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1、黎氏阁商业公司关于媒体来访和接待工作管理规范,营销中心宣传部,2,谁在注视着我们？,他？,2,3,谁在注视着我们？,还是她？,3,4,4,5,5,6,6,7,谁是我们的衣食父母？,7,8,8,在企业中我们是怎样的角色？,9,9,10,Keep Smiling 保持微笑！,10,11,11,12,12,13,13,14,你想说点什么？,14,15,DONT DO THAT！,15,对待他们是否应该这样？,16,17,媒体接待的工作管理规范 媒体接待的重要意义 公司人员接待媒体的态度 媒体接待的类型及目的 负面新闻采访时被访人员的态度 未受邀媒体接待流程,媒体接待概述：,18,为了维护黎氏阁商业公
2、司良好的外在形象，杜绝公司负面新闻的曝光，规范公司员工在接待新闻媒体人员采访时的言谈、行为举止，特制定本规定。公司实行新闻采访归口管理制度，新闻媒体记者到公司、卖场进行采访时，公司工作人员、导购一律不得擅自接受访问，需上报到营销中心宣传部，由宣传部门向营销中心总经理汇报，营销中心总经理指定采访人员，如果有特重大事情，营销中心上报给公司领导，经过公司领导决定之后，宣传部门安排采访事宜。,媒体接待的工作管理规范,19,当前，意识多元化、信息网络化、矛盾多发化、舆论公开化，管理人员、员工如果错误地应对媒体将会给企业带来严重的负面后果，为了全面提高管理队伍的综合素质，引导公司所有人员正确接待媒体，提高
3、媒体接待能力，塑造企业良好形象。媒体接待人员代表着公司形象，其言行举止直接影响着大众对企业印象和好坏。规范、专业的媒体接待能展现良好的企业形象和树立好的品牌效应。,媒体接待的重要意义：,20,媒体和企业是一个相互依存，但又存在着矛盾的两个组织。企业员工应该意识到，与媒体之间应该是一种和谐相处的关系，而不是心存敌视、严加戒备。当然，对媒体的戒备有一定的必要，毕竟媒体和企业的利益是存在着矛盾的。首先，要明白媒体接待的目的。（活动宣传，顾客投诉，事件采访）其次，也是最重要的，要礼貌接待、诚恳谦和、遵守公司的流程规范。,公司人员接待媒体的态度：,21,为了提高企业的知名度，扩大企业的外在影响力，企业需
4、要通过媒体这个平台来宣传自己；另一方面，媒体也有监督的权利，会对企业的一些现象进行曝光。为了保持企业良好的形象，杜绝负面新闻的曝光，公司员工要分清楚媒体接待的类型和目的。,媒体接待的类型及目的：,22,媒体接待的类型大致分为三类：第一类是公司大型活动的宣传，比如新闻发布会、大型促销活动、卖场新装开业等等。在这种场合，一般情况新闻媒体都受邀而来，宣传部门统一对新闻媒体记者进行接待，保安、导购、公司工作人员无需让他们进行登记，但是要注意一些异常的现象，比如发现有人拍摄卖场角落、专拍一些不好的场面，要立即通报宣传部门。,媒体接待的类型及目的：,23,第二类是公司与一些媒体栏目的固定合作，比如与太原电
5、视台家园栏目的合作，新闻媒体定期来到公司卖场进行录制节目。这类新闻媒体记者也由宣传部门统一接待，在采访之前，宣传部门会通知要拍摄卖场的安保部门和营运部门，如有需要，相关部门要配合完成新闻媒体的采访工作。,媒体接待的类型及目的：,24,第三类是新闻媒体没有受到邀约，前来卖场进行采访。比如顾客带着新闻媒体记者来访，新闻媒体擅自在卖场中进行拍摄等等。如果遇到这样的情况，安保部门、导购、公司工作人员要特别注意，要按公司规定的接待流程进行处理，态度要温和、行为举止得体、言谈礼貌。注意：后面的接待流程都是针对这第三类未受到邀约的媒体而制定的应对措施。,媒体接待的类型及目的：,25,首先要采取与媒体合作的态
6、度，千万不能把媒体当敌人而一味地否认、说谎、敷衍、愤怒，要把握好以下原则：,1、安保、导购、楼管、厅管以及其他公司员工要加强对于负面新闻曝光的敏感性，注意防范采访人员的暗录、暗拍行为，大家要共同来杜绝新闻媒体对负面新闻的曝光，接待流程和规范用语“参照未受邀媒体来访具体接待流程”。,负面新闻采访时的态度：,26,其次，做好提前准备，如果导购在处理售后时，遇到有顾客说要曝光给新闻媒体之类的话，要首先和本卖场的楼管、厅管反映，上报给本卖场营运部经理，营运经理根据公司售后的规定，判断能否给顾客满意地解决，如果不能，要立即反映给宣传部门，让宣传部门做好提前准备。到时候顾客找来新闻媒体，卖场营运部门以及导
7、购要按照接待流程和规范用语进行接待“参照未受邀媒体来访具体接待流程”。,负面新闻采访时的态度：,27,2、积极主动、重视舆论原则，如果公司制定了受访者，受访者要在第一时间告诉公众事实的真相，避免敌意，要尊重媒体、配合采访，答案要准确简洁，不发表个人观点，不说“我不接受采访”、“我个人意见”和“无可奉告”之类的话。,负面新闻采访时的态度：,28,要讲究说话的方式方法，委婉表达自己的观点，在公司还未做出决定，还未制定受访人之前，公司人员要委婉地表达自己不能接受采访的观点，规范用语为：“首先欢迎新闻媒体对我们的监督，但我们公司有规定，新闻媒体由宣传部门接待，请您稍等，先做好登记，我们马上和宣传部门取
8、得联系，宣传部人员会马上赶过来。请您放心，我们会积极配合。”然后照接待流程和规范用语进行接待“参照未受邀媒体来访具体接待流程”。,负面新闻采访时的态度：,29,3、斗智斗勇不斗气 对于已经发现、确实存在的问题，承认问题存在的同时，诚挚道歉，要立即展开调查，并告诉公众调查需要的时间及行程，设定一个截止日期，最终要在约定截止日期履行诺言，行动要快，要及时，不要让人觉得你拖延。,负面新闻采访时的态度：,30,4、接待采访应注意自身形象，规范言行举止，注意防范采访人员的暗录、暗拍行为。这就要求公司相关部门在处理售后服务时，要时刻注意自己的形象，言谈举止要得体大方。,负面新闻采访时的态度：,31,5、所
9、有部门尤其与顾客打交道比较多、容易产生负面新闻报道的部门，要认真学习自己部门的相关条例，营运部门工作人员要对售后条例以及公司对售后的规范都非常清楚。不说“这个我不清楚”，“自己看合同”之类的话，公司制定的受访者要在媒体采访时慎重发表观点。,负面新闻采访时的态度：,32,公司实行新闻采访归口管理制度，新闻媒体记者到公司、卖场进行采访时，公司工作人员、导购一律不得擅自接受访问，需上报到营销中心宣传部，由宣传部门向营销中心总经理汇报，营销中心总经理指定采访人员，如果有特重大事情，营销中心上报给公司领导，经过公司领导决定之后，宣传部门安排采访事宜。,未被邀约媒体接待流程（针对第三类新闻媒体来访）,33
10、,记者证是我国新闻机构的新闻采编人员从事新闻采访活动使用的有效工作身份证件，由新闻出版总署统一印制并核发，由新闻出版总署统一编号，并加盖新闻出版总署印章、新闻记者证核发专用章、新闻记者证年度审核专用章和本新闻机构钢印方为有效。首先，让大家看记者证。,未被邀约媒体接待流程（针对第三类新闻媒体来访）,34,由新闻出版总署统一印制并核发，由新闻出版总署统一编号，并加盖新闻出版总署印章、新闻记者证核发专用章、新闻记者证年度审核专用章和本新闻机构钢印方为有效。,有效的记者证,35,有效的记者证,由新闻出版总署统一印制并核发，由新闻出版总署统一编号，并加盖新闻出版总署印章、新闻记者证核发专用章、新闻记者证
11、年度审核专用章和本新闻机构钢印方为有效。,36,有效的记者证,由新闻出版总署统一印制并核发，由新闻出版总署统一编号，并加盖新闻出版总署印章、新闻记者证核发专用章、新闻记者证年度审核专用章和本新闻机构钢印方为有效。,37,（一）保安接待媒体流程：,38,首先，对于没有受邀请来采访的媒体人员，保安人员要先把关（为了利于辨认，我公司需要拍照的人员要一律佩戴工牌）1、在日常营业中公司保安人员对于带有相机和摄像设备的非本公司人员要上前去询问其身份。规范用语为：“您好，按照规定，我公司不允许私自拍照和摄像，请说明您的身份。”如果是新闻媒体记者，规范用语为：“请您出示采访证件。”,（一）保安接待媒体流程：,
12、39,2、对所有来访的新闻媒体记者都要询问其身份，出示其采访证件，之后针对不同情况进行分类处理：（1）对不具有合法记者身份的采访者，规范用语为：“对不起，您没有新闻采访证件，按照有关规定不能进入公司进行采访。请您携带正规采访证件进行采访”。,（一）保安接待媒体流程：,40,（2）对具有合法身份、但未经邀请或批准的采访者：“根据公司相关规定，新闻媒体统一由宣传部门安排，请您先随我去办公室，我们会马上和宣传部门取得联系，请您放心，我们会积极配合。”随后保安要将新闻媒体记者带到本卖场的行政人事部，如果行政人事部没人，将新闻媒体记者带到本卖场的运营部（黎氏阁广场店直接带到宣传部），由行政人事部或者营运
13、部进行接待。,（一）保安接待媒体流程：,41,（二）导购和卖场工作人员接待媒体流程：,42,在日常营业中，对于未受邀请、私自进入卖场拍照的非公司人员，导购和卖场工作人员要予以制止，确认其身份，规范用语为：“您好，按照规定，我公司不允许私自拍照和摄像，请说明您的身份。”,（二）导购和卖场工作人员接待媒体流程：,43,如果是新闻媒体采访人员，规范用语为：“根据公司相关规定，新闻媒体统一由宣传部门安排，请您先随我去办公室，我们会马上和宣传部门取得联系，请您放心，我们会积极配合。”如果是导购发现，要先向楼管和厅管汇报，由厅管和楼管将新闻媒体记者带到本卖场行政人事部，如果行政人事部没人，将新闻媒体记者带
14、到本卖场的运营部（黎氏阁广场店直接带到宣传部）。,（二）导购和卖场工作人员接待媒体流程：,44,（三）工作区工作人员接待媒体流程：,45,对于未受邀请，私自进入工作区拍照，工作人员要予以制止，确认其身份，规范用语为：“您好，按照规定，我公司不允许私自拍照和摄像，请说明您的身份。”如果是新闻媒体采访人员，规范用语为：“根据公司相关规定，新闻媒体统一由宣传部门安排，请您先随我去办公室，我们会马上和宣传部门取得联系，请您放心，我们会积极配合。”工作人员先将新闻媒体记者带到本卖场行政人事部，如果行政人事部没人，将新闻媒体记者带到本卖场的运营部（黎氏阁广场店直接带到宣传部）。注：黎氏阁广场店的工作人员直
15、接将新闻媒体记者带到宣传部，由宣传部直接接待。其他三店遵照以上规定。,（三）工作区工作人员接待媒体流程：,46,（四）行政人事部或营运部门接待媒体的流程：,47,首先做好接待工作，安排媒体新闻记者落座，倒茶，规范用语为：“首先欢迎新闻媒体对我们的监督，但我们公司有规定，新闻媒体由宣传部门接待，请您稍等，先做好登记，我们马上和宣传部门取得联系，您先看看我们公司的宣传资料，宣传部人员会马上赶过来。请您放心，我们会积极配合。”其次让来访的所有新闻媒体人员填写登记表格，了解新闻媒体记者的采访内容和目的。再次把来访人士的采访内容和目的上报给营销中心宣传部，宣传部上报给公司领导，经过领导审批，决定由谁来接
16、受采访。,（四）行政人事部或营运部门接待媒体的流程：,48,凡是来采访的媒体，相关人员应该先做好接待工作，其次让来访人员填写表格，了解媒体采访的内容以及报道目的，再次把来访人士的具体情况上报给营销中心宣传部，由宣传部门向营销中心总经理汇报，营销中心总经理指定采访人员，如果有特别重大事情，营销中心上报给公司领导，经过公司领导决定之后，宣传部门安排采访事宜。,（四）行政人事部或营运部门接待媒体的流程：,49,与媒体接触的人员一定要注意自己的行为规范，接受采访的工作人员须符合礼仪规范：最好着工装，讲普通话，态度友好，语气温和，举止得体。媒体在公司采访时，（除特殊情况之外）宣传部人员全程陪同，如果有需
17、要，其他相关部门要进行配合采访；记者在需要采访导购、普通员工的情况下，管理人员需要在旁边监督，以防止说出一些不必要的信息或者说错信息；宣传部追踪报道情况，向领导汇报。,（四）行政人事部或营运部门接待媒体的流程：,50,安保部门、行政人事部或营运部门接待媒体的流程：,确认来访人员的身份,如果是媒体新闻记者，带到本卖场的行政人事部或者运营部（黎氏阁广场店直接将新闻媒体工作人员带到宣传部）,接待部门首先让新闻媒体记者落座，倒茶，让所有来访者登记询问记者采访的目的和内容,将新闻媒体记者的采访目的、内容上报给宣传部,宣传部门先上报给营销中心总经理，由营销中心总经理指定受访人；如果有重大事件，营销中心总经理上报给公司领导，由公司领导决定采访安排,根据领导的安排，宣传部安排采访，并全程陪同，并协调其他部门配合,宣传部追踪报道情况，向领导汇报,1,2,3,4,5,6,7,51,黎氏阁来访人员登记表,52,THANKS 谢谢！,
