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1、打造IT服务2.0，促进企业深度运营,信息技术中心2008年 1月,2,目录,07年工作回顾形势与问题08年工作思路,3,盘点07,从后台走向前台、从被动走向主动、从支撑走向运营,4,盘点07：服务、提效、集中,主动服务,提供驻点服务，响应快速、服务贴心，推进走访交流机制日趋常态化承担投诉预处理职能，投诉处理时间由5*8升级为7*8，落实了业务投诉24小时内首次回复的服务承诺，投诉处理及时率由1月的60%上升到年底的90%+,减负提效,系统集中,BOSS2.0：12月15日顺利完成全省收官之战，业务平滑过渡电子渠道：网站、短信服务厅、WAP服务厅全省完成集中,5,盘点07：运营,1,电子商务中
2、心,4,精确营销,2,业务监控调度中心,3,风险控制,参与运营,迈出“移动+互联”发展战略的第一步，支撑各渠道创造直接经济收益约计7280万元,实现全渠道、全业务、全过程的监控、调度，初步形成企业数字化中枢神经的雏形直接使用人数超过160人,建立了欠费和高额消费的当月通报机制，推进了适用于集团客户的欠费管理体系,1月,全面推广和完善营销活动管理平台，打通分析和运营的壁垒，实现了对营销活动的闭环管理和一体化支撑客户接触成功率35.5%，成功推荐业务50余万单,6,目录,07年工作回顾形势与问题08年工作思路,7,资源越来越少、要求越来越高,深度运营对IT服务提出新的挑战,运营、管理的深度化，要求
3、IT服务工作更加深度化、精细化“流程电子化”已不能满足要求，流程的优化、重组提上日程系统无所不包，但用户有时四顾茫然、无所适从信息无处不在，但大多却如羚羊挂角、无迹可寻,8,目录,07年工作回顾形势与问题08年工作思路,9,我们即将迈入“IT服务2.0”时代,IT 2.0=运营2.0+服务2.0+系统2.0,08年，IT服务将继续推进“从后台走向前台、从被动走向主动、从支撑走向运营”的转型，深度参与运作、参与管理，持续提升IT服务价值！,人本便捷高效,IT1.0 现状,见物关注系统人适应系统被动支撑,见人关注客户系统适应人主动管理,IT2.0 新要求,IT服务新跨越,10,运营2.0加大参与力
4、度，深化业务运营,拓展电子商务中心支撑范围，打造业务运作支撑中心,在电子商务中心基础上，延伸支撑范围，加大对集团业务、数据业务、个人业务的运作支撑实现客户界面电子化、业务流程自动化、批量办理社会化,11,运营2.0加大参与力度，深化业务运营,深化业务监控中心建设,打造流程设计优化中心,整合分析资源，共享分析成果，为业务部门、分公司减负加大推广力度，促进分析力向生产力的转化打造企业数字化神经中枢，形成公司的业务生产调度中心,流程电子化,参与流程设计,推动流程重构,被动支撑，提供信息化支撑手段,积极参与流程设计优化，促进管理、运营深度化和持续改进,针对新的形势和要求，从信息服务的角度推动企业管理流
5、程的重构和优化,打造商业智能中心,深度管理客户关系、深度运营精确营销，提升分析生产力，给服务营销一颗智能的心！,12,服务2.0以人为本，强化管理,转变服务思路，以人为本，减负提效，从客户感知出发，建立服务质量全面管理体系，提升服务的透明度、便捷度、可靠度！,推进整合，打造可定制的个性化门户，缩短流程路径，提高办公效率提升信息汇聚水平，丰富信息推送手段，让关键信息主动呈现,从“面向系统”转而“面向客户和使用者”，建立服务质量全面管理体系完善业务应急支撑系统，创新提出“业务办理预约”等模式，大幅降低业务办理受省管系统故障的影响，降低客户投诉，提高满意度,服务透明,服务便捷,服务可靠,建设业务讨论
6、专区，倾听一线呼声，把脉业务部门、分公司最关注的业务问题，提高服务资源投放精准度推出服务承诺，明确服务规范、服务级别例：对于终端报障，承诺15分钟内首次联系、1天内解决影响客户办理业务的故障,13,系统2.0新挑战、新思路、新模式,BOSS2.0割接的收官和业务网站的回割，标志着系统2.0时代的到来！,系统集中业务受限！,所有的业务需求都是可以实现的，区别在于实现的代价,欢迎提需求！,确保三类重点需求实现,能够解决或避免大量客户投诉的需求显著影响公司运营指标的需求涉及一线运作效率的共性需求,14,系统2.0新挑战、新思路、新模式,构建辅助业务支撑平台,大部分业务需求并非必须与省管系统实时交互，
7、可以通过“辅助业务支撑平台+辅助管理手段”来实现强化基础支撑，拓展支撑范围，服务于数据业务、集团业务的深度运营,理解业务，对内确保系统满足业务需求，对外通过业务的驱动力向全省争取资源高于业务，提高系统设计的前瞻性，适应未来业务发展IT需要主动参与，但更需要各部门有让IT参与的意识,加强复合型人才培养,面对新挑战，加强“业务+系统+协调”的复合型人才培养，体现独特人才优势形成更强大的人才培养基地，更好的服务于深度运营,系统工程：智能网回割、合作伙伴门户、精简客户统一视图、计费帐务提速、个性化门户,15,IT服务的2.0时代主角就是你！更多精彩，值得期待,感谢聆听,16,祝大家新的一年有：数不尽的幸福、数不尽的快乐！,
