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1、华东崛起销售培训,经销商支持部网络培训科,2011年2月15日,1,段落,课前演练,主题场景时间,学员培训前的演练从客户一进展厅到介绍产品为止，如何与客户打交道，自由发挥客户首次来店演练时间：3分钟左右,2,销售概述,3,概述,销售的基本概念,4,概述,销售的基本概念,影响且不断影响客户对商家所提供的产品或者服务的过程,5,概述,购买的三要素,6,概述购买的三要素信 心,需求,购 买 力,7,概述,真实一刻M.O.T,MomentOf,Truth,8,概述,真实一刻,概述,真实一刻,小 小 的 一 刻,小 小 的 印 象,小 小 的 决 定,概述,真实一刻,小 小 的 一 刻,小 小 的 印
2、象,小 小 的 决 定,大大的决定,概述客户满意度,15105期望值,15105实际值,90%以上50%0%回头率12,概述客户满意度,15,15,90%以上,105期望值,失望,105实际值,50%0%回头率,13,概述客户满意度,15,15,90%以上,105期望值,满意失望,105实际值,50%0%回头率,14,概述客户满意度,15105期望值,感动满意失望,15105实际值,90%以上50%0%回头率,15,概述,失望的客户,OO公司象,概述失望的客户,客户不一定会抱怨,但会像温疫一样的传染,OO公司象,概述,感动的客户,18,概述,感动的客户,19,倍；,概述客户满意的现实意义,好的
3、服务经验只告诉不好的服务经验会告诉不好的服务体验只有一个负面印象需要,人；人；的人会告诉你；个正面印象才可以挽回；,要吸引一位新客户,所花成本要比留住一位原有客户多出,企业为补救因首次服务品质不佳,往往要多花,的成本。20,概述客户满意的现实意义,好的服务经验只告诉,3-4,人；,不好的服务经验会告诉不好的服务体验只有,16 人；4%的人会告诉你；,一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回；,要吸引一位新客户,所花成本要比留住一位原有客户多出,5-7,倍；,企业为补救因首次服务品质不佳,往往要多花,25%至50%的成本。21,关键技能,电话邀约七步骤,1.确认客户姓名2.自我介绍,3.问候
4、，确认是否方便接听电话4.寒暄、赞美,5.告知目的，陈述利益6.告知时间地点,7.最后给予额外的利益，告别,22,关键技能,电话邀约七步骤,确认客户姓名：XXX/先生/小姐，您好！,自我介绍：我是东风日产XX专营店的XXX啊，还记得吧问候，确认是否接听方便：您现在方便接听电话吗？,寒暄赞美：您上次看车时给XX留下很深的印象，XX一直想认识摄影方面的专家，现在XX有个关于摄影的问题想请教您，不知王先生能不能帮忙？XX最近想买部入门级的单反相机，上网看了几款，不知如何决定,告知目的，陈述利益：太感谢您啦，王先生！对了，最近我们店周年庆，举办文化沙龙的活动，活动的主要内容有两点：第一是我们邀请了国内
5、顶尖的演艺团体来表演，让您可以感受浓郁的艺术氛围；第二个是名师字画的品鉴会，可以了解到艺术品鉴赏和收藏方面的知识；第三是我们邀请了国内知名的教育专家来做一个有关儿童教育方面的专题讲座。这次活动一方面体现了我们店对客户的真诚关怀，更重要的是可以认识很多像您这样的业界精英，给您带来更多的商机。,23,关键技能,电话邀约七步骤,告知时间地点：这次活动非常难得，而且名额有限，要不我先帮您预定,下来？我们是在周末和周日做活动，您哪天来比较方便？,最后给予额外的利益，告别：您看您是自己过来，还是XX开车去接您？到时我们会为您准备一份精美的小礼品。真诚期待您的大驾光临！我们到时见！,24,关键技能,电话邀约
6、七步骤,告知时间地点：这次活动非常难得，而且名额有限，要不我先帮您预定,下来？我们是在周末和周日做活动，您哪天来比较方便？,最后给予额外的利益，告别：您看您是自己过来，还是XX开车去接您？到时我们会为您准备一份精美的小礼品。真诚期待您的大驾光临！我们到时见！,讨论：邀请客户来店的理由,25,关键技能,案例分享,26,接待,目的和意义,焦虑区,担心区,舒适区,27,接待,目的和意义,破冰，让客户进入舒适区，延长客户在展厅逗留的时间,焦虑区,担心区,舒适区,28,接待,目的和意义,破冰，让客户进入舒适区，延长客户在展厅逗留的时间树立销售顾问专业可信赖的个人形象，降低客户的提防心理,焦虑区,担心区,
7、舒适区,29,接待,关键技能,电话接待技巧如何进行报价,让客户记住你的名字,如何请教客户称呼和联系方式如何吸引客户来店,氛围营造，激发客户兴趣社会认同/心里暗示,30,接待关键技能展厅接待技巧开口五句话先生/女士，您好，欢迎光临，里边请（来，认识一下）我是这里的销售顾问，这是我的名片，您叫我小就可以了。请问先生您怎么称呼？XX先生/女士，很高兴认识您。请问有什么可以帮您的吗？(您今天是来看车还是保养啊？）,-49-,第二单元,以客户为导向的流程关键点31,接待关键技能客户随便看看时应对话术您可以随意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在旁边等着您。嗯嗯，好的，请随便看看。有需要随时叫我们好的
8、，那您先随便看看，买不买没关系，有需要随时叫我们这车卖多少钱？范围报价法（从高往低报价，客户询价与议价）先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有 L和 L，价格从 万到 万共有 款车型。配置不一样，价格也不一样，要不我们到洽谈区坐一下，我们这里有免费的饮料，同时我可以给您 做一个详细的介绍，您看好吗？,-52-,第二单元,以客户为导向的流程关键点32,接待关键技能洽谈桌五部曲请：为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边来？（面向展车）拉：帮客户拉椅子问：我们这里有免费的两种热饮，两种冷饮（热饮是咖啡和红茶；冷饮是可乐和果汁），来点什么？递：这是您感兴趣的车型资料。（双手递资料）坐：为了给
9、您做更好的介绍，我是否可以坐在您旁边呢？（坐右手边）先生，您是从事什么行业的？啊！这么巧，我好几个客户也是做您这行的，住XX小区的范XX先生您认识吗？车牌是粤AF168K，黑色天籁公爵2.5，还有XX公司的陈XX总经理，蓝色逍客，车牌粤A1383A，您认识吧！能否请教您一张名片呢？（寒暄、赞美）,-55-,第二单元,以客户为导向的流程关键点33,接待,关键技能,赢得客户好感的四大秘诀,外表的吸引力,寻找与客户的共同点（N同原理）示弱,积极的氛围和环境,34,接待,关键技能,取得客户信任的四大原则,对朋友产生信任,对提供帮助的人产生信任对专家产生信任,对同类人产生信任,35,接待,关键技能,沟通
10、的四个基本技巧,主导迎合垫子制约,36,接待,关键技能,赞美的技巧,羡慕法对比法请教法,如何寻找赞美点,外在的具体的内在的抽象的间接的关联的,37,接待,关键技能,赞美的原则,赞美必须是真诚赞美要适时赞美要适度,持续不断的实施,38,咨询,目的和意义,冰山理论,39,咨询目的和意义冰山理论,价格性能，配置经济性，交期,显性,隐性,资金来源，钱多少从众心理，虚荣攀比心理上牌落户情况，价格底线，回佣.,40,咨询目的和意义冰山理论,价格性能，配置经济性，交期,显性,接待差沟通差,隐性,接待好会沟通,资金来源，钱多少从众心理，虚荣攀比心理上牌落户情况，价格底线，回佣.,41,1,2,3,咨询关键技能
11、提问的技巧提问的三大步骤：,序号,步骤一般性辨别性连接性,发生时间过去现在将来,主要目的了解购买动机了解购买需求了解购买标准,主题内容用车背景与曾经接触过的车购车的具体需求与细节需求细节与产品卖点相连，过渡到产品介绍,42,咨询,关键技能,提问的技巧提问的类型开放式问题封闭式问题,提问类型的运用技巧,先开放式，后封闭式边开边封，最后总结,43,咨询,关键技能,提问的技巧：,如何避免提问时引起客户的反感,告知提问动机三回答一反问,连续提问表示歉意,44,咨询,关键技能,提问的技巧：设定购买标准,通过封闭式提问，将客户需求与产品卖点结合起来,XX先生/女士，刚刚跟您聊这么多，知道您买车商务用途比较
12、多，又经常跑高速，在选车时有三点对您来说非常重要，一是外观，二是安全，三是舒适。,第一是车辆外形，车如其人，人如其车，动感优雅的外观造型一定能帮您在生意场上树立儒雅的个人形象，您说是吧！,第二是安全，您经常跑高速，车辆的安全性对于您来说一定非常关键，对吧！,第三是舒适，您经常长途商务旅行，有时候需要在后排好好休息一下，所以后排的舒适性对于您来讲一定非常重要，对吧！,刚刚上市的新天籁就是这样的一款车型，要不我帮您介绍一下？,45,咨询,关键技能,提问的技巧：,销售人员必须记住的四大话题,客户的职业客户的爱好家庭,使用类信息,46,对,王,者,的,态,度,咨询,关键技能,倾听的技巧倾听的定义,十分
13、恭敬,四目相对,一心一意,47,咨询,关键技能,倾听的技巧,积极式倾听的要点,要听全，勿打断不要跟客户辩解,要听懂，要正确理解,要专注诚恳，微笑观注点头回应,创造让客户说话的机会，让对方充分表达,48,产品介绍,关键技能,“产品介绍”的分类,无客户扮演的六方位绕车介绍（六方位）,重点强调知识面,有客户扮演的有针对性的产品介绍,重点强调技巧面（NFABI与客户关注点）,49,F,I,产品介绍关键技能NFABI产品介绍法,NAB,NeedFeaturesAdvantagesBenefitsImpact,需求配备/特性优点利益冲击,50,F,I,产品介绍关键技能NFABI产品介绍法,NAB,Need
14、FeaturesAdvantagesBenefitsImpact,需求配备/特性优点利益冲击,(因为F所以A,对于您而言B,客户真正关心的是产品所带来的利益)51,产品介绍,关键技能,迂回式商品展示SPIN,S：Stiuation背景,P：Problem问题、难点、困难I：Implication暗示（消积暗示）N：Need-payoff需求-效益问题,52,协商,关键技能,TMD原则,T:today,M:moneyD:decision,53,协商,关键技能,促进成交四大法宝,1.利益诱导法：,以展厅推广活动信息或礼品赠送等利益促使客户成交,2.放大镜法：,对给客户的带来的利益进行放大，促使成交
15、,3.例证法：,利用人的从众心理促使客户成交,4.霸王硬上弓法：,帮助客户下决心、促使客户成交,54,协商,关键技能,影响客户的六大妙法,1.消极暗示2.权威效应3.社会认同4.互惠原则5.稀缺原理,6.承诺和一致原理,55,协商,关键技能,报价成交的八大秘诀,1.开出高于预期的条件2.学会大吃一惊,3.报原价,先礼包,后现金,4.为自己设立一个虚拟的更高权威,5.条件交换,不轻易答应客户要求,一定要索取回报6.让价对半原则,并且不能超过三次7.扮一个勉为其难的销售顾问8.成交后赞美客户,56,协商,关键技能,处理价格异议的四大策略,1.真诚告知,2.条件换条件,3.获得承诺，开门送客4.人情关系真情告白,57,
