3 商务智能与知识管理.ppt

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1、第3章 商务智能与知识管理,理解知识管理的概念；理解知识管理系统、知识管理的体系结构；理解数据仓库与数据挖掘在知识管理中的地位和应用。本章主要内容：1、什么是知识管理？2、知识管理究竟研究些什么？3、怎样对组织知识进行管理？,3.1 知识管理概述,3.2 知识管理技术,3.3 知识管理系统,3.4 知识管理与商务智能的关系,3.5 商务智能环境下的企业知识管理,体系框架,第3章 商务智能与知识管理,3.1 知识管理概述3.1.1 知识管理的概念3.1.2 知识管理的本质和意义3.2 知识管理技术3.2.1 知识管理技术概述3.2.2 知识管理技术的划分3.3 知识管理系统3.3.1 知识管理系

2、统的概念3.3.2 知识管理系统模型3.3 3知识管理系统的功能3.3.4 KMS和IMS3.4 知识管理与商务智能的关系3.4.1 知识管理和商务智能的不同点3.4.2 知识管理和商务智能的共同点3.4.3 知识管理与商务智能的密切联系3.4.4 知识管理与商务智能的整合3.5 商务智能环境下的企业知识管理3.5.1 企业知识管理3.5.2 基于数据挖掘的企业知识管理3.5.3企业知识管理数据获得,导 入案例,市场经理的一天杰佛瑞是某大型电器零售企业的市场部门的一名经理，主要负责公司的促销方案的设计。家电零售业竞争非常激烈，各大零售商正在通过各种途径全方位提升自身的竞争力。杰佛瑞供职的公司也

3、不例外，不惜巨资投入信息化建设，实现了基于ATM专网的采购、仓储、销售、财务、物流、配送、售后服务、顾客关系一体化的实时在线管理。杰佛瑞来到办公室，打开计算机，首先他接收到了上司里奇的邮件，里奇要求他尽快提出企业下个季度的促销方案。这是一项非常复杂的工作，杰佛瑞需要非常认真地对待，因为这关系到他的业绩考核以及可能的升迁机会。像往常一样，杰佛瑞搜索了公司系统的资料库，从中他可以看到公司过去几年中的一些计划书以及反馈信息，这对他的工作非常有帮助。尤其是来自数据部门的反馈信息让他了解到促销计划的作用，有效地帮助提高促销计划质量。杰佛瑞很好奇数据部门的同事是如何做到这一点的，要知道公司可有几百家门店，

4、每天来自POS机的销售数据可以堆积如山。他隐约记得，数据部门的同事曾在培训中提到过商务智能、数据挖掘这样的字眼，但是他更喜欢称之为魔法师的工作。,杰佛瑞突然想起了上个月里奇转发给他的一份数据统计报告。报告显示，数据部门发现的一条重大信息，即冰箱和榨汁机之间存在着关联关系。杰佛瑞多少有些吃惊，因为这两个电器并不能让他在意识上感觉到有什么关联，但是这条信息对他的工作却有很大的影响，因为在这一季的促销计划中，他想到一个好主意，那就是购买BOSCH冰箱可以送一台榨汁机，他希望数据部门的报告是科学可信的，因为下一季度就是秋季，冰箱的销售在往年的报告中会有一个大的下降，他希望借助“买一送一”的促销可以使冰

5、箱免于降价，而且也可以缓解榨汁机库存积压的问题。关于促销时间的长短，杰佛瑞需要和威尔谈一下，威尔尽管调离了市场部，但是他的经验却很丰富，通过办公系统，杰佛瑞给威尔发去了计划和问题，下午他得到了想要的答案。杰佛瑞很快制定好了促销方案发给上司，该方案在通过后很快上传到系统资料库中，并且分发给各个连锁店，而销售部门也会因为这个促销而忙活一阵子，因为他们需要负责把信息发送给相关的顾客。杰佛瑞听说，数据部门经过对整个公司数据库系统的分析，可以找出对促销活动最有可能做出反应的顾客群，甚至可以在促销季结束之前预测出销售量。思考题：1根据案例说明哪些方面可以用商务智能和知识管理解决。2商务智能和知识管理之间有

6、什么联系？3谈谈你对知识管理或者商务智能的认识。,3.1 知识管理概述,知识经济的渐进发展 知识经济是一种新的经济形态和经济理论。现代市场经济按照其发展阶段的特征被称之为“新经济”或“知识经济”，美国进步政策研究所最新发表的新经济指数了解美国经济的变革的研究报告中将新经济定义为：新经济是以知识和思想为基础的经济。知识即不断创新的能力，跟土地与资本一样，都是会对生产造成影响的因素，所以组织应找出方法，充分利用这些因素。知识管理的目的不是要控制人的思想，而是要找出方法，明白管理的知识如何被人们所利用，并且建立一套系统和机制，让彼此间的表达更顺畅，藉此分享构想和技术知识（know-how）。智慧资本

7、：知识的新标准,3.1 知识管理概述,知识经济的渐进发展 知识经济是一种新的经济形态和经济理论。现代市场经济按照其发展阶段的特征被称之为“新经济”或“知识经济”，美国进步政策研究所最新发表的新经济指数了解美国经济的变革的研究报告中将新经济定义为：新经济是以知识和思想为基础的经济。知识即不断创新的能力，跟土地与资本一样，都是会对生产造成影响的因素，所以组织应找出方法，充分利用这些因素。知识管理的目的不是要控制人的思想，而是要找出方法，明白管理的知识如何被人们所利用，并且建立一套系统和机制，让彼此间的表达更顺畅，藉此分享构想和技术知识（know-how）。智慧资本：知识的新标准随着组织内部知识对组

8、织成功及成长的重要性日益增加，组织价值也由实体资产，转换成知识这项无形资产。智能资本这项新型态的资本已广受瞩目，通常智慧资本可分为三大类：智慧资本（intellectual capital）顾客资本（customer capital）结构资本（structural capital）,3.1 知识管理概述,知识经济的渐进发展 知识经济是一种新的经济形态和经济理论。智慧资本：知识的新标准智慧资本所代表的是员工所知的总合。其价值应与重新创造此类知识的成本相等。顾客资本是指组织与顾客间的关系所代表的价值，不只是品牌的忠诚度，顾客资本考虑到你对顾客本身、以及他们不断改变的需求和要求，究竟了解多少。顾客价

9、值至少应等于创造新顾客所需的成本。结构资本指的是智能资本与顾客资本转变成产品或服务，进行这种转换的速度越快，你的结构资本价值越高，因为，你就可以比竞争对手更迅速的推出产品及服务。,3.1 知识管理概述,人类社会的转型在当今世界很多发达国家，知识正在逐渐替代与农业经济的手工工具、工业经济的机器工具以及信息经济的电子计算机工具，而成为一种非实物形态的全新劳动工具。知识已成为企业重要的生产要素21世纪是知识经济的时代，今天，知识已成为企业重要的生产要素。企业需要把专门知识融入组织流程和日常工作中。,农业农业社会,制造业工业社会,服务业信息社会,工业化,信息化,知识经济时代，知识资本成为企业的核心竞争

10、力。,经济形态的转型知识经济作为一种新的经济形态正在悄然兴起，引来了知识经济时代。所谓知识经济时代，是指工业化发展后期，知识成为最重要的生产资源，并形成一个以创新为导向的知识经济体系，其本质是对知识进行创新和应用。知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获，而不论这些知识和技能是存在于数据库中、被印刷于纸上或是存在于人们的脑海里，然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方。知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时候传递给最恰当的人，以便使他们能够作出最好的决策。,生产要素为动力的经济低成本 低回报,投资为动力的经济高投入 中回报,创新为动力的经济高投入 高回报,

11、经济形态的转型知识管理是知识经济时代的必然要求，这是因为：知识管理是培养企业能力的基础性工作。知识管理是企业在知识经济时代有效、正确决策的基础。知识管理与其他资源管理相比有自己的特殊之处。知识资源有如下特点：知识可以以出版物、数据库中内容的形式出现，也可以存在于员工的头脑当中。企业的知识一部分来自于企业的外部，这就要求企业始终保持关注，从浩瀚的知识海洋中敏感而及时发现对自己有用的知识和信息；企业的另一部分知识要靠企业自己在生产实践过程中积累归纳形成。知识不会因使用的人多，而每个人分到的越少或者产生任何的损耗，而是其产生作用的范围越大，对企业越有价值。一个人是否愿意把他头脑中的知识拿出来与大家共

12、享取决于他个人的意愿，不能强迫进行。,知识可带来难以模仿的竞争力,1990年代中期，知识管理开始盛行。1999年，比尔盖茨在数字神经系统中指出：未来的企业是以知识与网络为基础的企业，未来的竞争则是植基于知识与网络的竞争。一个组织获取知识以及将知识快速转化为行动的能力决定其竞争优势（原通用电气公司首席执行官Jack Welch）。未来企业的主要竞争优势来自：知识资源(Knowledge Resource)人力资本(Intellectual Capital)知识影响企业存活,知识价值链模型,知识的创造与整合,知识的加工与编码,知识的转移与扩散,知识的共享与交流,14,为何需要知识管理,数据和信息泛

13、滥与超载人员流动,知识流失,企业竞争力下滑过去的工作方法，受环境和科技条件更新,已不符合需求企业核心价值在于知识知识缺乏累积与整理,无法运用再生各单位知识无法流通,各自为政重复工作,浪费人力,企业耗损没有知识辅助,创新力道一直不够,组织面临的问题,资料凌乱存放，企业的大量知识，分散保存在各个地方，导致工作效率低下，撰写方案、编制标书时，相关资料找不到。员工，尤其是新员工找不到所需要的文件、知识过多的垃圾信息和无价值文件公司各类历史资料没有存档，大量资料散失如何快速拟订策略寻找文件资料而浪费大量宝贵的时间 员工期望学习，分享他人经验分布的资源整合知识因人员的离开而流失，例如某企业的营销负责人离开

14、，客户跟着走掉一大批；软件企业的系统分析师跳槽，引起新接项目未能开展下去。,知识管理,知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获，是为增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程（知识的创造、储存、分享、应用和更新）。知识在共享时，价值会提升。知识管理的目标就是将恰当的知识在恰当的时候传递给恰当的人，以便使他们能够作出最好的决策。知识管理的目的就是要提高企业的智能。,知识经济的发展趋势,经济形态的转型知识管理是知识经济时代的必然要求，这是因为：知识管理是培养企业能力的基础性工作。知识管理是企业在知识经济时代有效、正确决策的基础。知识管理与其他资源管理相比有自己的特殊之处。知识资源有如下特点：知

15、识可以以出版物、数据库中内容的形式出现，也可以存在于员工的头脑当中。企业的知识一部分来自于企业的外部，这就要求企业始终保持关注，从浩瀚的知识海洋中敏感而及时发现对自己有用的知识和信息；企业的另一部分知识要靠企业自己在生产实践过程中积累归纳形成。知识不会因使用的人多，而每个人分到的越少或者产生任何的损耗，而是其产生作用的范围越大，对企业越有价值。一个人是否愿意把他头脑中的知识拿出来与大家共享取决于他个人的意愿，不能强迫进行。,知识经济的提出OECD（世界经济合作与发展组织）1997年初,提出了“以知识为基础的经济”（简称为“知 识经济”）的概念。标志着传统的以大量消耗原材料和 能源为特征的工业经

16、济，正在逐渐被全新的基于最新 科技和人类知识精华的经济形态知识经济（knowledge economy）所取代。世界银行1998年，世界银行发表题为“知识促进发展”的年度报 告，标志着以知识为基础的发展战略全面形成。,后资本主义社会后资本主义社会（彼得德鲁克（Peter F.Drucker）1959年，提出了知识劳动、知识劳动者、知识社会和知识经济 的全新概念1993 年，后资本主义社会，明确指出我们已经进入了知识社 会。在知识社会时代，最基础的经济资源，已经不是资本，不是 自然资源，也不是劳动力资源，而是“知识”，知识劳动者将在知 识社会中发挥核心的作用。知识转型的三个阶段,竞争环境的日趋激

17、烈全球经济一体化，产业竞争白热化等基于知识的竞争分析组织知识理论的演进知识演进的经济学视角The firm as a Knowledge Repository(知识库)代表人物：Penrose,Nelson,and Winter 主要观点：把企业视为一个知识库Penrose：企业是生产性资源的集合体，资源本身不是生产过程 的“投入”，利用企业资源提供的服务才是“投入”，服务是特定企 业积累的经验和知识的一个功能。Nelson and Winter：经济技术变革进化论。在特定的时间，特 定的企业是相当具体范围的生产性知识的知识库。这些知识存储 在商业企业“常规的可预测的行为模式”中。同时，认为技

18、术的实 质就是知识,组织知识理论的演进知识演进的经济学视角Human Relations Theory(人际关系学派)代表人物：George Elton Mayo,F.J.Roethlisberger 主要观点：通过持续改进生产区工人所拥有的实践知识 以提高生产力的过程中，人的因素发挥了重要作用。Organizational Culture(组织文化学派)代表人物：Peters,Waterman,Schein,and Pfeffer 主要观点：把组织视为一个认知系统。强调价值、意义、承诺、象征和信仰等人性方面。同时，认 为组织能够学习，改变自己，并且通过成员之间、组织和环境之间的相互作用随时间

19、而进化。Knowledge-based theory of the firm（基于知识的理论）Grant,Robert M(1996):认为企业是整合知识的机构。探讨了组织成 员整合专业知识的协调机制。,国内外知识管理情况 兴起过程1980年，DEC公司率先采用大型知识系统支持过程和销售1986年，卡尔.维格在联合国国际劳工大会上提出知识管理概念1989年，财富杂志调查美国100家大公司的执行总裁，他们均认为知识是企业最重要的资产。1991年，哈佛商业评论第一次发表知识管理的论文：脑力1993年，维格博士出版了第一本知识管理的专著1994年，第一次知识管理学术大会在美国召开一些著名的咨询公司开

20、始向客户提供知识管理服务1994年，知识管理网络首次大会吸引100位欧洲企业家1995年，美国质量与生产力中心和原安达信咨询公司的 知识管理会议吸引了500多位企业总管参加，并主持了11家企业的知识管理基准调查1997年，知识管理国际联盟在美国成立，IBM、惠普、施 乐、等46个大公司和机构的代表200多成员1999年，美国有80%的企业已经或正在实施知识管理计 划1999年，中国IT经理世界进行第一次知识管理调查2000年被确认为知识管理年,3.1 知识管理概述,我国知识管理情况（2000年对119家企业的调查）基本情况71认为企业发展依赖于专有知识80企业认为知识管理并不是技术问题40开始

21、知识管理调研35处于实施阶段23尚未关注2真正应用,3.1 知识管理概述,什么是知识？以人为中心的思考,25,听,看,感觉,思考、储存,分析,说,写,分享,3.1 知识管理概述,知识知识是个人和组织有效行动的能力从表面上看，企业核心能力是企业创新和发展的资源，是能够发挥其特殊职能的资源集合体，但从实质上看，企业核心能力并不是企业可以用来生产某种中间产品和最终产品的简单资源，而是一种“协调机制及其有机结合的深刻知识”的能力。知识是储存在人类的心智模式，聚集一些事实、法则、理论、因果关系架构、Know-how、经验、价值观的动态混合体；人类经由认知与学习而获得，并以此来指导其决策与行为。Daven

22、port&Prusak(1998)：知识定义为一种信息流动的综合体，含有许多不同的元素；其中包括结构化的经验、价值、文字化的信息、专家独特的见解以及新经验与信息的整合等。Nanoka&Takeuchi(1995)：充分根据的信仰，强调个人以求真为目标，不断自适应个人信仰的动态人文过程的产物。且知识有涉及个人信仰与承诺、为行为导向及涉及意义与特定的情境相呼应等不同于信息的差异。知识是结构化的经验、价值、语境信息、专家见解和直觉的非固定混合体，它为评估和利用新经验与信息提供了环境和框架。它源于所知者的头脑，并为之应用。在组织中，知识不仅常常内嵌在文件或存储库中，而且还存在于日常活动、流程和规范中。

23、知识不同于数据、信息及分析，它可以来源于数据、信息和的任一层次，同时也可以从现有知识中通过一定的逻辑推理而得到 知识是可用于行动的信息。,智慧智慧（或能力）是指富有洞察力的知识，在了解多方面的知识后，能够预见一些事情的发生并主动地采取行动。智慧是人类特有的解决问题的一种能力，是人类基于已有的知识和信息针对物质世界运动过程中产生的问题根据获得的信息进行分析、对比、演绎、推理从而找出解决方案的能力。这种能力运用的结果是将信息的有价值部分挖掘出来并使之成为已有知识架构的一部分。比如大家都知道国庆假期去北京旅游的车票非常紧张（知识），若是你已经非常有预见性地提前购买了车票，那么你就领先一步（智慧）。数

24、据、信息、知识和智慧几者之间的关系：从数据中提取信息，从信息中挖掘知识，智慧是一种高层次的知识。,28,数据、信息、知识、智能,3.1 知识管理概述,知识知识的特性：知识的共享性知识的隐含性知识的价值增值性知识的行动相关性知识的特定语境性,3.1 知识管理概述,知识知识的种类know-X 知识分类法（6W）Know-what：关于事实的知识Know-why：知道为什么是，指那些自然、人的思维和 社会运动的法则和规律的原理知识 Know-who：知道是谁的人际知识Know-how：知道怎么做指专业技能知识，是人的办 事能力Know-when：知道什么时间的时间节奏方面的知识。Know-where

25、：知道什么地点的空间知识，即做事的 最佳场合的知识,3.1 知识管理概述,知识知识的种类隐性知识和显性知识（Michael Polanyi）隐性知识：难以用文字记录和传播的知识技术要素：技术诀窍、技能和能力认知要素：分析问题、判断力、前瞻性经验要素：经验和阅历情感要素：直觉、偏好、情绪信仰要素：价值观、人生观、目标倾向“我们所理解的比我们能够表达的要多”从商业的观点看，隐性知识通常是最高贵的。即便是显形知识，也要依靠隐性知识显性知识：通过文字、图片、声音、影像等方式记录 和传播的知识（数学式的表达、计算机程序、报告、地图、规格以及手册等）,显性知识,显性知识是指具有规范化、系统化的特点，易于整

26、理、沟通和分享的知识：显性的、结构化的“信息”，它通过“符号”存在于各种载体中；可以“量化”，可以通过信息系统储存、转换、传输。,隐性知识,隐性知识是指存在于人头脑中的隐性的、非结构化、不可编码的知识，是关于个人的思想、经验等：来自个人学习和实践过程中的直接经验，难以规范化；存在于人的大脑中，不易传递给他人，需要通过观察、模仿、体验而学习。在实践中传递或以非正式（也非口头的）的方式传递。隐性知识是在团队成员一起讨论经验中产生，彼此影响，形成一种“社会化”的效应。,显性知识与隐性知识,显性知识与隐性知识的转化,企业中只有少部分知识是显性知识。隐性知识和显性知识之间是可以相互转化的。知识管理的一个

27、重要任务就是引导这种新的个人隐性知识显性化，使它从个人所有转变成组织所有。,组织知识转换的SECI模型,野中郁次郎,显性,隐性,至,社会化：聊天室，讨论会议协同实时对话虚拟真实工具,外表化：编辑、评述、回答问题说明建立知识结构,连结化：文本查找文献分类电子邮件传递,内在化：视觉、浏览、强调从报告中学习可视化和观览结果个性化文书工作,3.1 知识管理概述,知识的层次数据 离散、互不关联的客观事实，孤立的文字、数据和符 号，缺乏关联和目的性信息 人们对数据进行系统组织、整理和分析，使其产生相 关性，但没有与特定用户行动相关联，信息可以被数 字化知识 与行动和决策密切相关，人们做决策的行动能力，知

28、识创造 与环境相关智慧 对事务发展的前瞻性看法，智慧得益于人的内在价值 观和信仰,知识,信息,数据,智慧,前瞻性,与行动相关,具有相关性,分散孤立,隐性知识,显性知识,信息有形产品与行动和决策无关经过处理改变形态显性知识独立于环境存在容易转让可复制,知识无形产品与行动和决策相关经过处理改变思维隐性知识环境改变含义经过学习才能转让无法复制,信息与知识的区别,3.1 知识管理概述,数据、信息及知识是处于一个平面上的三元关系，分别从语法、语义以及效用三个层面反映了人们认知的深化过程，即信息是基于数据进行上下文解释和分析得到的有规律的数据，知识则是在信息基础上进行行为解释而得到的有价值的信息；智慧则超

29、越了这个平面，它是人们在数据、信息以及知识基础上的独创性活动，是一种更高层次的知识创造过程。,41,知识本体（Ontology）,Ontology是对于群体共享的概念化之正式的、明确的表示形式。(Gruber，1993年),3.1 知识管理概述,隐性知识的分类个体隐性知识：隐性知识相对主观，依附在人的大脑中，非结 构化，难以传播，对解决现实问题和突发性问 题具有很重要的价值。集体隐性知识：机构成员长期以来所共同经历的生产过程、事 件、心理和认知体验构成了集体隐性知识的基 础，长期形成的约定俗成的运作方式是以一种 不言自明的形式存在。,3.1 知识管理概述,例子：体育比赛中的隐性知识 通过训练，

30、群体隐性知识逐渐形成群体隐性知识形成球队的竞争优势竞争对手也在学习和形成自身的竞争优势球队的群体隐性知识价值开始下降球队的群体隐性知识老化，给球队带来副效应选择新的教练，带来新的思想，战略和方法引进新球员，打破原有隐性知识的均衡，使其 形成新的群体隐性知识,3.1 知识管理概述,知识知识的种类公共知识显性知识 Know-why大学和研 究机构来解释Know-what通过教 育和知识传播获得 专有知识隐性知识Know-which战略、技术和市场选择Know-when把握商机Know-who人际网络Know-how技术专长,3.1 知识管理概述,知识管理的概念知识管理就是对一个企业集体的知识与技能

31、的捕获，是为增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程（知识的创造、储存、分享、应用和更新）。知识在共享时，价值会提升。知识管理的目标就是将恰当的知识在恰当的时候传递给恰当的人，以便使他们能够作出最好的决策。知识管理的目的就是要提高企业的智能。,3.1 知识管理概述,知识管理的概念技术学派(以美国为代表)认为“知识管理就是对信息的管理”Internet和Intranet、数据库管理系统（DBMS）、群件技 术、数据仓库和数据挖掘技术、多维度分析技术、文档管 理技术、联机分析处理技术、工作流和共享技术等，对企 业知识进行电子化储存、共享和利用行为学派(以日本为代表)认为“知识管理就是对人的管理”

32、知识是提高个体技能和组织能力的一个动态的过程。对组 织中的人进行管理，强调个体能力的学习和管理或对组织 学习的研究是将企业内有用的知识组织起来用以储存,累积,应用与分享的企业流程。它提升了组织从环境中学习的能力，并提升企业战斗力与应变能力。资产/资本学派（以欧洲为代表）对知识的价值做出合理的评估、测量。他们认为知识资本 是市场价值与帐面价值之差，或使公司得以运行的所有无 形资产。综合学派：知识管理将信息处理能力和人的创新能力相互结合，增强组织对环境的适应能力。,3.1 知识管理概述,知识管理的概念知识管理有许多定义，简而言之，KM是在适当的时候向合适的人取得正确的信息，以便更有效、更顺利地进行

33、管理的能力。知识管理涉及信息的电子传输、信息资源和服务的认定、决策支持工具的重构、处理信息的生命周期。知识管理是多种技术的综合。因此KM至今还没有统一定义。,1知识管理的本质知识管理是对知识的获取、存储、共享、学习和创新的过程，它也是一个系统发现、选择、组织、过滤和表达信息的过程。它能够帮助人们改善对待特定问题的理解。主要表现在以下几个方面。(1)人及其隐性知识成为知识管理的关键，知识管理的中心问题是实现显性和隐性两种知识资源的转化，提高人的创造能力。人力资源管理代替信息资源管理成为新一代信息资源和知识管理的主要问题。个人的知识、经验、能力和工作技巧等存储在人脑中的隐性知识，成为知识管理的主要

34、对象。实现显性知识向隐性知识内化和把隐性知识转化为组织成员共有的知识资源的过程，是显性知识和隐性知识相互转化的过程。显性知识的管理是信息管理的主要任务，而隐性知识管理是知识管理的主要任务。(2)知识管理的核心由信息/知识的组织、利用发展为知识创新。传统信息管理比较偏重于信息/知识资源的收集、整理、分析、传递、利用，把显性知识看做管理的唯一对象，忽视了知识创新。知识管理把信息管理的静态、机械的方式变为动态的知识创新活动，从而把信息管理提高到一个更高的层次。知识管理把创新作为管理的核心，强调在管理活动中知识资本和人的智慧对提高组织应变能力的重要作用。知识管理的目标和核心是组织如何在复杂的环境中具有

35、很强的应变能力，即需要实现组织的知识创新能力。知识的价值在于流动、联系并实现共享，知识只有在联系和流动中才能派生出新的知识。,3.1.2 知识管理的本质和意义,2知识管理的意义(1)知识密集型行业正在成为未来社会的经济支柱。知识密集型企业迅速发展，在社会经济结构中的比重越来越大。知识经济已成为现实。知识作为生产力要素正越来越多地融入产品和生产过程中去，人力资源和知识资本已成为最有价值的资源。(2)企业竞争环境发生根本变化，传统商务运作模式正在受到低成本、高效率的电子商务模式的挑战。由于信息技术的支持，企业能够对市场和用户需求做出快速反应。产品设计、生产、销售和服务的节奏调整速度加快。企业在竞争

36、中越来越重视培育自身应对市场快速变化的核心能力、信息能力和应变能力。(3)知识增值需要有效的知识管理体系。知识资源正在从过去的从属要素变为核心要素，并成为创造价值的主要动力。知识管理体制的任务是要建立一种管理机制，发掘和利用知识资本，使其不仅成为高科技产品的增值源泉，也成为传统产品增值的源泉。知识管理机制应成为知识资本管理和配置中心，有效地发现、获取和利用知识，并有效地运营知识资本，使其真正成为组织生存和发展的核心要素。(4)知识资本的增值成为新的经济增长动力，知识运营正成为物质资本成功运营的基础。知识资本是非损耗资本，而且会随着不断利用而增值。知识和技术对经济可持续发展有独特意义，它会产生优

37、势递增的累积后续效应，并形成在短期内对手难以超越的核心竞争能力。同时，知识运营形成的知识创新能力才是企业长期保持竞争优势的关键。因此，企业的研究和发展、信息系统的建设、教育和培训等知识运营才是产品与资本运营成功的关键。(5)信息技术为知识管理提供了良好的运行环境。信息处理技术、网络和通信技术为知识获取、组织和共享提供了高效率的运行平台，使知识快速识别、获取和利用成为可能。,知识管理模型,知识之轮,在知识管理中，只是强调采用计算机管理信息系统，忽略采用组织文化、知识环境去影响员工就不能成功。知识管理是通过技术的手段(+)将人(P)与知识(K)充分结合，并通过知识共享的管理机制和文化(S)，使知识

38、的价值成指数级提升。,http:/,员工担心辛苦获得的知识与人分享后，将被取代或工作朝不保夕。因此，不愿对别人分享自己的知识。成功的知识管理需透过企业文化的改造。,文化和制度支持,知识管理的全员参与,倡导学习型的组织文化，协助打造学习型的机构组织模式和运作模式；定期发布宣传信息以邀请及督促内部的专业部门及人员使用知识管理平台；鼓励及督促专业部门和人员将个人才智贡献到机构知识库中共享、交流；根据反馈和需求，完善知识管理系统的内容和功能。学习型组织的打造。,知识流程梳理,知识管理流程与业务流程相结合例如：人力资源流程：简历面试 录用 在职 离职 项目管理流程：需求 互动 立项 运行 完成 知识流程

39、：创造 积累 共享 创新,知识管理的主要困难,知识的内隐性员工无分享知识的动机知识的投资效益难评价IT难以全面支持,知识管理评估,http:/,知识活动网络,知识网络是指人们沟通形成“知识活动”的网络，它既是知识活动的场所，又是知识活动的结果。个人、团队、跨职能和跨组织的知识网络。,案例3-1 麦肯锡的知识管理近15年来，麦肯锡公司把对组织化学习的强烈追求变成了一个强有力的竞争工具，不但藉以强调其在智力资源上的市场领先者地位，而且在企业内部激发整体活力。约翰斯塔基是麦肯锡公司悉尼代表处的总经理，对他而言，受邀为全澳大利亚最成功和最受推崇的一家企业研究开发一项金融服务发展战略能产生一种巨大的满足

40、感，但这也给他带来了一个巨大的挑战。他作为一家中等规模代表处的领导，身处一个细小而分散的市场，且手下只有少数咨询人员具备金融从业经历。令人遗憾的是那些有金融从业经历的工作人员又几乎都与这项工作有“冲突”(麦肯锡公司的内部术语)，因为他们都曾为澳大利亚另一些金融企业做过事，而这些企业正是麦肯锡公司新客户的竞争对手。斯塔基立即开始运用他个人的关系网来调动麦肯锡公司的全球资源，以寻找能领导此项目并能为这一重要的新客户提供服务的人选。经过无数的电话查询及一些人的个人推荐，他发现了杰夫彼得斯，这位波士顿籍高级项目经理为金融机构从事过20项研究，经验丰富。唯一的问题是，彼得斯手上正有两个项目，无法参加澳大

41、利亚这个项目前6个星期的工作。这使得斯塔基意识到他必须依靠麦肯锡公司的知识来支持一个经验相对缺乏的当地项目组来度过这一艰难的研究的开始阶段。在吉布森的指导下，由3名年轻副手组成的项目组开始搜寻麦肯锡公司各种内部信息的电脑目录，以便得到新构想、核心文件和特定专家的指点。他们获得的第一个信息源是公司经营信息系统(FPIS)，这是一个专门为客户项目提供启动策划、最终报告和支持数据资源等全套信息的电脑数据库，上述数据来自公司分布于全球各地的企业为各类客户提供服务的实践。接着，他们又进入经营发展网络(PD Net)，这个网络包容了1.2万多份文件，记载了公司各个领域提供的信息和总结性认识。为了发现麦肯锡

42、公司的内部专家，他们进入了“知识资源目录”，这是一本登载公司所有专家资料和各个领域重要文件标题的小册子，实际上，是麦肯锡公司的“黄页电话簿”。最终，项目组追踪了相关的公司经营信息系统和经营发展网络的文件，得到了全球范围内60多家企业的建议和经验。思考题：1根据资料，你认为什么是知识管理？2项目组是怎么样完成任务的？通过这种方式对以后的工作有什么启示？,3.2 知识管理技术3.2.1 知识管理技术概述,知识管理技术是一个广泛的概念，是指生产、存储、提炼和传递知识的技术，知识管理技术能够协助人们获取、分享、应用以及创新知识。从知识管理技术的定义来看，知识管理技术并不是指一项技术，而是一个技术体系，

43、包括的技术内容异常繁多，覆盖了知识活动的各个环节。知识管理技术并不仅局限于基于计算机的技术，其他如编辑出版技术、发行技术等均是知识传播的传统技术，仍在发挥重要作用。但现代信息技术才是知识管理产生的真正催化剂，也是知识管理得以有效实现的基本前提。因此，这里仅将知识管理技术定位为基于计算机的现代信息技术。,60,IT信息管理计算机科学：信息管理系统、人工智能、知识工程、数据库管理科学管理科学，哲学，心理学，社会学，商业管理知识管理通过对知识的开发利用，改进和提高部门组织的创新、响应能力、生产力和专业素质,3.2 知识管理技术,61,知识管理的范围知识创建：知识生产知识共享知识应用知识创新知识发现,

44、3.2 知识管理技术,62,企业知识管理系统的功能,3.2 知识管理技术,63,个人知识管理系统的功能个人特长兴趣理想个人发展计划项目经验/人生经验进修计划/培训计划,3.2 知识管理技术,64,知识管理的相关技术,知识挖掘知识仓库数据仓库自动分类智能代理技术Web挖掘,专业搜索引擎分布式数据库协同工作环境内容发布E_Learning个性化服务技术,3.2 知识管理技术,65,知识挖掘,神经网络(NN)统计决策树(DT)遗传算法(GA)进化算法(EP)CBR.,66,动态聚类 对查询结果进行动态划分 自动分类 对文本对象进行归类 概念关联分析分析概念间的关联关系，如共现关系 自动标引 自动文摘

45、 为文本对象产生文摘,内容挖掘,67,知识可视化,理解数据解释发现的知识多视角观察与呈现知识,68,知识仓库,知识仓库是面向一类具有相同知识信息需求的机构，根据其需求的知识结构特征和层次范围，从指定的信息源中筛选、分类、编辑而成的，通过各种媒体进行动态更新的数据库。,69,知识元库,专著教材工具书,领域专业知识库,专家经验,培训教材,问答系统,解决方案,知识仓库结构图,70,加快资源开发速度提高知识交流速度实现“沉浸式”学习与研究环境快速实现资源共享提高资源开发利用层次,知识仓库的优势,71,智能代理,智能性（Intelligence)自主(Autonomy)移动(Mobility),72,W

46、eb挖掘,网站搜索引擎站内搜索引擎实时信息采集定制互连网竞争情报实时行业新闻Web分析用户行为模式Web广告客户服务E-MailBBS,73,异构分布式数据库,硬件操作系统:Unix,Linux,Windows数据库系统:DB2,Oracle,SQL-Server多种数据源：结构化（RDBMS)，半结构化，非结构化,图像，声音,74,个性化服务技术,用户定制个人知识空间用户需求定制用户提出自己的知识需求描述检索定制内容过滤定制内容采集定制市场，销售，客户服务，工作流程，技术内容推送服务根据用户定制和行为模式分析，实现主动服务,75,E-Learning,学习内容的动态组织学习诊断自主选择学习策

47、略。协作学习(Cooperative Learning：CL)以小组形式、为达到共同的学习目标、在一定的激励机制下最大化个人和他人习得成果，而合作互助的一切相关行为。组织学习显性知识的学习过程学习隐性知识的学习,76,网络会议技术-在线沟通,H323标准族视频传输MEPG4音频交互(G系列）文字聊天文件传送,77,网络会议技术协同工作,电子白板程序共享资料同步,专业技术知识库,解决方案库,客户情况,市场,员工,员工,组织,组织,网络会议,BBS,知识挖掘工具,Elearning,CM,Web,E-Mail,OA,知识管理技术的构成(教材)知识管理技术分为以下几大类。(1)计算机网络技术:主要包

48、括基于计算机网络的知识共享管理技术和知识传递管理技术。(2)人工智能及其相关技术:人工智能的研究更多的是结合具体领域进行的，与人工智能有关的技术主要有专家系统技术、智能检索技术、智能决定支持系统和人工神经网络技术等。(3)知识发现技术(Knowledge Discovery)：主要包括能从文本源中提取知识的文本挖掘技术(Text Mining)和能够对所获信息进行综合并进而改善组织决策的数据挖掘技术。(4)知识库技术：知识库技术主要包括数据仓库技术、知识地图技术，以及其他能从知识库中获取有价值知识的先进技术。,1按管理知识的类别所需的技术进行划分2按知识来源的不同认识所需的技术进行划分3按知识

49、的生命期及知识的处理过程所需的技术工具来划分4按知识管理的软件技术在知识管理中的作用和功能进行分类5按知识管理的支撑技术进行划分6按知识管理涉及的信息技术进行划分,3.2.2 知识管理技术的划分,知识管理技术实施情况前沿技术1992年开始，计算机器协 会(ACM：Association for Computing Machinery)每年举办信 息知识管理国际会议（CIKM：International Conference on Information and Knowledge Management）专门研究 情报检索、数据库系统、知识管理和数据挖掘等问题2003年11月38日，第12届CI

50、KM研究主题包 括：语义网、信息抽取、高维度数据集的聚类分析、跨语言检索、基于Web的信息检索、可视化知识的管理、知识的分类标引,3.2 知识管理技术,案例：安达信咨询公司的知识管理背景安达信(Arthur Anderson,AA)主要从事会计 与审计；税务；商务顾问；咨询服务等业务。为客户提供服务的99.5%基于知识，知识是企 业最重要的资源。公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成 一个中心知识库。公司对知识管理的理解为：促进个人和组织学 习的过程。安达信(Arthur Anderson,AA)主要从事会计 与审计；税务；商务顾问；咨询服务等业务。为客户提供服务的99.5%基于知识，知识是