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1、第二届,基本值班管理（进阶）,课程,主,讲,:,时,间,:,自我介绍,/,建立团队（小组）,1.,自我介绍（每人,3,分钟）,?,姓名,?,所在餐厅（何时加入）,?,目前职位,?,最喜欢的一句名言,?,在餐厅最难忘的一件事,2.,建立团队（小组）,?,竞选班长（演讲形式，,3,分钟）,?,将团队平分为四个小,组,?,选举小组长,?,制定队名、口号、队,歌,生肖分组,?,形式：集体参与,?,时间：,10,分钟,?,程序：,1.,培训师给学员指令：全体人员以自,己所属的生肖来进行组合。,2.,当学员以生肖,同类组合后，培训师可以让学员根据所指示,动物进行小组合并（例如：“龙马精神”即,龙和马进行小
2、组合）。,第一章：,基本人际关系,技巧,游戏：简介（合作伙伴）,?,.,最喜爱的食品,?,.,别人所不了解的事情,?,休息日喜欢做的事情,?,.,所尊重的人,?,.,擅长的事项,?,乐于了解的事情,目,标,?,阐述良好人际关系技巧对餐厅的重要性。,?,描述“尊重他人”和“以身作则”的影响力。,?,展示基本人际关系技巧和够通技巧。,?,提供赞赏性和建设性的回馈。,?,解释：,-,领导者的影子,-,心无旁骛,-,假设无辜,人员的重要性,活动：员工需要什么？,员工离职的原因？,与管理组,-,之间的矛盾,/,缺乏,尊重！,活动：尊,重,领导者的影子,?,“,经理不仅能沟通,阐述信息,-,领导本身就是一
3、种信息”,领导风格,?,命令式,请拖一下,地板。,?,参与式,请告诉我，怎样,才能使大堂保持,清洁？,基本人际关系技巧,?,问候他人,?,称呼他人的姓名,?,保持目光接触,?,使用礼貌语言,?,请求而不是吩咐,?,关注他人感受,?,心无旁骛,-,活,动：,讲出你的故事,心,无,旁,骛,沟,通,沟通技巧,?,表达准确。,?,音调恰当。,?,语速适宜。,?,使用熟悉的术语。,?,提出明确的要求。,沟通与授权,?,我是否明确地沟通了自己的要求？,?,对方是否真正了解我的要求？,?,我是否做到了“心无旁骛”？,?,我是否称呼他人的姓名？,?,我是否使用了“请”和“谢谢”的词语？,?,员工是否有能力按照
4、我的要求去做？,?,员工是否拥有按照我的要求完成工作所需的资源？,个性与行为,个性,个性,行为,行为,个性描述：,是你假定发生在某人头脑中的事情。,行为描述：,是有关行为,-,有关某人所说的或所做,的。,活,动,?,改写个性、行为描述,回,馈,4,种类型的回馈,?,正面回馈,?,修正性回馈,?,负面回馈,?,无回馈,正面回馈,告诉某人，你很欣赏或感谢他或她,所完成的工作，并希望他继续保持,这种行为。,修正性回馈,就如何改善某特定行为，为他,人提出建议。,负面回馈,指当你告诉某人做错了某事，但却,没有告诉他们如何改正。,是否,“假设无辜”,动机,行动,假定的动机,?,无辜的,?,知情的,?,故意
5、的,?,恶意的,?,故意报复,可能的行动,?,具有同情心或幽默处之,?,批评、谴责,?,憎恶、讨厌,?,愤怒,?,狂怒,基本人际关系技巧,的运用,第二届,基本值班管理（进阶）,课程,主,讲,:,时,间,:,尊重他人的工作环境,第二章：,?,创造一个相互尊敬、相互重视、相互,欣赏、相互合作的工作环境。,本项训练的宗旨是使学员,能够：,描述在音乐厨房。筷客尊重他人的,工作环境的定义。,说明为什么我们每个人的差异会有,利于音乐厨房。筷客的生意。,展示出尊重他人行为的五步骤。,目,标,相关法律及政策,?,政策的要点。,?,管理组在执行政策方面的职责。,?,违反政策的后果。,你的职责是什么？,?,作为值
6、班经理，你不应在招募、雇,佣、促销、骚扰、薪资、工作岗位、,值班安排、纪律和解雇等方面有歧,视行为或允许歧视现象的存在。另,外，你还应该禁止出现对顾客的非,法骚扰行为。,如何履行职责？,如果你看到或听到一名员工受到了非法歧,视或骚扰，那么你必须立刻采取行动加以,制止或汇报。,?,认真处理所有关于骚扰的投诉，并及时汇报。,?,在处理骚扰投诉时，应立即采取行动。,?,在值班时提出要求并进行沟通，杜绝骚扰行为。,?,如果某名员工身有残疾，则不要过多询问其身体情况。,没有执行政策将会产生,哪些影响？,?,员工或顾客会到政府机构，针对某,些事件提出诉讼或要求立案。,?,对员工满意产生负面影响。,?,遭到
7、公司总部的纪律处罚。,禁忌行为范例,?,你注意到某个员工正在拿他人的民族血统,开玩笑，但你并未上前阻止。,?,一名员工向你投诉另外一名员工在休息室,非礼法，但你并未向餐厅经理汇报此事。,?,一名盲人顾客带着导盲犬走进餐厅，你让,他离开，并解释说餐厅规定不允许带宠物,用餐。,?,有名员工对你讲述笑话进行了投诉，你通,过强制性地执行政策对他进行个人报复。,?,由于你不喜欢其他地区的员工，你就没有,对他们进行必要的训练。,工资和工时,?,相关政策与法规,?,必须对员工的所有工时都给予报酬。,?,员工不得向雇主主动申请工时。,?,音乐厨房,/,筷客遵循各项薪资和工时,法规。,如何采取行动，一些禁,忌范
8、例：,?,你按照班表让打烊员工打卡下班，但随后,却让他们延时加班。,?,你让餐厅中一名,15,岁员工一直工作到,19,：,30,以后才下班，原因是餐厅非常繁忙，但,是法律却禁止,15,岁员工工作到,19,：,00,以后。,?,餐厅营运高峰未开始，于是你让此时应上,班的员工等会儿再打卡。,?,有个人走向柜台，提出检查员工的记录，,你同意了。,尊重他人行为的,5,步骤：,当你直接参与时：,1.,当你,（做某事、谈及、告诉、接触某事等）时；,2.,我感到,（生气、心情不好、害怕等）时；,3.,我希望,（别再这样，让我一个人独处等）；,4.,如果你仍然这样下去，我想,（和我的经理谈谈，和,总部管理者谈
9、谈等。）,5.,你明白我刚才所说的吗？,当你看到或听说一起意外事件时：,1.,当你,（做某事、谈及、告诉、接触某事等）时,;,2.,你,(,违反了,);,3.,我想和,(,经理,总部,),谈谈,;,4.,我要指出你,(,违反了政策,);,5.,他或她会和你联系,讨论下面的步骤,.,提供品质服务清洁和,价值,-QSC&V,第三章：,目,标,?,观察改进工作中的机会点并排列其有先顺序。,?,如何从错误中吸取教训，并预防问题的发生。,?,提供安全、美味的食品。,?,运用“值班管理鉴定表”来提高值班管理成,效。,基本管理技巧模式,建立信任,/,赢得尊重,作出决定,沟通,服务顾客,合作,协调,决,策,程
10、,序,?,观察,?,排列优先顺序,?,作出决定,?,沟通,触觉,听觉,视觉,味觉,嗅觉,观,察,排列优先顺序,?,1,影响到他人的安全？,?,2,影响到生产或提供高品质的产品？,?,3,影响到顾客的舒适或方便程度？,?,4,影响到餐厅的外观和功能？,作出决定,委,派,亲力亲为,沟通技巧,?,表达准确。,?,音调恰当。,?,语速适宜。,?,使用熟悉的术语。,?,提出明确的要求,。,决,策,程,序,?,观察,?,排列优先顺序,?,作出决定,?,沟通,第二届,基本值班管理（进阶）,课程,主,讲,:,时,间,:,顾客,是我们赖以生存的,首要因素，他们决不是,我们生意的阻碍。,-,雷,*,克洛克,第四章
11、,顾客满意,及,重新赢回顾客,基本管理技巧模式,建立信任,/,赢得尊重,作出决定,沟通,服务顾客,合作,协调,学习目标,?,描述达致顾客忠诚的有效策略,?,阐述重新赢回不满顾客的重要性,?,描述顾客回馈的三种方式,?,示范重新赢回顾客五步骤,?,示范接待愤怒顾客的有效方法,谁是顾客？,顾客是：,?,从你手中接过产品或接受,你服务的任何人,?,你为其生产产品或提供,服务的任何人,音乐厨房的顾客,内部顾客,外部顾客,活,动：,?,顾客画像,说明：,1.,以每小组为单位，绘制指定顾客（如白领、学生,等）群体的“画像”。,2.,确定你的画像让我们了解：这一顾客群体需要什,么，我们需要做些什么，令他们满
12、意。,挑选,1,或,2,人呈现你们团队的画像。,满意的顾客,忠诚的顾客,忠诚的顾客,?,对营业额的正面影响,?,增加光顾次数,?,减低服务时间,?,介绍新顾客,?,愿意付出更多去购买,不满意的顾客,?,50%,减少光顾次数,?,会告知,10,个人,?,每年失去,6890,美元,顾客满意的定义,?,Q.,食品热且新鲜，美味可口。,?,S.,服务迅速、准确和友善。,?,C.,清洁、优雅的用餐环境。,?,V.,与其他餐厅相比，价格较低或持平。,满意的影响力,有关音乐厨房,/,筷客的看法和,员工满意,顾客满意,营业额,工作态度,员工保留,顾客保留,？,顾客满意吗？,？,收集回馈,顾客回馈的类型,?,表
13、扬,?,询问,?,投诉,100%,顾客满意！,第一次做对,+,出现差错后迅速改正,=,100%,顾客满意,赢回不满意的顾客,不投诉的,54%,投诉的,46%,你知道吗,?,?,如果处理迅速,保留住不,满意的顾客的机会是,95%,。,?,如果未能解决投诉,保留,顾客的可能性就只有,37%,。,正确的想法,正确的回应,重新赢回顾客,5,步骤,?,平易近人（时刻准备接待顾客）,?,聆听并对顾客表示同情,?,态度友好并道歉,?,感谢顾客提供回馈,?,纠正问题并追踪,认识同理心,请用你们的手指,摆一个“人”字给伙伴看,理解同理心,?,同理心并非等同于同情心。,?,同理心不是天生的，是可以培养的。,?,缺
14、乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，,达到融洽的人际关系。,为了顾客我们,不惜一切！,第二届,基本值班管理（进阶）,课程,主,讲,:,时,间,:,第四章,食品安全与卫生,目,标,?,阐述食品安全的定义，并说明为什么在餐厅中非常重要。,?,点出与食品安全直接相关的食品危害。,?,说明怎样完成事故,/,调查报告，及如何接待卫生部门的来访。,?,举例说明控制以下各区域食品安全危险的方法：,1.,接货,2.,储货,3.,准备和处理,4.,保存食品,5.,为顾客提供食品,6.,训练,?,描述正确的卫生消毒程序,三类危险,?,细菌危险,?,化学危险,?,物理危险,细菌滋生的四个条件,?,温度,?,湿度,
15、?,时间,?,食物,政府部门调查,检查人员前来调查时,应该怎样做,?,?,确定身份证明,?,应该说明来访原因,?,关于半成品或成品是否需要取样以供分析,应该予,以指示,.,你应该怎么做,?,?,向检查人员做自我介绍,.,适当时交换名片,.,你必须注意,:,?,检查人员的姓名,.,?,代表哪个政府部门,.,交叉污染,?,不消毒双手,?,生熟不分,食品敏感度对于有害细菌的滋生,?,极敏感,(,高度危险,),因处理不当,可能会帮助细菌迅,速滋生的食品。例如,:,肉、奶浆。,?,敏感（危险）,-,“,即时性食品“。例如：生菜、番茄。,?,低敏感（低危险）,-,被认为是低敏感的食品。例如：,盐、糖。,消,毒,?,消毒,没有有害的病菌。,?,清洁,没有看得见的油渍或灰尘。,器具洗涤程序,?,清洗,冲洗,消毒,风干。,?,正确的干擦程序。,?,至少消毒,1,分钟,?,确保第,3,个水槽中装满温水和,1,包水草槽消毒剂。每,2,小时换一次水。,控制食品安全危险,信息单,?,接货,?,准备和处理产品,?,处理食品及为顾客提供服务,休息，休息一下！,13,：,30,16,：,30,?,餐厅区域,/,值班管理,实践课程,第二届,基本值班管理（进阶）,课程,主,讲,:,时,间,:,毕业典礼,
