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1、机场地勤新员工的工作压力源分析科技信息基础理论研讨相场地勤新员工酌工作压力源分析浙江旅游职业学院宋静波摘要本研究目的在于了解刚踏入社会的毕业生从事机场地勤岗位后,面临的工作压力.本文依据职场新人的心理特殊性,结合Cooper和MarShall提出的工作压力源理论,深入探索地勤岗位新人必须面对的工作压力源,并提出可行的方案,从个人,组织两个方面共同作用缓解压力,以供企业与个人参考.关键词地勤工作压力措施一,研究对象及目的狭义的地勤服务人员是指为旅客做登机前,下机后服务的机场工作者.地勤具体岗位有值机,安检,引导等,提供包括机场值机柜台确认旅客身份,托运行李和安排座位,在候机大厅引导旅客通关候机,
2、登机时做广播服务,提醒旅客登机及贵宾服务,行李服务等多项工作.本研究所指向的岗位新人是限于在机场地勤各岗位工作未满一年的职场新人.对职场新人来说,机场工作有着舒适的环境,优厚的薪资,优雅的氛围,亮丽的制服.但随着时间的推移,他们逐渐感受到地勤服务工作技术要求高,工作强度大,工作时间不稳定,薪资待遇偏低.胜任机场值机,安检,引导等地勤岗位必须具备相关航空专业知识,操作技能和良好沟通的能力,具有较强处理突发事件的应变能力.刚从舒适,安逸的校园生活中走来的工作人员,突然面临快节奏,多变动,高竞争,高紧张度的机场服务工作,可能出现如焦虑,筋疲力尽等心理健康问题.本研究以研究员工的职业健康为基础,寻找研
3、究对象的主要工作压力来源,并提出相应的策略,有效改善员工工作环境,提高员工生活品质,促进员工身心健康,将其个人幸福指数提升至最高,最终体现生产效率的提升.二,工作压力概念压力的刺激一反应交互作用学说认为压力不是个体的产物,也不是环境的产物,而是一定环境刺激与个体适应性,两者结合的产物,即环境刺激和个体特征之间相互作用的结果.个体紧张反应的产生,除了压力性刺激的存在之外,还必须满足两个条件:一是个体感觉到了自己的需要和目标受到威胁;二是个体无力对压力性刺激进行常规地应付.简单来说,压力就是指个体在适应生活的过程中,由于实际或认识能力上的不平衡而引起的一种通过生理,心理和行为反应表现出来的身心不适
4、状态.当压力发生在工作场所时就称为工作压力.它是个体在工作中,产生压力源,使个体在生理上,心理上和行为上产生不平衡反应的现象.本研究是针对初人职场的地勤服务工作者在工作过程中,产生的负面情感反应,而进行工作压力源的分析.三,工作压力的来源Cooper和MarShal0978)认为引起工作压力源主要有工作本身的因素(工作负荷,时间压力,工作种类与薪资等),组织中的角色(不同的人之间的冲突,不同角色问的冲突,不同任务间的冲突),工作中的关系(上级的支持,领导的支持,组织和社会支持等),职业生涯发展(工作安全,工作稳定性,自我实现等),组织结构(组织文化,决策方式,领导风格,解决冲突的方法等),家庭
5、与工作的互动(休闲时间安排,家人对工作的涉人程度).本研究将参考Cooper和MarShal1提出的工作压力源中6大因素,分析机场地勤服务工作新职员面I艋的工作压力.1,工作本身首先,对机场地勤工作而言,除了掌握一般和专业的知识外,必须担负繁重的工作压力,必须应对每个航班的起降作业,需耗费相当的体力和脑力,否则容易出错影响服务品质,因此工作强度比较大.其次,航空业往往受到天气状况的影响出现航班延误或取消的情况,有时甚至必须连上几个班次,造成工作人员体力透支,服务精力不足.轮班工作也是形成工作的重要因素,轮班工作不仅影响工作人员身体健康,而且将会减少员工与家庭和社交活动的时间.再次,与空乘人员相
6、比,地勤服务工作强度大,薪资待遇低,不合理待遇将引起地勤工作人员心态不平衡.最后机场的噪音不仅对周边住户造成困扰,在机场上班的员工也会受到高分贝引擎声的危害.2,组织中的角色服务工作需要人与人之间相互沟通,相互理解,相互帮助.一架飞机的起降过程,离不开飞行机组人员科学,冷静,准确的操作,同样离不开地面值机柜台人员,旅客安检人员,机务人员的支援,一连串的工作,是前后相连贯,因此地面服务人员必须能很好的协调各方人员.对新人而言,在相当长的时间内,无法适应复杂多变的人际交往,无法灵活处理突发事件.所有压力的累积将影响其工作行为,甚至会影响飞行安全.3,工作中的关系新人进入职场往往缺少人际关系,缺乏来
7、自企业,领导的支持.不管从哪个角度看,地勤工作人员和企业之间应该是一对利益共同体,工作人员是企业最宝贵的资源,而企业也是工作人员最有力的依靠,企业应提供足够的支持,鼓励工作人员的士气,但目前很多企业并不能做到这一点.例如在对旅客投诉的处理上,机场公司为了息事宁人,体现以客为尊的经营理念,往往把责任转嫁到机场一线工作人员身上,让他们独自承担压力,导致感受到身心俱疲的压力.其次,缺乏来自社会的支持.社会支持的缺乏主要源于人们对服务行业认知的偏差,对服务行业地位的偏见.由家庭给予亲情的支持,组织付出的报酬以及社会给予尊重等将换来员工对企业和社会的高承诺以及在工作中的努力.但当机场地勤服务工作者觉得自
8、己缺乏这些支持以后,就很容易产生威胁,引起情绪,心理以及生理产生变化.4,职业生涯发展特定的工作性质使地勤岗位人员比一般工作人员更容易遭受”职业高原”而产生职业倦怠.职业高原是指在个体职业生涯中的某个阶段,个体获得进一步晋升的可能性很小,是个体职业生涯的峰点.5,组织结构机场公司组织机构复杂,规定繁琐,内部权责不够明确,造成一线工作人员立于尴尬地位,工作士气会大受打击.6,家庭与工作的互动由于工作繁忙以及轮班制等工作特性的影响,容易缺乏家庭和朋友的支持.特殊的工作性质一方面导致不少年轻的工作人员不敢谈恋爱;另一方面导致朋友同他们逐渐疏远,家人看着他们早出晚归,甚至是早出晚也归不了的辛苦状况后会
9、劝说其辞职或换工作.四,缓解压力策略机场地勤岗位新人在面对来自内在,外在问题时,为避免压力,焦虑及威胁等心理问题的产生,必须通过自身或外部环境的调整,达到认知上及行为上的缓解.(一)个人层面1,认知调整首先,要认识到工作压力是每个人都须面对的正常现象;其次,采取适当的态度对待压力,学会调节自己的情绪.因为情绪总是伴随特定的认知过程而产生的,拥有成熟的情商成为修身不可或缺的素养.养成调节情绪的好习惯,掌握调节情绪的有效方法,经常保持乐观,开朗,进取,惬意的情绪,对于保持心理平衡尤为重要.2,寻求支持积极寻求社会,亲人,学校支持,尤其是学校通常扮演缓冲的角色,调和面If缶的压力情境.经由亲友,同事
10、,领导的帮助和支持,具有缓冲压力的效果,对个人生理,心理健康有正向作用.3,时间管理机场地勤工作通常比较忙碌,它要求工作人员付出很大的精力.因此应在明确自己的工作目标和任务后,有效安排所需处理的个人事务,避免时间冲突时所导致的焦虑,紧张的工作压力.4,注重减压地勤岗位新人可通过运动休闲,沉思或静坐等方式舒缓紧绷的压力,转移对各种压力的过度关注.从运动休闲,沉思或静坐的体验中,学会疏散压力的策略和方法,学习与人沟通的艺术,排解因工作情境所激发的紧张情绪.(二)组织层面刚出校门的社会新人离开了父母的庇护,离开了学校的引导,机场公司的支持与关注对新员工的影响是显得更加重要,因此在组织层面的压力干预方
11、面应注意以下几点.1,创建和谐的工作氛围在机场运营管理中,一定要为创建和谐,(下转第90页)?-87-科技信息基础理论研讨群体为主体?我们认为:应以精英型的馆员个体为本,为主体.从个体和群体存在形式看,二者是互动,互助的关系.个体存在于群体之中,群体是由个体构成的,它们之间不可分割.个体的发展有利于推动群体的发展;同样,群体的发展也为个体的发展打下良好的基础,二者相辅相成,相得益彰.从个体和群体的价值角度看,个体和群体构成相互的主体和客体关系.但从图书馆终极价值意义上看,有生命的个人是社会和人的基本单位,图书馆工作无论怎样最终都要落实到个体上,故个体是价值的主体,是图书馆发展的目的,群体是客体
12、,是图书馆为满足个体发展而采用的手段和方法.在对一个图书馆进行价值评价时,其根本标准就是看该馆读者的每个个体和每个馆员的满意度.在个体和群体矛盾的统一体中,应以个体为主体.也许有人会问:以个体为本会使图书馆这个团队缺少凝聚力;群体之间较难协调.这正说明我们不能把个体的人片面理解或归纳图书馆这个团队缺少凝聚力,群体之间较难协调,这正说明我们不能把个体的人片面理解或归纳为每个人自己;承认和坚持个体的主体性和主体地位,不但没有否定群体的价值,相反,而是真正地实现群体价值,发挥群体作用的客观要求.但同时我们也应该看到群体的价值是以承认每个个体的主体为基础的.因此我们强调坚持个体和群体的统一,不能片面强
13、调个体或群体,既强调个体的主体地位,又不能放弃群体的客体作用.上述讨论中,我们是就主体和客体关系进行论述的,但主体和客体是同时作用于图书馆这个统一体中的,有时是很难分辨出主体和客体的.3_3以个体馆员为本与以人民为本之间相矛盾吗?我们认为二者是不相矛盾的.因为虽然二者都分别强调个体,人民群体的作用和地位,但二者毕竟不同.涵义不同.以个体为本中的”本”是基础;以人民为本的”本”为根本.研究的范围不同.以个体为本是指对图书馆管理工作而言的,而人民群体是历史的动力是对社会发展的规律而言的.目的不同.图书馆以个体为本,目的是在现实社会中实现人的价值和图书馆资源价值的同步增值,使广大读者都享受到图书馆发
14、展带来的一切成果.哲学讲人民群众是历史的动力和目的是:唤醒全世界的无产阶级团结起来,推翻不合理的社会制度,把自己解放成为一个自由全面发展的人.当然,坚持以个体为本是有条件的,不是任何语境下均是这样的.3.4在图书馆宏观规划和读者服务中应该坚持以极大多数读者为本的原则.读者的文献信息资源需求是图书馆开展各种工作的基础,也是图书馆发展的原动力.从这个意义上讲,就要求我们在分析和解决一切问题时,把符合客观规律同反映人性发展相结合,把物的尺度和人的尺度相统一;制定各种政策时,以读者为主体,为根据,为目的,把广大读者的根本利益作为出发点和归宿,相信依靠读者,了解他们的各种文献和信息意识需求,反映他们的呼
15、声,把事关读者切身利益的各项工作抓紧抓好.以极大多数读者为本,必然要强调公正利用图书馆资源,关注弱势群体,使他们的文献信息需求最大限度地得到满足.3.5以读者为本?还是读者权益为本?文献8】指出:以人为本还应外部以读者权益为本.我们认为:读者权益包括读者的人权(包括政治,社会,财产权利),参与图书馆管理与知情权,隐私权,合理选择与利用图书馆资源权利,监督权和经挤利益等,以读者为本不但包括读者的各种权益,而且还包括人与人,人与图书馆,人与社会的和谐发展,人的社会和资源需求等诸多方面.显然以读者为本要比以读者权益为本的外延大得多.如果我们只强调读者权益,那么读者与图书馆,读者与馆员,读者与读者之间
16、和谐关系就难以确立,具有很大的片面性.所以,在图书馆读者服务和规划中,还应该以读者为本.参考文献1吴慰慈,董焱图书馆学概论(修订本).北京:北京图书馆出版社,2002:55,812陶富源.人的本质新解哲学研究,2005(2):1091113辞书编辑委员会.辞海缩印本(1979年版).上海:上海辞书出版社,1980:1203,12454杨沛霆-都来保护”创牌”企业家!以人为本?以钱为本7.中外管理,2005(7):65孙源,韩洪云.”80120法则”对现代企业人力资源薪酬激励的启示.管理科学文摘,2004(8):41-426蒲海成论20/80法则在管理价值评估中的适应性科学管理研究,2003(2
17、):7981,887徐兴余.20/80律与布齐洛三个角律之间的关系.图书情报工作,2003(8)8李惠珍.以书为本德治还是以为为本治?图书馆精神百年追寻.见中国图书馆学会.以人为本服务创新.北京:北京图书馆出版社,2005.15(上接第87页)宽松的组织氛围和心理环境,有助于减轻工作所带来的压力.良好的上下级关系,融洽的同事关系,同事问相互关心和帮助,相互信赖和理解,帮助新员工较快地熟悉变化了的工作环境,弱化个体对不愉快情境的关注及其反应强度,减轻心理压力,减少孤独和寂寞.2,保持良好的沟通沟通不良是形成压力的主要因素.上级领导要深入了解新员工实际要求,联系不同文化背景,不同理念的个体,不断加
18、强企业内部的互通信息,传递资料,交流感情,使员工有苦可诉,有话可说,有利可争.3,提供心理咨询机场公司在有条件的情况下提供焦虑应对,人际关系协调,克服偏执等多内容的员工心理咨询,提供咨询热线,团体辅导,个人面对面等多形式的员工咨询,解决员工心理困扰问题,弥补员工自身的弱点,改变不合理的信念,行为方式和生活方式等,提高员工自信心,工作积极性.4,加强对新员工的培训在这个环节中,不仅要注意新员工业务能力的掌握,还需加强与其它人员,旅客的沟通和协作的培训.通过压力管理,挫折应对,情绪管理的培训,帮助员工掌握提高心理素质的基本方法,增强对心理问题的抵抗力.五,结论工作压力源的存在并不一定能产生压力,当
19、压力源产生威胁时才会产生压力;并不是所有的压力都有负面的影响;对于相同的压力源,每个人所感受的压力程度不尽相同.因此,为缓解机场地勤新员工面I临的工作压力,机场公司可通过有效的方式,改善地勤新员工的工作环境,给予他们足够的支持与关怀,增强员工的工作满意度;同时新员工应当做好心理调适,通过休闲,活动,咨询等方式做好情绪管理.参考文献1陈秀瑾.空中乘务员的工作压力管理J.中国民用航空,2006.12,Vo1712杨梅.聘用制护士工作压力与心理健康水平的相关性研究D.山西医科大学,20083夏清.工作特征,工作压力与工作满意度,工作绩效的关系研究:以深圳电信业为例D.浙江大学,20094何银春,郑向
20、敏.关于酒店员工心理健康的实证研究以长沙高星级酒店为例1l旅游论坛,20092,Vol2(上接第88页)可给予物质或现金奖励.我国高等教育属于非义务教育,高校学生缴费上学符合现行法律法规.但对于高校学生欠费,特别是恶意欠费的处理却没有法律条文.虽然各高校有相关的学生手册规定,但操作起来过低没有威慑性,执行过严失去合理,甚至出人命的时候怪罪于学校催缴学费太紧.比如,高校对欠费毕业生扣压毕业证及学位证书,学生将高校告上法庭等事例常有发生.急待出台相关的法律法规,使恶意欠费的有章可循,避免恶意欠费的蔓延.4.建立大学生诚信档案,完善信用体系人无信不立,政无信不威,国无信不兴.诚信是做人的道德规范,是
21、人际交往的基本行为准则,更是中华民族的传统美德.构建诚信体系,建设诚信社会,大学生首当其冲,建立大学生个人诚信档案是高校诚信教育和大学生思想政治教育工作的有效举措.大学生诚信档案记载着学生在校期间学习,生活,政治,奖励,受罚,贷款,欠费等诸多诚信方面的表现情况,高校在评奖选优,入党,优秀毕业生,推荐就业等选人方面都把学生诚信档案作为重要的依据.该档案伴随学生踏人社会甚至终一90一身.随着社会主义市场经济的深入发展,将加速我国的信用经济.中央政府必须建立全国个人信用体系,将个人诚信录人信息系统,实现社会信息化,保证学生个人信息的连续性,从而有效地控制因诚信缺失带来的社会风险.参与文献1朱新萍.高校学生欠费问题浅析口.事业财会,2005(2).2刘宏波.学生贷款违约成因及其应对策略J.全国商情,2010(14).3靳长青.高校学生欠费问题的原因与对策J航海教育研究,2008(2).4董建萍.金融危机背景下大学生欠费增多的原因及解决措施_J.教育财会研究,2009(4).5黄蓉生,林庭芳,王瑞华.依法构建”-3代大学生经济守信制度J.学校党建与思想教育,2009(10).
