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1、浅谈逸隆雪佛兰售后现状摘要：通过在电大学习的2年多时间内，我学习到了一些有关汽车销售的理论知识，并通过在逸隆雪佛兰工作的近一年的时间内，验证了书本上所学习的知识，并加以实践。在经历的近一年的汽车售后工作中，发现了逸隆雪佛兰的一些不足之处。想要通过论文的形式对自己的学习成果加以总结。逸隆雪佛兰目前的售后模式还是以传统的4s店模式运行，与其他的各大上海通用系统的4s没有很大的区别，往往客户的在2年的保修期过后，客户的流失率还是相当高的，而如何在不脱离厂商的系统内为客户提供更加贴合消费者心理的售后服务。从而达到提高客户的热忱使逸隆雪佛兰的售后业绩保持稳定并不断提升目的。关键字：以客户为中心引言：随着
2、我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。在国家燃油税、购置税等政策的推动下，2010年第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2011年汽车市场预测。今年我国汽车销量将超过1020万辆，比上年增长8.7。还有统计数据显示，2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30，售后服务占60，其他仅占10。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，
3、在欧美被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60至70。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但目前，我们的汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我们汽车售后服务市场的健康发展。汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前
4、，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本人着重从汽车4S店的角度探讨逸隆汽车的售后服务问题并提出对策建议。逸隆雪佛兰的简介：逸隆雪佛兰坐落于上海市宝山区高逸路99号，连续四年获得上海通用雪佛兰汽车五星级授权销售服务中心的4s店。公司更是
5、在此基础上获得了全国销售第四，上海单店销售第一的辉煌业绩！并在2008年度被评为最佳服务明星企业！一、逸隆4S店售后服务存在的问题(一)服务人员良莠不齐，综合素质不高这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度参差不齐，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不够职业，敷衍了事；汽车维修时间长，无效率，不能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平不全，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为公司对汽车服务业人才的培养投入不足，与
6、国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我们也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。(二)售后服务质量不高1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，一般4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的
7、这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自
8、市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。(三)4s店缺乏快速维修模式和个性化服务1. 目前，汽车正在高速进入到中国老百姓的生活中，消费者对汽车的个性化要求也越来越多，个性的功能化、外观化等等要求也越来越多，而4s作为汽车厂商官方代表却不利用好自身的品牌和资源优势加以开展，流失了许多潜在的消费群体2. 目前汽车的的售后服务有很大一部分是钣金喷漆项目，而4s的这一块服务往往有效率不高的问题，通常一个小面积的钣金修复或者喷漆一般都会要求客户将车子在4s过夜又
9、或者等上好几个小时的时间。通常这样的方法会让许多客户逃离4s的怀抱。而目前市面上的汽车美容和快修店如雨后春笋般的发芽，给4s的经营的带来的很大的冲击二、针对逸隆汽车4S店售后服务问题的对策建议(一)知人善任，人才培养，将员工绩效和服务成绩相挂钩首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由汽车维修与保养杂志社主办的主题论坛“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少人浮于事的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项
10、人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”其次，应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。公司应该经常出资给相应部门的员工报名参加相关的技能培训，并将培训的成绩和资质等级和员工的绩效考核相挂
11、钩。最后，现在4s往往都很重视客户们反馈打分，一般客户做完维修或者保养都会叮嘱客户为他们的服务打10分，其实我认为同样是打分制的反馈，为何又不在客户休息区在客户等候的时候就当场为整个售后过程进行评价打分。然后公司也可以设立相应的投诉接待人员，专门为客户的意见进行反馈总结。(二)售后服务实打实，提升服务质量“爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查
12、，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。在这里我要说一下我在工作中所遇到的一些实例进行分析：前不久我接待的几个维修的客户。一个客户是过来维修排气管开裂的，维修技师检查后得出结论是排气管开裂，需要更换排气管总成，然后为客户定价，连工时
13、一共1500元左右。客户然后和沟通问我能不能对排气管进行维修，比如焊接排气管，而目前的4s只能更换总成，而没有这种对单一配件进行维修的项目。其实对于汽车维修来说，这也的故障其实是可以维修的，在一般的汽车维修商店都可以对排气管进行单独维修处理，价格也只要4s店的几分之一的价格。第二个案例的是一个客户过来检查座椅的异响。一个客户的驾驶座的座椅产生异响，让师傅进行了检查，检查的结论是这款车的某个批次都有这个问题，厂商暂时没有办法解决，请客户等通知，然后就把客户给打发了。后来这个顾客在来做保养的时候和我谈及座椅的问题时告诉我问题已经解决了，找了一家维修店安装了个橡胶垫片给解决了。这两样事情让我觉得我们
14、的4s店做的还不够专业还不够为客户着想。有时候就是这样的问题重复着4s店发生，才会目标客户和潜在客户的流失。(三) 以人为本代替以车为本优化4s的维修流程，提高维修效率，经历了过去的单纯修车阶段后,现已升级为以车主为中心的服务理念。这种服务理念着眼于节省车主的时间、精力、财力,为车主提供周全的服务。我们4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定一系列的快修流程，和客户形成互动机制，当客户需要维修前先进行电话登记预约，形成交叉式的维修形式，不至于让客户形成重复的等待。(四)建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系4S店售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监督。所以有必要建立健全完备的汽车售后
15、服务流程和标准，强制汽车维修配备专用的修理和检测设备，制订更加严格的售后管理机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和反馈机制。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待员工的偷工减料行为，公司相关职能部门还要从严处理。同时，还要对维修的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。参考文献： 汽车维修与保养杂志社主办的主题论坛“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的
16、匹配，减少人浮于事的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”致谢 冰冻三尺，非一日之寒”，我在写论文的过程中深深体会到了这句话的哲理。毕业论文是对我大学阶段学习成绩的总结，也是对我分析问题、解决问题能力的综合考察。论文能够顺利完成，离不开我几年来法学知识的积累，离不开众老师、父母、朋友、同学们的指导和支持。在此，我特别要感谢指导我的xxx老师，x老师治学态度严谨，指导得悉心细致，给了我许多好的建议，我受益非浅；感谢班主任xx老师和逸隆雪佛兰的x师姐对我的指导和帮助；感谢班级的各位的同学妹帮我提供论文参考；感谢我亲爱的父母、朋友、同学们一直以来对我的支持与鼓励！谢谢大家！
