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1、万家乐燃气具用户服务手册目 录第一部分 服务体系纲要第一章 服务理念、目标第二章 服务政策第三章 服务组织架构第四章 上门安装维修服务流程第二部分 标准化服务及考核标准第一章 服务行为规范标准化第二章 服务中心或服务商考核管理第三部分 用户服务业务管理第一章 服务网络管理第二章 服务信息管理第三章 安装维修费结算管理第四章 技术培训与质量信息管理第五章 零配件管理第六章 市场产品退换货管理第一部分 服务体系纲要第一章 服务理念、目标1 服务理念真诚服务 乐送万家2 服务目标顾客全面满意第二章 服务政策1服务承诺我公司执行国家部分商品修理更换退货责任规定、中华人民共和国产品质量法及中华人民共和国
2、消费者权益保护法，凡万家乐用户，均可享受以下服务承诺： 服务网点所在城市及近郊实行24小时内上门安装服务。 服务网点所在城市市区内实行24小时内上门维修服务，近郊实行48小时内上门维修服务。提供24小时热线电话咨询。百分之百上门服务、百分之百终身保养（包修期外，提供有偿服务）。产品售出10天内质量问题可退、换、修，产品售出20天内质量问题可换、修。产品包修期内上门费、维修费、更换配件费全免（小家电产品及浴霸产品不提供免费上门服务）。2我公司产品的三包政策产品包修期限明细产品产品类别整机包修期备注燃气热水器18升以上(含18升)2年购机一年内且在同一市区内的可免费移机一次；电热水器内胆包修五年。
3、室外型燃气热水器2年供暖热水器2年18升以下燃气热水器1年电热水器80升以上（含80升）2年80升以下1年燃气灶1年吸油烟机1年消毒柜1年浴霸3年注：包修期的起始日以有效票据的购买日期为准，包修期内上门费、维修费、更换配件费全免（小家电产品(含浴霸产品)不提供上门服务，若用户要求服务商上门维修的，收取上门费）。包修期外维修按收费标准收取维修费、远程费、配件费,杜绝多收费或乱收费的现象。包修期外更换的零配件包修三个月，由此产生的上门费和维修费用不得向用户收取。如对收费有疑问，用户可向当地的万家乐服务中心或者拨打400-700-3888查询。用户凭购机发票及包修卡在全国任何一家指定的万家乐服务商，
4、均可享受以上政策规定的包修服务。下列情况不属于包修服务范围，但可实行收费维修。消费者因使用、维护、保管不当而损坏的产品。非我公司指定的服务商维修造成损坏的（包括用户自行拆卸维修的）。无三包凭证或购机有效证明的。包修卡的产品型号、机身编号与所维修产品上的不相符的。包修卡或购机发票经过无效涂改的。因不可抗拒的自然灾害造成损坏的。工厂和商业单位已注明作降价处理的“样机”、“等级品”、“处理品”及“特价品”的产品。超过包修期的。不符合国家政策、法规中规定退换的。三包退换规定产品售出之日起10天内，发生性能故障，用户可以选择退货、换货或修理。产品售出之日起20天内，发生性能故障，用户可以选择换货或修理。
5、整机三包有效期间，修理2次仍不能正常使用的产品，可免费更换同型号产品。整机三包有效期间，因配件供应不及时，自送修之日起超过90天未修好的，可免费为用户更换同型号产品。整机三包有效期间，符合换货条件的，我公司因无同型号产品，用户愿意调换其他型号产品的，可以差价调换其他型号同类产品，不愿意调换其他产品而要求退货的，应给予退货，对已使用过的产品收取折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止。其中应扣除修理和待修占用的时间，日折旧率按0.05%。不符合国家三包退换规定和我公司三包规定退换条件，而用户坚决要求退换货的，报请领导同意后，收取折旧差价费为用户退换货。3产品安装维修费结算标准产品安装费结算
6、标准产品名称上门安装结算标准（元/台）备 注供暖热水器180含开孔费燃气热水器180中央循环预热系统，含开孔费150室外型,含开孔费10016升(含16升)以上,含烟道开孔费3812升（含12升）至16升266.5升（含6.5升）至12升186升（含6升）以下电热水器4860升（含60升）以上3360升以下（不含60升、小厨宝）18小厨宝吸油烟机45近吸式及欧式35中式嵌入式燃气灶10嵌入式、卧式消毒柜20备注：1、上述上门安装结算标准为最高上限。2、供暖热水器、燃气热水器、电热水器增加录单费2元/台，按实际结算时一起结算。包修期内上门维修结算标准产品名称包修期内上门维修结算标准（元/台）燃气
7、灶具20燃气热水器（18升以下）、电热水器、吸油烟机2518升（含18升）以上、所有室外型燃气热水器、中央循环预热系统30供暖热水器30消毒柜20非产品质量问题维修，例如水压高或低、气压高或低、减压阀问题、电池电量不足、风门调节、指导用户使用或用户使用不当等10电热水器内胆漏水上门检测费10备注：1.上述包修期内上门维修结算标准为最高上限。2.上门换机只结算换新机的安装费，不结算维修费，包外的费用向用户收取。售前机维修结算标准产品名称结算标准（元/台）燃气灶具8热水器及其他产品10维修远程费补助标准包修期内用户处偏远地区且当地没有服务商的情况下，公司可向上门维修的B类服务商支付远程补助，A类、
8、C类服务商公司视实际情况选择补助。20公里以上200公里以内（含200公里）按公里数减20公里补助1元/公里，只补单程；200公里以上按200元补助。 4产品安装维修费收费标准产品免费安装项目市区范围20公里内的交通费，上门设计， 燃气热水器排烟管的连接，安装后的产品调试费，热水器、吸油烟机挂墙固定，气管、进出水软管与热水器连结，进出水2个阀门的安装，产品更换的拆机；用户自购材料安装管路长度(水管长度+气管长度)3米。 安装开孔费收费标准 地 区打孔类型砖墙 （元/台）混凝土 （元/台）单层玻璃 （元/台）西北、东北、华北、深圳、珠海、上海烟道孔(热水器)508020气管孔/水管孔3040其它
9、地区烟道孔(热水器)406020气管孔/水管孔2030备注：上述“开孔费”收取标准为最高上限，向用户收取，安装费已包含开孔费的不得再向用户收取。实际收费可参见各区域万家乐产品安装收费预算表远程安装上门收费标准我公司产品安装，在市区范围20公里以内不得向用户收取上门费，超出20公里部分可向用户协商收取交通费，按1元/公里标准收取，只收单程。非免费范围内用户要求的二次安装（移机）收费标准（含拆机费、运费）：产品名称二次安装向用户收取费用(元/台)备注燃气热水器180中央循环预热系统，含开孔费180室外型，含开孔费15018升（含18升以上，含开孔费）6012升（含12升）至18升5012升以下电热
10、水器10080升(含80升)以上6080升以下烟机60灶具30包修期外维修服务收费标准远程费：超出20公里以外的，超出距离按每公里1元收取远程费（只收单程）。配件费：按不得高于万家乐公司配件零售指导价收取，配件零售指导价制定公式如下表。出厂价格范围配件零售指导价150元以下（含150元）1.6出厂价150300（含300元）601.2出厂价300900（含900元）90+1.1出厂价900元以上1.2出厂价安装材料费：按“万家乐产品安装材料收费价格表”中的收费标准收取。若公司指定品牌的安装材料收费标准高于当地的零售价时，按当地零售价标准收费。维修费按下表标准收取，当地的工商部门公布的收费标准与
11、公司的收费标准不一致时，按当地工商部门的收费标准执行。（单位：元/台）产品类别种类上门维修收费标准送修收费标准备 注所有产品20上门指导使用燃气热水器40清洗水箱的集热片燃气热水器（12升以下）大4025大修：拆机维修（含清洗燃烧器）。小3015小修：调整检查。强鼓燃气热水器、12升（含12升）至18升燃气热水器大4530大修：拆机维修。小3520小修：调整检查。18升（含18升）以上、所有室外型燃气热水器、中央循环预热系统5540该产品结构复杂，故维修费作统一规定。供暖热水器5540该产品结构复杂，故维修费作统一规定。燃气热水器补焊水箱80包含送修和上门维修的费用电热水器大4530大修：更换
12、配件的维修（含清洗内胆、换镁棒）。小3520小修：不需更换配件的维修。燃气灶具3520吸油烟机大5035大修：更换配件的维修。小3015小修：不需更换配件的维修。其他60其他：拆机清洗，含上门或送修服务消毒柜4025浴霸2510太阳能热水器4530该产品维修较复杂，故维修费作统一规定。第三章 服务组织架构1 用户服务部组织架构用户服务部(部长)综合管理经理结算管理项目经理审核结算员事故处理员服务网络及综合管理员技术与配件经理配件管理项目经理燃气具产品工程师OEM产品工程师帐目管理员发货员兼区域配件仓督查区域售后仓巡检仓库管理员领料分捡打包员周转机管理员呼叫中心领班呼叫座席呼叫中心高级项目经理专
13、家座席天然气置换工程师2服务网络组织架构一、二级市场一、二级市场三、四级市场区域服务中心A类服务商C类服务商B类服务商三、四级市场C类服务商D类服务商区域服务经理的职责:负责区域服务网络的建设与管理。负责区域服务中心服务人员的管理。负责区域服务业务的管理。负责区域周转机、零配件的管理。负责区域经销商的售前机的鉴定。区域服务经理的主要工作内容：宣贯公司政策，并跟进公司政策在当地的执行情况。落实、执行、反馈公司各项指令性任务。处理顾客咨询投诉；处理区域突发性事故及相关手续的办理。服务网络的建立及维护，新设服务商的考查及初审；督促服务商按服务承诺及服务规范提供服务，监督服务质量，并进行考核。 建立、
14、维护服务商档案信息，协助服务商服务形象的建立，跟进服务商的资金帐、往来帐，督促服务商按规定办理旧件退回，并定期退回公司。建立、维护区域400电话服务网络，并针对服务电话接听人员进行服务知识的培训。走访服务商，收集反馈相关信息，协助解决出现的疑难问题；定期对区域内服务人员进行安装维修技术知识、服务规范标准、费用结算规定、CRM系统使用、信息管理平台使用等服务业务的培训，并跟进执行效果。走访主要销售卖场，收集反馈同行、竞品的服务信息，解答导购员的服务咨询，定期进行针对导购员的服务知识培训。跟进处理服务商在信息平台上反映的情况。区域内异常质量、特殊故障信息的收集、汇总、反馈。核实、鉴定及办理区域售前
15、机的退换。负责区域周转机、零配件的管理，保证CRM系统数据的真实、实时，帐实相符，做到相关业务及时在CRM系统操作，保证日清日结，每月末盘点，按时上交中心零配件收发存汇总表、中心周转机收发存汇总表。制定配件计划，合理控制库存，及时向服务商提供零配件。定期向总部反馈辖区内服务工作的意见与建议。服务商的职责：维护万家乐品牌形象，严格按照万家乐公司服务政策、服务承诺、服务规范标准及国家有关条例及时规范地为用户提供咨询、安装、调试、维修服务。确保全天24小时的服务电话接听服务。执行全国联保政策，对于异地购买有正规发票的且机身条形码完整的，授权的网上经销商销售的产品且机身条形码完整的，均须按照统一的服务
16、标准，为万家乐用户提供服务。建立用户档案，对用户需求的处理结果进行回访。按服务承诺或预约时限为用户提供安装、维修服务。为用户提供安装、维修服务后进行安全常识宣传、介绍使用方法及注意事项。配备零配件库存，保证维修服务的连续性。及时妥善处理好特殊用户、投诉用户的需求。及时反馈我公司产品异常质量信息；及时通知我公司除正常维修外的特殊事件信息。使用我公司推荐品牌的安装材料为用户提供安装服务。必须参与区域内事故的处理，有责任和义务动用自己的社会资源协助事故处理及积极防堵不良媒体介入，并承担自己工作失误所造成损失的赔偿责任。第四章 安装维修服务流程安装服务流程：用户安装需求拔打全国统一服务热线400700
17、3888或与导购员预约安装呼叫中心接受用户安装需求当地服务中心接受用户安装需求当地安装服务商接受用户安装需求安装员按预约时间上门安装安装前安全检查安装调试介绍使用方法、注意事项现场清理填写产品安装确认书，用户签名建立用户档案确定安装位置出示安装材料收费标准，预算费用维修服务流程：用户维修需求拔打全国统一服务热线4007003888预约维修呼叫中心接受用户维修需求当地服务中心接受用户维修需求当地维修服务商接受用户维修需求维修员按预约时间上门维修确认故障原因维修调试介绍使用方法、注意事项现场清理填写维修记录单，用户签名建立用户档案确定维修措施超保的需出示维修收费标准第二部分 标准化服务及考核标准第
18、一章 服务行为规范标准化1服务信息人员的工作职责必须使用标准服务规范用语。负责服务中心或服务商服务热线的24小时接听，用户档案记录和派工，信息收集及反馈。负责服务中心所辖区域用户咨询、投诉、安装、维修的跟踪处理。负责把特殊用户或重大危险用户及时向服务经理或区域负责人反馈。负责总部派工的维修单、安装单和投诉单的信息反馈工作。节假日期间值班，值班人员须做好值班记录。2服务人员的行为规范服务人员热线电话接听标准态度热情，语气亲切，充满活力；吐字清晰，语言流利，明白易懂；音调饱满，速度适宜，不急不躁；统一使用标准规范用语。服务人员着装仪容规范上班时间统一穿着万家乐工作服；上班时间统一佩戴万家乐工作卡；
19、工作时不允许穿拖鞋，着装要整齐。办公室接待礼仪办公室接待礼仪必须要有“三声”服务：进门有迎声，办事有章声，出门有送声；办公室内必须整洁大方，绝对不能在办公室内吃零食，说笑打闹；办公室接待人员必须保持冷静和宽容的态度，不能和用户争吵或辩解，要耐心、细心、诚心地听用户的意见，切莫中途打断用户的讲话。3服务信息咨询服务规范及考核标准项目工作标准直接责任人间接责任人考核标准控制手段1、礼貌用语1）必须在铃响五声之内接听。开始语：您好，万家乐*中心*号为您服务。服务商：您好，*单位，请问有什么可以帮助您？精神要集中，耐心仔细。2）结束语：谢谢，有问题请再与我们联系，再见。3）确保服务热线24小时接听，节
20、假日期间，必须安排人员值班。4）用户抱怨时，向用户道歉：对不起，给您添麻烦了。5）用户向你致谢时：不用客气，这是我应该做的。电话接听人员和信息员服务经理或服务商1）服务热线超过五声不接听，扣罚10元/次。2）接听热线不使用服务规范用语，扣罚20元/次。3）服务热线无人接听，扣罚50元/次。4）对用户缺乏礼貌，态度傲慢，扣罚100元/次。5）节假日值班期间，服务热线无人接听，扣罚50元/次。电话接听记录、用户投诉2、信息接受时间控制1）每天登录CRM系统，查询公司或区域下派的单据。2）随时做好电话接听的准备，电话接听人为第一责任人，不允许提示或暗示用户找其他单位和人，不允许推脱责任。电话接听人员
21、和信息员、服务经理服务经理或服务商1）没有登录CRM系统及时查看派工信息，造成处理用户延误的，扣罚20元/次。CRM系统用户资料,用户投诉3、电话交流1）语气和善，态度真诚。2）多说道歉和感激的话。3）不和用户争辩，语言规范、文明。4）任何时候都不可以对用户说：我也没办法、这不是我负责的、万家乐的产品就是这样的、这是设计问题、你想投诉就去投诉、没配件我也没办法、是万家乐公司的配件太慢了、万家乐的产品就是这个样子等有损公司形象和推卸责任的话。电话接听人员、信息员、上门服务人员服务经理或服务商1）由于语言使用不当，导致用户退换机、投诉，甚至曝光的，视情节严重情况扣罚1003000元，造成严重后果的
22、，不允许从事万家乐服务工作。2）服务态度恶劣，与用户争吵，扣罚200元/次。3）服务态度不好，被用户投诉，扣罚100元/次。4）向用户发表有损万家乐形象的言论，夸大质量问题，扣罚300元/次。收集的各类投诉信息4、服务信息记录1）一般电话用户反映的问题要详细记录，对重点部分要核对，并按服务时间要求分为普通和紧急两类。2）对于一些多次维修、多次投诉、多次威胁、长时间处理的用户一定要重点跟踪，建立危险和特殊用户记录本，遇特殊问题须及时向有关负责人汇报。3）如遇用户需隔天上门服务，或其他特别需求的，一定要特别注明并妥善安排。电话接听人员、信息员服务经理或服务商1）对需紧急服务未按紧急情况办理，延误处
23、理时限的，扣罚50元/次；造成严重后果的，视情况从重扣罚。2）对用户信息记录或服务通知单填写有明显错误或漏填，导致处理困难的，扣罚10元/次。3）区域或服务商不进行用户资料登记的，造成用户投诉的，扣罚50元/次。电话记录和投诉信息5、服务信息处理1）服务商接到用户服务信息后，1小时内与用户联系预约上门服务时间，如有特殊原因不能在公司服务承诺时限内完成服务的，应向区域说明原因。2）投诉和曝光事件，接听责任人立即通知服务商经理和服务经理，并全过程予以跟踪处理。3）对用户二次催办，多次维修和一周以上仍未修理好的，应将服务等级升级，进行重点处理。4）每24小时及时向区域或公司回复用户的处理结果和进展的
24、情况。对特殊和危险用户要做到24小时内多次回复。电话接听人员、信息员服务经理或服务商1）受理用户后不在30分钟内安排，扣罚20元/次。2）没有在规定时间内与用户预约上门服务时间的，扣罚20元/次。3）对投诉和曝光事件，接听责任人无立即通知服务商，扣罚100元/次。4）没有及时跟踪、处理用户信息的，扣罚50元/次。5）对于公司、区域的工作安排有意拖延不办的，扣罚200-2000元/ 次。6）紧急类用户没有在30分钟内确定上门时间反馈用户，扣罚20元/次。7）对于投诉用户没有在24小时内回复的,扣罚10元/次。以上造成严重后果的，视情况从重扣罚。8）不按公司规定报批换机,私自换机的，扣罚300元/
25、次。CRM系统用户资料，投诉信息4上门服务规范及考核标准项目工作标准直接责任人间接责任人考核标准控制手段1、上门服务的准备1）上门服务前必须与用户进行充分的交流，详细分析可能存在问题并带好相应的配件，减少二次上门给用户带来的不便。2）按照服务需求，带好维修工具、上岗证、维修凭证、工作服等服务用品。安装维修人员服务商1）上门前不与用户预约好上门时间，扣罚20元/次。2）上门服务前不与用户进行充分沟通,详细了解用户产品可能存在的问题，造成二次上门，给顾客增添麻烦的，扣罚20元/次。3）上门服务不带齐工具、配件，造成二次上门，给顾客增添麻烦的，扣罚50元/次。4）使用伪劣配件冒充万家乐公司配件维修的
26、，按配件价格的2-20倍进行扣罚。电话回访记录、用户投诉2、上门服务及时性1）服务人员上门前必须与用户预约好时间，预约好时间后不可更改。2）按预约时间准时上门，因特殊情况无法按预约时间上门的，必须尽早（至少提前半小时）通知用户，并取得用户谅解和同意。3）应严格按公司服务承诺提供上门服务。信息员、安装维修人员服务商1）上门服务不及时，导致用户投诉到总部的扣罚100元/次； 没有投诉到总部的扣罚30元/次。2）上门服务不及时或拒绝提供上门服务，导致用户找外面的维修点维修的，扣罚200-500元/次。3）不按预约时间准时上门，造成用户抱怨或投诉的，扣罚100元/次；4）预约服务无准时上门，未提前与用
27、户协商好并另约上门时间的，扣罚100元/次。5）拒绝用户上门服务要求，扣罚200元/次。电话回访记录、用户投诉3、上门服务礼仪1）服务人员必须衣冠整洁，大方，穿万家乐工作服、佩戴万家乐服务上岗证。2）服务人员到用户家应轻轻敲门，用户开门后应礼貌问候，出示上岗证。安装维修人员服务商1）上门服务人员不穿万家乐工作服或不出示上岗证，扣罚20元/次；2）上门服务不使用礼貌问候语，扣罚10元/次；3）服务完成离开不使用礼貌告别语，扣罚10元/次。电话回访记录、用户投诉4、服务语言1）服务语言热情，诚恳，不推卸责任。如：服务人员到用户家轻声敲门，用户开门后致问候语“你好，请问是*家吗？我是万家乐公司的维修
28、/安装人员，是来为您维修/安装的”。需要移动室内家具时，向用户提出“对不起，这张桌子能不能移开一点？”选择安装位置，询问用户意见：“您看安装在这个位置好吗？”向用户简单介绍机器使用方法后和应注意的安全事项后，询问用户是否完全明白：您还有什么不清楚的地方吗？对用户递水、递烟等礼貌行为说“谢谢！我们不喝/不抽，请谅解，这是公司的规定。”如造成了用户的不便，应说“对不起”，“抱歉”等抱歉的话。要用户签字时“您看如果没有什么意见，请在这里签名确认。”告别语：“请留步，今后在使用中有什么问题请拨打*电话，随时为您服务。”2）与用户交流时应谦虚有理，不可大声大气、好为人师。3）及时适当地向用户表示歉意和感
29、谢用户使用我们的产品。4）不能说任何有损公司形象和推诿责任的话。如：“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“你自己去问”。推卸责任，“这是XX的事，你找XX去吧”，“我们太忙，你自己先处理着”，“我们现在太忙，隔天吧”。对具体情况了解不清楚，更没有到现场检查过，就随便对用户讲“你使用不当，我们不负责任”，或遇到问题，不积极解决“有什么问题，找我们领导”，等等。“有说明书，自己看”，“你问我，我问谁”，“我不懂（或不会）”。“这不是我卖的，谁卖的你找谁，我解决不了，愿找谁找谁，不能退。”安装维修人员服务商1）对用户缺乏礼貌，傲慢无礼，扣罚50元/次。2）辱骂用户的扣罚200元/次。3）对用户
30、发表损害万家乐公司形象的言论或工作推诿的语言的，扣罚200元/次，情节严重的，加重扣罚。4）夸大故障，唆使用户退换机的，除承担所造成的经济损失外，扣罚300元/次，造成严重后果的，加重扣罚。电话回访记录、用户投诉5、服务态度1）服务态度必须热情有礼。2）向用户解释问题态度真诚。3）不允许顶撞用户，更不允许与用户发生争吵。4）尊重用户的每一个需求，与用户交流时耐心、细致。5）服务人员在用户家内不准吸烟、喝水、吃饭，未经用户同意，不得使用用户家的物品或设施。安装维修人员服务商1）服务态度不好，语气生硬的，扣罚20元/次，造成严重后果的，加重扣罚。2）服务态度恶劣，与用户发生争吵，扣罚150元/次，
31、造成严重后果的，加重扣罚。3）不尊重用户的需求，不与用户耐心、细致的交流，造成用户不满或抱怨的，除承担所造成的经济损失外，扣罚50元/次，造成严重后果的，加重扣罚。4）在用户家吃、喝、拿、抽烟等，扣罚20元/次；电话回访记录、用户投诉6、服务清洁1）注意保持用户家地毯或地板的清洁，维修使用的工具不得直接放置于用户的家具上，要轻拿轻放，以免损坏用户家具。2）搬运时，不允许在地板或地毯上推来推去以免划伤地板或地毯。3）服务完毕后，要把工作现场打扫干净，家具物品要复位。安装维修人员服务商1）作业过程中大大咧咧，不注意保护用户家的物品，造成损失的，除赔偿损坏的物品外，扣罚100元/次。2）服务完毕没有
32、清洁现场的，扣罚20元/次。3）未经用户同意,擅自使用用户家的物品,引起用户反感投诉的，扣罚50-500元/次。电话回访记录、用户投诉7、服务质量1）维修人员要认真负责，对机器检查认真、仔细、全面。2）维修人员维修技术要过硬，能准确判断产品质量问题。3）严格按照维修、安装工艺要求开展用户服务工作。 4）服务完成后，必须为用户试机，保证用户对服务质量满意。5）安装作业前应对用户电源进行检测，不符合要求的应出具“电源线路整改通知单”。安装维修人员服务商1）用户投诉技术水平差，引起用户投诉抱怨的，扣罚100元/次。2）安装/维修作业不规范，造成用户投诉的扣罚100-200元/次。3）因无及时做配件计
33、划，造成用户缺件投诉的，扣罚100-200元/次。4）不按照维修、安装工艺要求开展用户服务工作，产品故障判断错误的，扣罚100元-200元/次。5）服务完成后，没有为用户试机，保证用户机器能正常工作的，扣罚100元/次。6）因安装或维修质量造成用户退换机的，除承担我公司的损失外，扣罚200元/次。7）因服务不到位或服务质量问题造成用户投诉到总部的，扣罚100元/次。8）不按规定赠送波纹管，引起用户投诉，责令整改后，扣罚100元/次。9）对用户的投诉处理不及时、不重视，导致用户投诉到消协、工商、等职能部门的，扣罚100元/次。10）换机用户不及时处理，拖延、推诿的，扣罚100-200元/次。11
34、）服务质量严重失误，引起媒体或网络曝光的，每次扣罚3003000元，造成严重后果的，除赔偿损失外，解除协议。 12）总部发出安装/维修指令后，服务中心或服务商不按总部指令操作的，扣罚50-2000元/次。13）按规定对没有安装烟道、安装在浴室等不符合安装规范的行为进行扣罚。电话回访记录、用户投诉、曝光信息8、服务收费1）准确判断服务项目是否属于收费服务。2）在收费服务前向用户认真解释公司收费标准，出示有关收费凭证，并取得用户同意。3）用户对收费标准有疑问时，必须有礼貌提示用户可与区域服务中心或总部核实。4）任何收费项目，用户提出合理的票据要求时，应及时满足用户。安装维修人员服务商1）在收费服务
35、前没有向用户认真解释公司收费标准，并取得用户同意的，扣罚50元-300元/次，若问题严重，从重扣罚。2）用户异地或网络购买，不按公司规定提供安装/维修服务或乱收费，或不按照公司承诺内容及时提供上门服务的，除退还乱收费用外，扣罚200-2000元/次。3）安装作业实施前不出示相关收费标准和公司指定品牌，不进行书面材料预算，不征得用户的同意强行使用安装材料引起用户投诉的，扣罚100-500元/次。4）做出预算，但实际收费高出预算10%的，扣罚200元/次。5）不使用公司指定安装材料或安装材料乱收费引起用户投诉的,扣罚100-500元/次。6）打着公司统一安装材料的幌子，却向用户安装非指定品牌安装材
36、料的，扣罚500元/次。7）不得拒绝用户自购安装材料的安装，收取人工费不得超出公司标准，违规者扣罚200-300元/次。8)安装材料超出公司规定的价格或高出该地区该品牌产品的市场零售价的，扣罚200-300元/次。9）保外向用户乱收费的，除退还多收费用外，视情况按50300元/次扣罚。10）保内向用户收费的，除退还多收费用外，扣罚100-200元/次。11）保外维修夸大故障，不需更换配件或故意多更换配件蒙蔽用户的，除退还所收费用外，扣罚200元/次。12）向用户报高收费标准，扣罚100元/次。13）对于用户收费问题的疑问讽刺挖苦的，扣罚100元/次。14）若用户要求提供有关收费票据的，必须提供
37、，否则扣罚100-300元/次。15）其它乱收费情况，扣罚50-300元/次。16）乱收费情况发生后，经总部核实需退还乱收的费用，服务商应在3天内退还用户。如服务商拒不执行或找理由推诿的，除必须退还乱收费用外，每超过期限10天，公司加扣100元，以此类推。电话回访记录、用户投诉9、用户心理关怀1）安装/维修完成后要主动与用户进行交流，主动向用户告知应注意的安全事项，黄河以北用户还应告知冬天防冻处理方法。2）向用户解释本次故障出现的原因，介绍日常保养方法。 3）请用户在安装维修凭证上签名确认。4）留下公司的客服热线电话。安装维修人员服务商1）非免费维修，收取了用户零件费的旧零配件应退回给用户，未
38、经用户许可拿走的，按零件价格10倍扣罚。2）作业完毕不主动告知用户应注意的安全事项和防冻处理方法的，扣罚20元/次。3）没有让用户在安装/维修凭证上签名确认的，扣罚20元/次。4）服务完毕留下安装/维修人员私人电话的，扣罚100元/次。电话回访记录、用户投诉5电话回访规范回访目标的确定万家乐产品的重点用户投诉用户特殊用户回访语言开始语：“您好！请问是XX先生（女士/小姐）吗？我是广东万家乐公司的回访员，现在想对您进行一次电话回访，请问方便吗?。”结束语：“谢谢您使用万家乐产品，打搅您了，再见！”若用户表示没时间：“请问您什么时候有空呢？等您有空时我再与您联系。”如用户不愿接受回访：“对不起，打
39、搅您了，再见！”回访结果的记录及跟进处理 对于投诉用户，服务商反馈已处理完毕的，需区域服务中心回访确认，并上报总部。投诉用户还没有处理完毕，就在CRM系统上报完成的，对服务经理扣罚20元/单。与用户有交流的回访才算有效回访，必须将回访结果认真记录，回访记录分为满意、不满意两种情况。重要的意见必须向用户服务部进行单独汇报。不满意的用户应立即登记成重点用户，并派专人安排落实。6. 满意度测评指标规范 产品质量满意度 产品设计的先进性 产品的使用功能及使用效果 产品的外观和造型 产品的质量 安装/维修服务质量满意度 服务态度、服务语言 服务人员的着装 上门服务是否及时 服务完毕对现场的清洁 对产品的
40、安装质量 对产品的维修质量7. 安全事项测评指标规范 是否安装漏电开关 是否有良好接地线 是否安装在浴室外 是否安装排烟管 是否安装在空气流通的地方 是否告知用户应注意的安全事项 北方用户是否告知用户冬天防冻处理方法第二章 服务中心及服务商考核管理1目的为了全面提高对用户的服务质量，提高用户满意度，规范售后服务行为及管理，对区域服务中心及服务商服务质量进行有效的监控和考评。2 适用范围适用于区域服务中心及A、B、C类服务商。3考核规定对服务中心的考核分为即时考核和月度考核；对服务商的考核分为即时考核和半年度/年度考核。即时考核主要考核项目有服务规范、服务质量、费用结算管理、配件管理、三包更换机
41、管理、服务管理文件的执行情况等，考核标准参考相关管理规定。用户服务部各职能对服务中心、服务商售后服务管理及服务规范执行情况等进行检查。发现不合格项，各职能按考核扣罚标准填报即时或月度汇总考核扣罚结果报用户服务部长审批。 经审批同意的即时考核扣罚结果在用户服务信息管理平台上公布，并由费用结算组执行扣罚。不合格项较严重的，除经济处罚外，还需开具整改通知书，要求责任单位整改，并对整改效果进行检查。月度考核用户服务部各职能按照用户服务部对区域服务经理服务工作月度考核细则每月5日前对区域服务人员月度工作进行评分，考评结果与月度工资挂钩。半年/年度考核由用户服务部组织对服务商半年/年度工作进行考评，并将结
42、果作为服务商评价、奖励和撤消的依据。区域服务经理按服务商半年/年度服务质量区域考核标准对所辖服务商进行半年/年度考核，具体时间为7月、次年1月的8日前。服务经理将服务商考核结果汇总填入 年 半年/年度服务商质量区域考核结果汇总表，经区域负责人审核后于10日前报用户服务部。用户服务部各管理职能对各服务商按服务商半年/年度服务质量本部考核标准进行考核评分。结合区域服务经理考评及用户服务部本部考评结果，对服务商考核结果进行排名，评选出优秀的服务商进行奖励。服务商半年/年度服务质量区域考核标准 序号考核项目考核内容满分考核办法考核依据1信息反馈1中心派工及时完成并反馈信息到中心2产品、零配件质量信息及时反馈3特殊事件及时汇报、处理10分不反馈-10分；反馈不及时-5分；反馈不准确-3分CRM系统资料、传真记录等2配件管理1. 配件领用、调换单据填写清晰、完整、真实2. A类坏旧件及时退回，并标识3. 无乱收费4无因缺配件造成用户投诉10
