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1、加强消费教育和引导 努力提高消费者维权意识本溪市工商局随着经济生活的高速发展，一些社会热点问题逐渐突显，特别是侵害消费者权益的问题日渐增多，假冒伪劣商品由原来的低级模仿到现在的专业机构都难以鉴别，消费者吃亏上当时有发生。但很多消费者在自身权益受到侵害时往往自认倒霉，缺乏维权意识。因此，作为保护消费者合法权益的行政机关，就必须加强消费教育和引导，努力提高消费者的维权意识。回顾过去的一年，我们全面落实省局关于开展消费教育和消费引导工作的意见，着力开展和探索本地区消费教育和消费维权长效机制，在日常的维权工作中坚持以消费教育为主，以受理申诉、查处侵权案件为辅，即消费维权关口前移。全市去年共受理申诉68
2、1件次，消费咨询却达7779件次，消费者申诉量逐月减少、消费咨询量逐月增加，全年共收到消费者赠送的锦旗6面，表扬信27封，消费教育、引导取得了可喜成绩，具体工作体现在以下几个方面：一、走近百姓身边，零距离开展消费教育引导我们充分利用315这一契机，采取向社会媒体和广大消费者发布打假维权案例、商品质量监测信息、召开新闻发布会等形式开展消费教育和消费引导。在市局和市消协共同组织协调下， 36个政府职能部门、16家事业单位、117户大中型商业、服务业企业和几十万市民，共同参加了“315”国际消费者权益日广场活动。活动现场主要采取了法规咨询、现场投诉、假货曝光、名特优商品展示的形式，以便广大市民能够充
3、分参与进来，使科学消费知识与消费维权理念深入人心。二、利用大众媒体，创新形式开展消费教育引导在3.15大型宣传活动的基础上，针对媒体受众人数多的特点，我们做了三点探索：一是从3月底开始我们和本溪电台联合推出了“消费维权之声”专题栏目，每周一次，由我们的工作人员讲解消费者权益保护法有关问题和消费常识，针对当下老百姓普遍遇到的装修陷阱、网上购物时所谓的“专柜验货”等问题进行消费预警。这个栏目主要有三个方面的内容：一是结合真实案例讲授中华人民共和国消费者权益保护法；二是通过一些消费常识来引导消费者正确消费；三是通过热线电话的形式解决消费者的申投诉问题。也正是通过这个栏目，使我们初步建立了与新闻媒体的
4、宣传机制，做到了有计划、有重点地通过多种形式发布消费提示，做到了切实贴近百姓生活和诉求，营造了良好的舆论环境，也很好地树立了工商队伍形象。这个栏目的开办社会反响很好，共直播了36期，直播期间热线受理消费者申诉16起，问题都得到了妥善解决。二是充分利用车载媒体进行宣传，即通过本溪市“宝都传媒”公司的城市公交移动电视，制作宣传片，宣传片画面设计显著文字、配有背景音乐及播音员播音，从2011年3月10起在本溪市500台公交车中以图文播报形式滚动播出维权方式、消费常识，通过这种宣传方式，实现了日受众量达15万人次。三是利用指挥中心的短信平台，通过发送手机短信的形式发布消费维权公益宣传。去年元旦、春节以
5、及“3.15”期间，通过短信平台向手机用户发送内容为节日消费提示、警示、公益宣传等消费维权公益宣传短信息共计15万条。利用大众传媒进行消费教育、引导，受到了社会公众的肯定，同时也开创了全省工商系统宣传工作的新形式，使行政执法工作更加深入民心、融入百姓生活，产生巨大良好宣传影响，为本溪市工商局工作的进一步开展奠定了强有力的群众基础，为服务民生和全市经济发展方面做出了应有的贡献。三、依托商品监测，突出重点开展消费教育引导商品质量监测是工商行政管理部门查处商品质量违法案件以及引导经营者自律的重要手段，在过去一年的商品质量监测工作中，我们对与百姓生活密切相关的各类商品进行了质量监测，如服装、纸制品、装
6、饰材料、羊绒制品、黄金、成品油等，对抽检结果为不合格的产品立案查处，及时将检测结果向消费者公布，引导消费者购买合格商品，避免消费者的合法权益受到不必要的侵害。同时，也通过监测这一手段，来增强经营者自律意识，督促经营者自觉建立索证索票、进货检查验收等制度，约束经营者守法经营。四、拓展维权体系，细致深入开展消费教育引导在积极开展各项工作的同时，我们不断深化基层维权体系建设，市局县区局工商所的三级维权体系日趋完善，有效实现了由12315网络、县区局网络、工商所网络共同构建起的一个立体维权监管网络。借助遍布全市的基层消费维权网络体系，充分推动消费维权关口前移。为保证关口前移顺利进行，我们先后进行了三次
7、受理消费者申诉业务培训，层层签订了受理消费者申诉责任状、教育引导责任状，制定了维权工作考核细则和消费教育考核细则。五、建立维权课堂，加大力度开展消费教育引导我们积极探索建立多种消费教育课堂，让消费教育进农村、进商铺、进社区，努力让消费者了解有关消费安全常识、依法维权常识和法律救助途径，面向基层开展消费维权宣传。在得到市局领导的大力支持下，我们联合市消协通过大讲堂的形势，针对不同地区、不同消费群体进行有针对性的消费教育。一是在农村开设讲堂，主要是引导农民科学消费。针对农村消费者维权成本高、农民投诉难、解决问题延误农时，特别是近年来不少县区发生劣质种子、劣质农药、劣质农机、劣质化肥等坑农事件，农民
8、的隐形经济损失得不到及时补偿等实际情况，我们把引导农民的农资消费当作一项重要工作来抓，推出了一系列保护农民合法权益的措施和宣传内容。第一，每年春耕前期收集政府相关部门对农资产品的质量检测信息，通过农村“两站”及时提供和传播，使广大农民能够了解农资产品的质量、价格、流通等信息，引导农民正确识别种子、农药的真伪，达到科学消费的目的。第二，送消法到村屯、进农户，提高农民的维权意识和自我保护能力。第三，在农时强化农资市场巡查检查，设立流动宣传车和申（投）诉站，在宣传消费常识的同时，方便农民申（投）诉，对于发现的侵权问题也能够及时处理，促进了农村经济的和谐发展。二是在商场开设讲堂，引导消费者理性消费。我
9、们在商场店庆、打折销售时开设讲堂，聘请质检专家讲解购物常识、辨别商品真伪的办法。三是开设社区讲堂，引导老年消费者健康消费。针对老年人容易轻信广告、盲从消费的特点，我们印发了近两万份的宣传单发放给老年消费者，并给予耐心的讲解，同时向他们告知了我们的受理热线，方便问题发生后第一时间联系我们。开展的这些消费教育和消费引导工作，不断拓宽了社会和群众参与消费维权的渠道，营造了良好的舆论环境，实现了哪里有消费热点，消费教育就覆盖到哪里的工作目标。我们认为，消费教育引导是与每个人息息相关的全民教育，是保护消费者合法权益的基础性工作。搞好这项工作不仅要在保护消费者权益上下功夫，还要在转换消费观念、积极引导消费、促进经济发展方面作出努力。使消费者从遇到问题后才进行监督，转变为消费前的预防；从治标为主向防治结合的方向发展，从根本上保护消费者的合法权益。另外，我们认为，在引导消费者正确消费的同时，还应采取措施不断加强经营者自律意识，这样才能从根本上消除对消费者利益侵害的情况发生。消费教育引导工作光荣艰巨，任重道远。以上几个方面是我们去年在消费教育引导这一块的主要工作，还有待提高和完善。今后，我们会通过履行消费者权益保护这一职能来实践全心全意为人民服务的宗旨；通过严格依法行政，充分实现维护消费者权益的使命；以消费教育引导为突破口，不断地提高消费者权益保护工作的水平。
