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1、业主投诉处理标准作业规程一、目的：规范物业管理投诉处理流程，确保业主的各类有效投诉能及时、有效地得到解决。二、范围适用于业主针对物业公司管理服务的有效投诉处理。三、职责1、管理处经理负责处理重要投诉。2、客户服务部主管负责协助管理处经理处理一般轻微投诉，每月的投诉统计、分析、汇报工作。3、管理处相关部门主管负责协助客户服务部主管和管理处经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务部反馈投诉处理信息。4、客户服务部接待人员负责投诉现场接待工作。四、程序要点1、处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主进行辩论、争吵。2、投诉
2、界定地产相关类：由地产遗留问题引起的客户投诉（包括由于销售承诺没有兑现、质保期内房屋质量、共用设备设施质量问题等地产遗留问题）。物业管理类：由于物业管理问题（服务态度、服务质量等）引起的客户投诉，分为客服管理、环境（保洁、绿化）管理、维修管理、安防管理四方面。按照影响程度分为轻微投诉和重大投诉。轻微投诉:指由于物业管理服务工作不到位给业主造成的生活不便带来的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。重大投诉：物业范围内，公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；由于物业公司服务过程中由于管理责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。投诉在一个
3、月内得不到合理解决的。上级部门或政府传递的本物业公司范围内物业相关类投诉，包括公司内部及公司外部。其它：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任，但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括业主间的邻里纠纷、政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。3、投诉的处理流程1）物业公司管理处在项目接管后，应向小区业主公布受理业主投诉的渠道。如物业公司及管理处受理投诉的电话、联系人、业主意见箱等，保证24小时均有人员受理业主投诉且投诉渠道便利、畅通。2）管理处客服部人员负责接待业主投诉并对投
4、诉事件进行分析。当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向业主表示歉意，并立即在业主投诉登记表、业主投诉处理单中作好详细记录；（1）记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；业主的要求；业主的联系方式、方法。（2）接待业主时应注意：请业主到沙发入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录；必要时，通知客服主管或管理处经理出面解释；注意精神集中，适时地与业主进行交谈，不应只埋头记录。（3）投诉的处理承诺：重大投诉，当天呈送管理处经理进入处置程序；轻微投诉，不超过天或在业主要求的期限内解决。3）客服部接待人员根据投诉内容分钟内将业主投诉处理单发送到被投诉部门主管，被投诉部门主管在业主投
5、诉登记表签收记录。客服部接待人员应将重大投诉经客服部主管当天转呈管理处经理。4）投诉属于地产相关类，属于工程问题填写工作联系单，将投诉事件进行详细描述，并负责将工作联系单传递给地产相关部门或直接告之地产客服电话。5）投诉属于物业相关类：属于轻微投诉，按照轻微投诉规定进行处理；属于重大投诉，按照重大投诉规定进行处理。6）轻微投诉（1）当客服部接到业主投诉时，如确实属于有效投诉，应在业主投诉登记表中详细登记其内容。（2）对于当时可以解决、回复的问题当时处理，并将处理结果记录在业主投诉处理单上；不能当时解决的问题先作记录并汇报给客服部主管、经理。（3）客服部接待人员接受业主投诉后24小时内应向业主反
6、馈处理信息，跟踪处理过程并保持在处理过程中随时与业主沟通，做好解释、安慰工作。（4）管理处被投诉部门主管接到客服部转交的业主投诉处理单后,1小时内组织人员分析投诉事件，制定处理措施，填写到业主投诉处理单中“处理方法”栏目，部门主管签字确认后将业主投诉处理单返回到客户服务部。同时被投诉部门根据制定的处理措施，安排专人处理,确保在时限要求内完成。（5）客户服务部主管根据被投诉部门填写的业主投诉处理单跟踪处理过程，并进行验证。通过上门访谈或电话方式对业主进行回访，将业主的意见填写在业主投诉处理单“验证、回访结果”栏内。（6）客服部主管将验证后的业主投诉处理单上报管理处经理审核，管理处经理在业主投诉处
7、理单上填写意见，而后由客服部存档。（7）对于上级或其它类型的投诉，应在业主投诉处理单中“投诉内容”栏目填写要详细、准确，能够准确描述业主投诉的内容及业主要求，并将业主投诉处理单转至相关的被投诉部门或上级领导处理。同时，客服部主管要对投诉事件的处理过程进行跟踪。（8）对于业主的无理投诉，应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让业主接受。（9）轻微投诉的处理要求在2天之内予以解决，特殊情况根据实际进行处理。7）重大投诉（1）客服部接待人员在接到业主的重大投诉时，及时在业主投诉登记表、业主投诉处理单中记录业主投诉的事件及详细的内容。并于10分钟内向客服部主管和管理处经理汇报重大投诉事件。（2）管理处
8、经理在接到客服主管递交的业主投诉处理单中业主的重大投诉事件后，根据事件的性质和紧急程度，如属于权限范围之内，应联系相关部门负责人共同制定出解决方案，12小时之内与业主进行沟通解决重大投诉事件，确保解决方案得到业主的认同，达到投诉事件的最终闭合。（3）对于上级或其它类型的投诉，处理方式与轻微投诉中（7）的处理方式相同。并且相关涉及部门负责人与业主进行有效的沟通，确保解决方案得到业主的认同，达到投诉事件的最终闭合。4、投诉的处理时效1）轻微投诉一般在日内处理完毕，超时需管理处经理批准。2）重大投诉应当在日给投诉的业主明确答复，解决时间不宜超过日。5、业主投诉回访与整理1）物业相关类投诉按照回访管理
9、标准作业规程规定的时间进行，地产相关类投诉接到地产传递的解决信息之后进行回访。2）回访是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意见。形式包括电话回访、上门回访等。3）无须回访的情况：现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉；匿名投诉、无法确定联络方式的投诉；由于业主个人情况提出不愿接受回访的。4）由管理处客服部主管负责回访和记录的过程。对上级或其它类型的投诉，及时跟进，并及时向业主通报进展状况。5）回访结果客观准确的记录在业主投诉登记表、业主投诉处理单上。6、业主投诉的整理1）管理处客服部主管负责对业主投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、轻微投诉）进行整理，形成业主投诉案例库，以便于对业主投诉类型进行总结和对员工进行业务培训。2）对于地产遗留问题的投诉，物业公司管理处应定期统计（至少每月一次）、整理，并转呈地产投诉处理的协调部门。7、业主投诉档案1）业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。2）业主投诉处理完毕后，应将业主投诉处理单装入业主档案中一同保存（重大投诉应单独立卷保存），保存期限为3年；五、相关记录工作联系单业主投诉处理单业主投诉登记表
