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1、 本科生（自考）毕业论文（设计）题目 汽车4s店的发展和现状 学生姓名 班级 学 院 吉林大学交通学院 专 业 汽车服务工程 指导教师 职称 摘 要 在过去的几年里，随着中国整体汽车业的快速增长，作为汽车产业链中的重要一环汽车流通的经营格局发生了质的变化。在计划经济时代，我国汽车流通渠道较为单一，一般都是由国有单位控制，经销，品牌意识极为淡漠。随着市场经济的快速发展，传统的销售模式已经不能适应市场的需求。汽车销售从集贸式、超市、百货商场、连锁店到专卖店皆应运而生，4S店也是汽车市场激烈竞争下的产物。 4S店的出现，能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良，整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管
2、理，高度职业化的氛围，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务可以使用户对品牌产生信赖感，在一定时期内创造了辉煌的历史，因此各大汽车品牌在全国范围迅速地选择经销商建店，重心从中心城市到地级城市，再到县级城市，大有遍地开花的趋势。然而，由于市场和环境的变化，目前的4S店的经营状况并不如人意。经销商不仅仅要面对巨大的成本收入，市场竞争的白热化，还要承受来自厂商、客户、同行、政策等各方面的压力。在汽车4S店销售状况大势下滑、管理层次低下的内外交困的煎熬阶段，如何转换思路，探索一条新的发展之路成为目前迫在眉睫的事情 关键词：4S店 售后服务 营销策略Abstrac
3、tIn the past few years, as Chinas rapid growth in the overall automotive industry, automobile industry as an important link in the chain operating vehicle circulation pattern in a qualitative change. In the planned economy era, Chinas automotive distribution channels are more single, generally contr
4、olled by state-owned units, distribution, brand awareness is extremely faint. With the rapid development of market economy, the traditional sales model can not adapt to market demand. Car sales style from the bazaars, supermarkets, department stores, chain stores are to emerge, 4S shop auto market i
5、s the product of intense competition. 4S shop there, to meet the needs of users, it offers well-equipped maintenance area neat and clean, modern equipment and service management, highly professional atmosphere, well-maintained facilities, adequate supply of spare parts, prompt and timely tracking se
6、rvice system. Services through the 4S shop allows users to have faith in the brand, in a period of time to create a brilliant history, the major car brands to select dealers across the country quickly build shops, center of gravity from the central city to the ground-level cities, and then to county
7、-level cities, the trend of great blossom everywhere. However, due to changes in the market and the environment, the current state of business 4S store is not satisfactory. Dealers not only to face the huge cost of revenues, intense competition in the market, but also suffer from vendors, customers,
8、 colleagues, policy and other aspects of the pressure. 4S shops in the automotive trend of declining sales, management, the External and suffering low level stage, how to convert ideas, explore a new development road become an urgent need for Key words: 4S shop service marketing strategy目录第1章 绪论11.1
9、 4S店的营销策略21.2 4S店的数量3第2章 4S店的优点52.1信誉度方面52.2专业方面52.3售后服务保障方面52.4人性化方面5第3章 4S店的经营现状63.1汽车4S店完全是汽车厂家的附庸基本没有言语权63.2没有自身的品牌形象63.3完全靠汽车品牌吃饭63.4经营成本过高利润低73.5专业的人才队伍素质不高团队不稳定73.6专卖店的经营重销量轻售后和美容加装73.7汽车4S店自身可控制的经营因素有限难以体现差异化经营73.8打造自身的服务品牌73.9汽车4S店硬件偏硬软件不足8第4章 4S店现存的实际问题以及采取的应对措施104.14S店现存的实际问题104.1.1管理层次低销
10、售凭经验104.1.2信息反馈形同虚设104.1.3专卖店仍有不遵守专卖规则的现象104.1.4售后服务令人不满意114.2汽车4S店应采取的应对措施11第5章 结束语13致谢14参考文献19第1章 绪论4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业
11、形象上的优势是显而易见的。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4
12、S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。6S店的兴起，得益于网络的发达。是一种利用互联网发展起来的销售模式，整车销售、零配件、售后、信息反馈与普通4S店完全一样，所不同的是个性化售车和集拍。首先解释一下“个性化售车”和“集拍”的概念。顾名思义，个性化售车就是针对用户个人的需求来生产汽车，比如一辆越野车可以加上全景天窗，享受越野的同时又享受到敞蓬车的兜
13、风快感，也不必为了买一辆敞蓬车，而局限于其狭小的空间。当然，价格仅仅三四万块钱的车，也可以加装全景天窗。另外，更值得一提的是，如果你是爱面子的人，想拥有一辆奥迪A6，可市场价动辄三四十万，那么这时你就可以选择个性化购车，你可以什么配置都不加，买一辆减配版的奥迪A6，那么价格可能就只有普通价格的一半了！集拍，也就是集体竞拍，不难理解，这是一种直接与销量挂钩的营销模式，销量越大，价格越低，对于用户，价格上有不少优惠，对于经销商，减少库存，减少资金积压，且可以借机增加销量。既然个性化售车，是针对用户的个性化需求，用户就得提前下定单，这时就可以利用网络的便利性了，在网上轻松实现订购，定单直接传递给生产
14、车间，生产车间按需求装配汽车，这样，一台原厂原配的个性化汽车就生产出来了。有了这一销售模式，汽车厂家按需生产，大大减少了库存及采购成本，据权威机构数据，成本可节约30%！这样一来，个性化售车不是增加了用户负担，反而大大降低了市场价格1。1.1 4S店的营销策略1、从经营战略定位上考虑，汽车用品经销商要调整产品结构。随着4S店不断进入汽车用品行业，经销商的产品组合逐步做到“轻改装，重4S店”。2、打造专业服务，提升核心竞争力，在汽车用品行业里（特别是汽车电子），服务显得特别的重要，当然4S店的服务的重要性就更不用赘述了，汽车4S店因为点多面广，地处偏僻，而且不集中，许多厂家就是因为服务不能到家才
15、不得不选择汽车用品经销商来做当地市场，如果经销商有一批优秀的团队为汽车4S店服务，做好售前、售中、售后服务，即可以让汽车4S店放心，也可以作为核心竞争力与厂家进行谈判，为取得产品的代理打下良好的基础。 3、做大做强，降低成本，4S店想进入汽车用品行业，会选择与其车型相匹配，品牌相当的产品，一般会向当地的经销商和厂家处购买产品，价格当然要有一定的优势，汽车用品经销商要做到这一点，做大做强自己的营销网络和服务，前期为了扩大网络可以选择性对汽车4S店进行铺货，销售量上去后，要求厂家更多的支持，降低采购成本，要求厂家将代理价格降到真正的最低点，甚至比他们给予4S店的供货价还要低得多（因为其销售量已远远
16、大于任何一家4S店的采购量），为了让厂家心甘情愿的给予最低价，还要将通常的月结的付款方式转化为现金提货的付款方式，经销商争取拿到能适合4S店销售的品牌代理（并要求独家的），另外也可以买断某些单品等方式降低采购成本，为了取得销售价格优势，还要降低销售和管理成本，以期待达到总成本的最低，在这方面做的最好的是大型家电经销商，值得汽车用品经销商好好学习。 4、从专业和定位上考虑，要把产品和渠道分离，4S店和零售改装店在一定的时期内是共存的，但因为档次和定位不一样，需求的产品也不一样，4S店需要中高端产品，有形象，有品牌，服务好的产品，而零售改装店需求价格便宜的产品，有效的把产品和渠道分离，可以使资源更
17、集中、形象更宣明、人员更专业。为了更好的贯彻产品和渠道分离，降低运营成本的基础上，可以把经营4S店的产品用仓库和写字楼的方式，而零售改装则可以在汽车用品一条街设立批发店铺，就能把产品和渠道很好的分离，减少运营费用和管理成本，还能保证产品价格不混乱。5、车用品经销商经营的产品要做到“全而精”。“全”是指经销商不但要为4S店提供汽车影音、防盗、GPS、胎压检测仪、倒车雷达等汽车电子，而且还要提供美容护理、装饰改装、防爆膜等产品，总之买车之后要用的所的东西，“精”是指4S店因为场地的原因，每一个品类一般只选择少量的品牌，会选择有比较优势、性价比高的产品。为了满足4S店的需求，汽车用品经销商要做到“全
18、而精”的产品结构。 6、为了做好4S店业务，汽车用品要成立4S店销售部，要培养一批强有力的营销业务人员，专门从事与4S店的各级人员进行沟通，将4S店与零售渠道放在同等重要的地位来抓。7、根据4S店发展的不同阶段的特点，采取相应的营销策略。如在4S店进入汽车用品初期，整车的利润还比较高，4S店一般把汽车用品作为赠品，那选择一些实用，实惠，档次不是很高的产品，肯定会得到4S店商家的认同，很好的切入4S店渠道。随着整车竞争的加大，利润越来越薄，这时4S店商家会把汽车用品作为一种利润源，汽车用品经销商在产品方面要选择和车型相匹配且具有个性化和品位的产品，这样才能得到车主的认可，4S店商家才有利润，对于
19、这种情况，车主购买什么的汽车用品，购买什么品牌的产品，汽车销售顾问的推荐起到非常重要的作用，因此，在这种情况下，应采取一定的方式（如根据其销售的金额给予一定的奖励）鼓励整车销售顾问帮忙推荐经销商所经营的产品2。1.2 4S店的数量全国有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的数量递增。 一般来说，汽车4S店的促销有两种。一是厂家统一促销，这个是厂家应对市场竞争情况和目标实现压力做的整体规划，4S店只要配合就可以了。还有一种是4S店自己做促销，可能是由于4S店的建立时间不长，地点较偏僻，或者同品牌授权商之间竞争激烈等原因造成，也许是处理库存，增加资金流转，也许是处理展车，也许是有包销
20、车型，也许迫于目标和返点压力，促销原因林林总总。在价格政策面前，4S店通常受厂家制约，受同品牌经销商监督，于是有可能靠软性促销调节，比如赠送精品，赠送VIP维修卡等等附加手段。但从整个汽车4S店的商业模式来说，售车只是获取一个长期顾客的手段，甚至可以将售车理解为获取客户成本。以5年期客户生命计算，每个客户的贡献从第3年开始迅速增加。按照这个模式，售车是获取客户的开始，那么，怎么促销都不过分。站在产品的角度考虑问题，一个品牌的产品线，总有的市场表现活跃，有的市场表现平淡，在厂家未对表现平淡的产品作为相应市场政策，同时又给予销售目标时，该产品的促销几乎是必然的。事实上，目前大多数4S店都将利润分为
21、销售利润和维修利润两部分，在内部分工上，也完全各自独立。而我觉得应该视为一体。在整个汽车服务流程中，售车仅仅是获得客户的开始，精品等作为交易谈判的缓冲，或者变相促销，维修和保养作为整体服务流程。这样的话，基础建设投资（销售部分）、人员成本、整车流动资金，广告宣传投入会通过某种计算形成客户获取原始成本，而售车利润则进行充抵形成最终成本。汽车厂家比的是什么？靠的是什么？汽车市场保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客户。所以，在这个最基本问题上，我说4S店，怎么促销都不过分！第2章 4S店的优点2.1信誉度方面 4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于
22、人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。 2.2专业方面 由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。 2.3售后服务保障方面 随
23、着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的
24、价格竞争。 2.4人性化方面 在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。第3章 4S店的经营现状4S店这种一度被认为是超前的、先进的经营模式已经十分普遍，并且理所当然地扮演起汽车流通业主渠道的角色。目前全国上规模的标准汽车4S店已有3000余家，承担着全国汽车销量70%以上的份额。汽车4S店作为汽车流通业额主流模式的趋势还在进一步推进，如果新的汽车产业政策全面实施，4S店将作为汽车销售业中唯一合法的销售形势
25、存在。然而汽车4S店看上去很没，但美的只是表象，而不是事实。根据艾瑞奇调查公司的报告，2006年全国各地1800家各类汽车品牌4S店中有600多家4S店盈利500多家4S店保本，将近700家4S店亏损。其中300家4S店除宝马、上海通用、上海大众和本田等几个畅销品牌还可以保证有利可图外，其他4S店正在艰难度日。据中国汽车工业协会公布的数据显示，去年全国的2900多家品牌经销商中，盈利的只有1308家，有487家退出汽车市场。3.1汽车4S店完全是汽车厂家的附庸基本没有言语权汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力
26、，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。 3.2没有自身的品牌形象作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如AEC、广物汽贸等具有一定的品牌形象。现在的4S店完全靠汽车品牌吃饭。汽车4S店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家额关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润
27、的空间也越大。如何与厂家分享品牌资源是4S店应该着力研究的。 3.3完全靠汽车品牌吃饭 汽车4S店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。 3.4经营成本过高利润低 以一家面积达2000平方米的标准4S店来计算： 专卖店建设费用（钢架结构落地玻璃）约300万元（一般按15年折旧）；购买厂家相关设备及物料费用约200万（设备按10年折旧）；每月的流动资金约200万；加上员工工资（按70人）每月18万元、土地租金（按每平方60元计）12万元、广告费用，
28、另外还有隐性的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元； 利润方面：每月销售毛利：100台*2500元/台=25万元；维修毛利：1500台/月维修量*500元/台（客单价）*45%（毛利率）=33.75万元；两者合计：58.75万元； 因此一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有8万元的利润已经相当不错了。 3.5专业的人才队伍素质不高团队不稳定 因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。 3.6专卖店的经营重销量轻售后和美容加装 一方面由于2003年车市需求
29、“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。 3.7汽车4S店自身可控制的经营因素有限难以体现差异化经营 汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均硬性确定，强硬控制。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营十分僵化，感受最深的就是认为自身是一个受人摆布的木偶。有位业内资深的汽车4S店总经理开玩笑说：“谁都可以作汽车4S店的总经理。”这也反映了当前汽车4
30、S店的经营弹性范围狭隘，经营模式和服务同质化。 3.8打造自身的服务品牌当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。 建立快修保养美容加装连锁经营体系可分为二个层次，第一层次是加盟连锁店，为客户提供就近服务，主要
31、负责保养和常见小问题的处理及简单的汽车美容。第二层次是美容加装维修中心店，主要是大件加装及“疑难杂症”的维修专家会诊。只有在快修保养美容加装的连锁经营体系基础上，才有可能确保企业的整车销售、零部件销售等等业务的稳定发展。 在奥克斯等家电企业宣布退出汽车“整车”制造业之后，投入风险相对较小的汽车电子产品成为家电企业进军汽车产业的风向标。据悉，康佳已经把汽车电子定位为集团的战略性业务。紧接着创维也建立了两条生产线，能自行开发30余种车载多媒体产品。 有一点不可忽视，尽管目前康佳、TCL、创维等家电企业以及中兴、华为、京华、三诺、国微等大批知名企业都在积极进驻汽车电子市场，但国产汽车电子产品难以进入
32、汽车整车制造领域却也是一个事实。 。 但是进入的门槛也着实不低，目前我国的汽车电子产品技术含量总体不高，处于下游低端阶段。“什么也不缺，缺的就是技术，我们目前最大的瓶颈就是技术。”国内某企业负责汽车电子事务的领导如是说。 中国汽车业普遍存在的问题是核心技术能力缺乏。由于在汽车电子技术上积累的不足，以及本身汽车产业的落后，设计能力低下，技术水平低，使得目前国产汽车电子产品几乎难以进入汽车整车制造领域。 成本优势仍将成为中国家电厂商在汽车电子业内立足的关键，随着汽车价格的不断下降，寻找新的电子产品，以便有效降低成本，也正成为整车厂的一大愿望，目前这正是我们一个绝佳的机会。 国内某家电企业的老总对未
33、来汽车电子产品市场机会进行分析时说：“与当年的彩电一样，虽然现在不少技术和几乎全部的前装市场都控制在国外企业手中，但是随着整车厂成本需求的涌现，国内企业今后会有大量机会的。”3.9汽车4S店硬件偏硬软件不足目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等出现问题
34、。发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进的多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的3。国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们
35、自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。第4章 4S店现存的实际问题以及采取的应对措施4.14S店现存的实际问题4.1.1管理层次低销售凭经验我国汽车营销是一种新兴产业，在迅速发展过程中，管理水平过低成为重要问题。目前的4S店大都是人治式的、随意性的管理。营销队伍专业化程度较低，对现代汽车营销更是知之甚少。而且由于卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺乏，互相挖角，导致人才流动较频繁，团队不稳定。汽车销售业务人员专业素质不高的现状越来越显现出来，据福特汽车内部调查，品牌专卖店销售人员中虽然大专以上文化程度的已经占80%，但
36、接受过系统汽车营销专业培训的人也不到20%。我们的4S店主要靠的是经验型销售，对于营销的理解几乎等同于销售。没有科学的观念指导，更缺乏系统的培训，主要是师傅带徒弟式的口头传授。一般销售员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。我国已入WTO。国外汽车服务公司已准备进入中国汽车服务行业，中国汽车经销商不抓紧时间提高自己，只有面临着被淘汰。在服务流程的软瑕疵更是数不胜数。虽然绝大多数经销商都为车主建立了完备的维修档案，但是能与车主经常进行沟通的比例只有达到30%，这表明经销商的售后服务工作依然流于表面。只有将服务作为营销的重要环节来对待，与客户分享4S店的先进设备和优质服务才是发展之道4.1.2信息反
37、馈形同虚设4S中有一个很重要的功能就是信息反馈，信息是决策的基础，4S店每天在销售、保养、维修等服务过程中接触到大量极具价格的信息，但由于信息反馈创造效益的不明显性，实际上多数4S店极少注意发挥4S店的信息反馈的功能。意识落后，缺乏长远的规划致使信息反馈功能形同虚设。因此形成了有“四位”无“一体”的局面。多数经销商对于整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈“四位”如何整合为“一体”缺乏长远的战略运筹。这种情况是由于局限的目标导致的局限的结果。将信息分享作为战略活动中的重要环节才能有力量的帮助汽车企业的长期发展。4S店具有自己独特的历史使命。4.1.3专卖店仍有不遵守专卖规则的现象按照品牌专卖
38、制度的规定，汽车企业建立专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。但现阶段有些专卖店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之事实的现象。这主要是因为目前建立品牌专卖店的都是几个中高档汽车品牌，这几个品牌目前处于供不求的状况，专卖价格和实际价格有“差价”。专卖店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。4.1.4售后服务令人不满意尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”货“四
39、位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值大众消费品，其售后服务的成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后场”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车维修硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修长往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费
40、者对产品质量产生怀疑4。4.2汽车4S店应采取的应对措施本人认为应该从以下几个方面做起：1、树立全员服务意识，并将服务理念贯穿于4S店工作的每一个员工。4S店的每一名员工都要牢记树立服务意识；从顾客踏入4S店的那一瞬间就意味这服务的开始，尽管顾客最终未必购买车辆，但是每个员工都要尽自己所能，把自己知道的信息知识告诉顾客。如果顾客买了我们的车，那就要像关心自己的亲人一样，发自内心的把客户信息，车辆保险如何实用、节省、免费上牌，首次到店保养提醒，使用过程的关心，到店维修，年检提醒等一一做好，正因为他们，才使4S店每名员工有了衣食父母5。2、切实提高技术水平和服务技能，以高超的技术水准和服务质量，低
41、廉的服务价格赢得客户。这里面有两层含义：一是以高超的技术水准和产品质量、服务质量、赢得客户。本来这是4S店的优势所在；硬件设备、设施毫无疑问是全面的，一流的，而人员也都是经过生产厂家技术培训的，对产品的了解，故障现象的熟悉程度也是外人所无可比拟的，这些强项优势，在一些4S店不仅没有体现，反而在态度，技术水准等方面让人不敢恭维，于是也就造成了很多购车客户售后保养维修的流失，减少了4S店盈利的机会。所以4S店要真正树立“质量第一，服务至上”理念，要苦练基本功，加强技术培训，加强技术人才队伍的建设，要让购车客户实实在在体会到在4S店买车、保养、购配件、修车确实放心，是物有所值。二是靠低廉的价格赢得客
42、户。现在满大街形形色色的汽车快修店，不管设备如何比不上4S店，形象如何脏乱，但就是比4S店生意要好。据统计只有不到一半的车主选择在4S店修车保养，更多车主在过了保修期后就不去4S店维修和保养了原因何在呢？两个字“价格”！4S店价格为何下不来呢?固然有前期上千万的成本有关系。但为什么不反向思维呢？把高价，少保有量，路越走越窄局面转变为低价，高保有量，路越走越宽的情形呢，不就是薄利多销，人多吃点辛苦吗？暴利时代已经结束，理性同归是必然的选择，切实转变观念，真正释放出4S店的全部优势。3、实施精细化管理，向管理要效益，向创新要效益。市场竞争使得汽车4S店经营压力越来越大，利润空间越来越小，运营成本也
43、在不段提高，那么加强内部管理，加强成本费用控制、充分挖掘内部潜力，进行精细化管理就显得尤为重要。同时，实施管理创新，营销创新，服务创新，拓展新的业务领域及市场，培育新的业务增长点，扩大汽车售后服务项目。4、加强企业文化建设，牢固树立品牌意识，努力打造百年企业。根据自身的实际情况对品牌建设进行规划，积极打造奋发向上的企业文化，是品牌建设这以系统性工作渗透到企业的每项具体工作中，使全体员工牢固树立品牌意识、并切实承担起自己在品牌建设中所肩负的责任和应做的工作，使品牌建设工作得以有序推进并落到实处6。市场的起伏，会对企业的生存产生影响，而通过抓管理，抓创新，来提高4S店的软实力，让企业在市场大潮的洗
44、礼下，成为强者才是4S店真正的出路第5章 结束语汽车作为一个发展迅速的产业，必将也如同传统家电业一样，由产品驱动转移到渠道/终端制胜阶段。所以只有在不同的时期采取响度经营方式才能取得市场先机。4S店的经营模式对于汽车制造企业有着深远的意义。本人认为，市场的变化随着消费者的变化而变化的。前期的市场培养了越来越成熟的汽车用品和后续服务的消费者。他们是4S店发展出来的消费者，4S店就应该通过增值服务使他们成为受益者。这是个双赢的过程，通过从“售卖”到“分享”的角色转换，尴尬的局面会逐渐被打开，各种机会更多，汽车销售市场也能获得新的发展。4S店还处在上升期。它的存在有其合理的理由，除了人们的最初认可和
45、在中国国情里的特殊使命以外，时间将赋予4S店更有价值的功能。所以我们就必须通过认识的提高，以正确而可行的方式完善它，发挥它的价值，达到这种责任的进一步完成。最后真心的希望中国的汽车业在今后的道路上走出自己的特色，在全球占有一席之地让中国的“汽车人”一起努力来实现这个大家共同的愿望。致谢 感谢沈阳中晨美福汽车销售服务有限公司提供的实习机会。本人作为新车销售部业务代表在第一线完成了从对汽车一无所知到有所了解的过程。积极和顾客沟通，交流，锻炼了实际工作的能力，并且掌握了一定的销售技巧。而通过培训和阅读公司资料获得的知识成为论文写作的有益补充。本文在成文前受到吉大老师的大力启发，老师引导本人了解了论文
46、的写作方式，并启发了选题和构思的灵感。在论文完成过程中，父母的关心也是力量的来源。个人的一点小进步和成长都离不开爱护的人的付出。本文算不得什么大作，但倾注了本人的汗水和真诚，希望能成为一篇有价值，有启迪意义的论文吧！为大学生涯交上一份满意的答卷。画上一个完美的句号。参考文献1易翔，试论售后服务对汽车企业品牌的重要性J，技风，2008.32毕博 陈荣祥 张辉,中国汽车销售市场分析J，新华出版社，2006.93娄文,汽车4S店还能走多远J，新华出版社，2005.84韩伟宏,4S店必修课之销售篇J，时代光华出版社，2006.115 范黎明, 汽车4S营销模式现状及对策研究期刊J，汽车工业研究 2008年 第10期6沈坤,汽车4S店的发展分析J，上海市场营销 2007.107刘小苗，汽车销售模式，北京交通大学经济管理学院，20038贾新光，汽车4S店升级迫在眉睫，搜狐汽车评论，20069隋金波，中国汽车4S店服务营销管理研究，2004 10沈昆， 中国汽车4S店的苦守与漂移，中国商业评论，2005
