楼在住户大堂设一名英文名和联系电话永远固定的客户服务助理，为客户处理事务。“管家计划”服务 适用于全体业主，特别针对别墅业主。由客户服务助理代客拟订详细的管家服务方案：涉及物业本体维护、设备、设施养护、私家泳池养护、家居环境维护、园艺养护、室内装饰、特别人士陪护等全方位的服务，根据服务方案和目标，制定作业计划，经业主同意后，代理实施。海洋信息服务 在小区显要位置设置一座电子显示屏。每天播出当日的海洋、海浪信息，涨潮、退潮时间报告
8、以及各方面的信息提示，方便出海活动者掌握海上情况。,17,业主健康关注档案 建立业主的个人健康档案、跟踪业主健康动态、组织业主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、起居、运动选择等方面的合理建议，使业主享有健康丰盛的人生。居家环境质量监测服务 定期对小区公共区域、业主家庭居室环境进行空气质量监测、检测空气温度、湿度、纯净度以及有害气体含量，并对业主家庭居室内送排风管卫生状况进行监控，保证业主高品质的生活质素。家庭医疗护理服务 为业主提供“家庭保健”服务。可与大医院联系，如有其他重大急救问题，急救车可在多长时间内到达。生命养护中心
9、里面有适合不同年龄层次的锻炼健身器材，有医疗、健康、护理等书刊杂志的书吧，有医疗保健点，提供养生、科学饮食的指导和咨询以及简单的医疗服务，有健康饮食的配餐和制作供应服务（美食服务）。,健康生活一线通,18,亲子休闲活动 如开辟亲子种植乐园，组织亲子游戏与运动。社团沙龙活动 适用于全体业主，特别针对有高雅爱好的业主。举办各种音乐沙龙、钢琴沙龙、集邮沙龙等活动，将各种高雅活动的爱好者聚集起来，形成小区高雅脱俗的艺术生活氛围。海滩主题活动 适用于全体业主。开展海滩趣味竞技运动、沙雕比赛、露营活动、环保行动。主题派对活动 为需要举行私家派对的业主，根据业主的身份、要求及来宾的群体不同，提供派对策划、现
10、场布置、音响提供、中西美食制作、服务提供、代请乐队等全方位派对服务。,悠闲假日一线通,19,“爱心大使”服务 协助业主进行慈善捐助活动，由服务中心城市与各慈善机构联系接洽，代理捐助事宜，并组织以“感受贫困”为主题的家访活动，使业主获得事业之外的成就感，并籍此教育子女。“另类体验”服务 组织业主旅行团，开展主题式旅行活动，如：境内外专线旅行、亲子旅行、蜜月旅行、邮艇旅行、自驾车旅行等：组织业主参加另类探险、生存体验活动，如：登山、越野、潜海、极限挑战、生存体验等，以满足业主丰富阅历，品味百味人生的愿望。“心灵驿站“服务 适用于有宗教信仰的业主。在社区内提供礼拜堂、禅房等小型宗教场所，可定期邀请神
11、职人员来社区开展洗礼、告解、布道等宗教活动，充分体现对业主的人文关怀。“主题社团”服务 适用于全体业主。发起成立社团（协会），如插花、棋牌、太极、邮艇、垂钓、潜水、攀岩、网球等，组织小区的业主参与社团活动，提供培训、咨询和器械选购等服务，并组织社团交流与竞技活动。“万事通咨询”服务 适用于全体业主。利用专业资源，为业主提供主题式咨询服务，如健康咨询、求职求学咨询、投资置业咨询、法律咨询等。,无限生活一线通,20,HIGH STANDARD,安全标准提升,设置礼宾岗，给业主良好而深刻的印象，变传统冰冷的安全管理为温馨的礼宾服务。以保障安全为基础，增加服务元素，除小区出入口岗位外，在小区内部与客户
12、发生接触的各安全岗，取消“安全员”的称谓，改变客户对社区安全管理人员的“保安员”印象，建立类似于高档酒店的安全管理模式；如安全礼仪服务：为有需求的业主提供专业安全服务和迎宾服务等安全礼仪服务，包括婚礼、聚会等。建立更迅速、更有效的安全应急预案，重点防范客户的人身及财产意外事件；充分应用智能化领域的新技术，减少对高端客户的人为干扰，实现平衡“安全与隐私”的关系；,21,智能化安全 防范体系,红外报警/闭路监控 24小时保安巡逻/闭路监控系统,组团门禁 系统 电子巡更 系统,单元门禁系统,家庭安防/紧急求救系统,外防线设有栅栏式红外报警器、摄像机、灯光、喇叭等互动联网报警；小区出入口设有电脑指纹识
13、别系统；住宅区内防线设有摄像机、电子巡更系统、停车场管理系统；每栋单元门设有可视对讲系统、门禁管理系统、住户进户门电脑刷卡系统；住户家设有居家报警系统、可视对讲系统。,22,技防设施：闭路电视监控系统（与周界防越报警系统的联动报警监视功能）、停车场管理系统、门禁管理系统、居家防盗报警系统、楼宇联网可视对讲系统、周界防越报警系统、楼层紧急对讲系统、电子巡更管理系统。监控系统 布防监控摄像机，大门口设置摄像机抓拍刷卡者的相貌与电脑中显示的住户资料比较，核实后门才打开；如是外来访者需登记身份证资料时，采用身份证扫描系统更准确、快捷方便；在小区门口外设置车辆临时停放点，供临停车辆停放，来访者须在小区入
14、口处登记后才能进入小区。一卡通管理系统门禁管理系统、停车场管理系统的统称。实现将小区内停车、会所、物业等收费及车辆、人员出入的控制集中在一张IC卡上，化繁为简。居家防范系统：家庭防盗、防火、防有害气体泄漏，采用总线（网络）式传输报警，每户户内由报警通讯主机、红外双鉴探测器、煤气泄漏探测器、门磁、紧急按钮等探测器组成一套完整电子防范系统。遥感中心：周边的红外防越系统、闭路监控系统、门禁系统、电脑身份识别系统、住户门电脑刷卡系统、居家报警系统、周边防越声控、光控系统、消防系统停车场管理系统等安全管理智能化设备的信号全部接驳到智能中心电脑，一旦某个系统发生故障或异常现象，中心主控电脑就会自动跳出故障
15、或异常点，中心值班人员立即发出指令，起用各类紧急预案，快速处理突发事件，同时遥感中心主控电脑可监控各类设备的运行状况。,安全居家一线通,23,6、海滩紧急召援电话系统 在海滩适当位置安装紧急召援电话，与小区内线电话系统联网，便于客户在海滩发生紧急情况时联系。7、特别家庭安全服务 为长期外出或其它原因需要加强安全防卫的业主家庭，通过单独安装智能化无线报警器，或提供特别安全服务，使长期外出的业主免除后顾之忧。,24,保洁家政标准提升,1、借鉴五星级酒店的房屋标准，再融合业主居家需 求的特点，制定家政服务标准。2、家政服务的标准包含清洁、观察、养护三个方面，将家政服务提升到全面打理居室层次,。由业主
16、指定的专业家政服务员提供钟点式服务，承担业主的各类家庭琐事，包括：家庭清洁、清理；地板及真皮沙发打蜡、抛光、地毯清洁；衣物洗熨；消杀、除虫；特别物品或房间消毒；老幼病残陪护；家庭宠物花木养护；室内插花、艺术装饰；水电设施安全检查；烹调；家庭维修。3、家政采用一户一流程或一种户型一套流程的模式。,HIGH STANDARD,4、公共区域保洁工作服务中心直接管理，有利于提高和保障服务品质。,25,绿化养护标准提升,重点区域进行重点改造：改造原因:绿化布局层次不明显 部分苗木过高，遮挡小区海景 原生态植物长势较零乱 绿化品种不鲜明，搭配不和谐期望效果：简洁、有层次感 绿化尽量保持四季花常开 进入小区
17、产生视觉冲击,HIGH STANDARD,26,物业维护服务 适用于全体业主，特别针对长期不居住在小区的业主。根据物业的装修和使用情况，签定协议后，安排人员定期进行通风、清洁、设备、设施养护的专业物业维护服务，使长期无人居住的物业保持良好的、随时可以使用的状态。房屋健康服务 建立房屋健康档案，跟踪管理业主私家物业和使用状况、建立私家物业的管理分类档案、居家设施设备的维修保养记录档案、定期进行房屋健康诊断和评估，提交健康管理报告，为业主提供私家屋宇安居管理服务。,物业维护一线通,27,RESOURCES,一、公司的政策和财务支持二、设备更新 新添吸尘器、沙滩阳伞、专业保洁用品三、人员标准提高,2
18、8,四、培训 酒店类培训、外出参观高端项目、外聘讲师、综合能力培训五、服装更换,RESOURCES,29,BRAND PROPAGATE,A.地产销售部新高端项目的概念导入B.集团、地产及物业内部刊物的介绍C.行业刊物的推介D.行业的交流参观学习E.季节性的主题推广活动（策划十七英里 历史图片展）,30,GOAL OF 2007,业主(地产)满意偶然惊喜 公司满意有点惊喜 员工满意多次惊喜 行业认同发现惊喜,31,一、客户需求挖掘与分析1、前期项目定位阶段：参与地产项目市场定位分析调研;参与地产目标客户访谈;2、项目销售阶段 参与营销代表客户一对一深度访谈;设置物业管理服务项目需求调查问卷(外
19、聘专业机构设计问卷内容)，提前了解准业主需求;考虑开发高端客户关系管理平台,在销售阶段即开始对客户进行跟踪、分类管理（例如，在此阶段了解和收集客户的教育背景、家庭结构、物业使用用途、职业等，客户资料录入平台，通过系统的后台管理和分析，来推断和研判不同客户类别的生活规律及对服务需求的差异);通过初步的客户特点分析，及早拟定有针对性的客户服务预案;,32,3、交付阶段入伙前的业主见面会，将服务预案向客户公布，征询客户的反馈意见，修订服务预案，提升今后服务的适宜性。修正后的服务预案，至少在入伙前提前一个月以有效方式提供给客户，并可借此将入伙相关的温馨提示知会客户，增加亲近感。入伙现场进行业主意见或建
20、议收集4、日常物业管理阶段定期进行深度访谈，了解客户的真实需求和感受，并且访谈式的深入调研形式成为一种长期机制，把握客户的需求动向的变化及变化特点；引进酒店常设之顾客需求调查；服务过程中，开拓多渠道的客户需求搜集，及时更新客户关系平台的信息。,33,一、树立全方位学习的标杆五星级酒店及高端物业项目各选一个 五星级酒店可在本地选取 高端物业项目的标杆,高端物业服务体系的建立与实施,34,建立体系摆脱公司现有物业管理体系的苑囿，建立独立的高端物业管理体系及各项服务标准，尤其是重点建立与客户接触环节的客户服务体系。独立的VI体系，包括标识系列、服装系列等。独立的BI体系及标准独立的人力资源体系：包括
21、招聘标准、招聘渠道、薪酬体系、激励机制、员工关怀模式、培训及培养模式、员工发展模式等。,高端物业服务体系的建立与实施,35,服务技能根据高端服务短板情况，引入专业顾问机构；引入拥有高端物业管理经验或酒店管理经验的人才，全面提升员工服务理念和技能；高端物业经理级人员：拟定更高标准的行为规范，尤其重视个人形象；高端物业管理骨干：定期开设阶段性的培训，重要岗位人员每年在星级酒店或标杆项目现场的脱产实习和学习必须达到规定课时；基层员工（与客户接触频繁的）：定期按星级酒店标准进行仪态、仪容仪表的培训，并加强学习和掌握规范性语言，并视需要开展普通话、英语、粤语的培训；员工的精神面貌与着装：制定易于检查和衡量的员工仪容仪态标准，并且实施统一规范的服装、配饰管理，设立洗衣房。,高端物业服务体系的建立与实施,36,谢谢 聆听！,
