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1、酒店人力资源管理一 酒店人力资源管理的概述在现代企业的管理中，人力资源管理的地位越来越重要。企业的竞争，归根到底就是人才的竞争。企业如何才能吸引和留住人才，激励员工在酒店工作中发挥其主观能动性，做到人尽其才，己经成为酒店管理中非常重要的问题。人力资源管理的核心任务有两个:一是激发员工的奉献精神，使员工发自内心地愿意为酒店努力工作，这解决的是员工愿不愿意去做事的问题;二是培养和发展员工的能力，使员工有足够的能力为酒店工作，这解决的是员工能不能工作的问题。酒店人力资源管理应该遵循以下步骤:首先，要建立一套科学、有效的招聘程序，为企业挑选适合从事酒店行业，拥有较高索质的员工;其次，要有完整、切合企业
2、实际的培训机制，提高员工的业务技能和综合素质:再次，要进行科学的定岗定编，优化组织结构，发挥最佳的组织效应;最后，通过有效的激励机制，最大限度地调动员工的积极性和创造性。二 酒店人力资源的管理(一)酒店人力资源计划酒店人力资源计划是指酒店科学地预测、分析自身的人力资源供给和需求状况，制定合理的方案以确保企业的人才需求，并使组织和员工个体得到长期的利益。酒店人力资源计划通常包括以下内容。1. 确定人力资源需求计划根据酒店的组织结构、岗位设置以及酒店的经营规模和业务水平，酒店管理者就可以估算出所需人员的规模和素质状况。如根据酒店的客房数，可按人工配比大致估算出酒店所需的员工数量(人工配比即酒店员工
3、总数与客房数之比，目前在我国，人工配比大致为1.52:1)。2.确定具体的职位空缺计划酒店需要先进行岗位分析，确定各项工作的任务和性质，具备何种资格条件的人才能胜任该项工作。通过岗位分析，了解酒店所需开展的具体工作，将之与酒店现有的职务设计情况相比较，即可制定出企业未来需要补充的人力资源的类别与结构。3.制定人力资源增补方案确定了企业的需求计划之后，企业需要先进行内部人力资源盘点，了解酒店现有人力资源状况，然后进行酒店内部人力资源供给预测(人员流失、提升、调动等)和酒店外部候选人供给预测.在此基础上，企业即可做出未来人力资源的增补方案.有的岗位人员短缺需要增加，有的岗位超员需要删减，企业需根据
4、计划进行增补。4.制定人事管理计划在确定人力资源增补方案之后，下一步的工作就是制定具体的人事管理计划。这一工作以内部人力资源盘点和人员的供求信息为依据，编写满足现在与未来人员需求的各种政策以及具体的外部招聘、内部提升、岗位调动等工作计划。例如，企业可以通过招聘、培训等增加人力资源的有效供给，通过制定合适的激励方案吸引和留住员工等。(二)酒店员工的招聘制订了酒店人力资源计划以后，酒店的一项重要工作是员工招聘，即挑选和吸引有条件、有能力的人员来填补酒店岗位的空缺。招聘有助于改善企业的劳动力结构，保障员工个人能力的充分发挥，提高酒店的管理效率。1. 酒店员工招聘的渠道(1)内部招聘。即将酒店内部现有
5、员工作为提升、轮岗或平行调动的候选人，为内部员工提供公平、公正、公开的竞争机会。内部招聘的优点是对该员工了解全面，准确性较高;可较快适应工作;组织的培训投资可以得到回报:而且由于员工在企业内部看到上升的机会，可鼓舞士气，激励员工。但缺点是来源局限，不利于新思想的引进:可能会引起不公正现象，甚至会引发内部矛盾。(2)外部招聘。当企业内部的人力资源供给不能满足组织需求，酒店可以选择在企业外部的候选人中选拔符合岗位要求的人员。外部招聘的优点是来源广，余地大，利于招到一流人才:可以带来新思想、新方法，为企业带来新鲜的空气;可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾;而且由于人刁现成，可以节省培训投资。但缺点是对
6、外部人员了解较少，可能产生失误:由于外聘员工不熟悉酒店内部情况，进入角色较慢;如果企业过多进行外部招聘，尤其是管理岗位人员，可能影响内部员工积极性。2.酒店员工招聘的程序由于基层工作岗位和管理岗位的人员素质和要求差别很大，所以酒店各级员工的招聘程序不尽相同，下面简单介绍基层员工和管理人员的招聘程序。(1)基层员工的招聘程序。基层员工的招聘主要有初步遴选、岗前培训、各部门试用、考核和决定是否录用等程序。初步遴选。由于酒店是劳动密集型企业，而且酒店行业的流动性较高，所以酒店经常需要招聘基层员工来从事前厅、餐饮、客房等部门的工作。而应聘的人员也往往人数众多，人事部门不可能对所有应聘人员进行详细考察，
7、否则花费的精力和时间较多，所以初步的遴选程序是必不可少的。通过初步的面试、交流和沟通，人事部门就可以大致了解应聘人员的学历、性格和身体等条件，淘汰那些不能满足相关岗位要求的应聘者。岗前培训。在初选之后，部分酒店可能初步录用员工，对其进行酒店知识、相关岗位技能等简单的岗前培训，这些培训一般由酒店人事部门安排。各部门试用.在岗前培训之后，酒店会将招聘员工安排至具体工作岗位进行适用。一般采用以老带新的方式，即由老员工培训新员工，在工作中边干边学。员工所在部门不同，见习培训的时间也不一样，如前厅接待需要掌握前台的电脑管理系统和相关业务知识，见习培训的时间较长，而餐饮、客房服务员见习培训的时间相对较短。
8、考核。员工试用期结束之后，人I$部门和用人部门会安排具体的考核，根据各岗位的职务说明书，考核该员工是否达到该岗位的工作要求。决定是否录川。岗位考核结束后，酒店可根据该员工的日常表现及考核结果决定是否录用该员工。如果正式录川，即可发出录用通知书，签订劳动合同。(2)管理人员的招聘。由于管理人员的素质和实践经验要求相对较高，所以招聘程序也较为复杂。 初选。管理岗位的候选人可能是酒店内部的员工，也可能是外部人员。酒店可通过发布招聘信息的方式，吸引本企业或行业内的优秀人才前来应聘。同样可进行简单的初选，了解应聘人员的资历和个人能力，决定其是否参加下一步的考试。笔试。有些企业招聘管理人员时，会进行笔试。
9、重点考察应聘者的个人素质、管理能力、组织能力和创新能力等。演讲答辩。这是笔试的补充。仅靠笔试不足以了解个人的综合素质，通过发表竞聘演讲，介绍自己任职后的工作计划，并就评委的提问进行答辩，可以为候选人提供一个充分展示自身才能的舞台。案例分析与情景分析。为了更好地考察候选者的综合能力，酒店可借助具体的情景模拟和案例分析，运用各种评价方法来考察其工作能力和应变技巧，以判断其是否适合该管理岗位的具体要求。择优录取。在综合测试的基础上，酒店可根据各位候选人的具体表现进行排名，确定具体的人选。不论是丛层员工还是管理人员的招聘，酒店招聘者都应清楚地认识到，这是一个双向选择的过程，既是酒店挑选应聘者，也是应聘
10、人员挑选招聘企业的过程.企业应如实向招聘人员介绍酒店的实际情况，让应聘者清楚了解其工作岗位和福利待遇等，以便招到真正愿意为企业工作，为酒店贡献力量的人员。三、酒店人力资源的开发(一)酒店员工培训现代酒店管理的过程中，知识、科技等含址日益提高，产品更新的速度很快。为了提高员工素质，适应多变的产品和市场环境，增强企业竞争能力，酒店应持续不断地进行员工培训，提高劳动生产率，为企业带来良好的经济效益。1.培训的对象一般而言，在酒店中培训的对象非常广泛，上至酒店的总经理，下至基层岗位的员工，都要进行培训，即在酒店实行全员培训。根据员工具体工作岗位和性质的不同，有针对性地进行培训.2.培训的内容员工培训的
11、内容一般可分为三个方而:职业态度、技术技能、知识能力。(1)职业态度。职业态度是每位员工都需要进行培训的。酒店是服务行业，后台部门为前台服务，一线员工为客人服务。不论是后台的管理人员，还是一线员工，都应该树立强烈的服务意识.(2)技术技能。不同岗位所需掌握的技术技能各不相同，企业可通过针对性的培训，使员工更加胜任工作岗位。除了相关岗位技能，所有员工都应该接受计算机操作等新技术方面的培训，以适应时代发展的需要。3)知识能力。通过管理学、营销学、心理学、外语等知识的培训，可以全面提高员工素质，开发员工潜能。如通过心理学的培训，可以让员工了解顾客心理，提高应变能力，从而更好地提供对客服务;通过营销学
12、的培训，可以让管理人员了解酒店外部的经营环境，认清酒店发展的方向。3.培训的方式(1)岗前培训。为了使新员工更快熟悉酒店。较快进入工作状态，酒店一般会为新员工进行岗前培训。因为训练内容的侧重不同，岗前培训又被分为一般性培训和专业性培训。一般性岗前培训主要针对新员工进行酒店情况、行业知识、职业道德以及礼貌礼仪等常识性的知识培训:专业性培训则根据新员工所要进入的部门，分部门、分工种进行针对性培训。(2)在职培训。在职培训指酒店员工在工作岗位、工作过程中所接受的培训。为了提高员工素质，使员工更好地适应酒店行业的要求，良好的在职培训应该贯穿于员工在酒店工作的全过程。在职培训的内容很多，如技能培训、外语
13、培训、新知识新技术培训等。员工所处岗位不同，培训的侧重点也有所不同。针对管理人员，可多进行管理、营销等知识能力的培训;针对基层管理人员和服务人员，可多进行技术技能和语言能力等方面的培训。(3)职外培训。出于员工自身发展和酒店业务发展的需要，酒店会安排部分优秀员工离开工作岗位到大学、其他酒店或本集团内部专职学习一段时间。这种培训有利于员工了解行业发展动态，掌握新知识和新技术，同时可将其他酒店的先进管理方法引入本店，起到良好的效果。（二)酒店的督导督导管理实质上是针对基层员工的管理。督导管理的执行情况直接影响酒店的服务质量和效率。1.督导管理的含义督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员在酒店工
14、作现场进行的，以监督指导为主的管理。在酒店管理的过程中，总经理、副总经理、总经理助理为高层管理者，主要职责是对酒店的重大问题做出决策:而部门经理为中层管理层，主要职责是实行高层管理者提出的目标和决策，然后据此组织本部门员工完成任务。而主管和领班则属于基层管理者，他们的工作岗位在生产的一线，直接指挥基层员工的操作，其主要工作任务是检查、监督、指导和纠正基层员工的工作。由于其承上启下，对上接受上层领导的指挥，对下指导员工完成工作任务，所以在酒店起着非常重要的作用。2.如何正确替导督导人员在酒店中直接指导的是一线服务人员，其督导水平、督导力度直接影响到酒店的产品和服务质量。所以，督导人员应注意:工作
15、认真，细心踏实，对酒店、员工以及客人具有高度的责任心:具有较高的管理水平和沟通技巧，善于激励员工;对于自己所拥有的专业知识和技能，能够毫无保留地与员工分享;注意团队建设，鼓励一线员工参与部门决策，重视员工所提意见和建议:有全局观念，不要小团体意识，以免影响酒店整体协调。四、酒店员工积极性的激发通过招聘、培训等手段，员工己经基本具备工作岗位所应该掌握的能力，能够完成本职工作。但是，美国哈佛大学的威廉詹姆士教授研究发现，绝大多数员工只要付出自己能力的20%-30%，就可以应付企业交派的全部工作:而如果员工的积极性得到有效激发，则将付出他们能力的80%-90%。所以，如何能够激发员工积极性，使之发挥
16、潜能，成为酒店人力资源管理的重要课题。对员工的激励，一般可以分为物质激励和精神激励两种方式。1.绩效工资现代企业已打破铁饭碗的传统思想，采用以业绩为基础的绩效工资体系。员工的报酬不仅仅和工作年限、资历等挂钩，更熏要的是和工作绩效相联系，工作绩效在很大程度上决定了员工报酬。依靠效益工资，可以吸引和留住优秀员工，提高生产率，减少员工流失率，提高员工满意程度。2.利润分红如果酒店利润达到或超过预期标准，酒店则会针对不同的部门，以分红的形式将部分利润分配给员工.由于该方法将酒店的溢亏和员工的个人利益紧密结合在一起，可以促使员工站在酒店整体的立场考虑，尽量节约成本，增加收入，增强员工工作的动力。3.股权
17、激励股权激励是指企业通过在一定条件下、以特定的方式(股票)使管理者拥有一定数量的企业股权，从而进行激励的一种制度。也就是说，股权激励就是企业管理者和职工通过持有企业股权的形式，来分享企业剩余索取权的一种激励行为。(二)精神激励员工在满足了基本的生理需要和安全需要之后，其社交需要、尊重需要以及自我实现需要就会明显增强。所以，酒店应该采用多种多样的精神方式对员工进行有效激励。1.目标激励员工在酒店的工作中，如果没有目标，或看不到自己职业发展的空间，就会失去前进的动力。.美国微软公司人力资源部制定了“职业阶梯”，将员工从进入公司开始，一级级向上发展的所有可选择职务详细列出，并且注明不同职务须具备的能
18、力和经验，使员工感到只要通过努力就可以达到理想目标，对个人发展充满信心和希望。2.情感激励情感激励对员工是非常有效的激励方式。酒店管理人员要对员工的工作、生活、事业发展乃至家庭加以关注，了解员工困难，用真诚的心去打动员工，真正做到尊重、信任员工，使员工从感情上信赖管理者，愿意与之进行沟通和交流。管理人员和被管理者之间如果感情融洽，管理工作就会进行得比较顺利。3.荣誉激励员工总是希望得到企业和社会的认可，获得赞扬和肯定。管理人员应该针对企业的基本情况，有目的地设立一些荣誉称号，让员工努力争取。而对于获得荣誉称号的员工，不仅要大力表彰，号召同事向其学习，而且要给予适当的物质奖励，以鼓舞士气。4.授
19、权激励授权就是给予员工一定的权力，让员工自在地做事，也要其为结果负责。酒店应给员工以适当的授权，这样员工工作时有意义感、选择感、能力感和进步感。里兹卡尔顿酒店规定，任何员:L碰到客人疑难或投诉时，不管其是否涉及自己的部门或岗位，都应立即放下手头的常规工作去处理。该酒店专门给侮位员工2000美元的投诉事件自主处理权，将各种问题化解于初起阶段，不仅提高了服务质量，而且极大地调动了员工的工作积极性。酒店财务管理酒店的一切经营活动的目的就是为了获得经济效益和社会效益的最大化。没有经济效益，酒店则无法生存。酒店财务管理担负着酒店聚财和理财的重任，反映酒店经曹成果，为管理人员进行经营决策提供信息，督导酒店
20、各部门改善经营管理、降低成本、提高经营效益。一、酒店财务管理的概述(一)酒店财务管理的概念酒店企业是向顾客提供以住宿、餐饮服务为主，另外还提供会议、展览、康乐、购物等综合性服务的企业。酒店企业经营管理者运用投资者提供的资金进行经营，资金的流动便成为酒店企业财务活动的荃础。经营者将筹集到的资金根据企业的经营目标加以运用，在运用过程中必然发生一定量的资金耗费投入，形成成本费用支出，在生产活动中形成产品和服务，再通过销售活动获得资金的回收;资金的回收与投入耗费的差额形成酒店企业的利润，利润在国家、企业、投资者等多方利益者之间进行分配。酒店企业在生产经营活动过程中筹集资金、运用资金、分配利润等经济活动
21、构成的资金运动就是酒店企业的财务活动。酒店企业在组织财务活动过程中与各方发生的经济利益关系，就构成了酒店企业的财务关系。酒店财务管理是指酒店企业利用货币形式的组织管理活动，以赢利为主要目的，按照资金运动规律和国家财经政策，筹集、运用、分配和监督企业资金，协调、处理酒店企业同各方面的财务关系的一项经济管理工作。(二)酒店财务管理的特点酒店企业的经营管理具有一般企业的共性，是以赢利为目的的，在经曹中也必须按照资金运动规律和国家财经政策，筹集、运用、分配和监督企业资金运动，协调、处理企业和各方面的财务关系，使企业资金保值和增值。但由于酒店企业提供的是以食宿为主的服务性产品，与其他企业生产、提供的商品
22、不同，所以酒店财务管理有其自身的特点。1.产品销售的及时性由于酒店产品的不可储存性，导致产品的价值有着极强的时间性，即如果当天的客房没有销售出去，当天的价值就永远失去了:酒店必须建立完善的销售制度，来促进产品的销售。作为财务部门，应该给予支持，以提高客房出租率，增加酒店收入。2.客房结算的即时性酒店为了客人方便，一般为客人提供离店时一次性结账的方式。因为客人离店时间各不相同，酒店财务部门中的收银处必须提供24小时服务。客人入住登记时，财务部门应及时收取押金:客人随时离店，立即办理结账手续，以防止出现错账、漏账和跑账现象。3.投资回报的风险性由于酒店的初建成本很高，而且其中固定资产投资比例较高。
23、酒店的建设投资往往需要很长时间才能收回。如果酒店的经营效益不好，可能导致成本难以回收。这就要求酒店注重投资决策，在建设之前，做好市场调研，了解顾客需求，谨慎选择建设地点、投资规模、日标市场等，以尽可能提高收益，减少风险。4.更新改造的紧迫性由于酒店设施设备的新旧程度在很大程度上影响客人对酒店的感受，所以酒店需要经常进行更新改造，以保持良好风貌。因此酒店财务人员要注意研究各种资产设备的经济寿命，适时进行装修改造，以获得更高的资产使用效益。二、酒店财务管理的内容(一)资金筹集管理资金筹集是指企业面向社会、单位或个人，或者在企业内部筹措和集中生产经营资金的财务活动。1.企业资金的来源(1)国家财政投
24、入。这是国有企业资金的主要来源。(2)银行贷款。银行的各种贷款，是企业重要的资金来源。(3)非银行金融机构侦务资金。非银行金融机构主要有信托投资公司、保险公司、证券公司等。他们可以为一些企业直接提供资金或帮助企业筹集资金。(4)其他企业投入资金。有些企业拥有部分闲置资金，出于经营发展的目的，可能会互相投资。(5)企业内部积累资金。主要指计提固定资产折旧和为分配利润而形成的资金。2.资金筹集的方式企业筹措资金所采用的具体方式一般可分为直接筹资和间接筹资两类。直接筹资是指企业直接从资本市场上筹集资金，主要方式为发行股票、债券、合资经营或触资租赁等方式;间接筹资是指通过中介机构获得的信贷资金。(二)
25、流动资产管理流动资产是指在一年内或超过一年的营业周期内变现或者运用的资产。流动资产包括各种存款、存货、应收及预付款项。流动资产是酒店企业经营活动的必备条件，其数额大小及构成情况，反映了企业的支付能力和短期偿债能力。流动资产管理主要包括现金和银行存款等货币资金的管理、应收及预付款管理、存货管理、存货决策等。(三)固定资产管理固定资产是指使用期限较长，单位价值较高，在使用过程中保持原有实物形态的资产，主要包括房屋建筑、机器设备等。固定资产管理内容包括固定资产折旧、固定资产更新管理和固定资产投资决策等。(四)无形资产管理无形资产是指酒店企业长期使用的，不具备实物形态，以某种法定特殊权利或优先权利可以
26、使酒店企业获得收益的资产，主要包括专利权、商标权、土地使用权、商誉等。无形资产是企业的巨大财富，企业应.IR视其管理。 (五）成本费用管理成本费用是指酒店在一定时期的经背过程中为客人提供服务所发生的费川。1.旅游酒店各项业务成本费用包括(1)营业成木。营业成本指酒店在经营服务过程中所发生的各项直接支出，主要包括餐饮成本、商品成木、洗涤成本等。(2)期间费用。期间费用指在一定会计期间发生的费用，包括营业费用、管理费用、财务费用等。(3)财务费用。财务费用是指酒店为筹集资金而发生的一般财务费用，包括利息支出、金融机构手续费及筹资发生的其他费用。2.成本费用控制酒店成本费用管理必须遵循的原则是:严格
27、遵守国家规定的成本开支范围及费用开支标准;全体员工都应重视成本管理，养成节约成本的习惯;但是在降低成本的同时，不能影响产品和服务质量，应在保证质量的前提下降低成本。六)营业收入与利润管理1.营业收入管理营业收入是指酒店在生产经营活动中，销售产品、提供服务等取得的收入。主要包括客房部、餐饮部、商场、康乐等营业部门的收入、另外还有酒店对外投资取得的收入等。酒店营业收入管理的主要内容如下:(1)合理制定酒店价格。酒店的价格如果定得过低，酒店的利润无法实现;如果价格过高，又会失去顾客。通过合理定价，酒店可以既赢得消费者，又取得合理的营业收入。(2)做好营业收入标准控制。酒店应通过营业收入预测，了解市场
28、供求和竞争状况，做出相应决策，以增加营业收入，降低成本费用，而通过营业收入预算来调动酒店各部门员工完成预算任务。(3)做好收入结算和应收账款控制。在酒店企业中，往往会出现应收账款不能及时回收的现象，占用酒店资金，甚至可能造成呆账。所以，酒店应加强应收账款控制，做好营业收入结算，减少收入损失。2.利润管理利润是酒店企业在一定时期内实现的财务成果，是营业收入减去营业成本和费用，并上缴国家营业税等流转税后的余额。包括营业利润、投资净收益和营业外收支净额。增加营业利润的方法有:提高产品和服务质量、合理制定价格，以扩大销售，增加收入:加强成本管理，努力挖潜;合理运用资金，加速资金周转，降低资金成本，提高
29、净资产收益率等。(七)财务分析与评价财务分析是企业利用相关的财务报表及有关财务资料，对酒店企业的财务状况及经营成果进行比较、分析，从而揭示与评价酒店企业经营管理过程中的利弊得失的一种财务管理活动。财务分析的内容主要包括以下方面:1.营运能力分析营运能力指酒店企业资金的利用效率，即资金周转的速度快慢及其有效性。通过营运能力分析，可以了解酒店的经营状况和管理水平，发现不足;强化经营管理，合理利用资金，改善财务状况。2.偿债能力分析偿债能力分析是指酒店企业偿还各种到期债务的能力它是判断酒店企业财务状况稳定与否的重要标志。通过偿侦能力分析，可以分析酒店对债务资金的利用程度，为酒店制定筹资计划提供依据:
30、偿债能力分析同时为债权人进行债务投资决策提供了重要依据。3.盈利能力分析益利能力分析指酒店获取利润的能力，是投资者、经营者和债权人共同关注的问题。分析指标主要包括背业利润率、成本费用利用率、资本金利润率等。通过分析，可以将资产、负债、所有者权益、营业收入、成本费用、利润分析等有机结合，从不同角度判断企业的盈利能力。三、酒店收银管理 收银部门业务上隶属财务部，但因其位置处于前厅，所以又需同时接受前厅部的指挥。 (一)前厅收银的工作职责(1)办理住店客人的客账结算和离店手续。(2)负责前台客账记账业务，编制营业报表。(3)负责住店客人的贵重物品寄存。(4)负责办理外币兑换业务及信用卡业务。(二)收
31、银业务流程酒店一般采取一次性结账的付款方式，即客人在酒店的所有消费在离店时一次性结消。结账方式一般有三种:现金支付、信用卡支付和用企业之间的记账单据来结账。1.散客退房、结账的基本程序(1)主动招呼客人，询问房号。(2)报据房号检索客人账单，核对姓名。同时收回客房钥匙，通知客房服务中心查房。(3)礼貌询问客人是否有新的消费。(4)向客人报告消费总数，计算客人的客账余额。(5)账单交客人核对，办理结账手续。(6)结账后，将客人的登记卡、结账单等归类存档，以便进行夜审。2.团队、会议结账的基本程序 前厅部每天晚上都应往收银处报第二天预计离店团队一览表。因为团队客人离店时间较为集中，为了缩短结账时间
32、，减少失误，酒店一般应事先安排领班协助收银人员办理团队结账。团队会议结账应注意以下几个方面:(1)收银员在前一天晚上，应逐项核查团队总账、分账记账。(2)及时与会议组织人、陪同或领队联系，请他们协助，以保证快速顺利结清账款。(3)结账过程中，如出现账目上的争议，应及时请主管人员或大堂副理协助解决。(4)收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求延房，应按散客价收取。(5)团队延时离店，须经销售经理批准，否则按规定收取房费。(6)凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。(7)团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。三)夜审夜审即夜间审核，即核查从上个夜班
33、后所收到的账单，将房租登录于客人账户上，并做好汇总和核查工作。酒店通常由夜审员于24:00或以后开始。夜审员的具体工作步骤如下:(1)审核各项未付款项。(2)检查所有单据是否都己登上账户。(3)按部门将单据分类，计算各部门营业额。(4)核对在住客人房价，检查所有优惠是否都有相关人员签字批准。(5)核对客房状况。(6)核对预订而未到客人状况。夜审员还负责编制报表，进行包括客房、餐饮和综合服务收入统计以及全店收入审核统计等各种报表，上报总经理及相关部门，作为掌握和调整经营管理策略的主要依据。(四)其他业务前台收银业务还包括贵重物品寄存与保管，外币兑换等。酒店二般在前厅收银处附近配备保险柜，免费供住
34、店客人临时存放贵重物品。每个保险箱有两把钥匙，一把由收银处保管，一把由客人保管，必须同时使用，才能开启保险箱。四、酒店收益管理收益管理于20世纪80年代在民航客运业率先出现，世界各大航空公司从不断完善的收益管理系统中受益巨大。据相关报道，世界各主要航空公司通过使用收益管理技术，年收入平均增加了2%-7%。近些年来，收益管理逐步渗透到酒店、汽车出租、电视广播、能源供应等其他服务行业，并得以迅速发展，成为服务企业管理的有效工具。收益管理又称“效益管理”.其基本原理就是通过对市场的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，然后通过优化方法来确定动态的控制，确定最佳的销售或服务价格，以实现利
35、润最大化。简一单地说，就是在合适的时间、以合适的价格将合适的产品卖给合适的顾客。(一)收益管理的核心1.依靠价格来调节供给与需求之间的矛盾酒店行业和民航客运业一样，是淡旺季十分明显的行业，旺季顾客盈门，淡季门可罗雀，有的酒店不得不在旺季采用增加雇员、支付加班工资来增加生产供给;在淡季，酒店则可能使用封闭楼层、削减员工等方式来减少生产供给。而收益管理则强调利用价格来调节供应与需求之间的矛盾。在需求高峰期，将产品的价格提高，那么一部分时间选择余地较大的顾客，就可能会转移到淡季来消费产品，而那些对价格不敏感的顾客，则不会受到高价格的影响，仍然按原定计划消费酒店产品。通过调整价格来解决供需矛盾，既可以
36、保证旺季的服务质量和水平，又能够提高淡季的营业收入，同时满足顾客和酒店的利益。2.对各细分市场进行需求弹性分析由于购买时间、购买原因的差异，不同消费者的消费行为往往不同，而不同顾客愿意支付的价格也不相同。酒店可以通过对各个细分市场进行需求弹性分析，针对不同细分市场制定不同的产品和价格。这样，消费者的不同需求可以得到满足，而酒店的产品销量也会大幅上升，收入也随之上升。3.把产品留给最有价值的顾客酒店和航空等服务企业以前一般采用的是“先来后到”的原则，在旺季，如果酒店提前将产品以低价格销售给较早预订的客人，那么晚到的客人就无房可住。而往往越早预订产品的顾客，其价格需求弹性越大，对价格较为敏感，而那
37、些很晚选择产品或服务的客户常常是对时间敏感而不关注价格的高端客户，出于工作的需要，一般较晚确定行程。这些客户不但房价高，而且平均消费和回头率都很高，是酒店最不愿意失去的客源。频繁损失他们，不仅会带来收入上的损失，在高端客户关系方面的损失也是无法估量的。所以，良好的收益管理应该做到把产品留给最有价值的顾客。(二)适合采用收益管理的行业收益管理是通过制定一套灵活的且符合市场竞争规律的价格体系，再结合现代化的微观市场预测及价格优化手段对公司资源进行动态调控。那么，哪些行业适用收益管理呢?适用收益管理的行业一般都具有如下特征: 1.商品的时效性较强时效性强即商品是不叮储存的，比如飞机的座舱、酒店的客房
38、，飞机起飞后没有销售出去的座位的价值就水远失效，而酒店的客房如果没有卖出去，那么当晚的价值就永远失去了。2.有明显的淡旺季淡旺季即产品的需求随时间、季节等的变化而不同。3.需求是变动的，而生产能力不可变行业的生产能力基本恒定，短期内变化不大，而需求则是波动需求。4.固定成本较高，运营成本相对较低初期投资较大，固定成本较高，而变动成本较低，即每销售一个单位产品所增加的，成本较少。5.产品价格弹性较大顾客对价格较为敏感，利用价格可以有效的调节需求水平。酒店安全管理一、酒店安全管理的含义酒店是为消费者提供住宿、餐饮、娱乐健身以及举办会议、展览、商务洽谈的重要场所，是社会交往和人际沟通的纽带和桥梁。这
39、一切都是以安全为前提的，安全是酒店的首要问题。由于酒店往来人员复杂，流动量大，安全管理具有较高难度。而安全管理一旦出现问题，不但会影响酒店的声誉和效益，而且会造成人身或财产损失，后果十分严重。酒店的安全管理包括三方而的含义:(1)酒店客人以及酒店员工的人身财产安全:酒店的财产与财物安全。(2)酒店内部的服务、经营活动秩序、公共场所秩序和工作生产秩序保持良好的安全状态。(3)酒店内部不存在对酒店客人、员工的人身财产安全以及酒店财产造成侵害的各种潜在的不安全因素。二、酒店安全管理的内容 酒店安全管理内容较为广泛和复杂，而且具有突发性，所以酒店安全管理一定要注重预防为主、外松内紧，严防重大事故在酒店
40、的发生。酒店安全管理工作主要有以下几方面的内容:(一)酒店护卫酒店护卫指酒店组织专门的力量，重点对酒店的出入口、营业场所以及主要目标进行监视、巡逻以及防范，以维持公共秩序、预防违法犯罪事故发生的工作。酒店护卫的主要范围是酒店内部，还可根据需要可以扩大到酒店周围的人行通道。酒店护卫的日标主要包括以下几个部分:1.公共区域酒店公共区域主要包括酒店的停车场、出入口、大堂、商场以及娱乐等场所。因为些地点均为公共区域，人员进出较为复杂，酒店应重点监视人员与车辆的进出情况，发现可疑人物及危险品及时处理。2.现金存放处、行李房等出于酒店营业的需要，酒店的收银处、财务处有时会存放大址现金，酒店应重点防卫此类地
41、点，以防止现金或财物损失。酒店护卫工作可分为定点护卫、巡逻检查和监视控制等。定点护卫指在酒店门口、停车场等处派专人进行保卫工作；巡逻检查指保安人员进行巡回检查，以便及时发现各种不安全因素，杜绝事故的发生，如大堂和客房楼层等处:监视控制指在酒店垂要场所安装监视器，由保安人员在监控室进行监视，发现问题及时处理。酒店一般在大堂、电梯口、客房楼道以及收银处等地方安装监视器，以确保客人和酒店的财产安全。(二)酒店秩序管理酒店秩序管理指酒店在公安部门的指异下，对酒店内部的公共秩序进行管理，以确保客人、员工的人身财产安全以及酒店的财物安全。 前厅接待在客人入住时，应严格执行住宿登记制度，认真核对客人身份证件
42、，发现问题及时上报:对于来访客人，酒店方应事先征得住店客人的同意，如果住客不在房内，应请客人在休息处等候，楼层服务员不能擅自让客人进入客房。餐厅、酒吧和娱乐场所是酒店治安管理的重点部位。各营业部门应与安保人员密切配合，发现苗头及时处理，严防偷盗、打架斗殴、酗酒闹事等恶性事故的发生。（三)酒店消防安全 消防管理是酒店安全管理的重要内容。由于酒店多为高层建筑，内部装修豪华，人口较为密集，一旦发生火灾，势必会危及客人和酒店员工的人身安全。不但经济后果严重，而且还会在国际上造成恶劣的社会影响。例如某年我国哈尔滨市某酒店发生火灾。起火原因是十一层美国客人酒后卧床吸烟，点若的烟头掉在床上引燃卧具。该客人被
43、烟呛醒后开门外逃，空气对流，阴燃引起明火，烈火沿着可燃塑料贴而墙纸和其他可燃物迅速蔓延。此次火灾导致十一层的29个房间烧毁21个，中外客人死亡10人，伤七人，影响极坏。下面摘录我国高层建筑消防管理规则中对高层建筑预防火灾的安全要求。(1)高层建筑内动用明火作业时，必须由经营或使用单位的消防安全机构批准。动火单位应严格执行动火制度，采取防火措施，做好灭火准备。(2)餐厅、舞厅、酒吧以及游乐场、礼堂、影剧院和体一育馆等公共场所，必须按照额定人数售票，场内不准超员。(3)建筑物内禁止储存易燃易爆化学物品。(4)居住宾馆、酒店的旅客，不得将易燃易爆化学物品带入建筑物内。建筑物内严禁焚烧可燃物品，燃放烟
44、花爆竹。严格吸烟、用火、用电管理，防止引起火灾。(5)宾馆、酒店的客房内，不准使用电炉、电熨斗、电烙铁等电热器具。在客房内不得安装复印机、电传打字机等办公设备。确因工作需要的，应经消防安全机构审批。(6)经营或使用单位的职工，应掌握消防器材的使用方法，熟悉建筑内外的疏散路线。(7)经营或使用单位，要按照有关电力技术规范的规定，定期对电器设备、开关、线路和照明灯具等进行检查，凡不符合安全要求的，要及时维修或更换。(8)建筑物内煤气管道系统的仪表、阀门和法兰接头等，必须符合安全要求，并定期检查维修。(9)建筑物内的走道、楼梯、出口等部位，要经常保持畅通，严禁堆放物品。疏散标志和指示灯，要保证完整好
45、用。三、酒店安全管理的要求(一)酒店安全管理的原则1.顾客至上，安全第一酒店前台后台的一切工作都是为了消费者，为顾客服务，达到客人满意，是酒店一切工作的出发点。而安全工作是其他一切工作的保障，如果安全得不到保证，其他工作都无法顺利进行。2.预防为主酒店安全工作有“五防”，防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害。酒店应以预防为主，加强防范，严堵漏洞，及时察觉各种不安全因素。3.外松内紧酒店24小时处于营业状态，客人在酒店应该感觉到舒适、祥和、安静，所以酒店安全工作在形式上应自然、气氛缓和，否则会给客人带来不安;但是安保人员和相关管理人员应有高度警觉性，严密防范，密切注意，以确保酒店客人和财产安全。
46、外松和内紧是不可分离的整体，表面上是外松，而实质是内紧。4.全员参与酒店的全体员工在日常的工作中，都应密切注意，细致观察，及时发现各种事故苗头。因为酒店员工与客人接触最多，也最熟悉酒店的内部情况，只有依靠广大员工，群防群治，才能查漏补缺，及时消除不安全因素。(二)酒店日常安全1.日常巡逻酒店保安人员应根据酒店情况，采取昼夜巡逻的方式，对酒店的不同场所.进行有计划、有侧重的巡查。安保人员要重视这项工作，不得玩忽职守。2.公共区域的安全公共区域人员来往复杂，不易管理，酒店应严密做好安全保卫工作。定期检查餐厅、酒吧、咖啡厅等出入口及通道畅通情况，消防设施是否齐全有效:相关部门和安保人员应密切协助，共
47、同维护治安秩序。3.客房区域的安全客房区域是顾客在酒店逗留时间最长的地方，客房部门应尽可能将客房区域与公共区域、员工通道等区分开来，防止闲杂人等进入客房区域，以确保客房区域安全。保安人员应协助客房部门从防火、防盗、防事故等方面出发，规范各项制度和措施，并注意落实和检查:加强对员工的职业道德和法制教育，以免发生内部盗窃事件。4.消防安全火灾是酒店的重大恶性事故。酒店应制定科学完善的防火安全计划并进行有效的消防管理。 (1)火灾原因分析。吸烟。酒店火灾很多是由于吸烟而产生的。主要有两种情况:一是卧床吸烟，如果客人睡着时没有熄灭烟头，很容易引发火灾；第二是乱扔烟头。2000年12月26日，长春某酒店
48、洗浴中心因保安乱扔烟头发生火灾，造成20人死亡，直接经济损失22万元。电路或电器故障。酒店内电路复杂，电器繁多，用电负荷较大，如果出现线路安装不规范、电线老化、电器设备安装不合理、电器故障等情况，极易引发火灾。2001年12月25.日，江苏省连云港某宾馆总机房由于电线短路引燃地毯，造成14死11伤，直接财产损失100万元。大量使用易燃材料。酒店除了各种木制家具、布草、地毯等易燃材料外，还有大量易燃的装饰装修材料，一旦火灾发生，会加速火势蔓延，造成重大损失消防设施配备不足。很多酒店的消防设施配备不足，有的址配备了消防设施，但没有定期检查，有的员工甚至不会使用，导致火灾发生时不能及时处理。(2)防火安全及管理。消防安全通知。酒店从客人登记住宿时，就应有意识地告知客人防火安全知识以及火灾逃生办法。客房门
