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1、中国移动通信集团广东有限公司佛山公司,手机终端服务营销技能,讲师:郭乾平先生,2009年2月,1,培训纲要,1,2,3,4,5,培训纲要,服务厅手机销售的现状与未来,移动“心机心机”的营销思维,主流机型的新卖点,客户的分类和识别,手机与新业务销售技巧,2,；,服务厅是推广定制机的重要渠道,定制手机,客户互动,与,的重要条件和方法,服务厅是推广定制终端的,定制手机定制手机,增强客户,；发展的有效手段,定制手机,增强,竞争，控制,；,3,为什么要定制机 终端是用户和运营商之间的，新技术和新服务总是同终端相结合提供给用户，决定了用户对服务的；运营商提供的增值业务日趋丰富，移动终端作为业务实现的载体，
2、对于新业务的支持和推动作用日益凸显；,终端定制则成为运营商推广之一,的重要手段,运营商可以更好地利用终端定制来发展新业务、挖掘和锁定用户、增强差异化竞争力 成熟市场已经证明了定制机的成功4,定制手机与普通手机的差异 定制手机体现了中国移动对客户需求的；,从厂家直接采购，以中通过提供各种,提供给消费者，从服务获取利润,从外观、菜单呈现、开关机界面及手机性能等方面对手机提出了 要求,将众多,中优选出的业务及,内容内置,于手机中，提高了手机的,和数据业务使用,的,；,客户完全可以自己设计一套个性化的业务组合5,培训纲要,1,2,3,4,5,培训纲要,服务厅手机销售的现状与未来,移动“心机心机”的营销
3、思维,主流机型的新卖点,客户的分类和识别,手机与新业务销售技巧,6,请思考,客户为什么买手机？,客户喜欢买什么样的手机？客户为什么要到移动买手机？,7,理智事业族,(7.34%),经济头脑族,6.20%,工作成就族,(6.70%),个性表现族,6.98%,平稳求进族,6.45%,工作坚实族,6.00%,经济时尚族,(8.54%),随社会流族,(13.95%),平稳小康族,6.26%,求实稳健族,(5.17%),传统生活族,(6.31%),现实生活族,(6.79%),消费节省族,6.46%,勤俭生活族,6.85%,8,生活形态分群与社会分层的结构(China-Vals)社会分层,积极形态派40.
4、69%,求进务实派(40.26%),平稳现实派(19.05%),N=69,523,上层,理智事业族(7.34%),(7.34%),经济头脑族6.20%,工作成就族(6.70%),中上层12.9%,个性表现族6.98%经济时尚族(8.54%)求实稳健族(5.17%),平稳求进族6.45%随社会流族(13.95%)传统生活族(6.31%),工作坚实族6.00%平稳小康族6.26%现实生活族(6.79%),中层48.18%中下层18.27%,生活形态,消费节省族6.46%,勤俭生活族6.85%,下层13.31%,市场,9,产品和客户需求现状短信业务各类应用比例,现有业务数据显示调研数据显示,铃图游戏
5、35%，资讯35%，彩票证券20%，聊天邮件5%，位置其他5%手机上网业务各类应用比例铃图69%，交友10%，游戏动漫12%，资讯8%，财经1%彩信业务各类应用比例新闻资讯25%，时尚生活25%，铃图25%，动漫娱乐20%，DIY其他5%百宝箱业务各类应用比例游戏65%，娱乐20%，生活休闲10%，财经5%语音杂志各类应用比例娱乐点歌40%，聊天30%，资讯20%，财经10%全球通用户年龄较大客户 对新闻、资讯天气、财经比较感兴趣年龄较小客户 对娱乐消遣、体育比较感兴趣男性客户 对新闻、资讯天气、体育比较感兴趣女性客户 对资讯天气、娱乐消遣比较感兴趣动感地带用户对游戏娱乐、聊天交友、明星影视、
6、汽车时尚更感兴趣神州行用户需求相对简单，基本为生活资讯如新闻、天气等,新闻资讯,新闻,天气,天气明星,电影汽车体育,音乐,天气 体育新闻服饰休闲汽车,游戏娱乐,笑话,宠物 即时战略益智 角色星相占卜,打斗,即时战略幽默笑话角色,铃声图片,铃声下载图片下载,彩铃彩色图片,卡通漫画,彩铃,图片,聊天交友移动商务,即时通讯虚拟交友,虚拟交友股票行情 邮箱移动证券 移动办公手机钱包小额支付,神州行,动感地带,全球通,10,移动“心机”营销思维,心机“心”思维,客户,11,培训纲要,1,2,3,4,5,培训纲要,服务厅手机销售的现状与未来,移动“心机心机”的营销思维,主流机型的新卖点,客户的分类和识别,
7、手机与新业务销售技巧,12,小组讨论 心机类型根据目前心机清单分类,1.2.3.4.5.,手机手机手机手机手机,13,手机客户使用偏好,手机手机手机手机手机,14,典型机型卖点,15,客户手机功能使用偏好要点,蓝牙电子邮件调频收音机音乐播放器摄像机扬声器视频播放GPS导航触摸屏手写外接存储卡文档浏览器,16,正品行货，,客户买心机的理由,100%正品行货，质量有保证,购买支付都方便、更享移动多重优惠,售后安心快捷、满意100分,内置业务易用实用，上网一键搞定,17,培训纲要,1,2,3,4,5,培训纲要,服务厅手机销售的现状与未来,移动“心机心机”的营销思维,主流机型的新卖点,客户的分类和识别
8、,手机与新业务销售技巧,18,19,中国移动市场客户细分,不是:,剥离客户的个别偏好,却是:,从多角度分析客户偏好，根据营销目标加以利用,可供选择的客户细分方法,态度(Attitudinal),客户细分方式范例,行为方式(Behavioral)客户价值(Customer Value)人口统计(Demographical)实施的难易程度,人口统计性别年龄户藉职业婚姻状况教育程度收入客户价值高利润率中等利润率低利润率负利润率,行为方式通话时段繁忙和非繁忙通话量漫游服务方便程度行为方式的变化态度形象价值观生活方式心理因素20,客户细分三维分析体系三维分析体系所带来的业务利益人口统计整理客户群的背景资
9、料以,人口统计,客户群X,便营销人员能找到目标客户群行为方式如何针对目标客户群，根据客户行为分析，扩展及保留客户群，提供服务满,行为方式,生,活,方,式,足客户需求生活方式识别高价值客户群，根据客户群体拟定营销方案 21,M,E,T,R,服务厅客户分类,感性,刺激有趣,公,公平,热情,年,司,自然,活力,追求,轻,白领,安逸克己,安静,经典,无忧无虑归属感,新潮酷,族群,传统,价格意识,服务,现代,社会百姓,明智购物全面成本,质量体验美誉,个人效率个性化,商务族群,理性,moderntradition,表示价值元素的现代性程度强表示价值元素的传统性程度强,emotionalrational,表
10、示价值元素的感性程度强表示价值元素的理性程度强,22,年轻族群,公司白领,使用不同数据业务是判断不同客户群体的重要方法,商务族群,年轻族群,公司白领,社会百姓,短信回执移动飞信号簿管家航信通手机WAP银行移动证券彩铃、彩信,天气预报手机报纸八大套餐手机邮箱无线上网中文秘书留言信箱来电提醒多方通话,手机银行手机邮箱无线上网彩信彩铃亲情号码,手机邮箱天气预报彩信彩铃亲情号码手机投注,天气预报彩铃亲情号码手机投注,23,如何识别客户的类型,从外表判断,从消费结构判断,从客户的行为判断 提问和验证,24,正确判断客户类型,年轻族群,商务族群,公司白领,社会百姓,性别年龄穿着发型手机型号行为举止消费结构
11、,男/女18-25色彩鲜艳、款式前卫、略有装饰个性外观有型1500-2500我行我素新潮数据业务，消费量很大,男20-35款式质地不错但搭配保持差不注意智能2000-5000不注重礼节复杂数据业务,但用得不多,男/女30-45得体、大方、自然、简约普通或稍加修饰主流性价比机型1000-1500彬彬有礼用得着的业务，稳定有限,男/女30-60简单、实用简单最实用功能300-1200必需礼节几乎不用数据业务,25,从客户的,判断客户类别,打印清单的客户自助缴费的客户体验区图铃下载的客户使用网上服务厅的客户台席缴费的客户,综合业务办理 非缴费,的客户,休息区等待的客户26,27,提问与验证客户类型,
12、1、工作背景问题2、满意度调查问题3、关怀问题,4、资费结构问题5、娱乐爱好问题6、对数据业务了解和使用问题,客户背景既要自然，又要了解客户背景 提问与验证的时机 提问与验证的问题类别,培训纲要,1,2,3,4,5,培训纲要,服务厅手机销售的现状与未来,移动“心机心机”的营销思维,主流机型的新卖点,客户的分类和识别,手机与新业务销售技巧,28,确定推广主题,购机有礼,29,人流变客流,30,手机销售流程,异议处理,开场白,了解需求,介绍产品,要求成交,售后服务,31,营业厅销售开场是否经常遇到？,没时间骗人的,随便看看很冷漠,不需要不感兴趣,原因在哪里？32,？销售切入,的选择,缴费客户业务办
13、理客户咨询客户体验客户等待客户刚进厅客户拿排队号客户自助服务客户清单打印客户购机客户33,五种引发客户兴趣的方式,有 客户有 客户有 客户有 客户有 客户,切入式切入式式式式,34,快速了解客户需求的问题,请问您有想好要哪一款手机吗？请问您喜欢什么样的手机？请问您喜欢哪一款手机？,请问您喜欢哪一个牌子的手机？,35,讨论：了解客户需求的四类问题,类型功能,机型关注点,36,如何向客户介绍手机想让客户动心，我们需要：,使用故事,介绍手机功能通过故事讲述让客户产生强烈的情感共鸣,讲述业务功能介绍37,手机介绍核心技巧-FFAB,Feature,Function,Advantage,Benefit,
14、简易的说出产品的特点及功能，避免,引述优点及客户都能接受的一般,使用艰深之术语,性利益,以对客户本身有利的优点作总结,38,手机介绍核心技巧-FFAB,Feature,Function,Advantage,Benefit,39,手机介绍核心技巧-FFAB,Feature,Function,Advantage,Benefit,40,手机介绍核心技巧-FFAB,Feature,Function,Advantage,Benefit,41,手机介绍核心技巧-FFAB,Feature,Function,Advantage,Benefit,42,手机介绍核心技巧-FFAB,Feature,Function
15、,Advantage,Benefit,43,44,故事讲述完整故事的五要素客户类型,使用产品的时间,故事结构使用产品的地点,产品应用涉及到的相关人员,故事讲述要素,客户类型,年轻族群,商务族群,公司白领,社会百姓,45,难题,故事讲述的结构,碰到困难,经历困难,解决办法,圆满结局,上次有个,接和不接 用酷派,彻底解决,老总诉,都不好,8688，他,了这样的,苦，总有人打骚扰,就把某些人 骚扰电话设为黑名单,电话46,把正确的产品以正确的方式卖给正确的人,销售人员常见技能错误,缺乏对客户类别的判断,大谈手机功能，忽视客户需求,太过期望以优惠吸引客户，忽视客户利益,的分析,把正确的产品以正确的方式
16、卖给正确的人,47,意向判断的三种方法,用眼观察,用心感受,用耳去听,48,请思考：什么时候邀请客户体验,客户有兴趣时 介绍产品时,客户有意向时,49,50,要求成交技巧,A.非此即彼成交法,B.特殊让步法成交,C.试水成交法,D.恐惧成交法,E.比较成交法,F.关键特性法成交,G.ABC成交法,H.次要问题成交法,要求成交技巧,I.“我要再考虑”成交法,J.上司同意成交法,K.微不足道成交法,L.锐角成交法,M.播种成交法,N.道歉成交法,O.沉默法则,51,常见情景应答技巧,1、市场,比移动,2、价格可不可以便宜,看得出您懂得精打细算,是个很会,很抱歉，这个价格已经是优惠价,过日子的人,我
17、们还,，还赠送新服,所以我们,，还赠,务,送 同时保证,；,，还提供优质售后,同时保证后服务。,，还提供优质售,服务。,3、要定制 您的担心我表示理解 可能是我没有说清楚，这些新业,4、设有 您的担心我表示理解 其实，,务是我们,为您这样的客户,提供的结束后，您可以 的52,常见情景应答技巧,5、话费 我理解您的想法 其实，7、要用 您说得一点都没错,6、话费 我理解您的顾虑8、手机维修 很抱歉给您带来不便,53,常见情景应答技巧,9、手机 您的担心是可以理解的11、操作 这种情况很普遍,服务（习惯）,10、便宜 您的想法很正常12、颜色缺货或其他产品缺货 您要的颜色已经卖完了,54,常见情景
18、应答技巧,13、手机 不好意思15、担心 我理解您的顾虑,14、手机 看得出来，您很时尚16、售后服务 您尽可放心我们的售后服务 移动提供“全国联保、三包服务”7天包退，15天包换，1年保修，全国联保。55,56,常见手机机型优缺点的问题,1、直板 您的担心可以理解,2、直板机 您说得一点都没错,只要且直板机很,就可以避免，而，多数手机都是,您完全可以放心使用,。,3、滑盖机 您说得有道理。要不您还可以考虑别的机型,4、翻盖机 我理解您的顾虑 只要正确使用，就不会有问题 您尽可放心使用,常见手机机型优缺点的问题,5、滑盖机 您的顾虑是正常的 要不您还可以考虑别的机型7、滑盖手机 您真是行家,6、滑盖机 我理解您的想法8、旋转机 您说得一点没错,57,常见销售场景应对技巧,1、客户 运用要求成交技巧,2、客户 照顾全部人,施加压力 解除疑惑/顾虑 进攻人选,3、客人 照顾到全部客人 关注 关注,的客人的人，如客户能,4、销售时遇到 先处理心情，后处理事情,说出,。,关注有决策权的人58,常见销售场景应对技巧,5、认为有 对客户的顾虑表示理解,6、参观或咨询一些问题 针对性回答问题,7、,客人,8、客户问到,手机,59,常见销售场景应对技巧,9、客户,60,
