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1、关于中式快餐的案例分析以斯派尔为例 所属学校：浙江工商大学团队名称： 梦行团 组 员： 杜沛杰 陈梦妮 顾燕南 岑燕柯 崔 峰 联系电话：18768119719（512008）联系邮箱：386030037 摘要：目前中国的快餐市场正在不断壮大和发展，其中中式快餐的发展尤为明显。中式快餐与西式快餐在竞争中也在不断相互学习。在中国95%的中小城市，中国本土化的美式快餐业还是一片空白，肯德基、麦当劳其生意程度可用“疯狂”、“门庭若市”、“络绎不绝”、“摩肩接踵”来形容，这样的起点对于绝大多数县城和二、三类城市都是遥不可及的，那么我们的斯派尔就是专门针对中国具体国情和国内的中小型投资者的餐厅。 斯派尔
2、是目前国内发展最快、业界反映最好的美式快餐加盟品牌，他依据各个地区的不同情况进行调整，符合了地区实际和国内百姓的实际要求。本文中我团队以下沙经贸小吃街的斯派尔为例，对斯派尔在中国的发展进行分析，并为其在中国的发展提供一些建议。关键词：中式快餐 SWOT分析 波特五力模型 整体竞争力目录第一部分 案例背景51.1中国快餐市场51.1.1中国快餐市场发展51.1.2 中国快餐市场的分类61.2中式快餐61.2.1中式快餐的定义61.2.2中式快餐的发展61.3中式快餐市场面临的挑战与威胁71.3.1生产缺乏标准化71.3.2 管理缺乏统一化71.3.3营销缺乏整合性71.3.4品牌缺乏民族自主性7
3、1.3.5产品质量缺乏统一控制8第二部分 商家背景分析82.1 中式快餐环境分析82.2中式快餐与西式快餐对比分析92.3斯派尔市场的SWOT模型分析112.4斯派尔市场的波特竞争力模型分析122.5斯派尔市场占有率分析13 2.5.1斯派尔品牌知名度分析132.5.2斯派尔市场占有率分析13第三部分 斯派尔现存问题143.1宏观环境分析143.2微观环境分析143.3斯派尔自身分析15第四部分 斯派尔发展策略164.1紧抓细节，提高品位164.1.1卫生174.1.2高效184.1.3装修194.2注重营销，合理推广204.3构建学习型组织、增强整体竞争力214.3.1建立共同愿景214.3
4、.2团队学习214.3.3改变心智模式224.3.4自我超越224.3.5系统思考22第五部分 案例启示225.1 下沙中式快餐市场225.2中国的快餐市场235.3中式快餐应从西式快餐中学习245.4中式快餐的优势245.4.1产品口味优势245.4.2、产品营养优势245.4.3、产品价格优势245.4.4、消费者感情倾向优势255.4.5、对消费者熟悉度优势255.4.6、西式快餐弊端出现25第一部分 案例背景1.1中国快餐市场1.1.1中国快餐市场发展随着我国国民经济稳定快速增长，城乡居民收入水平明显提高，人民的生活水平也随之改善，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化
5、，餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量。其中，快餐业在中国的起步比较晚，1987年4月肯德基快餐连锁店进入中国市场，揭开了中国现代快餐的发展里程。随着人们生活节奏的加快，生活水平的提高，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。因此，以迅捷方便、物美价廉为特色的快餐市场需求随之不断扩大。据调查表明，经过多年的发展，在各种餐饮业态中，定位在大众化的快餐已经占到超过总体比例的三分之一。我们可以从以下的数据中看到，近十年以来我国餐饮业规模不断扩大，1997-2007年复合增长率达17.4。2009年餐饮业总营业额达1.5
6、4万亿元，同比增长24.7。快餐占餐饮业营业总额的比重由1996年的20增长到了2007年的45，其中中式快餐占据了整个快餐市场将近80的份额，此外快餐在单位面积经营收入、毛利率等运营效率指标上均高于正餐。由此可见，快餐市场发展形势良好。尤其是最近几年来，快餐业快速改变多年沿用的单店经营模式，积极发展连锁、配送、网络经营。以连锁经营、品牌培育、技术创新为代表的现代快餐业加速替代传统餐饮业手工随意性生产，向产业化、连锁化、集团化和现代化的方向迈进。因此，我们可以预测快餐市场的明天是十分光明的。但是，目前我国快餐业仍然存在着一些问题制约其发展，主要是缺少著名品牌、缺乏高级管理人才、企业资本规模小、
7、连锁化进程慢。这在一定程度上制约了中国快餐业的发展。在未来的几年内，我国的快餐市场的发展将迈上一个新的台阶，在机遇中谋得发展，在挑战中不断的健全。但在追求发展速度的同时，必须着手解决好制约快餐业发展的各种问题，从而推动我国快餐业健康、有序地发展。1.1.2中国快餐市场的分类目前，国内快餐市场主要被分为两类，一类是以麦当劳、肯德基为代表国民喜爱；另一类是以真功夫、乡村基、客必乐等企业为领导的中式快餐。相比较西式快餐，近年中式快餐也凭借着其品种丰富以及更加适合中国百姓口味的优势在市场上异军突起。调查显示，目前中国快餐市场的经营主体是中式快餐，被访的快餐企业中，78.9%为中式快餐店，而21.1%是
8、西式快餐店。尽管西式快餐受到欢迎，中式快餐仍以其价格优势和在主要消费层次中的口味优势，占据大部分国内快餐市场。1.2中式快餐1.2.1中式快餐的定义中式快餐是洋快餐的一种本土化的形式，在肯德基和麦当劳在中国 风行的时候，本土的餐饮结构也随之发生了变化。随着生活节奏的加快，传统的中式大餐越来越受到冷落，而洋快餐由于自身的原因，不能面向大众推广，于是这样以本土餐饮习惯为基础，结合洋快餐的某些元素，一种全新的餐饮形式中式快餐就诞生了。1.2.2中式快餐的发展随着我国居民消费水平提高、消费层次提升、外出旅游人数激增， 使越来越多的中国人抛弃传统家中用餐的陈旧概念，从而选择外出就餐。中国几千年的饮食文化
9、, 决定了中国人的饮食习惯。中国人一出生就习惯了中式餐饮口味中式快餐提供的中式菜品和服务,符合大多数中国人的生活习惯, 因此在诸多国内消费者的心中占有主导地位。因此虽然大批的西式快餐侵入我国市场，并占据了一定市场份额，但是方便、快捷、安全、卫生、营养、实惠的中式快餐更是国内消费者的首选。据零点公司在北京、上海等五大城市的调查表明，常吃中式快餐的人数基本是吃洋快餐人数的2倍，这说明中式快餐多样的品味与独特口味，最适合百姓饮食习惯。调查显示，在各式快餐中，有21的市民最经常吃的是中式米饭套餐，居于首位。同时西式快餐的大批侵入与扩张，从某种程度上，也刺激了国内快餐专业人士对快餐的深入研究。这样, 随
10、着研究层次的进一步深入，品种开发、科技创新以及生产技术的改进都将在研究中得以解决。同时，愈来愈多的中式快餐重视品牌的经营，在开店之初就开始着手打造属于自己的品牌。此外，作为中式快餐企业对国人的消费习惯和饮食习惯更为了解，中国有着几千年的烹饪文化以及烹饪优势，有博大精深的中式餐饮文化、烹饪技术作为强大后盾优势，我们可以推测中式快餐的未来将是一片光明，中国快餐业的明天将属于中式快餐。1.3中式快餐市场面临的挑战与威胁1.3.1生产缺乏标准化快餐的优势在于快，但是中式快餐由于烹饪手法和菜式繁多，人为因素影响较大，在制作方面一直无法在速度上与洋快餐竞争。中式快餐只有标准化以后才能在餐厅里进行工业化操作
11、，进而用一些制造业上的手段来改进流程、节约制作食品流程时间，体现快餐的便捷。1.3.2 管理缺乏统一化快餐业是典型的服务性行业，服务客户的工作是由所有一线员工参与的， 然而很多中式快餐企业的管理人员大多数是在处理问题和投诉， 而不是在管理上下功夫。另一方面，中式快餐的特点决定了其工 作环境的艰苦、工作量较大，中式快餐厨房容易出现脏、乱、吵及员 工长时间工作会产生厌倦情绪，特别是基层的服务员、清洁工等员工文化程度普遍较低，容易看低发展前途。1.3.3营销缺乏整合性中式快餐的利润率没有西式快餐高，所以不能简单模仿麦当劳、肯德基的广告策略，但是它也没有制定出一套适合自己的灵活的营销策略。西式快餐目前
12、还是以大中城市为主要根据地，而很多中式快餐也仅在大中城市经营市场，连锁经营的优势和作用未真正得到充分发挥。1.3.4品牌缺乏民族自主性目前很多中式快餐经营者缺乏建立自主品牌的意识，许多快餐经营者仍然持有传统的大而全观念，菜品浩繁、风味繁杂却又没有什么特色。生产的不确定因素较多，产品质量不稳定，很难形成统一的独特风格，难以进行连锁经营。中式快餐缺乏知名品牌所以大多只能笼统地冠以地方特色，如四川担担面、兰州拉面等，但是这些中式快餐容易被模仿，市场上到处充斥着各类仿冒挂名的店铺，使得传统风味失真，最终丧失品牌地位甚至出现品牌消亡现象。1.3.5产品质量缺乏统一控制中式快餐一直以来未能摆脱手工操作,
13、因而在营业过程中常出现一些问题, 如饭菜质量不稳定、卫生不过关等。由于中式快餐绝大部分生产由人工进行操作, 还会出现食物被污染的情况, 给顾客造成损害, 影响整个行业的声誉。第二部分 商家背景分析2.1中式快餐环境分析近年来，随着人们生活节奏的加快，生活水平的提高，西式快餐随之在中国普及，并得到了广大消费者的喜爱与青睐，同时，越来越多的商家预测到快餐行业的良好发展前景，其中随后发展的中式快餐由于其适合中国国民消费习惯和饮食口感更是发展势头大好，很有后来居上的架势，我们可以从以下两个图表中看到中式快餐在中国的飞速发展。 2002-2007年国内中式快餐店的增长对比图2005-2009年部分中式快
14、餐店的利润情况由上图我们可以看出，近年来我国中式快餐行业蓬勃发展，无论是门店数还是利润总额都连年高速增长。正是在这一背景下，我们考察的斯派尔快餐店也开始从美式快餐转而投身于适应本土化的中式快餐行业。位于经贸一条街的斯派尔中式快餐店，原是发源于美国的斯派尔美式快餐店的一个加盟店。但是，老板曾先生在经营了一段时间的美式快餐之后发现了中式快餐的潜在发展势头，因此他并没有拘泥于美式快餐，而是深入当地、因地制宜，最终于2005年走上了中式快餐之路。斯派尔中式快餐店自开业以来6年受到了广大学生消费者的青睐，取得了令人羡慕的成绩。2.2中式快餐与西式快餐对比分析以汉堡、薯条等为代表的西式快餐对消费者的主要吸
15、引力集中在高能量供给、层出不穷的新鲜食品、不断变换的花样给消费者新奇感以及追求感官的味觉刺激，但是也有很多消费者认为西式快餐是垃圾食品，阻碍人的健康发展，图为我们调研所得的一些数据：我们熟知的中式快餐一般分为：饭食类：如炒饭、冒饭、烩饭、盖浇饭等。面条类：如汤面包括杂酱面、煎蛋面、牛肉面等、炒面等。面点类：如包子、蒸饺、烧麦、煎饼等。相较西式快餐而言，中式快餐更符合中国国民从小养成的饮食习惯和口味风格，并且烹饪方式更为健康，因此在注重养身的中国，中式快餐发展空间更大，更广。但我们也看到，洋快餐在中国被视为安静整洁的进餐场所，而一般的中式餐馆给消费者的印象是吵闹肮脏的地方，所以，在就餐环境和氛围
16、方面，中式快餐还要借鉴西式快餐厅的装饰风格和服务理念，让进餐的地方成为一个有着优雅环境的地方，让消费者在进餐的同时享受清净整洁的环境和周到的服务。由上述图表数据可知，中式快餐在消费者的心理还是占着很重要的位置的，从传统偏好上来说，很大一部分人选择了中式快餐，而在下沙，由于消费主要群体是大学生，生活以简朴为主，这个数据会更大，其中36%的人还认为西式快餐和中式快餐差不多，他们是潜在的中式快餐的客户群，所以，斯派尔中式快餐店的重要任务之一任务就是把这些潜在顾客变成真正的顾客。2.3斯派尔市场的SWOT模型分析潜在资源力量（S）潜在资源弱点(W)公司潜在机会(O)外部潜在威胁(T)1.地理位置优越，
17、位于经贸一条街上，周围餐厅多，集群效应明显，有利于资源共享，共用基础设施；2.饭菜口味适合周围学生，市场广阔，价格便宜，大众消费吸引力大；3.位于大学生生活区，周围居住的大学生数量多，客流量稳定；4.有斯派尔总店的支持；5.可以借鉴以前其它地区分店的经验和教训；6.下沙经济发展较快，人口也在不断增加，有利于快餐行业的进一步发展。1.规模效应不明显，来店用餐者增大时人手不够,服务效率低下，店面规模狭小，盈利受限；2.二楼就餐环境差，同学普遍不愿去二楼，而一楼就餐空间有限，导致整体的就餐空间较狭窄；3.周边地价较高，快餐店较多，竞争激烈，开分店或者扩大店面规模的成本很大；4.受大学生市场的限制较大
18、，店面的运转必须与大学生的作息相吻合，每年的大学生假期盈利锐减；5.不重视外卖业务，服务质量不到位，外卖的业务量较少，使得消费顾客不足；6.与总店的联系不是很密切，不能及时地得到总店的技术指导和资金支持等；7.菜色更新较慢，没有本店的特色菜，减弱了竞争力。1.周围高校云集，大学生密集，在周边高校开分店，利用潜在客源，增加盈利；2.推出特色菜肴，不断推陈出新吸引大学生眼球，抓住大学生的就餐心理；3.改善二楼的就餐环境，扩大进餐空间；4.改善店内布局，提高服务效率；5.重视在高校的宣传作用，提高外卖服务质量。1.周围餐厅众多，尚有几家高档消费的饭店，和几家产品重复的中式快餐店，对客源的竞争度较大；
19、2.下沙经济发展较快，物价上涨，店铺租金也在不断上涨，经营成本上升；3.学校食堂也在致力于不断改善服务质量，增大了竞争力。顾客的讨价能力1、虽然菜品明码标价不二价，但是消费者多为大学生，消费能力较弱，因此价格的制定受到消费者能力的限制。2、斯派尔周边是餐饮一条街，顾客的选择性比较大，常常货比三家，追求最高性价比，因此顾客的消费水平和多样化选择是影响价格的制定的一大重要因素。2.4斯派尔市场的波利五力模型分析潜在竞争者进入能力1、同行业产品进入门槛较低，由于是中式餐馆，所以菜式都是家常小菜，普及率很高，没有技术性和特色要求，同时，相较杭州市区而言，下沙高教园区的店铺的租金与维修费用较低，而相应的
20、回报率却很高，所以来自新进入者的威胁很大。2、从预期现有企业对于进入者的反应情况来看，斯派尔没有占据价格、品牌、特色等方面的优势，没有主动出击的资本和应对策略，只能处于较为被动的消极应对状态。供应商竞价能力1、斯派尔中式快餐店具有较为稳定的市场地位，顾客主要为下沙东区大学学生，客源量大，因此每一单个买主都不可能成为供方的唯一重要客户，因此顾客选择性比较大。 2、斯派尔所用原材料皆为常见食材如大米，蔬菜、鱼肉等，购货来源广，选择性较大，且大量购买时可以有一定的降价空间，原材料的成本可以进一步降低。3、斯派尔店面规模不是很大，相对而言就餐环境和服务水平还处于较低的档次。目前存在的竞争对手竞争力1、
21、 斯派尔周边同时经营着几家同类中式快餐店，如沙县小吃、兰州拉面馆等，它们菜式相近，店面规模相近，同类型的菜式之间的价格竞争激烈，在行业间无明显的竞争力差异。2、 大学附近存在大量流动快餐摊贩，大多价格便宜，口味多样，品种繁多，并且缩减了学生等待就餐的时间，抢占了一定市场，成为一大竞争力。3、 班级、集体聚餐时学生首选附近如印象厨房、衢州人家等更为大型、有特色、环境雅致的酒店饭馆，而斯派尔在这一方面基本没有市场。替代品替代能力1、 作为中式快餐，替代产品的威胁较大，有西式汉堡快餐，和周围较多的较高档次的饭店餐厅，以及学生进餐的主要地方学校食堂，都对学生消费中式快餐构成较大威胁。2、 斯派尔并没有
22、形成属于自己的特色菜式、独特风格和强大品牌连锁优势，与其他经营的中式快餐相比没有显著优势，因此其替代品的替代能力很大。2.5斯派尔市场占有率分析2.5.1斯派尔品牌知名度分析斯派尔的目标顾客是经贸一条街附近的在校大学生，所以，我们选取这一目标群体展开调查。首先，我们调查了斯派尔附近的四所高校（即财经、经贸、工商、杭师四所大学）学生对斯派尔中式快餐店的熟悉程度。通过在学校门口随机调查取样，现场提问问题等方式调查方式开展调查。结果如下图所示：从图中我们可以看出，财经和经贸的学生对斯派尔相对比较熟悉，而距离稍远一点的工商和杭师的学生就对斯派尔比较陌生了。可见，斯派尔的目标群体还是比较正确的，但是，也
23、从另一个反方面表明斯派尔的发展潜力很大。2.5.2 斯派尔市场占有率分析调查完四所高校学生对商品的品牌认知度后，我们又重点选择了经贸一条街作为调查对象，选取永和豆浆、沙县小吃、兰州拉面馆为参考对象，从顾客渗透率CP，顾客忠诚度CL，顾客选择性CS，以及价格选择性PS四因素分析斯派尔中式快餐店在经贸一条街相对市场占有率。其中，CP是指从本企业购买某产品的顾客占该产品所有顾客的百分比，CL是指顾客从本企业所购产品与其所购同种产品总量的百分比，CS是指本企业一般顾客的购买量相对于其他企业一般顾客的购买量的百分比，PS是指本企业平均价格同所有其他企业平均价格的百分比。经调查以及与老板的沟通，我们了解到
24、斯派尔的如下数据：CP=60%；CL=80%；CS=100%；PS=120%；Tms(全部市场占有率)CpClCsPs=57.6%。一般情况下，某企业的相对市场占有率高于33即被认为是强势的，相对市场占有率超过100，表明该企业是市场领导者；相对市场占有率等于100，表明企业与市场领导竞争者同为市场领导者；相对市场占有率的增加表明企业正接近市场领导竞争者。而斯派尔中式快餐店能够在激烈的市场竞争中保持57.6%的相对市场占有率足可以体现斯派尔在经贸一条街的地位。第三部分 斯派尔现存问题分析3.1宏观环境分析：1、同行竞争较激烈。斯派尔位于文淙路小吃街上，周围快餐店众多，有永和豆浆、手抓饼店、沙县
25、小吃等，同学选择范围大，竞争激烈，而且同行之间相互抑制，扩张比较困难；2、斯派尔客源平稳。她的的两边分别是财经的生活区和经贸职业技术学院，客流量稳定，发展较平稳，不会出现大的变动；3、斯派尔经营成本增大。下沙经济发展较快，租金普遍上涨，而且物价上涨，装修也需要很大的资金支持，扩张成本太大；4、斯派尔与总店联系不是很密切。一般是承包下来单独发展的，很难得到总店全方位的支持与指导。3.2微观环境分析：1、斯派尔点餐区与付款区在同一个地方，人多时经常挤在一块儿，同学一边急着付款，一边还有同学在那边考虑应该吃什么，人群拥挤不堪，服务效率较低；2、斯派尔二楼的就餐环境比较差，环境嘈杂（主要是油烟机等机器
26、大功率运转发出的声音），光线暗，夏天闷热，装修差，就餐环境卫生不达标，明显影响顾客的食欲和就餐热情。顾客普遍不愿上二楼，而一楼就餐的位子有限，营业高峰期顾客经常拿着餐盘等位子，这种景象很容易使潜在客源转而去其他店就餐。不满意的同学会不自觉地在同学和朋友中宣讲不满的就餐经历，影响斯派尔外在形象。久而久之，斯派尔会失去较多的客户资源。3.3斯派尔自身分析：1、斯派尔缺乏品牌意识。它主要是做各类炒饭、捞饭、盖浇饭和煲仔饭，这类食物一般食堂和沙县小吃里都有，比较大众化，没有本店的特色菜、树立自己的品牌，同学们一般不会特地跑到这边来吃饭，更多的会遵循就近原则，在差不多的食堂美食坊里就餐；2、斯派尔的自主
27、创新能力比较薄弱，技术更新比较慢。某些品种做的不是很好，比如蛋炒饭、西湖蛋包饭、牛肉炒面等，同学不喜欢，普遍反映不好，但斯派尔却没有重视同学的反映并及时进行改进，依旧是我行我素，没有进行技术的改进与创新，导致菜单更新速度慢，只有这么几个品种，久而久之，同学们会对其越来越失望，甚至对其失去信心，不再光顾；3、斯派尔的管理非常不到位。对员工没有进行专门的培训，服务效率较慢，质量较差，服务员经常搞不清饭是哪一桌点的，在各个座位中穿梭，既打扰别的顾客用餐，又降低效率，不能及时地上菜。特别是人多的时候经常出状况，对食物的数量也没有明确的概念，有时候人家等了好半天后才告诉人家原料没有了，让人家换一种品种，
28、这会影响人家的用餐，给人家留下很不好的印象；4、斯派尔的外卖方面做的不好。同学或者经常打不进电话，不能及时地订到外卖，或者是外卖送的速度较慢，要同学等很久很久才送到，那时同学们大多都很饿且怨声载道了，而且外卖的服务也不好，比如没有零钱或者外卖不送到寝室等，这都会导致同学们对其失去信任，客户大量流失；5、斯派尔的定位不够高。只是针对经贸和财经的同学，忽视了周围其他学校的同学。其他学校的同学很少有知道这家店的，这也就丧失了很多的客户资源；6、斯派尔的宣传力度不够。我们很少见到斯派尔在同学当中发传单、搞宣传的，更很少推出特价、节日大酬宾等的宣传活动，这就很难吸引是新顾客的到来；7、斯派尔忽视了同学们
29、的感受，也没有重视问卷调查的作用。他应该做一份详细的问卷调查或者设个意见箱来得出同学们真正想要的，根据同学们的意愿尽可能的去调整，这样才能尽可能地留住顾客，否则一味按照自己的意愿来发展，也并不能得到长久的发展；8、斯派尔没有对自己的发展有一个长远的规划。对发展快餐的理性认识不强，缺乏理论指导，不清楚自己未来的发展道路是什么，很容易出现发展瓶颈。第四部分 斯派尔斯派尔发展策略目前中国的快餐市场正在不断壮大和发展，其中中式快餐的发展尤为明显。中式快餐与西式快餐在竞争中也在不断相互学习与发展。斯派尔品牌的核心内涵是：经典的、年轻的、时尚的、健康的、爱情的、便捷的、洁净的，目标群体是文淙路附近学校的大
30、学生，所以其运营模式也要充分根据这一特点而制定。青春需要表现的载体，从15岁左右的中学生，到30岁左右的城市白领，都需要青春的、健康的、流动的生活方式载体。从街舞到网络游戏，从韩剧到他们心仪的冰淇淋，到充满挑战的、新鲜的饮食方式。爱情需要一支玫瑰、一个吻，饮食的最原始和基本的出发点是从生理方面的满足。对餐饮环境、食品的种类、制作流程等的要求，是文化和价值的基本表达点。洁净的、快捷的、方便的是众多快餐巨头成功的最物质的层面要求。演绎现代生活方式的快速节奏、却不能把享受的根本从生活中刨去。他们追求的是很快的有节奏中谋取生存的空间和地位。同时也在享受他们的感官舒服和快乐。他们用自己的选择来表达价值取
31、向。吃快餐，不仅是为了填铇他们的饥渴，是一种生活方式的表达。是一种自我价值的表白。在斯派尔的连锁店，享受快捷、洁净、时尚、健康、爱情、年轻，产品就如一支流行曲，在每个消费者心底荡漾。享受果汁的清凉诗意，享受冰淇淋的滋润和浪漫，享受烤鸡块的郁香和质感，享受港式纯粥的米香和顺爽。为满足大学生较高的消费要求，我们特提出以下建议。4.1紧抓细节，提高品位有时候，细节往往决定着成败，斯派尔要是想实现快速的发展，绝不能忽视任何可能被忽视的细节问题。我们小组经过对斯派尔中式快餐店的实地考察、与老板曾先生的对话以及对其他中式快餐店的经营模式对比，认为斯派尔快餐店首先需要从卫生、高效、装修三方面加以完善，这也是
32、任何一个餐饮企业想做大做强所必需的。4.1.1卫生对于餐饮业来说，卫生是至关重要的，干净明朗、清洁卫生的环境才可能使人们有食欲。斯派尔员工在顾客较多时对餐具的回收不是很及时，给顾客造成了不大好的卫生印象，影响了斯派尔潜在客户的发展。因而斯派尔必须加强店面卫生，给顾客以良好的环境印象。据我们的调查，店面小，业务忙，工作人员少，成本高等现象存在于许多中式快餐店。为了提高利润，店主们都会充分利用店面空间，尽可能的增加桌椅，但是卫生清洁工作并没有同步提升，往往就餐的餐桌等顾客密切接触的地方是干净的，墙壁，开关，灯光等细节之处却是顾客所不能投以目光的。综上所述，我们建议斯派尔中式快餐店可以制定一系列的卫
33、生制度。1、餐厅卫生管理制度（1）餐厅应当保持整洁，无苍蝇、无灰尘，在餐具摆台后或有顾客就餐时不得清扫地面。（2）餐具摆台超过当次就餐时间后未使用的应当回收消毒保洁，保证餐具无破损。（3）供顾客自取的调味料，应当符合相应食品卫生要求。（4）当发现或被顾客告知所提供的食品确有感光性状或可疑变质时，餐厅服务员应立即撤换该食品，并告知备餐人员立即检查同类食品，确保安全卫生。（5）定期清理检查吧台销售的食品，防止过期或变质的食品售出。2、食堂库房卫生管理制度（1）食品原辅料入库前必须严格检查验收。发现有不符合卫生要求、大宗食品无合格卫生经验报告书、供货票据者，不得入库。（2）坚持出入库登记和先进先出库
34、原则。（3）各类食品原辅料须分类、分架存放，隔墙离地，加盖，标识清楚。（4）定期检查食品原辅料质量，及时处理变质或超过保质的食品原辅料，对未及时处理的食品原辅料应标明“待处理”。（5）保持库房整洁、干燥、通风、透气。冰箱须定期清理、除霜，做到无血水、冰渣。（6）库房内严禁存放有毒、有害、非食用品及个人生活用品等。3、食堂从业人员卫生管理制度（1）从业人员须经健康检查取得健康合格证明和食品卫生知识的培训取得培训合格证上岗。（2）从业人员应养成良好的卫生习惯，做好岗位（责任）区内卫生，随时保持整洁。个人卫生坚持做到“四勤、三不、三要、四坚持”。“四勤”：勤洗手剪指甲；勤洗澡理发；勤洗衣服被褥；勤换
35、工作服。“三不”：不准将非食品加工制作用品和个人生活用品带入操作场所；工作时不准戴戒指、项链、手链（镯）、耳环等饰物和涂指甲油；不准在操作场所吸烟、穿工作服进厕所及离开生产加工经营场所。“三要”：上班时要穿戴整洁的工作衣帽，头发必须全部戴于帽内；加工制作冷菜等熟食品和配餐间操作时要戴口罩；直接入口食品要用专用工具拿取。“四坚持”：坚持卫生操作规程、坚持公用物品消毒、坚持湿式清扫、坚持漱口刷牙防口臭。（3）工作时间不准吃东西、不准随地吐痰、不随便掏耳掏鼻。4.1.2高效斯派尔主营业务是中式快餐，作为顾客，我们在中式菜馆，特别是中式快餐店，最不希望的就是上菜等太久，由此我们可以得出高效对中式餐馆是
36、非常重要的。目前，斯派尔的主要客源还是到店里来吃饭的客户，这就要求斯派尔高峰期能在短时间内完成点餐，烹饪，上餐，餐后清洁等一系列的工作，但这毕竟是需要一定的时间，无形中也就限制了快餐店的发展，不利于扩大客源。对此，斯派尔需要整合一下快餐店布局，提高厨师的运作效率和服务员的服务效率。1、合理布局出菜口位置，以方便服务员端菜。去过斯派尔的人都知道，后厨把饭做好后，都要由老板端给服务员，服务员再端给顾客，这无形中限制了服务速度，我们认为斯派尔需要调整出菜口位置，缩短服务距离。2、调整菜式。鉴于在斯派尔就餐的顾客浪费在选菜上的时间较多，我们认为斯派尔有必要调整菜式，可以进行适当的适当的缩减，只留下一些
37、销量大、利润高、有特色的菜，只为消费者提供一些精品菜可以在很大程度上提高运营效率。3、改变收款模式。对每张桌子进行编号，在每张桌子上放上一定数量的菜单，这样顾客就可以在自己喜欢的位子慢慢挑选自己的食物了。待顾客决定点菜时，服务员记录桌次、菜名与付款总额，完成收款（需要找零的，记录在订单上，可以在上菜时一并给顾客）。这样既给顾客以足够的选择时间，减少排队等待带来的不满，又能节省时间，提高服务效率。4.1.3装修实地考察发现，斯派尔一楼清新明亮，简洁宽敞，二楼却厨房噪音大，昏暗，脏乱，闷热，非常的影响顾客用餐的心情。要是一楼客满，顾客宁愿等一等在一楼找个位置，也不愿意在二楼用餐。餐馆的装修是顾客对
38、餐馆总体印象的一个重要因素，因此斯派尔要主动制定店面装修计划，积极营造良好的就餐环境，利用现有客户赢得更多的潜在客户。斯派尔的规模还较小，相对而言装修成本较低。斯派尔一楼整个就餐空间，营造一种清新、优雅的氛围，足以增添就餐者的食欲。我们认为斯派尔的二楼开发潜能巨大。二楼餐室内就餐空间太小，餐桌可以靠着有镜子的墙面摆放，或在墙角运用一些镜面与装饰，餐具柜相结合，可给人以宽敞感。地面应选择表面光洁、易清洁的材料，如大理石、花岗岩、地砖。墙面在齐腰位置要考虑用些耐碰撞、耐磨损的材料，如选择一些木饰、墙砖，做局部装饰、护墙处理。顶棚宜以素雅、洁净材料做装饰，如乳胶漆、局部木饰，并用，灯具作烘托，有时可
39、适当降低顶棚，可给人以亲切感。基础装修完成后，再购置格档，设计营造一个适合情侣相聚，比较私密的空间，小巧实用、功能完善的小包房，一定能赢得不少顾客，也能以此作为餐厅的宣传点吸引顾客，同时也就充分利用了二楼的空间，解决二楼闲置问题。此外，中式快餐店的装修、店堂及厨房设施等，都应该尽显现代化特色。中式快餐店的装修应采用简单的格调、明快的色泽，给顾客一种轻松愉悦的感觉；店堂内的桌椅可采用西式快餐店的卡式桌椅，这样既富有时代感， 又能最大限度地利用店堂有限的空间；厨房也应尽量采用不锈钢等材料制成的厨具设施，给顾客以一种清洁卫生的印象。餐饮生产场所的区域安排是指根据餐饮生产的特点，合理地安排生产先后顺序
40、和生产的空间分布。斯派尔的生产场所大致可以划分成三个区域。1、原料接收、储藏及加工区域这一区域的布局，应靠近原料入口，区域中有干藏库、冷藏库、冷冻库等，还有相应的办公室和适当规模的加工间，根据加工的范围和程度确定其面积的大小。2、.烹调作业区域此区域内应包括冷菜间、配菜间、炉灶间，以及相应的小型冷藏室和周转库。这个区域是形成产品风味、质量的集中生产区域，因此应设置可透视监控厨房的办公室。冷菜间、收银台可以单独隔开，配菜间与炉灶间可以不做分隔。3、备餐清洗区域布局时应包括备餐间、餐具清洗间和适当的餐具储藏间。小型厨房可以用工作台等作简单分隔。以上三个区域是不同规模的餐饮生产所必需的，布局时应形成
41、相对独立而功能清楚的格局，确保厨房有一个通畅的生产流程。餐桌的配置方面也很重要，斯派尔可以选择小方桌，这便于充分利用营业面积，使座位数量最大化。此外，座椅的档次、材质、色调和风格要和餐桌配套。快餐店经营最重要的原则之一是使座位有最大的使用效率。斯派尔的餐桌规格的选择必须依据这一原则进行配置。在选择餐桌规格时，最重要的依据标准是每桌顾客人数的最大统计频率，即就餐顾客人数组合最多的数值。4.2注重营销，合理推广斯派尔在营销上主要的采用的还是口碑营销，产生的营销效应是由于消费者在消费过程获得的满足感、荣誉感而形成对外逐步递增的口头宣传效应，客户满意并不仅仅对你的结果满意，更多的是对你过程的挑剔。也就
42、是说斯派尔的客户增长来源于回头客，是在用客户带动客户的方式。虽然这样的营销方式客源稳定，但客户增长缓慢，难免制约斯派尔的发展。所以，我们建议斯派尔从以下几个方面来合理推广产品，树立品牌形象。4.2.1为大学生提供兼职机会，对他们除了把他们当成员工，要求工作勤恳，服务周到以外，还要认识到他们对外宣传的特殊作用。斯派尔的目标消费群体是周围的大学生，调动大学生的就餐热情最好的方式就是大学生的推荐。给少部分的大学生提供做兼职的机会，低成本得到最好的宣传效果，这就是最给力最隐性的口碑营销。当初，我们也是通过别人的介绍领路才知道了斯派尔，对斯派尔的满意，促使我们自觉地无报酬地不断地把斯派尔介绍给朋友，同学
43、。这真的是一种最小投入，最高产出的营销方式。4.2.2不定时的在大学生公寓发放价目表。一方面是给同学们留下斯派尔印象，另一方面这也可以作为斯派尔拓展外卖市场的前奏，进一步提高斯派尔的业务量，扩大客源、提升品牌知名度、增加收益。同时建立完善、快捷的外卖发放渠道，我们建议斯派尔与学生公寓的楼管阿姨们合作，请他们把快餐送到学生手中，真正实现送货上门。4.2.3以“斯派尔杯”为名，在大学里开展活动，在比赛中扩大快餐店的知名度，这一营销方式已经被一些企业运用，但是快餐店目前还没有这样做，所以这对斯派尔是一个很好的机会，只有先人一步，才能取得胜利。4.3构建学习型组织、增强整体竞争力4.3.1建立共同愿景
44、：愿景可以凝聚企业上下的意志力，透过企业共识，大家努力的方向一致，个人也乐于奉献，为企业目标奋斗。 虽然斯派尔中式快餐店规模不是很大，但是有着很好的发展前景，斯派尔全体员工首先要树立一个共同目标。自从开业以来，斯派尔的生意一直很好，但是从另一方面来说，斯派尔的生意没有什么大的进步。然而其市场份额完全可以扩大，所以，斯派尔全体员工要树立把斯派尔做大做强的共同愿景，利用地处下沙高教园区的地缘优势，在合适的地段继续开分店，扩大品牌的影响。4.3.2团队学习：团队智慧应大于个人智慧的平均值，以做出正确的组织决策，透过集体思考和分析，找出个人弱点，强化团队向心力。鉴于斯派尔的员工和老板没有经过系统的培训，而餐饮业的服务又是至关重要的，我们建议老板树立学习的理念，对员工进行培训，提高服务速度和服务质量，以提高快餐店的运营效率，更好的吸引客户。4.3.3改变心智模式：组织的障碍，多来自于个人的旧思维，例如固执己见、本位主义，唯有透过团队学习，以及标杆学习，才能改变心智模式，有所创新。要鼓励员工大胆创新，不管是菜色方面还是服务方面，只要是有利于提高营业额就积极鼓励，并给予一定的奖励
