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1、包头奥迪4S店清洁服务方案清洁服务保证书致：包头市奥迪4S店我包头市恒信物业服务有限公司如能承接包头市奥迪4S店的日常清洁、保洁及保安服务，本公司将郑重承诺并保证：1、 依照合同要求按期完成所需服务之所有项目；2、承担一切因我公司不能履行或延迟完成合同而对贵方造成的额外费用和损失；3、严格遵守并履行双方合同；4、所有参加此项工作的本公司员工，以及由我公司委派的其它施工人员，均受过专业培训，操作熟练，保证严格按照日常清洁执行标准及保安作业标准进行作业。员工的劳动安全保险由我公司负责，一切安全责任及因操作不当造成贵方损失均由我公司承担。 特此保证 保证人：包头市恒信物业服务有限责任公司 代 表（签
2、字）： 包头市恒信二0一二年五月十六日前 言 首先，万分荣幸能拥有这次与贵方包头市奥迪4S店合作的宝贵机会，全体恒信人将努力争取这一舞台，并不遗余力竭诚为贵方提供我们的优质服务。 为了能向贵方提供更周到、更完善的服务，我们专程对贵处一包头市奥迪4S店的情况进行了实地调查，并制订了本清洁管理计划书，以使我们的计划更加符合实际情况及贵方的要求，同时也衷心地希望能借此机会与贵方进行真诚的交流，并敬请您不吝指导。 本计划书对此次清洁服务项目的人员安排、清洁规程及清洁标准等内容皆作了比较详细的陈述。届时具体的作业方面我们也将通力配合贵方有关部门及其相关要求。当然，本计划书疏漏偏差之处在所难免，如贵方对本
3、计划书有关条目有所疑议，望能与我们联系，以便我们及时作出相应的说明和必要之调整。最后，诚挚希望我们能够合作成功，并建立起长期之友好合作关系。 联系电话：0472-7106766 传真号码：0472-7106755管理 & 沟通 & 品牌在市城市管理办公室二0一二年三月主办的全市清洁行业2011年度表彰大会上，我公司又一次获得了2011年度清洁行业先进单位称号。这是领导的关怀、同行的赞扬、合作单位对我公司的鞭策！我公司将一如既往更好地搞好清洁，决不辜负大家对我公司的期望我公司是全市首家通过ISO9001及ISO14001双认证的清洁企业。“团结诚信、优质服务、安全保障、精益求精”是我公司的质量方
4、针。今年，也是我公司注重管理、狠抓质量、悉心沟通、树立品牌的一年。能有机会与包头市奥迪4S店这样的知名企业合作，是贵公司对我公司的信任！我们将会万分珍惜这一机会并不遗余力做好保洁工作，重点在“管理、沟通、品牌”六个字上面下工夫。管理我公司将安排片区主管每天不定期地到现场督导清洁工作，每天早会安排每个岗位工作内容及质量标准。 A）、在人员招收方面：我们尽量控制所招收的新员工年龄在40周岁以下，像貌端正，有一定的文化基础，男工身高在165CM以上，女工身高在155CM以上，男女员工比率为3：7为佳。 B）、在员工培训方面：我们特别注重新员工思想道德品质的教育，让每位员工懂得最起码的礼貌礼节，做到“
5、该知道的一定会，不该知道的一律不过问”，为贵公司严格遵守商业机密！防止和杜绝员工偷盗现象的发生。在清洁质量、技能与技巧方面的培训，我们实行现场经理、主管、组长三级负责制，让每一个员工都能明白“质量就是企业的生命”！对场地员工早晚各例会一次，每月集中对全体员工培训一次，并视具体情况对个别不合格员工实行待岗或下岗培训。除此之外，我们还提倡员工互帮互教活动，使大家上下一心、齐心协力方能将清洁质量搞上去！C）、在原材料的采购、领用与发放方面：我们严格禁止滥进、滥用、误用之现象！清洁材料的质量与数量对清洁质量的影响十分重要，劣质的材料轻者会使清洁质量降低，重者会使被清洁物遭到破坏。我公司历来以诚信为主，
6、尤其是对合作单位指定的清洁材料品牌从不轻意换掉，即使在市场缺货的情况下也必须经过对方同意方能更换其它品牌。D）、在清洁质量的监督与管理方面：公司实行总部不定期检查和现场每日定时检查制度，现场经理及主管时刻对所辖区域的清洁实行随时抽查，发现问题立即整改；公司总部每月对现场重点检查一至二次，对全体员工实行清洁质量奖罚制度。我公司一直严格执行ISO9001质量管理体系及ISO14001环境管理体系文件，针对现场所产生的不合格项或重大不合格项进行随时整改，以确保清洁质量的长期稳定。沟通沟通是成功的桥梁！是指上下级的沟通，内外部的沟通。每一家公司的上传下达，各项制度的执行，项目任务的完成均离不开良好的沟
7、通。我公司强调：对内要求真诚团结、齐心协力、目标明确，始终将清洁质量放在第一位。当员工有困难时，公司上下互相帮助，合理采用人性化的管理方式，是对低素质工人的最好的管理办法。对外（即合作单位）我们要求：片区经理、主管每天都必须与合作单位负责清洁的人员多沟通、多汇报，要求当天发生的问题必须当天解决，重大问题经请示公司同意后方可放宽到24小时内解决。同时，公司高层管理人员也会不定期地与合作单位联系，目的在于共同将清洁质量推上一个新的台阶。品牌包头市奥迪4S店是国内的知名企业。在环境与环保越来越被人们所重视的今天，包头市奥迪4S店早已走在前边，将整个清洁外包给专业的清洁公司，其目的就是要求提高清洁质量
8、，增加整个企业的良好外部形象。我公司在编辑本报价的同时，已决定将包头市奥迪4S店的清洁项目长期作为我恒信物业的品牌来做！并用我们的努力与实际行动密切与贵公司配合，誓创双品牌效应！最后，我公司有充分的信心搞好包头市奥迪4S店公共区域的清洁，给奥迪4S店提供一个舒适、优雅、洁净、和谐的工作和购物环境是我们恒信人应尽的职业道德和义务包头市恒信物业服务有限公司简 介企业精神： 团结 惠人 务实 创新经营理念： 客户至上 诚信为本 热心环卫 精益求精服务承诺： 言必行 行必信一、 公司名称：（中文）包头市恒信物业服务有限责任公司（英文）BAOTOU HENGXIN PROPERTY MANAGEMENT
9、 CO.,LTD二、 公司资历： 于二00三年八月一日经包头市政府批准设立的专业化清洁环卫企业。二0一一年，被评为包头市“守合同守信誉”单位，成为包头市清洁行业中首家获得“特别指定服务”荣誉的企业。三、注册资金： 人民币伍佰万元。四、资产总额： 人民币玖佰捌拾万元。五、机械设备等固定资产总值： 人民币叁佰陆拾万元。六、员工数量及素质：公司现有员工共2000余人，其中高层管理人员16名，中层管理人员68名。在管理人员中具有大、中专以上学历的占90%。在清洁工人中，专业工作年限达三年以上的占70%。公司员工专业技术培训教材及培训标准，均为香港清洁商会指定教材及考核标准。七、 资质证明文件： 营业执
10、照、企业资质证、外墙清洗资格证、除“四害”服务许可证、美国国民化工研究院颁发的专业技术人员证书。八、 品质控制： 已通过ISO9001：2008质量体系和ISO14001环境体系认证。九、 公司顾问机构： 怡高物业集团(香港)有限公司十、政府奖励： 2007年、2008年、2009年、2010年、2011年、连续五年被评为清洁行业先进单位。十一、公司网址： Http：/设 备 明 细 表 公司注册资本人民币500万元，现已拥有的部分设备及交通工具如下： 小汽车 6辆 人货车、垃圾车 6台 抛光机 16台 洗地机 20台 吸水吸尘机 18台 吸尘器 69台地毯干洗机 5台 地毯吹风机 18台管道
11、疏通机 20台 消杀喷雾机 61台高压冲洗机 21台 高空作业梯 21架剪草机 8台 绿篱剪枝机 6台割灌机 5台 (另配备高空外墙作业（吊篮、吊板等）及厨房通风设备清洗器材数套)合作客户（部分）资料一、 常年保洁（包括消杀、虫控、园林绿化作业）护管客户:* 包头市铝业文体馆* 包头铝业股份有限公司* 包头铝业集团有限公司* 包头市大红门商贸有限公司* 内蒙古欣龙房地产开发有限公司 * 伊利乳业包头有限公司* 蒙牛武汉友之友乳业有限公司* 内蒙古蒙牛乳业有限公司* 蒙牛乳业（磴口巴彦高勒）有限公司* 包头市利丰4S店* 包头市蒙正上海4S店* 包头市华源4S店 * 包头市救助管理站 * 包头市
12、中心医院 * 包头市宁鹿置业有限公司 * 包头市长途汽车运输公司* 海景广场大厦（高档写字楼）* 凯悦至尊俱乐部（高档娱乐场所） * 鄂尔多斯机场航空货站（大型物流园） * 中国石油包头分公司 * 包头市中信银行 * 中国交通银行包头分行* 农业银行包头分行 * 包头市九原区党政大楼* 鄂尔多斯达旗医院 清 洁 服 务 方 案一、【敝司的清洁服务原则】创造优美舒适的环境 在楼层内部，要求任何部位必须干净整洁、无卫生死角，做到频繁巡回保洁； 亲切的服务,给人以温馨的感觉； 确保垃圾及时清理，避免对空气的污染； 大理石的晶面保养处理 注重员工礼节、提供亲切服务。 树立良好的企业品牌 采用高效机械设
13、备，确保环境干净、整洁； 选用高素质作业人员，注重员工形象教育； 要求着装整齐，实行服务语言规范化； 注重员工礼节教育，提供亲切的微笑服务。统一规范的安全作业 精心细致地操作 注重安全施工教育，提倡使用作业指示板、警示牌、防护栏、安全帽，并合理、科学地选用适当的时间进行作业； 清洁过程中采取安全保护措施，以预防作业人员及他人安全事故的发生； 正确使用各种清洁济，防止因清洁济的误用而造成对设施的损伤。定期实施安全监督检查 现场管理者必须每天巡回检查，定期提供工作报告书； 区域负责人每月进行不定期抽检； 公司技术部门每月进行作业技术指导、监督 检查，并对各场地实行综合考评 公司技术部门还需定期对各
14、现场管理者和员工进行培训和考核。 提高现场工作效率 使用高级纤维清洁巾 保证金属表面不受损害 采用人员和机器的相互配合，提高工作效率； 选用设计科学、美观使用方便的作业工具； 采用先进的专用设备对设施进行保养； 快捷的作业设备能高效率的完成各项作业； 采用统一规范的作业方式，提高专业水平。维护设施 常用常新 正确使用洗剂，保持设施外观干净、常新，不受损坏； 使用环保洗剂，保持环境无污染； 高效、快捷的抛光多用机 采用保护措施，避免设施使用中的最小磨损。 二、【具体清洁服务构想】员工的选用与培训 新进员工尽量选择年青、勤劳、有一定文 化素养的员工； 注重职业技能培训和作业规范化教育； 定期进行新
15、技术培训、指导； 定期进行员工综合考评设备及清洁剂的选用 员工每天早、晚两次的例会 针对建筑石材的种类选用合理的养护技术及清洁设备； 对电梯的不锈钢表面将使用进口高密度柔软 清洁巾进行无损伤清洁； 针对石材选用正确的石材护理剂定期保养。设施的保养与清洁 洗手间设施每天进行定时消毒; 垃圾桶、箱定期进行消毒，避免污染空气； 每天及时清理垃圾，避免垃圾过夜； 专业的地毯保养技术 公共通道、走廊地面定期进行清洗； 电梯沟槽定期进行吸尘、清理、保养。保 护 作 业 法 保护设施的作业：不同的设施采用不同的方法和洗剂； 保护使用者的作业：A、洗地作业选择在夜间进行，减小对正常生活的干扰；B、选择无噪音作
16、业，避免噪音干扰。 使用保护剂全面保护设施外观，保持设施常用、常新，增加石材的光泽度。清洁作业的实施 制定详细的作业计划书； 管理人员确认作业完成情况； 定期进行专业的技术培训； 紧急事件的应急增援； 加强夜间作业避免影响白天的正常动作； 严格控制外部垃圾、尘沙对内部设施的破坏； 对设施进行定期保养 加强大堂的日常作业及定期晶面护理。三、【清洁管理方法】 因设施、场所、用途的不同，相应的清洁方法也有所不同。我公司在多年的清洁过程中积累了丰富的清洁经验和专业的清洁知识。1)、不同的场所采用不同的清洁方法（洗手间、电梯厅、公共通道、走廊等）；2）、不同的设施采用不同的清洁方法（如金属、石材、地毯、
17、塑胶等）；3）、分类清洁采用不同的清洁方法（日常清洁、定期清洁、特种清洁等）；4）、不同的场所采用不同的清洁方法（如办公楼、高档住宅楼等）；四、【清洁的主要目的及意义】 清洁的目的主要是清除设施上附着的污垢,最终达到提高建筑美观、保护 设施外观、延长设施使用寿命、洁净环境卫生的目的。 我公司遵循以下清洁原则，针对楼层的清洁服务提出更高的标准，为楼层创造更佳优美、舒适的环境。增强建筑物的美观 创造整洁的环境A、通过频繁的清洁、设施的正确保养使环境保证干净、整洁；B、规范的作业程序、严谨的管理措施以现场 确保无卫生死角；C、对楼层的配套设施进行完善清洁，形成 定期进行特种作业整体合一的优美环境。
18、设施维护A、每天对地毯进行吸尘、定期进行清洗；B、对楼梯通道进行定期清洗；C、对大堂、电梯间、石材等地面定期进行抛光、晶面护理，起到有效保护石材及增加石材的光泽度。 避免污染物 A、对环境的污染源及时进行清除，避免污染扩散； B、针对不同设施选用不同清洁剂，避免 采用美国进口吸污机清洗水池， 因清洁不当而造成污染； 既节约了用水又提高了效率 C、采用干式清洁，减少污水对其它设施的污染。延长设备的使用寿命 器材的选用A、选用先进的专用设备对石材进行保养；B、不锈钢及玻璃清洁，必须选用纤维清洁 巾擦拭，确保对不锈钢、玻璃无损伤； 规范、熟练的操作技术C、地毯的清洁用多功能洗地机、地毯磨 布进行干式
19、清洁。 正确的作业方法A、根据不同的设施采用不同的作业方法；B、根据不同的设施选用相应的清洁剂，确保对设施无腐蚀；C、大堂入口处采用地毡，预防控制泥沙进入内部，防止对地面设施的磨损；D、预防性的作业制定作业计划、定期实施。创造优美舒适的环 境 选用优质、美观的设备、器材保证作业的干净、舒适A、使用毛质扫把清扫地面，确保尘沙无遗漏；B、使用特制拖布，拖地时范围大、干净，同时便于对拖布清洁；C、大堂、玻璃、电梯使用万用巾，擦拭污迹及手印，不会留下任何痕迹。 优质的服务理念，给顾客留下温馨、美好的印象A、员工统一着装，形成规范的管理；B、保证清洁质量，为顾客提供优质的服务，创造舒适的购物环境。 防止
20、和控制污染源A、作业中使用环保洗剂，避免对空气造成污染；B、控制作业中因机器设备的噪音污染，为客户创造舒适的环境。五、【服务至上】 服务至上是敝司的服务宗旨，楼层的使用者、管理者是恒信物业的主要服务对象，遇管理及作业上的重大问题，敝司上层管理者都非常重视，妥善的处理是憋司在市场竞争中谋发展的唯一条件；1、管理者和客户的要求就是我们重要的工作；2、针对客户提出的问题进行及时、重点处理，并实施处理意见反馈信息；3、内部定期举行内部管理例会解决现场问题；4、定期进行现场内部的整改；5、定期与楼层管理部举行清洁管理会议，商讨落实管理工作及处理现场存在的问题。六、【重大问题处理】 敝司设有专人负责各现场
21、的重大问题及突发事件的应急处理，并配备机动小组人员1、向管理者提交作业计划，监督管理作业进行情况；2、定期进行现场巡查，确保作业良好实施；3、定期与管理者举行管理例会，处理现场问题；4、敝司现场管理人员接到物业管理者发出的紧急情况或突发事件，必须优先处理；5、优先配合管理者实施具体化管理；6、加强与管理者及客户的沟通与交流，尽量满足物业管理者和客户的要求。七、【客户投诉处理】 1、如何对待客户的投诉A、对客户的投诉处理应放在首位，须及时处理；B、不吝惜对处理客户投诉所花费的时间与费用。 2、处理客户投诉的态度 A、接到投诉，应立即赶到现场，及时处理投诉事宜； B、对客户的投诉，不反驳或找借口；
22、 C、掌握如何现场处理投诉事件的技巧； D、总结经验，汲取教训，杜绝类似事件再次发生。 3、对投诉的事后处理 A、分析原因、责任的所在，并立即向公司负责人汇报； B、研究对策，避免类似事件再次发生； C、决定具体对策后，应立即付诸于行动并向客户汇报。八、【清洁品质控制】 针对贵4S店高品质的管理，我公司将采用ISO9001国际管理体系及ISO14001国际环境管理体系制定出管理标准，对贵4S店清洁品质作如下控制： （一）、清洁计划 1、向4S店管理方提交清洁管理计划书； 2、根据计划书内容按步骤实施日、月、季的清洁工作； 3、根据计划书内容会同甲方工作人员实施日检、周检、月检工作； 4、月终根
23、据统一考评，修订下月度的清洁实施计划； 5、应急（突发）事件的处理及对应方案的提交。 （二）、清洁实施 1、向甲方4S店发出每月清洁情况报告：2、各现场每日举行前日工作情况总结，当日工作安排；3、各项日常清洁工作安排表、指导书； 4、各项定期清洁工作安排表、指导书； 5、各项内部清洁完成情况考评资料； 6、各项清洁工作方法指导书； 7、各项清洁工作安全指导书。 （三）、清洁技术应用 1、清洁新技术的应用和推广；2、现场清洁问题的研究、解决； 3、清洁高效率方法的研究、运用。 （四）、清洁监督与检查 1、清洁日检表 2、清洁周检查表 3、清洁月检表 4、各项清洁作业标准书 5、各项清洁作业岗位职
24、责 6、清洁岗位奖罚制度 7、各分现场之间交替检查、考评 （五）、员工管理 1、定期的清洁员工培训 2、员工道德教育 3、清洁作业标准化管理 4、员工考评制度九、【质量目标】1、员工上岗培训率达95%；2、场地物料配用合格率95%以上；3、每年无发生单项5000元以上重大安全事故；4、每年20005000元安全事故控制在两起以下；5、每年2000元以下安全事故控制在四起以下；6、高空作业员工购买人身意外保险率100%；7、每年同一场地顾客书面投诉控制在三次以内；8、答复客户有效投诉100%；9、顾客满意程度85%以上，每年递增0.5%；10、 满足顾客合理要求率95%以上；11、 合同续签率9
25、0%以上；12、 新承接合同每年递增25%以上。十、【环境目标】1、顾客投诉率低于5%；2、固体废弃物的处理率85%；3、员工环境意识培训率95%；4、化学消杀用品使用低毒高效的产品。十一、【质量方针】无论何时，必须迅捷、高效地为客户搞好清洁服务，最大限度地满足客户需求都是我们永远追求的目标。为此，我们将做到；1、团结诚信-永保恒信物业人的敬业、乐业精神；2、优质服务-为客户创造一个洁净、舒适、满意的环境；3、安全保障-让客户放心、安心、舒心；4、精益求精-持续不断地提高各类清洁服务质量。十二、【环境方针】 包头市恒信物业服务有限公司坚决做到：以人为本；保护环境；保护人类耐以生存的自然资源。在
26、运作过程中，我们保证：1、遵守政府发布有关环境保护的所有法律法规，定期修定环境目标，定期进行自我评估，以达到持续改进、预防污染的目的；2、在清洁服务过程中把环境保护融入员工意识，尽可能做到节能、降耗、减少污染；3、致立改进、使用环保型的技术和设备，避免使用危害环境污染的清洁材料及用品；4、注意废弃物的分离，努力提高废弃物的循环再利用；5、在员工中普及环保教育，推广环保成果，达到预定的环境目标。十三、【保洁作业原则、作业流程及标准】1、基本原则A、先检查后作业的原则，即：在开展作业前，应先对拟清洁区域内的设施、物品及环境的脏污程度进行察看，以全面掌握区域内的卫生状况。B、先重点后一般的原则，即：
27、首先清扫在察看过程中发现的污染情况的严重的区域，之后再清扫污染程度轻微的区域。C、重点区域重点保洁的原则，即：对污染严重的区域，在清洁时间、清洁力度、工具的清洗频次等方面应加强，以确保污染区得到重点清洁；相反，对于保洁状况较良好的区域，则应适当减少保洁频率，以提高保洁效率。D、重点巡回保洁的原则，即：按正常的工作流程对相关区域完成规定的清扫保洁作业后，应对易产生污染的区域（如人员进场频次较高、聚集人数较多的地方、大厅、公共卫生间等）进行重点巡回检查，以及时发现并清除可能产生的污染现象。基本作业流程A、先问候在作业的作业流程：当需对办公室等有人的封闭区域进行保洁时，应先轻声敲门并获得室内相关人员
28、的回复后，方可推门进入。进入室内后，应主动向室内人员致意或问候，并简单说明来意后方可开展相关的保洁作业。B、先清扫后清洁的作业流程：进入保洁区域后，应先使用扫帚或尘推对地面进行清扫之后，再使用抹布清洁相关物品，最后使用拖把对地面进行清洁。C、由里向外的作业流程：在对相关区域进行保洁时，应先从区域的里面开始相关的保洁作业，之后，逐渐向外面一层一层进行清扫保洁。D、自上而下的作业流程：在清洁相关设施及物品时，应先对高处的相关物品实施保洁，而后逐渐转向较低位置的物品。实施七步保洁法主要是对办公室、公共区等进行立体保洁，日常的保洁工作均纳入这个范畴，使用标准的七步工作法：1、高处除尘：主要清洁灯具、顶
29、、窗帘顶、电视机等。2、重点清洁和消毒：主要清洁半污染区及污染区的地面、桌椅、门等。3、洗手间的清洁：主要清洁五金件、镜子、马桶、便池等。4、清倒垃圾桶与烟灰缸。5、干拖地面除尘。6、湿拖地面消毒。7、自我检查。工作范围及标准办公室清洁操作规程标准1.特 点办公室的清洁特点是：办公人员多，进出次数频繁，地面容易受污染 。写字台，文件柜、电脑操纵台等办公用具多，台面上文件、废纸、垃圾多。办公室清洁保养，应在办公前进行。2.日常保洁项目2.1 清洗烟灰缸、 倾倒纸篓等。 2.2 抹净办公桌（办公设施）会议桌、文件柜、沙发、茶几等办公用具。2.3 擦净门、窗、把手，玻璃。2.4 电话擦拭、消毒（酒精
30、）。2.5 地毯吸尘。2.6 局部处理污迹。3注意事项3.1 对办公室的日常清扫，由于受时间制约多，需要在规定时间内迅速完成作业。3.2 进入客户已下班办公室作业时，必须二人以上同时进出，共同作业，不做令人怀疑的动作，以免产生误会。3.3 擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动。擦拭完毕后要摆放整齐。3.4 室内吸尘作业要安排在客户上班前进行。3.5 办公室钥匙按制度严格管理，除指定人员外，不得交与任何人员。4清洁程序工具：毛巾、日式笤帚簸箕、垃圾袋、胶皮手套、酒精等。4.1 准备：进入办公室保洁前备好各种工具物料。4.2 进入：在上班前工作时， 每组2人，专人持钥匙开门，同时进入，门不要
31、关闭。室内如果有人，应先打招呼，得到允许后再工作。4.3 检查：进入办公室后，先查看有无异常现象，有无客户遗忘的贵重物品，有无损坏的物品。发现异常，应向主管报告后再进行工作。4.4 倾倒：倾倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟缸时要注意检查烟头是否完全熄灭；倾倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无贵重物品，并及时报告处理。4.5 擦净：按一定顺序，依次擦净室内办公用具。毛巾应按规定折叠、翻面。不能常用一面，干、湿分开使用。清洁电话要用浓度为75酒精配合纸巾仔细擦 拭， 包括电话手柄、按键、机身等部位。4.6 整理：台面、桌面上的主要用品；电话、台历、台灯、烟灰缸擦净后应按原来的摆设放好。报纸、书籍摆放整齐，
32、文件资料及贵重物品不要动。4.7 吸尘：按照先里后外，先边角、桌下、后空旷地的顺序，进行吸尘。椅子等用具挪动后要复位摆好。发现局部有污物应在吸尘后及时进行清理。4.8 关门：清洁完成后，保洁人员要按标准检查室内，确认无漏项，质量合格后，关灯锁门。公共区域保洁操作规程标准1.日常保洁项目1.1 清洁走廊、楼梯地面。1.2 抹净走廊墙壁、通风口、灯箱、指示牌、消防栓等设施。1.3 抹净楼梯扶手、栏杆。1.4 擦拭墙围、踢脚板。1.5 擦拭窗户玻璃、窗台。2.清洁注意事项注避2.1 楼梯作业从上到下退着工作， 注意安全，免跌落事故。2.2 楼梯作业时地拖不能太湿，楼梯边侧面不能留下水迹。2.3 确认
33、楼梯扶手所用材质，选用相应清洁剂，以防腐蚀损坏材质。2.4 作业时要注意行人，待客人通过后再进行作业。3.保洁基本程序工具：毛巾、日式笤帚簸箕、日式墩布、胶皮手套等。3.1 清扫地面。3.2 拖拭地面，清洗墩布，保证拖拭的效果。3.3 擦拭墙裙、踢脚板。3.4 按顺序，依次抹净门窗、窗台、墙壁饰物、指示牌、灯箱、通风口、开关盒、消防栓等。卫生间清洁操作规程标准1.日常保洁项目1.1 冲刷便池，洁厕剂清洁马桶便池。1.2 倾倒纸篓、垃圾桶。1.3 拖擦地面，洁净、干爽不留水迹。1.4 擦拭台面、面盆、水龙头、玻璃镜。1.5 擦拭门窗，隔板、卫生设施、把手及开关。1.6 喷空气清新剂，保持室内空气
34、清新，无异味。1.7 及时补充日用品洗手液、香球、手纸等。2. 保洁注意事项2.1清洁卫生间时应在门口竖立“正在清洁”指示牌，以便客户注意并予以配合。2.2 清洁卫生间所用的器具、毛巾应专用，不能混用。使用后应消毒，并与其他清洁工具分开保管。2.3 保洁人员应注意自我保护，保洁时戴好橡胶手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。2.4 注意卫生间的通风，开关通风扇或通风口。3保洁基本程序工具：清洁指示牌、拖把、洁厕剂、恭桶刷、空气清新剂、胶皮手套、污物夹、毛巾、补充品等。3.1 准备：工作前，备好清洁卫生间的清洁工具和清洁物料。3.2 补充：及时补充手纸、洗手液、香球、垃圾袋等。
35、3.3 冲洗：进入洗手间，放水冲刷便池，恭桶刷配洁厕剂刷洗干净。3.4 倾倒：扫除地面垃圾，倾倒纸篓、垃圾桶。 3.5 清洗：按台面、面盆、洁具的顺序，注意工具、擦巾严格分开）逐项逐个刷 洗。卫生洁具使用专用刷、毛巾等。3.6 抹净：用毛巾抹净门、隔板、墙面、镜面、烘手机。3.7 拖干：用墩布拖净地面，使地面保持干爽，不留水迹。3.8 喷洒：喷洒空气清新剂。3.9 撤离：收拾所有清洁工具、清洁物料，撤去“正在清洁”指示牌。展厅大堂清洁操作规程标准 1. 特点：门厅、大堂是客户使用者和外来客人进入展厅的第一场所，是显示等级和门面的主要区域。由于进出展厅的人都要经过大堂，人流比其他区域多，使用率最
36、高。另一特点是装修较豪华，摆设和饰物较多，所以，大堂的清洁保养尤为重要，需随时保洁。2.日常保洁项目2.1 入口处脚垫每日清理、吸尘。2.2 地面牵尘。2.3 擦净玻璃、门框、把手的各种印迹。2.4 擦净各种器具、服务设施、各种摆设及装饰物。2.5 擦净标志、指示牌、服务台。2.6 垃圾桶（垃圾不超过1/3）烟灰缸的更换倾倒、清洁（烟头不超过4个）。2.7 擦净扶手、架子等金属饰物。2.8 绿色植物掸尘、盆架的擦拭。3工具配置：尘推、毛巾、日式笤帚簸箕、日式墩布、玻璃工具、空气清新剂、垃圾袋、胶皮手套等。4.保洁注意事项4.1为减少客人将室外尘土带办公室内，展厅入口处铺设防尘垫，雨、雪天加强保
37、洁（备有吸水垫）。4.2推尘时要按照先边角，后中心，来回直向重叠少许或用小S型回旋方式行走。随时擦除客人进入大堂时留下的脚印和灰尘。 4.3不锈钢玻璃门框容易受腐蚀污染，清擦保养时要选用中性清洁剂、光亮剂、水，保养时注意不要用硬物刮擦，以免留下划痕。 4.4 注意不要碰倒大堂内的各种摆设，拭玻璃器具时要小心轻拿轻放，以免损坏。岗位设置根据作业分工保洁部岗位设常规保洁及专项保洁。为实现我司提出的“无打扰模式”服务，分为常规保洁与专项保洁。常规保洁就是日常保洁，奥迪4S店日常保洁岗位设置分为前厅卖场保洁、办公区域保洁、公共卫生间保洁、奥迪会员休闲室及4S店维修服务大厅等的日常保洁；专项保洁，专项保
38、洁一般在夜间或休息日进行作业。根据奥迪4S店实际情况，设置一名清洁班长（为节省成本，班长还要负责责任区保洁），协助片区主管及合作单位直接主管进行日常的管理工作，进行本班的领料、放料及日常的巡视工作。采用这种模式可以有效的避免与客户办公交叉，日常作业在客户上班前进行地板、地面拖洗等作业，工作时间以巡视保洁为主，条件允许的情况下进行计划性清洁，日常保洁利用交叉作业时间按计划对相关区域进行彻底的清洁工作（如刷洗卫生间、清洁地面卫生、清洁扶梯等）。专项保洁则按计划在夜间或休息日进行高处除尘、地板清洗，地面抛光、打蜡、晶面处理，地毯清洁等。管理难点及重点1、做好清洁作业过程的安全防护措施奥迪4S店的清洁
39、作业中有许多安全因素需要重视，例如汽车卖场对新车的保护、高空作业安全措施等作业都可能给作业人员自身带来安全问题，同时也将影响人与物的安全；大堂拖洗过程中若不注意搞好安全防滑措施，可能会造成行人滑到。因此，在进行清洁服务工作的同时搞好安全防宣传工作，树立大家的安全意识，做好作业人员和行人的安全防护措施是一项十分重要的工作。2、清洁保洁的重点根据奥迪4S店区域分布情况，划分以下重点区域：汽车卖场出入口、卖场大厅、办公区域、奥迪会员休闲室、卫生间等使用率高的公共区域的保洁。3、清洁保洁一般区域是奥迪4S店维修中心区域保洁对象及区域作业重点1、一般保洁对象凡地面、墙面、门窗、桌椅、台柜、天花、垃圾桶、
40、洗手间设施、消防设施、电梯及其附属设施等，均属各区域保洁人员应保洁的对象，在对各区域进行清洁时，均应对以上对象进行清洁。2、会议室作业重点会前及会后协助会议部做好会议室保洁工作，作业完毕后，应注意将桌椅整齐地放回原位，关闭保洁使用的相关灯具，并锁好房门。3、公共区域作业重点在公共区域特别是人流较多的出入口、电梯厅、展厅等地作业时注意放好防滑标示牌，对较宽的公用通道，应先清洁道路的一半，完毕后再清洁另一半，以方便行人通行。4、洗手间作业重点主要对肩部以下的环境及设施进行清洁，如：地面、墙面开关、洗手盆、台面、大小便器、隔板、清洗池、烘手器等相关设施及物品进行清洁、消毒，清洁完毕后，应注意补充洗手
41、液、卫生纸等客用品。保洁作业标准1、经过保洁后，地面应无可见的任何垃圾物、积水及水滴；在正常光照条件下，应无明显的拖布擦拭痕迹；地面经抛光后，正常目视条件下，抛光面应光亮平滑，无明显的凹凸不平和毛钝感。2、经过保洁后，桌椅、柜、门框、窗沿、墙面、天花、灯具、地毯等物品表面应无可见污渍、尘土、痕迹及异味；在物体的转折处用手擦拭，应无明显的尘埃。加强内部培训1、服务意识和服务技能培训在绿化保养、零干扰服务、清洁巡查、言行规范等多方面在清洁治理流动中要真正规范起来，因为清洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。同样，治理层的相关职员也要加强自身多方面的素质培养，这样才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。同时，各层次员工都应培养“自我挑战”意识，有挑战才可能有进步，才会动脑筋去思考工作中存在的题目，才有动力去寻求解决题目的方法。2、加强培训的效果监控每周部分清洁主管、领班都应会对清洁工进行培训，但效果体现得如何呢，任何行业的培训，应加强这
