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1、1,商务谈判学（第二版）教学课件第九章,教材主编：聂元昆 副主编：张容华 王旭 贺爱忠教学课件设计制作：聂元昆,一位美国推销员杰克开始了海外商务推销之旅，在海外推销旅程中发生下列事情：1、在英国，他给一位长期客户打电话，邀请他来吃早餐并进行商务会谈，他中午想飞往巴黎。2、在日本，他与客户进行商务会谈时，接过名片，看也没看就装进了包里。3、在德国，出席一次重要的商务会议进，他迟到了10分钟。问题：杰克能拿回多少订单呢？,案例：世界旅行的推销员,也许一张也没有，而公司将面对一堆账单。成功的国际商务谈判要求每位商务人员了解并适应当地的文化和惯例。1、在英国，商务招待一般是在午餐而非晚餐或早餐上进行。
2、另外在正式的宴会上通常都会有敬酒，如果主人向你敬酒，记得一定要回敬。2、在日本，递名片是一种礼仪，要用双手递接名片，收到名片要拜读并感谢。另外要多准备几张名片，按照职位从高到低递名片。3、在德国，千万要守时。另外如果被邀请到家中做客，应给女主人带鲜花作礼物，最好不要包装。,案例：只完成世界旅行的推销员,4,第九章 商务谈判礼仪,本章学习目的第一节 商务谈判礼仪概述第二节 正式谈判礼仪第三节 辅助谈判礼仪,5,第一节 商务谈判礼仪概述,一、礼仪与商务谈判礼仪二、商务谈判礼仪的功能与原则,6,一、礼仪与商务谈判礼仪,礼字最早出现于殷商的卜辞。最初的“礼”具有原始宗教的性质，所谓“礼之名，起于事神”
3、。,东汉许慎在说文解字写到“礼，履也，所以事神致福也”。这里“礼”指的是祭祀各种神灵、祈福的活动。,7,也就是原始社会先人在祭祀神灵、祈求祝福活动中所表现出来的各种仪式。,思想观念或道德规范,治理国家的名物制度或典章条文,行为规范与待人接物之道,随着人类社会的发展，祭祀神灵的“礼”经过不断演化与发展，其内涵与外延不断扩大。逐渐形成三个方面的内容。,8,礼在中国古代是社会的典章制度和道德规范及其思想。在封建时代，礼维持社会、政治秩序，巩固等级制度，调整人与人之间的各种社会关系和权利义务的规范和准则。,礼的内容繁多，范围广泛，涉及人类各种行为和国家各种活动。礼的本质就是社会关系，有什么样的社会关系
4、就有什么样的礼。礼不是仅指一般的礼仪，礼仪只是遵循礼（社会关系）的一种表达形式而已。,论语为政：道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格,9,指人们在社会交往活动中为了相互尊重而形成的行为规范和准则，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的最起码的道德规范。,礼仪,10,11,在商务谈判活动中，商务人士所应遵循行为规范和准则。,商务谈判礼仪,12,商务谈判礼仪的主要内容：,13,我国古代礼仪的产生，大致可以追溯到远古时期，它起源于原始时期的祭祀活动，至大禹建立夏朝，把礼仪从祭祀活动扩大到了政权建设中，而到西周时期，我国礼仪已发展的十分完备了，现存最早的有关礼仪制度的著作周礼，便
5、记述了周朝的礼仪制度，根据周礼记载，周人把礼分为五类，即“五礼”：吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼，这五礼作为我国古代礼仪制度的主要内容历代相袭，许多内容延续至今。,中国古代“五礼”,14,15,二、商务谈判礼仪的功能与原则,在一个宽松和谐的氛围中谈判，就会自然地缩短双方的距离，容易找到一个双方均能接受、彼此都可受益的结合点。,16,在商务谈判中，交易双方可能并不了解，而个人形象往往是企业形象的代表。彬彬有礼的言谈举止，渊博的知识，得体的礼遇，都会给对方留下深刻的印象，并由此对对方企业产生好感，从而减少谈判阻力，推动交易成功。,在商务谈判中，双方都要维护各自的经济利益，难免会发生一些冲突。在商务谈
6、判双方相持不下的时候，也要注意礼仪规范，通过理解和沟通，找出双方都能接受的方案，通过交易，双方建立友谊，成为长期的合作伙伴。,17,日本的著名企业家松下之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”,松下幸之助重视礼仪,从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。,18,违反礼仪、没有礼貌的行为,失礼,失礼后果的大小轻重，与失礼的对象有关，也与场合有关。对象：个人与个人，没有第三、第四或更多的人在场，礼貌与否直接影
7、响仅在彼此之间。但间接影响却不限于直接的对象，因为每个人背后都有一个或大或小的家庭以及社会的网络。因此个人之间的不礼貌，看似得罪的是一个人，难免得罪的是一批人。至于人数众多的场合，失礼的行为代价就大了。场合：如果在非正式场合失礼，很可能一笑而过。但如果是重要的场合，比如典礼、外交活动等正式场合，礼仪欠缺，就会造成不良甚至严重后果。,19,周恩来是新中国外交礼宾工作的奠基人。他作为总理兼外长近10年，即使不担任外长期间，在中央也一直负责外交工作。他一向严谨细致，对礼宾工作倾注了大量心血，对新中国礼宾风格的形成，有着重大影响。新中国成立后，有的单位或个人在对外接触中，不懂外交礼貌、礼节，对外造成不
8、良影响，让周恩来没少操心。1951年1月1日外交部办公厅交际处在给部领导上呈的报告中说，匈牙利驻华大使宴请我某部一位副部长，该副部长竟迟到两小时。还有，我有关单位的人，收到驻华使馆宴会请柬，因事不能出席，事前不通知，事后不道歉。有的负责干部收到请柬，随便派人代替自己出席，使宴会主人很不高兴。,周恩来如何处理外交失礼事件,20,针对发生的这些失礼事件，1951年1月，周恩来指示外交部和国家典礼局（1958年撤销）共同制定对外宾交际须知，以国务院名义通令各级政府遵照执行。须知规定：1.宴会。宴会请柬应提前一周发出，宴会人数避13（西方人士忌讳），服务员要注意礼貌和服装清洁，室内不设痰盂等；宴会主要
9、客人，不可轻易不去，不可迟到、早退；R.S.V.P.【Rpondez sil vous plat.法语】表示敬候答复；尽量关照自己右手的女宾等。2.谈话。态度要庄重、诚恳，不打听私事，不问女人年龄，谈话要符合身份，不过分恭维，也不过分谦虚等。3.拜会。守时守约等。须知还对西餐、饮酒礼节以及餐巾、刀叉使用等做了说明。,21,米歇尔奥巴马与英国女王“亲密接触”2009年，美国总统奥巴马携妻子米歇尔前往英国参加G20峰会，期间受到英国女王接见。在与女王近距离交谈时，米歇尔将手搭在了女王背上，此举甚至令女王本人感到震惊。,叶利钦醉酒抢乐队指挥棒 1994年，俄罗斯前总统叶利钦在与当时的德国总理科尔共进
10、午餐时，居然喝得酩酊大醉，他脚步踉跄地跳上舞台，将军乐队指挥棒抢在手中，还对台下撒飞吻。,史上最令人尴尬的外交失礼事件,22,在商务谈判时，尊敬谈判对方是商务谈判礼仪最基本的原则。孔子说：“礼者，敬人也”。,在商务谈判时，要求商务谈判人员需要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，“己所不欲，勿施于人。”。,23,在维护本公司的利益时，也要换位思考，多体谅对方，理解对方，千万不要求全责备，斤斤计较，“生意不成，仁义在”。,在商务谈判时，允许因人而宜，根据不同的谈判对象，采取不同的具体方法。但是对任何谈判对方都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。,24,英国戏剧家、诺贝尔文学奖
11、获得者萧伯纳有一次访问苏联，在莫斯科街头漫步时，遇到一位聪明伶俐的苏联小女孩，便与她玩了很长一段时间。分手时，萧伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳，学着大人的口气说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。”,萧伯纳与小女孩,这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。后来，他经常回忆这件事，并感慨万分地说：“一个人不论有多大成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她。”,25,商务谈判时，必须诚心诚意，言行一致，表里如一，真诚对待对方。,在商务谈判时，一旦作出承诺，就必须遵守诺
12、言，守信，让对方感到可以信赖。,26,仪表或仪容，通常是指人的外观、外貌。基本要求：整洁、简约、端庄,27,适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。T.P.O 原则：时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）原则；即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，使之浑然一体，营造出整体风采。适度性原则：要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不
13、露痕迹的效果。,28,人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现。,29,商务谈判过程中，要求谈判者头脑清醒、机智灵活。机智不仅仅用来适当地处理令人不快的事情，它也要求仔细考虑对方的利益，然后再选择最合适的表达方式。,加强个人修养，提升文化内涵，内在素质得以升华，仪表风度也会悄然改变。“腹有诗书气自华”,补充,30,美国总统林肯的幕僚项他推荐一位内阁候选人，却被林肯拒绝了。问及理由时，林肯答道：“我不喜欢他的长相！”幕僚非常不服：“难道一个人长得不好看，也是他的错吗？”林肯回答：“一个人40岁以前的脸是父母决定的，但40岁以后的脸却是自己决定的，一个人要为自己40岁以后的
14、长相负责任。”,林肯用人看长相,在国际谈判中，参与谈判人员的总数不能是13,13在西方是一个不祥的象征，甚至门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌号都要避开“13”。英国剧院中找不到13排13号的座位，美国的剧院即使有13号也以半价出售。其中的原因有很多，以下就是其中2个比较出名的原因。其一，传说耶稣受害前和弟子们共进了一次晚餐。参加晚餐的第13个人是耶稣的弟子犹大。就是这个犹大为了30块银元，把耶稣出卖给犹太教当局，致使耶稣受尽折磨。参加最后晚餐的是13个人，晚餐的日期恰逢13日，“13”给耶稣带来苦难和不幸。从此，“13”被认为是不幸的象征。“13”是背叛和出卖的同义词。(传说耶稣是被钉死在13号
15、十字架上的）,其二，西方人忌讳“13”源于古代神话。北欧神话中，在哈弗拉宴会上，出席了12位天神。宴会当中，一位不速之客烦恼与吵闹之神洛基忽然闯来了。这第13位来客的闯入，招致天神宠爱的柏尔特送了性命。(巴尔德尔是奥丁的儿子光明之神。他才貌出众，满面春风。当他微笑的时候，人们都感到无比喜悦。他做过一个恶梦，预感到将遭人暗算。众神为此着急，奥丁便派出令官，严令一切鸟兽草木都不得伤害巴尔德尔。但令官没有传令给槲寄生，因为他觉得这种脆弱无能的植物不需要加以防范。火神洛基却利用这可乘之隙，用槲寄生做成利箭，煽动黑暗之神霍尔德尔出面，并扶着他的手弯弓瞄准，将巴尔德尔射死。),这类的传说很多、很广，特别是
16、关于最后的晚餐的传说，在西方已经深入人心，达芬奇还画了名画最后的晚餐，流传甚广。因此“13”成了西方文化最为忌讳的数字。正因为忌讳，西方人千方百计避免和“13”接触。在荷兰，人们很难找到13号楼和13号的门牌。他们用“12A”取代了13号。在英国的剧场，你找不到13排和13座。法国人聪明，剧场的12排和14排之间通常是人行通道。此外，人们还忌讳13日出游，更忌讳13人同席就餐，13道菜更是不能接受了。而且某月的十三日如果与星期五相重则为极不吉利的预兆，称之为：黑色星期五。,34,第二节 正式谈判礼仪,一、会见礼仪二、洽谈礼仪三、签约礼仪,35,一、会见礼仪,见面之际应该遵守的礼仪，主要包括称呼
17、、握手、介绍以及交换名片等礼仪。,在商务谈判活动中，特别是在一些会客、迎送等人们接触不多而时间又比较短暂的场合中，容易发生把称呼弄错的张冠李戴现象。这样不仅失礼、令人尴尬，而且还会影响交际效果。,指人与人打交道时所用的礼貌称谓。,称呼礼,36,37,38,39,1.握手的时机,有以下情况时，可不必握手，采用对方理解的其他方式致意效果会更好:当对方右手负伤时；当对方携带较多重物时；当对方正忙于其他事物时；当对方和自己距离较远时；当时环境不适宜握手时。,握手是商务交往中常见的礼节，是沟通思想，交流感情，增进友谊的重要方式，握手可以作为见面、告辞、和解的礼节。,40,2.握手的方式,起身站立,使用右
18、手,距离,要起身站立，上身稍微前倾，两足立正，以示尊重。,使用右手，右手四指并齐、拇指张开向对方伸出，在齐腰高度与对方握手。用左手与别人握手被认为是不礼貌的。,双方相距1米左右。,神态,自然、热情、专注。要面带微笑，目视对方的脸，并适当寒暄问候。,力度,握手时力度要适中，力量过轻，有气无力，会让人觉得缺乏热情，力量过重，有挑衅之嫌。,时间,握手时间太短，有敷衍对方之嫌，握手时间过长，则热情过度，一般以3秒为宜。,41,3.握手的次序,注意：当握手双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序握手。,上级与下级握手,长辈与晚辈握手,女士与男士握手,应由上级先伸手。,应由
19、长辈先伸手。,应由女士先伸手。,主人与客人握手,应由主人先伸手。,尊者先伸手,42,一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士握手时，应由谁先伸手？（男士先伸手）,问题,43,4.握手的禁忌,（1）不可东张西望或在握手时与他人打招呼。（2）不可交叉握手。（3）不可戴着手套握手。（4）不可在握手时将另一只手放在衣袋里。（5）不可用不洁之手与他人相握。（6）不可在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者方能例外。（7）不可在与他人握手之后，立即擦拭自己的手掌。（8）不可拒绝与他人握手。,44,1.自我介绍,自我介绍是没有中介人的情况下，把自己介绍给其他人，以便使对方认识自己。基本做法：在自我
20、介绍时，本人要镇定，充满信心，微笑要亲切自然，眼神要友善坚定，先向对方点头致意，得到回应后再介绍自己的姓名、单位、部门、职务，并可随之递上名片。,45,2.介绍他人,先将职位低的人介绍给职位高的人；先将年轻者介绍给年长者；先将男性介绍给女性；先将主方人士介绍给客方人士；先将未婚者介绍给已婚者；先将晚到者介绍给早到者。当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序做介绍。,（1）介绍顺序的原则,遵守“尊者优先”的原则。,46,要为一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士作介绍时，应该将谁介绍给谁这？（应该将这位女士介绍给这位男士）,问题,47,内容：“
21、张总，请允许我为您做介绍，这位是太平洋保险公司的某某主任，这位是富康集团的总经理张扬先生。”,（2）介绍的内容和方式,方式：做介绍时，被介绍双方应起身站立，面含微笑。一般来说，介绍者位于中间，介绍时用右手，五指伸开朝向被介绍者中的一方，此时，介绍者的眼睛要看着另一方。介绍完毕，双方应依照礼仪顺序握手，彼此问候。,48,3.集体介绍,若被介绍者双方地位，身份大致相似或难以确定时，应遵循“少数服从多数”的原则。若被介绍双方地位，身份存在明显差异时，应以地位、身份高者为尊。,介绍时应注意的问题：（1）面带微笑，目视对方，举止端庄得体。（2）语言应清晰明了。（3）头衔应冠在姓名之后。（4）被介绍者双方
22、应起身或欠身，以示相互尊重。介绍后，双方应主动握手，可寒暄几句，也可交换名片。（5）为他人介绍后，介绍者应略停片刻，引导双方交谈后再离开。,49,1.名片的制作,规格：目前国内最通用的名片规格为9cm5.5cm。色质：宜选用白色、米色、淡蓝色、灰色等庄重朴素的色彩。图文：宜选用简体汉字，合乎规范。,在商务谈判中，名片是自我介绍的简便方式。,50,2.递接名片,递送名片时应，应面带微笑，双目注视对方，将名片的正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，并说寒暄语。,（1）名片递送的顺序,由尊而卑，由近而远，顺时针依次进行。如果自己这一方人较多，则让地位较高者先向对方递送名片。
23、,（2）名片递送的方式,51,3.名片的接收,接受名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，并说寒暄语，如“非常荣幸”等。名片接到手后，应认真看一下，并通读一遍，稍加赞许后妥善保管好。,52,4.名片的索取,（）交易法。君欲取之，必先予之。即一方主动给对方递上自己的名片，一般而言，对方也会礼貌地给主动的一方递上自己的名片，以示相互间的友好与尊重。（）激将法。给对方递送名片的同时，礼貌地说：“这是我的名片，请多关照。能否有幸与您交换一张名片？”（）谦恭法。向对方说：“不知以后如何向您请教？”谦恭要讲究对象，一般与比自己位高年长者交往时采用此法。（）平等法。跟与自己年龄、职位等
24、相当者交往并想获取对方名片时，可向对方说：“不知以后如何与你联系？”,（增加）,53,二、洽谈礼仪,1.了解对手的有关情况,（1）谈判对手与对方公司的情况（2）对方的文化背景和礼仪习惯,2.洽谈场所的准备,（1）地点的选择（2）会场的布置（3）座次的安排,54,1.开局阶段礼仪,（1）穿着得体,参加商务洽谈要注意装束，既要干净整齐，又要庄重大方。男士一般穿质料较好的深色西装，有时也可穿中山装。西装，衬衫、领带及皮链要搭配得和谐，不要穿夹克衫、牛仔裤、T恤衫，或配旅游鞋、凉鞋。女士可穿西服套装或西装套裙，以显得自信、干练为好，切忌打扮得花哨艳丽。,55,双方见面时，如果是初次交往，应相互自我介绍
25、。介绍的礼仪，关系着洽谈气氛的形成。一般是主方先将自己的谈判成员介绍给客方，以示尊重。介绍时，被介绍者应站立示意，面带微笑注视对方，介绍完毕相互握手致礼。如果对方是外商，要尊重对方的习惯和风俗。,（2）相互介绍,相互介绍完毕，不宜马上切入正题。需选择一些不涉及各方利益的中性话题开头，这时的话题应具有积极向上，令人愉快的特点，容易引起双方兴趣，有利于消除双方的陌生感和压抑、防范的心理，创造出轻松、愉快、诚挚、友好的气氛，但开头的寒暄不宜过长，以免冲淡洽谈的正题。,（3）不急于切入正题,56,2.洽谈明示阶段礼仪,3.较量与协议阶段的礼仪,进入明示阶段，双方要相互提问题，摆不同意见。往往容易产生分
26、歧，所以应特别注意说话语气平和、亲切、讲究说话技巧，不能把提问、查问变成审问或责问，引起对方反感。,如果双方在交锋的过程中想法和要求差距很大，或是各执己见，出现僵局时，要有礼貌地用灵活的方式打破僵局。常用的方式有：插入几句幽默诙谐的话，缓和一下气氛，放松一下情绪；大型的洽谈会，东道主可提议暂时休会或稍事休息，可以利用休会时间组织双方人员共同浏览观光，进行娱乐活动等等。,57,三、签约礼仪,1.确定参加仪式的人员,原则上强调对等，数量上大体相等,2.规范签字人员的服饰,按照惯例，签字人、助签人以及随员，在出席签字仪式时，应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、中山装套装或西装套裙，并且配以白色衬衫与
27、深色皮鞋。男士还必须系上单色领带，以示正规。,58,3.准备待签的合同文本,依照商业惯例，在签署合同之前，应由举行签字仪式的主方负责准备待签合同的正式文本。文本准备：负责为签字仪式提供待签的合同文本的主方，应会同有关各方一道指定专人，共同负责合同的定稿、校对、印刷与装订。按常规，应为在合同上正式签字的有关各方，均提供一份待签的合同文本。必要时，还可再向各方提供一份副本。法定语言：签署涉外商务合同时，按照国际惯例，待签的合同文本，应同时使用有关各方法定的官方语言，或是使用国际上通行的英文、法文。此外，亦可同时并用有关各方法定的官方语言与英文或法文。使用外文撰写合同时，应反复推敲，字斟句酌，行文规
28、范，不乱用词汇。,59,4.布置好签字厅,签字厅：有常设专用的，也有临时以会议厅、会客室来代替的。布置的总原则，是要庄重、整洁、清静。一间标准的签字厅，应当室内满铺地毯，除了必要的签字用桌椅外，其他一切的陈设都不需要。正规的签字桌应为长桌，其上通常铺设深绿色的台呢，但在签署涉外合同时，要注意颜色禁忌。签字桌：按照礼仪的规范，签字桌应当横放于室内。在其后，可摆放适量的座椅。签署双边性合同时，可放置两张座椅，供签字人就座。签署多边性合同时，可以仅放一张桌椅，供各方签字人签字时轮流就座；也可以为每位签字人都各自提供一张座椅。签字人在就座时，一般应当面对正门。文具：在签字桌上，事先应安放好待签的合同文
29、本以及签字笔。吸墨器等签字时所用的文具。,60,5.安排签字座次,签字时各方代表的座次，是由主方代为先期排定的：主签人：右高左低（以右为尊，当事人之右），前排高于后排，中央高于两侧，右侧高于左侧。助签人：双方各自的助签人，应分别站立于各自一方签字人的外侧，以便随时对签字人提供帮助。随员：双方其他的随员，可以按照一定的顺序在己方签字人的正对面就座。也可以依照职位的高低，依次自左至右（客方）或是自右至左（主方）地列成一行，站立于己方签字人的身后。当一行站不完时，可以按照以上顺序并遵照“前高后低”的惯例排成两行、三行或四行，原则上，双方随员人数，应大体上相近。,61,签署多边性合同：一般仅设一个签字
30、椅。各方签字人签字时，须依照有关各方事先同意的先后顺序，依次上前签字。助签人：应随之一同行动。在助签时，依“右高左低”的规矩，助签人应站立于签字人的左侧。与此同时，有关各方的随员，应按照一定的序列，面对签字桌就座或站立。,62,63,1.签字仪式正式开始,签字仪式是签署合同的高潮，虽然时间不长，但程序规范，气氛庄重而热烈。签字仪式的正式程序一共分为四项。,有关各方人员进入签字厅，在既定的位次上各就各位。,64,2.签字人正式签署合同文本,通常的作法，是首先签署己方保存的合同文本，再接着签署他方保存的合同文本。商务礼仪规定：每个签字人在由己方保留的合同文本上签字时，按惯例应当名列首位，因此，每个
31、签字人均应首先签署己方保存的合同文本，然后再交由他方签字人签字。这一作法，在礼仪上称为“轮换制”，它的含义，是在位次排列上，轮流使有关各方均有机会居于首位一次，以显示机会均等，各方平等。,65,3.交换合同文本,4.退场,各方签字人应热烈握手，互致祝贺，并相互交换各自一方刚才使用过的签字笔，以示纪念。全场人员应鼓掌，表示祝贺。礼宾人员端上香槟酒，有关人员，尤其是签字人举杯祝贺，增添喜庆。,签约仪式结束后，可接受采访，主方送客方先走后再离开。,66,第三节 辅助谈判礼仪,一、仪容与服饰礼仪二、迎送礼仪三、参观礼仪四、宴请礼仪五、商务馈赠礼仪,67,声音 音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形
32、象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音,言词内容,第一印象,第一节形象,事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。哈佛商院事业发展研究 形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。乔米查尔（领导学形象专家）伟大的人是自己理性形象的扮演者。尼采,如何让自己看起来更像成功者？,职场个人形象,卫生,服饰,头发口腔胡须指甲,自然得体 整洁大方色彩协调 简约明快（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）,商务形象要点男士,发型保持整齐并经常梳理。,面部每天修面并经常清洗,西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗
33、；双排扣西服，所有扣子应扣好,衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调,领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜并注意与西服、衬衫颜色的协调,袜子颜色与皮鞋颜色协调,皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调,必备物品的选择,端正的发型(不留长发要露出发髻线)前不 覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁.端正的面容(每日剃胡须).不染发/烫发。,男士发型,西装选择的技巧,面料色彩图案款式,1.面料选择：西装在面料上应该要求高档，使西装穿起来具有轻、薄、软、挺的感觉。轻，是西装不重、不笨，穿在身上轻飘犹如丝绸。薄，是西装的面料单薄，而不过分地厚实。软，是西装穿起来柔软舒适，艰苦合身，又不会给人以束缚挤压之感。挺，是
34、西装外表挺括雅观，不皱，不松垮，不起泡。毛料应为西装首选之面料，具体而言，纯毛、纯羊绒的面料以及高比例含毛的毛涤绲纺面料，皆可用作西装面料。不透气、不散热、发光发亮的各类化纤面料尽量不要用以制作西装。,2.色彩选择西装在色彩的选择上必须要求庄重、正统，不可过于轻浮和随便。越是正规的场合，越讲究穿单色的西装。商务场合中男士所穿的西装首选藏蓝色，还可选择灰色或棕色的西装；黑色的西装更适于庄严而肃穆的礼仪活动之中。在正式场合不宜穿色彩过于鲜艳或发光发亮的西装，朦胧色、过渡色的西装通常也不宜选择。,3.图案选择商务场合中男士的西服一般以无图案为好。商务场合男士西装不要选择绘有花、鸟、虫、鱼、人等图案的
35、西装，更不要自行在西装上绘制或刺绣图案、标志、字母、符号，等等。商务场合男士可选择以缝制的竖条纹的西装。竖条纹的西装，以条纹细密者为佳，以条纹粗阔者为劣。在着装异常考究的欧洲国家，商界男士最体面的西装，往往就是深灰色的、条纹细密的竖条纹西装。,4.款式选择：西装的款式可以根据西装成套、单件或者西装上衣的纽扣数量的多少不同等来区分西装款式的不同。按西装的件数来划分，西装有单件与套装之分：商界男士在正式的商务交往中所穿的西装，必须是西装套装，在参与高层次的商务活动时，尤以穿三件套的西装套装为佳。单件西装，即一件与裤子不配套的西装上衣，仅适用于非正式场合。西装套装，又称商务西装套装，指的是上衣与裤子
36、成套，其面料、色彩、款式一致，风格上相互呼应的多件西装。通常，西装套装又有两件套与三件套之分。两件套包括一衣和一裤，三件套则包括一衣，一裤和一件背心。按照人们的传统看法，三件套西装比两件套西装更显得正规一些。,按西装上衣的钮扣数量来划分：西装上衣有单排扣与双排扣之别，单排扣的西装上衣比较传统，而双排扣的西装上衣则较时尚。欧洲人偏向于选择双排扣的西装；而亚洲人则多选择单排扣的款式。单排扣也有不同数量的纽扣，作为商务西装，多以单排两粒扣或单排三粒单排扣的西装上衣，最常见的有一粒钮扣、两粒钮扣、三粒钮扣三种。一粒钮扣、三粒钮扣等两种单排扣西装上衣穿起来较时髦，而两粒钮扣的单排扣西装上衣则显得更为正规
37、一些。双排扣的西装上衣，最常见的有两粒钮扣、四粒钮扣、六粒钮扣等三种。两粒、四粒钮扣等两种款式的双排扣西装上衣属于流行的款式，而四粒钮扣的双排扣西装上衣则明显地具有传统风格。,穿西装的七原则,*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不卷不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西,衬衫袖口衬衫的袖子应略长于西装，这是穿正装时的常识，相反的情况只会让整个人看起来都有种没精神的感觉。虽然衬衫平时都是穿在西装的里面，但是并不能因此就忽视掉衬衫本身的款式和整洁。衬衫的领口要高于西装的领口。,男士领带与衬衣的搭配技巧,西装衬衣领带黑白灰、蓝、绿灰白灰、绿、黄深蓝白或亮蓝蓝、灰、黄,打领带下方斜角应与
38、腰带等高，纯色或几何图形的领带比较正式。,永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。华尔街俗语 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。英国鞋商,皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。,男士皮鞋穿着要诀,商务形象要点女士,发型得体，美观大方,面部着淡妆,职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装,丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一丝袜的长度应高于裙子的底部,饰物佩带不宜过于华贵、复杂香水、护肤品味道不宜过于浓烈,鞋跟不宜过高、过细,女士裙装四忌,忌穿黑色皮裙忌裙子、鞋子和袜子不协调忌光腿忌三截腿,穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超
39、短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。,女士职业装穿着禁忌,无袖上衣,短裤,休闲裤,无袖连衣裙,皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致.鞋跟以46公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。,职业女性鞋袜穿着要点,职场佩戴饰品的礼仪,第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。,符合身份，以少为佳。在商务交往中，有两类首饰不能戴。,91,二、迎送礼仪,迎送规格主要依据三方面的情况来确定：前来谈判人员的身份和目的；我方与被迎送者之间的关系；商务惯例。,92,迎候人员应当准确掌握对方抵
40、达时间，提前到达机场、车站，以示对对方的尊重，只能是我方等候客人，绝不能让客人在那里等我方。,送别人员亦应事先了解对方离开的准确时间，提前到达客人住宿的宾馆，陪同客人一同前往机场、码头或车站，也可直接前往机场、码头或车站恭候客人，送别客人。在客人临上飞机、轮船或火车之前，送行人员应按一定顺序同客人一一握手话别，并表达期待下次再会的意愿。飞机起飞或轮船、火车开动之后，送行人员应向客人挥手致意。直至飞机、轮船或火车在视野里消失，送行人员方可离去。,93,客人抵达前：确定日期，考虑住宿安排问题。对方尚未启程前，先问清楚对方是否已经自己联系好住宿，如未联系好，或者对方是初到此地，可为其代预订旅馆房间，
41、最好是等级较高、条件较好的旅馆。客人到达后：通常只需要稍加寒暄，即陪客人前往旅馆，在行车途中或在旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见，即可告辞。客人到达的当天：最好只谈第二天的安排，另外的日程安排可在以后详细讨论。,94,三、参观礼仪,参观礼仪是了解一个企业经营状况、管理水平、设备状况、员工素质的重要组成部分。同时它也是商务谈判中的一个重要环节。首先在外商到来之前，应准备好中、外文对照的公司简介，其次应在适当的地方竖起参观客人的国旗和我国国旗。同时在会客室里不必花费太多的时间，以便外商有充分的时间参观。最后在参观完毕可以准备一份上面印有公司标志的小纪念品，以加深客商的印象。,95,四、宴请礼
42、仪,1.约会（meeting）,在宴请时，要考虑宴请的对象、宴请的人数等，并通过征求主宾的意见，确定宴请的时间。,按照国际商务礼仪的惯例，商务宴请的礼仪一般遵循“5M”原则,96,3.环境（medium）,宴请地点恰当与否，体现主人对客人的重视程度。宴请的地点可依据客人的身份和重要程度确定，通常选择环境幽雅、卫生方便、服务优良的饭店或宾馆。,2.费用（money）,在宴请时，既要热情待客，又要量力而行，反对铺张浪费。既要突出档次，又要避免大吃大喝。,在国际惯例中，在就餐时排列桌次，通常讲究采用圆桌，并且各桌的就餐者宜为双数。在正式的宴会厅内安排桌次时，应遵循以下五大原则，即“面门为上”，“居中
43、为上”，“以右为上”，“以远为上”，“临台为上”。,97,5.举止(manner),在餐桌上，举止要优雅、文明礼貌。,4.菜单（menu）,在安排菜单时，要了解客人的个人禁忌、民族禁忌；既要照顾到客人的口味，又要体现特色与文化，同时还要考虑费用。,98,1就座和离席。应等长者坐定后，方可入坐；席上如有女士，应等女士坐定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招 呼女士。2入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上。也不要当众补妆、梳理头发、用自己的筷子东指西挥。3用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。4在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾
44、。5口内有食物，应避免说话。6自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。7必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。,99,8取菜舀汤，应使用公筷公匙。9吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。10送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座。11自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。12好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带汁，不能匆忙送入口，否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。13避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，应说声“对不起”。14切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。15喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆
45、喝。16如餐具坠地，可请侍者拾起。,100,17遇有意外，如不慎将酒、水、汤汁溅到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，反使对方难为情。18如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。19如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指 取出，放入盘中。倘发现尚未吃食，仍在盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小 怪，宜侯侍者走近，轻声告知侍者更换。20主食进行中，不宜抽烟，或先征得邻座的同意。20进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快或太慢。21餐桌上不能谈悲戚之事，否则会破坏欢愉的气氛。22如系主人亲自烹调食物，不要忘记对主人厨艺的赞赏。23吃
46、完后，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。餐巾亦应折好，放在桌上。等男、女主人离席后，才离席。,101,西方餐桌礼仪起源于法国梅罗文加王朝（447458年），当时由于拜占庭文化启发，制定了一系列细致的礼仪。到罗马帝国的查里曼大帝时，礼仪更为复杂，甚至专制。皇帝必须坐最高的椅子，每当乐声响起，王公贵族必须将菜肴传到皇帝手中。在十七世纪以前，传统习惯是戴着帽子用餐。在帝制时代，餐桌礼仪显得繁琐、严苛，不同民族有不一样的用餐习惯。高卢人坐着用餐；罗马人卧着进食；法国人从小学习把双手放在桌上；英国人在不进食时要把双手放在大腿上 在十二世纪，意大利文化流入法国，餐桌礼仪和菜单用语均变得更为优雅精致，教导礼仪
47、的著作亦纷纷面世。,西方餐桌礼仪,102,1.敬酒时要双手。2.碰杯时，杯子一定要比别人低。3.敬了酒还没有喝或还没有喝完时，不能放下杯子。4.对方喝多少，一定不能比人家少5.千万不能强行劝酒，有失礼仪。6.如果是干杯就一定不要剩一点点。7.把握尺度，不要贪杯。,饮酒的礼仪,补充,103,大胖的朋友请他吃饭，落座之后，大胖为了显示自己很讲究，很细心地用餐巾擦拭了一下自己前面的盘子，他的朋友一看，连忙叫过服务员，说：“给这位先生换套餐具！”大胖有点纳闷，换上新盘子后，他又拿起餐巾擦起来，他的朋友又叫服务员给换了一个新的。折腾了几次，服务员终于忍不住了：“先生，您以前是给盘子做专业抛光的吧！”礼仪
48、提示：餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。只能用餐巾的一角来擦拭嘴唇，不能用整个餐巾来擦拭脸和擤鼻涕。切忌用餐巾擦拭餐具。,礼仪故事,104,五、商务馈赠礼仪,1.轻重原则,通常情况下，礼品的贵贱厚薄，往往是衡量交往人的诚意和情感浓烈程度的重要标志。然而礼品的贵贱厚薄与其物质的价值含量并不总成正比。在商务交往中，馈赠礼物的贵贱厚薄都应以对方能愉快接受为尺度。,105,2.时机原则,一般说来，时间贵在及时，超前滞后都达不到馈赠的目的；机会贵在事由和情感及其他目的的需要。所以，在合适的时间，送上合适的礼物是最恰当的。,【例】中秋节后送月饼的后果,3.效用原则,一般说来，随着人们经济状况不同
49、，文化程度不同，追求不同，对于礼品的实用性要求也就不同，在物质生活较低时，馈赠时选择实用性的礼品，如食品、水果、衣料、文具等；在生活水平较高时，馈赠时选择艺术欣赏价值较高、趣味性较强和具有思想性纪念性的物品为礼品。,106,4.偏好原则,馈赠前一定要了解受礼者的身份、年龄、性格、职位、习惯、喜好等，,（调整）,5.禁忌原则,（调整）,要了解其禁忌。,【例】送中国男人绿帽子,107,还有哪些送礼的禁忌？,问题,108,1传统的节日,春节、元旦、中秋节、圣诞节等，都可以成为馈赠礼品的黄金时间。,2喜庆之日,对方晋升、获奖、厂庆等日子，应考虑备送礼品以示庆贺。,3企业开业庆典,备送花篮、牌匾或室内装
50、饰品以示祝贺。,4其他送礼时机,如见面、会谈结束后、协议签署后、对方告别时、参观企业结束后等送礼。,109,1鲜花,鲜花是一种高雅的礼品，在我国赠送鲜花越来越流行。通常送鲜花代表着问候、祝贺、慰问和感谢等含义。商务人士在送花时，要精心考虑送花的对象、送花的场合、送花的时机、鲜花所代表的含义等。,2食品,食品是一种很好的礼品，受到普遍的欢迎。选择食品时可选保健类食品、烟、酒、茶叶、巧克力、咖啡、蛋糕、新鲜的水果、带有地方特色的土特产品等。,3实用品,实用品的选择可以根据对方的兴趣、爱好等选择适合的礼品，也可选择有益于对方职业的实用品。此外办公用品也可作为礼品来送，如日历、挂历、像框、套笔、计算器
