宅急送受理工作手册.doc

《宅急送受理工作手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宅急送受理工作手册.doc（67页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、序 言目 录第一部分 管理篇第一节 岗位职责 5一、非呼叫中心受理员岗位职责 5二、呼叫中心受理员岗位职责 6三、受理员日常工作标准 6第二节 考核与处罚 8一、非呼叫中心受理员考核标准 8二、呼叫中心受理员考核标准 9三、呼叫中心受理员薪酬结构说明 11四、非呼叫中心受理员定级、调级规定 12五、呼叫中心受理员定级、调级规定 14六、非呼叫中心受理员处罚标准 15七、呼叫中心受理员处罚标准 16第二部分 业务篇第一节 基础知识 19一、基础业务知识 19二、行业知识 20三、运营知识 22四、包装知识 22五、相关资料查阅路径 24第二节 工作规范 25一、价格规范 25二、工作单填写规范

2、26三、信息录入规范 29四、受理范围规范 32五、可操作区域规范 32六、拒受理规范 32第三节 国际业务知识 33一、禁止受理的物品 33二、国际业务注意事项 34第三部分 应用篇第一节 电话服务标准 36一、基本电话礼仪 36二、不规范用语及服务禁语 39三、受理员语言表达技巧 42四、语音标准 44五、受理电话脚本（非呼叫中心版） 45六、受理电话脚本（呼叫中心版） 47第二节 常见问题及注意事项 49一、业务操作方面 49二、电话接听方面 53第四部分 附件附件一 工作单填写及信息录入标准图样 55附件二 价格附件 57附件三 禁运品及限运品名录 61附件四 国际业务知识附件 80第

3、一章 基础知识一、基础业务知识1、门到门：从委托方手中取货送到收货方手中，只承诺天数，不承诺运输方式的一种业务，称为门到门服务。2、轻泡货：体积重量大于实际重量的货物，为轻泡货。3、预计重量：电话委托时不确认的重量，也就是预估的重量，为预计重量。4、实际重量：货物取回公司后，经称重得出的重量，为货物的实际重量。5、体积重量：货物的外包装长、宽、高相乘后，用计泡公式得出的重量，为货物的体积重量。6、计费重量：实际收费的重量，一般将货物的实际重量与体积重量相比，取大者作为计算运费的重量。7、异地调货：是指接受客户委托的公司委托异地公司发货到委托地区或其它地区的业务。8、到付业务：由收货方付运费的业

4、务。9、代收款业务：承运商在完成异地间物品递送的同时代委托方客户向收货方客户回收货款的一项服务。10、小件业务：重量低于10公斤以下，三边之和在100cm以内的货物为小件。二、行业知识1、货物体积重量的计算方法：航空、中铁计算公式：长*宽*高（cm）/6000或长*宽*高（m）*167零担计算公式：长*宽*高（m）*333 或 按三个立方等于一吨计算。2、包裹的范围及运价种类分为：包裹分为四类：一类包裹范围：自发刊之日起天以内的市、地级以上部门的机关报纸和政府部门宣传用非卖品，中、小学生课本。二类包裹范围：抢险救灾物资。三类包裹（属四、五类品名除外）范围：、重要文件，图纸，资料，档案材料；、疫

5、苗、血浆、医疗器械、假肢；、鲜或冻的鱼类、肉类、果蔬类、乳类、蛋类、秧苗、果树苗、活动物； 、残疾人车。四类包裹范围：不属于一、二、三类包裹的物品。3、航空对货物体积重量的限制（1）玻璃必须订封闭木箱，打三角架。 （2）航空货物最小体积：长+宽+高40cm 最小边5cm；窄体飞机载运的货物尺寸不超过40 cm60 cm100cm；宽体飞机载运的货物体积一般不超过100 cm100 cm140cm。（3）窄体飞机载运的货物，单件重量一般不超过150kg（个别飞机不超过80kg）；4、铁路限制运输的货物铁路运输货物以公斤为计算单位，最低收费为5公斤，不足5公斤按5公斤计算：单件重量不超过50公斤，

6、如果超过此重量必须向有关部门请命令铁路运输对货物最小体积要求大于0.01立方米，最大体积没有严格要求，只要长不超过4米，高不超过1.8米即可。5、公路限制运输的货物装载货物最大尺寸不得超过长750cm宽220cm高230cm；特殊超大超重（单件1吨以上等）须与口岸和对方口岸联系确认。6、IATA是国际航空运输协会（1945年成立）的英文简称。目前世界上绝大多数的定期航空公司和航空货运公司都是该协会的成员。7、航空发货的形式分为如下五类：航普、航急、包机、包舱、包板。8、航空货物如何计算重量货物重量按毛重计算，计量单位为公斤。每张航空货运单的货物重量不足1公斤时，按1公斤计算，超过1公斤的尾数四

7、舍五入。贵重物品按实际毛重计算，计算单位为0.1公斤。9、什么是“M、N、Q、C、S运费”航空货物运价中M是指最低运费；N为45公斤内普通货物基础运价；Q为45公斤以上普通货物运价；C为指定商品运价；S为等级货物运价。10、禁运品、限运品的定义禁运品：是指在任何况下，均不受理的物品。限运品：是指在特定情况下，需要特定条件方可承运的物品。三、运营知识1、重量要求：单件货物重量不得超过300公斤，若超过300公斤必须要先咨询出港及派送方；单票重量不超过3吨，超过3吨时必须将该货物分开开单；2、体积要求：单件货物体积不超过2个立方米，单票货物总体积不超过18个立方米，若超过标准体积，要先咨询出港及派

8、送方；3、异形货物：货物最长边长不超过3米，若超过标准长度，要先咨询出港及派送方；4、严禁受理国家法律、法规和有关规定禁止运输的物品：严禁受理国家规定的禁运物品。受理限制运输的物品时，应告知委托人准备符合规定的手续和资料，否则造成的损失由受理方承担。四、包装知识1、我公司目前有那些包装材料种类有：纸箱、木箱、木格箱、编织袋、防雨膜、小件盒、商务袋等。2、我公司目前使用那些包装填充材料种类及各自的作用有：（1）防震板：起到减缓震荡、避免磕碰、挤压的作用；（2）气垫膜：起到防尘、防震作用；适用于表面易磨损物品，起到抗磨损、防划作用；（3）海绵：适用于精密仪器的包装。3、部分包装材料的适用范围（1）

9、一级木箱包装使用九厘板，用于包装贵重仪器；（2）二级木箱为五合板，用于50公斤货物或轻泡货物，仅限2立方米以下的货物；（3）一级纸箱为5层纸，用于仪器和瓷器等；（4）二级纸箱为3层纸，适用于资料、文件等。4、货物包装规定（1）货物包装应当保证货物在运输过程中不致损坏、散失、渗漏，不致损坏和污染运输设备或者其它物品；（2）托运人应当根据货物性质及重量、运输环境条件和承运人的要求，采用适当的内、外包装材料和包装形式，妥善包装。精密、易碎、怕震、怕压、不可倒置的货物，必须有相适应的防止货物损坏的包装措施； （3）严禁使用草袋包装或草绳捆扎。货物包装内不准夹带禁止运输或者限制运输的物品、危险品、贵重物

10、品、保密文件和资料等。五、相关资料查阅路径1、发货路由表明细：宅急送OA系统公共信息知识管理知识库运营专区管理资料下载路由表2、全国网络隶属明细表：宅急送OA系统公共信息知识管理知识库运营专区管理资料下载全国网络隶属明细表3、全国操作区域表：宅急送OA系统公共信息知识管理知识库运营专区管理资料下载全国操作区域表4、全国快件1-2天产品实现城市：宅急送OA系统公共信息知识管理知识库运营专区小件管理管理资料下载全国快件1-2天产品实现城市5、外网可操作代收货款区域：宅急送OA系统公共信息知识管理知识库运营专区管理资料下载外网可操作代收货款区域6、专用报价查询系统网址：宅急送ERP系统超链接价格查询

11、第二节 工作规范一、价格规范1、所有受理人员必须严格执行08年价格，并充分利用专用报价查询系统报价，实现客户、受理员、小件员、呼叫中心坐席在价格上的无缝对接和完全统一。 2、价格使用说明（1）零散客户及个人客户，必须严格执行标准价格；（2）除小件货物外，所有轻泡货物全部计泡，实际重量与体积重量按较大值作为唯一的计费依据；（3）10KG以上货物计费重量取小数点后一位，四舍五入；（4）零散客户及个人客户的最小收费单位为“角”，不计“分”；（5）不单件计费，按照总计费重量统一计费；一票多件与单票单件的计费方法相同，相同重量的一票多件与单票单件的价格一样。3、符合以下条件可以给予客户价格折让或优惠（1

12、）合同客户（普货）月工作单收入或预计收入超过2万元（四、五、六级公司1万元）；（2）零散客户单批次发货运费超过5000元； （3）小件合同客户，月工作单收入或预计收入达到1万元以上； （4）其他经过集团总部企管部合同管理处审批同意的。4、小件价格及调整价格（见附件）二、工作单填写规范1、受理员、小件员必须保证工作单填写内容的完整性、准确性，不得随意更改工作单填写的原始记录，尤其是工作单中的声明价值处不允许有涂改迹象。2、填写标准：（1）目的城市区号：填写到达城市区号（例如：到达城市是北京，应该填写010）。注：填写时必须使用黑色油性小号白板笔且标准字体，字体不得超出边框外，城市区号为4位的，去

13、掉“0”，只填写后3位，例如：0451，应填写451。（2）派送站编码：填写进港操作点的代码（例如：派送点是北京分公司国贸操作点，应该填写SG）。注：填写时必须使用黑色油性小号白板笔且标准字体，字体不得超出边框外,派送站编码查询以小件员操作指南为准。（3）快件/普件：根据客户的需求选择是快件或普件，在对应的“”内打“”，此项必须填写，不得遗漏。注：普快标准另行通知。（4）寄件人姓名/收件人姓名：必须填写寄件人及收件人姓名（全名）。（5）城市：填写寄件城市名称及收件城市名称。（6）寄件地址/收件地址：省份城市名称行政区域名称门牌号/直辖市名称行政区域名称门牌号的详细内容。（7）寄件单位/收件单位

14、：必须填写单位全称，寄件单位如果是个人业务填写“GR”，不得填写“无”。（8）电话：“区号号码分机”，如：010123456781066，无固定电话的必须填写城市区号，手机号码11位，如：13911112268。（9）付款方式：根据客户选择的结算方式在现结、月结、到付前的“”内打“”，此项必须填写，不得遗漏。（10）寄件人编码：有固定客户编码的客户信息，取货时填写客户编码。（11）品名：如实填写货物实际品名或规定对应代码（如，文件：Z，药品：W，衣服：Y，仪器、数码类、电脑：Q、手机：J）。（12）原件数：如实填写客户实际发货的件数。（13）实际件数：如实填写包装或合包后的实际件数，如果实际件

15、数与原件数一致的可以不填。（14）声明价值：客户填写委托投保的金额，无投保的，此项不填写。（15）保价费：按照保险费率填写实际保价费金额，无投保的此项不填写。（注：所有收费金额的小写数字填写到小数点后一位，金额后不写元，金额为整数的，小数点后填写斜线，如）（16）包装：按照客户提出的包装要求填写（如：纸袋、纸箱、木箱、无）。（17）包装费、运费、费用合计：必须在工作单上如实填写，不得空项、漏项，包装费为零的划一斜线。（18）实际重量、计费重量、体积：必须在工作单上如实填写，不得空项、漏项，如果计费重量与重量一致的，计费重量可以不填。（19）特殊处理：根据客户的需求在对应的“接受签收短信”、“周

16、六、日、节假日可收件”及“18：00-22：00可收件”，的“”内打“”，客户没有特殊处理要求的，不用打“”。（20）重要提示：有要求的按客户要求填写、无要求的不填写。（21）到付款：货物实际到货费用金额，必须在工作单上填写，没有到付款的此项不填。（22）实收款：货物实际收取的费用金额，必须在工作单上填写，实收款与到付款一致的可以不填。（23）代收款：客户委托货物代收的实际金额，必须在工作单上填写，不得空项，代收货款为零的要填写无。（24）代收款手续费：按照代收款手续费标准填写实际手续费金额，代收款金额为零的划一斜线。（25）包装员签字：由包装员本人签字，包装员签字处在财务联上，填写时必须将财

17、务联抽出后再签字。（26）寄件人签字、寄件日期：必须寄件人本人签字，并填写寄件日期，其他人不得代替签字名。（27）取件人、取件日期：由取件单位取件人如实填写取货人工号及日期。注：取件人处必须填写员工号。（28）派件人签字、派件日期：由派件单位派件人如实填写，派件日期与客户签收日期为一个位置，原则上由收件人填写收件日期，如果收件人没有填写，由派件人填写。（29）收件人签字、收件日期：收件人本人签字并填写签收日期，其他人不得代替签名，收件人没有填写日期的由派件人填写。（30）受理单位、开票人：由操作单位如实填写。三、信息录入规范1、受理员、信息补录员必须确保录入ERP和CRM信息的完整性、准确性和

18、及时性，不得随意更改录入的原始记录。2、录入标准项 目内容和格式业务通知单号业务通知单号如实录入，点击回车键，业务通知单客户信息将自动导入，此项必须录入，不得空项。取货人工号如实录入取货人工号，录入时在正确的员工号前加1（例如：110646）普/快根据客户的需求选择是快件或普件此项必须填写，不得遗漏。注：普快标准另行通知。发货类型门到门、同城、小件结算方式现结、到付、月结、网络反馈客户签收根据客户的需求选择在“”内打“”品 名录入货物实际品名或规定对应代码（如，文件：Z、药品：W、衣服：Y、仪器：Q、手机：J），如果填写品名内容较多，请在重要提示栏内录入此票货物的工作单号和品名COD如果是CO

19、D客户，在“”内打“”原包装木箱、纸箱选择其中一项原件数录入客户预报或者填写在工作单上的原件数预计重量录入客户预报或者填写在工作单上的预计重量体 积录入客户预报或者填写在工作单上的实际体积配载要求无、禁发航空铁路、禁发航空到达地1、 省份城市名2、直辖市名委 托 人1、录入委托人填写的姓名（全名）委托单位1、个人的在委托单位栏目录入“GR” 2、填写委托单位全称委托地址1、 省份城市名称行政区划名称门牌号2、 直辖市名称行政区划名称门牌号3、 仓储客户录入“仓储”委托电话1、“区号号码分机”，如：010123456781066，无固定电话的录城市区号，不得空项或录入0手机或小灵通1、手机号码1

20、1位，如：13911112268委托传真客户填写了传真的录入，无传真号码的录入“0”邮政编码100001，应为6位数字编号有固定客户编号的如实录入客户编号收 货 人录入委托人填写的收货人姓名（全名）收货单位录入客户填写的收货单位名称（全称）收货地址1、 省份城市名称行政区划名称门牌号2、 直辖市名称行政区划名称门牌号收货电话1、“区号号码分机”，如：0101234567810662、无收货人电话的录入到达地区区号手机或小灵通1、手机号码11位，如：13911112268收货传真客户填写了传真的录入，无传真号码的录入“0”邮政编码100001，应为6位数字付款单位根据选择的结算方式，付款单位系统

21、自动生成节假日可以收货适用于客户节假日正常收货选择“”，如不选择此项到达日期自动顺延18：00至22：00取货适用于客户可以在这个时间段取货的选择“”签单返回箱单、原单、附原单、网络派送单、无保险类型委托投保、自代投保、不保险保险费按照保险费率，填写实际保险费金额，无保险此项录入“0”。声明价值1、 录入客户填写的实际金额2、无声明价值的录入“0”包装要求客户要包装要求的录入，无的录入“无”包装费用包装后的实际费用录入，无的录入“0”代收款客户委托货物代收的实际金额，如实录入，不得空项。到付款货物实际到货费用金额，如实录入，不得空项。重要提示客户有的按客户要求录入、无的不录入送达时限根据选择的

22、发货方式，送达时限系统自动生成客户单号有客户单号如实录放，无的不录入补录项目工作单号工作单号码10位数字全部录入实际件数包装人员填制的件数实际重量包装人员填制的重量计费重量确定计算服务费用的重量实际包装包装人员填制的货物包装受理单位出港受理单位委托事业部/操作事业部如果是国际业务事业部、综合物流事业部委托国内操作的，如实选择操作单位，如果是国内自己的货物，不需要选择此项。四、受理范围的规范受理员、小件员必须在公司可受理范围内受理货物，不得超运营能力受理或受理违禁品。注：“国家规定的危险品明细”见附件。五、可操作区域的规范受理员、小件员必须按照公司可操作范围受理货物，不得超出可操作区域受理业务。

23、执行标准见挂网的全国可操作区域。注：全国可操作区域表总公司规划处每周一更新一次，各单位受理员要定期下载更新后的可操作区域表。六、拒受理的规范对于符合受理要求，必须严格落实受理一票到底制，电话先接下来，业务先接下来，然后内部协调。严禁以各种理由拒绝受理，特别是对于取派区域界限模糊导致的取件互相踢皮球、非本营业区域客户电话进入拒绝受理或取件等行为。对于拒受理或互相推诿导致的客户流失和投诉，必须严肃处理，这不是业务能力问题，是本质问题，是态度问题。第三节 国际业务知识一、禁止受理的物品1、难以估算价值的有价证券及易丢失的贵重物品如：提货单、核销单、护照、配额证、许可证、执照、汇票、发票、本国或外国货

24、币（现金）、金银饰物。2、危险品包括九大类危险品（具有易燃易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险品等），如：火柴、雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液体和固体）、桐油、生漆、油漆、有气火机、硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、电池等，详见危险品手册。3、触犯海关知识产权保护法规的货品如具有奥林匹克标志和奥林匹克格言的出口货品（奥林匹克标志和奥林匹克格言的专有权受法律保护，须由客户提供相关的产品授权书才予收寄），仿冒、伪造名牌商标的物品。如：仿冒手袋等。4、其它物品鲜活易腐物品、活体动物、尸体骨灰、食品、药品、化妆品、白色粉末、液体、泥土等。5、涉及货物原产地管理规则的货品标明的产

25、地与实际不符，又没有授权书，如：在大陆生产，唛头上却标“Made in USA”、“Made in Hong Kong”等国外产地的物品。6、列入中华人民共和国禁止进出境物品表（参考国际业务手册）的所有物品。7、列入中华人民共和国限制出境物品表（参考国际业务手册）中的物品出口应有国家主管部门的批准证书。8、其它不允许受理的出口物品包括各目的国禁止和限制进口的物品（因各国海关规定经常变化，请随时向口岸查询并以查询的结果为准）。二、国际业务注意事项1、各公司在受理国际业务时必须对应选择，严禁“选错”或“不选”，凡经华南口岸中转的国际件，在ERP信息录入时务必选择操作事业部为IGA（广州、东莞除外）

26、，经华北口岸中转的选择IBA，经华东口岸中转的选择ISA。2、ERP操作事业部选择要求：国际业务事业部三大公共口岸ERP编码单位名称IBA华北口岸（北京）IGA华南口岸（深圳）ISA华东口岸（上海）注：请国内快递事业部在ERP上选择以上三大国际口岸作为其国际件的操作事业部。3、受理国际业务时，严禁受理国际到付款业务。第三部分 应用篇第一节 电话服务标准一、基本电话礼仪1、基本礼貌、文明用语包括：请、您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。提倡在电话服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。即使面对态度欠佳的顾客时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与顾客沟通。“以客为先”，礼貌友好，始终不急不燥，

27、以愉快良好的精神面貌去接听每一个电话，服务每一位有需要的顾客。2、查询问题等待语：（1）等待时间为1-2分钟：请您稍等，我立刻为您查询；（2）等待时间为2分钟以上：请您稍等，我立刻为您查询，可能需要一些时间，如果您方便的话请把您的电话留给我，我查询后马上给您回复。 3、查询后服务用语：对不起，让您久等了。4、需要提高音量：（1）如果线路不清楚需要用户提高音量，应温和地告诉对方：“抱歉/对不起，电话声音太小，您的声音可以大一些吗？谢谢”。（如果仍听不清，麻烦您重复一遍此句）（2）客服人员提高音量：抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗？注意：一定要征得用户的同意。5、听不懂方言：（

28、1）第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！（2）第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：请问您说的是的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述用户的问题。6、无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话）抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，谢谢。注意：如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清用户讲话，可建议用户更换电话重新拨打，但一定要在征得用户同意的前提条件下才可以挂机。7、骚扰

29、电话：（1）第一步：主要针对用户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：很抱歉，先生/小姐，我们只受理本公司相关产品的咨询工作，如您没有此方面问题要咨询，请您挂机，谢谢！ （2）第二步：如果用户继续骚扰：感谢您的致电，再见！（直接挂机）8、电话转接：（1）当客户需要找某位受理员时，都有责任代为转接，并告诉客户：抱歉/对不起，请您稍等，我帮您转接到负责组（人）处，如果转接不成功，请您再重新拔打/您也可以直接拨打*，谢谢。（2）转接至负责人：请您稍等，我将电话转接给我们的负责人，由他亲自为您处理，好吗？（和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接）（3）如果要找的人正忙着，不能

30、马上接听电话，应告诉客户：“请您稍等！”如果要找的人暂时不在座位上，要耐心地询问客户姓名和电话号码，需要转告的详细记录下来。注意：转接电话时，不能大声呼喊“某某，你的电话”；电话转接后，接到电话的工作人员：您好，*号为您服务。9、切换受理人员时服务用语：主要用于实习人员受理电话无法解决需转给辅导人员继续受理时：您好，很抱歉，您的问题我需要帮您转接至相关人员进行详细查询，请您稍等，谢谢！10、用户要求联系某位工作人员时 ：（1）第一步：询问用户具体事宜：抱歉/对不起，先生/小姐，*号现在正在受理其他用户的问题，您方便把您的情况跟我说一下吗？看我能否为您处理？（2）第二步：如用户拒绝说明情况且强烈

31、要求某工作人员受理时，并且用户要联系的工作人员可以受理则可转接至该客户服务人员；（3）如此工作人员当时无法受理（如正在受理其它电话或未当班）：抱歉/对不起，先生/小姐，他暂时不在，方便留下您的电话吗？我会及时通知他联系您，可以吗？ 11、问题回答错误需要更正时：您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充12、电话挂断回拨时：您好，我是*公司*号，请问刚才是您拨打*咨询问题吗？（1）如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充（2）如果不是：刚才有一位*先生/*小姐拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗？二、不规范用语及服务禁语1、服务禁语是在任何情况下都不能讲的话，不规范服务用语包含蔑视语、烦

32、躁语、否定语、斗气语。当客户在电话中表示有意见时，受理员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。2、服务禁语及不规范服务用语的类别有：（1）客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题； （2）客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈； （3）精神萎靡，态度懒散，通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情；（4）与客户发生争执，责问、反问、训斥或谩骂客户；（5）与客户交谈时态度傲慢，不懂装懂，搪塞、推诿客户；（6）与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）；（7）拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问。3

33、、服务禁语具体例子：（1）你去投诉啊，随便投诉哪都行。（2）您找领导去。（3）要投诉你去投诉吧，我还怕你？（4）我就这态度，你又能怎样？（5）你问我，我问谁？（6）我又不是*我怎么知道。（7）不会用就别用。（8）这么简单都不知道。（9）公司是绝对不会出错的。4、不规范服务用语具体例子：（1）一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。（2）听不到，大声一点。（3）你快点讲。（4）你不要说话，听我讲完。（5）你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。（6）不是我受理的，我不清楚。（7）你找别人吧！我帮不了你。（8）这不是我的错，我帮不了。（9）

34、我也没有办法啊！（10）不行就是不行。（11）不知道、不行、不可以、不能。（指违反国家相关法律或公司营业守则以外的情况服务时。（12）刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？（13）我讲了那么半天，你怎么还不明白？（14）你到底明不明白我在说什么？（15）要我说多少遍你才明白啊？（16）你有没搞懂我的意思？（17）难道你还不清楚？（18）我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？三、受理员语言表达技巧语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是受理员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。1、尽量正面表述， 减少负面用语 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说

35、，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从置候回到谈话的时候， 比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”， “感谢您的耐心”， “非常感谢您的耐心等待”等几个层次。2、能用“我”则不用“你”对于大量日常习惯用“你”开头的表达，专家建议，如有可能尽量用“我”代替“你”， “你”会给人以教育， 指挥的感觉， 而“我”则是一种谦逊，服务的姿态，体会一下二者给人的感觉是不一样的（1）可能用语: 请问您的名字/电话号码？更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？（2）可能用语

36、:注意，你必须今天完成。更好表达：如果您今天能完成，我会非常感激。（3）可能用语: 你还是没弄明白，这次听好了。更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 3、能不用“不”就不说（1）有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免很不客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）；“我不会有办法”，当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。 （2）如果有人要求打折，你可以说:“如果您的运费在5000元以上，我就能帮您.”而避免说“我不能，除非.”。 （3）如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管

37、”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。（4）如果客户查询，即使你真的不知道货物在哪里， 也不轻易说“我不知道”。 可以说：“这个情况很少， 我替您查（问，了解）一下”。 （5）建议受理员永远不用“不”打头（如不可能，不会，不对等）或“我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打算等）的表达语句。 与不用负面表达类似， 我们希望给客户正面的感觉与联想， 同时将负面答案转变成一个积极的响应。4、涉及企业形象， 避免就事说事（1）如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？你说得不错，他们经常这样，可以这

38、样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。（2）客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的.”。 （3）如果你的同事去上厕所， 倒水， 吃饭， 你没有必要对客户说“对不起， 他去.了”。 你应当说“对不起， 他现在离开座位了。 我能帮您吗?”5、减少口头禅与地方语方言中有一些表达方式应用在普通话中时会不妥当，比如一塌糊涂”、不会啦”， “哇塞”等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。大量的口头禅， 如“你知道.”， “你明白我的意思.”， “我是说.”，“老实说.”， “还有啦，就是.”等， 都应该从

39、受理员的谈吐中消失。一些新出现的时髦用语， 如“搞定”，“东东”，“酷必”，在还没有被社会普遍接受， 成为约定俗成前也应避免使用。四、语音标准相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。受理员们工作主要就是电话沟通，这个岗位的特殊性决定了交流不是面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的声音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85。优质语音服务的要求应包括以下几点：1、咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音；2、音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准；3、音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听；4、语调柔和：说话时语气语

40、调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；5、语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么；6、用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边；7、感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务；8、心境要平和：无论客户的态度怎样，受理员始终要控制好情绪，保持平和的心态。 五、受理电话脚本（非呼叫中心版）1、您好，我是*号！很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？（注：工号为我司OA及ERP登录时使用账号的后三位，例如：10646，应该报646号。）2、请问您贵姓？ 3、*先生/小姐，您好，请问您发的是什么物品？是从哪里运往哪里？4、请问是到XX市的哪个区？5、请稍候，我为您查询一下是否属于我公司可操作范围。 6、请问您的物品有几件，大概有多重？（如果是普件，要求询问客户要求几天到门？）7、请您稍等，我为您查询下价格（1）小件：如果您的货物（包装好后）重量在10公斤以内，三边之和不超过1米，首重1公斤为*元，每增加1公斤*元。（2）普货：首重10公斤为*元，每增加1KG为*元，体积大按体积重量收费，若货物超过50KG，续价可以打*折）（泡货务必计泡）。8、（1）快件：您的货物最快明天18：00前送达，最迟后天