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1、一.的基本步骤 1.面对催收案件，催收人员必须先自行整理分类、熟悉案例的总体情况和债务人基本资料，做到心中有数； 2.催收开始时，一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最后到本人手机；当联系不上这些时，就转向致电联系人（或亲属/单位）落实情况并通过联系人转告债务人还款；.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或）查找或通过手机、固定电话核查；.通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访；.得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款； 6.催收过程中，外勤人员将负责送
2、达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。2二催收流程1. 身份表达话术： 开场白 XX先生/小姐你好，你招商银行的信用卡目前有欠费的情况，你知道吗?你什么时候去处理？我姓X，你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是XXX。（以后再和该客户联络即以我是X先生/小姐，是处理你XX银行信用卡开场）2. 当卡员对我方身份有质疑时 XX先生/小姐，你这张信用卡是XX年XX月XX日开始使用，你的最后一次缴款日期是XX年XX月，你的身份证号是XXXX，你的账单地址是XXX（运用银行提供的卡员资料打消卡员质疑）3. 当卡员询问我方是何部门时 我这里是账务处理组/法务组 当卡员询问
3、我方是何公司或是银行吗 我们是XX银行的委外事务所，和XX银行联络关系非常紧密，帮助XX银行处理账务欠款提醒通知工作。4. 你们事务所名字是什么 有关这个问题，你可以致电XX银行客服电话：XXXX，和银行做核实。就算我告诉你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你现在就此问题做核实，我在XX时间再和你联系。5. 你们是不是讨债公司 XX先生/小姐，这样说话很难听。（将话带过）我是账务处理人员，负责核实你的状况，你是否有诚意处理？6. 你们的地址在哪？我要上门当面和你们谈 XX先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的，就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。三催
4、收员应注意的事项a不能以银行的身份向持卡人催收b 在谈判中不能有人身攻击c不能怂恿卡原作不理智的事d对第三人施压要适当e不能以司法人员名义欺骗债务人向司法机关报道应讯f避免自作主张减免债务人之结清金额G绝不代收金钱. 不能以银行的身份向卡员催收，在和卡员谈判中不可以说我是XX银行或是XX银行的工作人员。. 在谈判中应控制情绪，在谈判中不可以有人身攻击性语言。. 对第三人施压要适当，即对于非卡员或卡直系亲属的第三人。. 不能以司法人员的名义，欺骗债务人向司法机关报到应讯。. 不能自作主张，减免债务人之结清金额。. 绝不代收金钱，或要求至私人的帐号中。. 绝不向债务人收取任何费用。. 在谈判中禁用
5、话语： a.随便你。 b.你懂不懂信用卡的使用规则。 c.这不关我的事。 d.你没钱就说嘛。e你不要让我以后再打电话过来，否则你会很难看F告知第三者，不将持卡人详细信息透露出去四债务人常见的问题。 1.太忙/没时间。 2.机器故障、卡片被吞掉。 3.第三人帮助还款。 4.等报销或等发工资。 5.钱没借到。 6.有急用，家里有人生病 等等五面对的问题 1.初次致电接触债务人，如何表明自己的身份及清楚交代委托银行及公司名称及债务人欠款明细？ 2.初次致电债务人不在，其家人接听，如何留言？ 3.初次致电债务人住宅，但接电者不承认是其本人或家人，如何留言？ 4.再次致电债务人，其不在家人接听，但态度关
6、切如何着手？ 5.家人不合作，态度恶劣，说不知债务人行踪，一问三不知，如何施压？ 6.初次致电债务人朋友，如何施压套取债务人资料？ 7.初次致电债务人公司，债务人不在，应如何施压？ 8.多次致电债务人工作地点，但都找不到债务人，应如何着手？ 9.致电债务人工作地点，但债务人已离职，如何施压套取债务人资料？ 10.债务人表示一次偿清，但还款日期过久，应如何施压？ 11.债务人主动提出长分期付款计划，应施压以缩短还款期？ 12.缩短还款期及加大还款额？ 13.处理声称会投诉的债务人 14.债务人延迟付款，应如何施压？ 15.家人代偿，债务人失踪，怎么施压提高还款金额？ 16.查号台查找一支电话，该
7、如何问起？催收话述及问题:M0-M2(诚信健忘性。色厉内荏型)开场：你好，请问是XX(先生或小姐)吗?您招行信用卡目前有欠款情况你知道吗?你什么时候去处理呢?我姓X负责处理你这件事情。问题A你是那里?我们是招商银行委外的，帮助银行处理账务欠款提醒通知工作B我凭什么相信你XX先生/小姐，你这张卡是XX年XX月XX日开始使用，你最后一次缴款日期是XX年XX月XX日你的省份证好是XXXXXXX你的账单地址是XXC我忘记了可以延缓几天吗?不好意思我们只是负责你欠款提醒工作，没有办法延缓你的期限，你现在有时间的话可以去还一下，因为如果你延缓的话会对你造成不良信誉记录。注:MO-M2仍是服务性质，要有礼貌M2-M4(敷衍拖沓型)开场：你好，请问是XX(先生或小姐)吗?您招行信用卡目前有欠款情况你知道吗?你什么时候去处理呢?我姓X负责处理你这件事情。问题A你们是那里?什么部门?我们是招商银行委外的，帮助银行处理账务欠款提醒通知工作我们是账务处理组b我没钱还怎么办?告诉他多钟头办法，然他觉得我们是为他考虑注:采用先礼后兵的形式与其周旋，并告诉他不归还欠款的影响M4以上(恶意透支型)查看以往催收记录，以及最后一次催收的恶劣态度，判断出电话催收无法完成时，及时迅速转入上门催收。对持卡人采取较严厉的措施。
