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1、什么是沟通?Whats the Communication?,Chat&talk Discuss&negotiateQuarrel&argueBargain&haggleEmail&faxMessage&mailDocument&filePlan&project,人类的沟通活动是一个通过用口头的、书面的或其它方式发出和收取信息，进行意义交换的螺旋式过程。Its the process of meaning exchange by verbal,written or other methods to transmit,receive,digest and feedback the message
2、s.,口头沟通的组成要素Oral Communication Elements,听说反馈,ListeningSpeakingFeedback,三菱公司阎先生来电，要我们协助跟进以下几件事情,唐泽先生（813房）这几天出去了，房间保留，帮助做好卫生及物品保管；有年先生（919房）今天（2月23日）过生日，让酒店帮助庆贺一下；前田先生（625房）送洗的衣物仍然没送回，请酒店跟进一下。,第一节 如何获得客人的偏爱,How to Obtain Guests Loyalty,礼貌原则General Courtesy,对于客人来说，你就是酒店。作为酒店的形象和服务代表就是你应做的每一件事。To the g
3、uest,you are the hotel.Being the hotel is everything you do.没有客人，就没有工作。If you dont have guest you dont have a job!,客人满意的七个服务原则7 Principles to Achieve Guests Satisfaction,招呼要热情、到位 Warmly greet and acknowledge every guest encountered反应要友好、迅速 Take care of every guests request quickly and in a friendly
4、manner礼仪要专业、优异 Project a professional image through appearance and conduct信息要准确、全面 Provide reliable information about the service available in the hotel and in the local area服务要准确、周到 Work to make everything right for the guest待人要礼貌、尊重 Treat co-workers and subordinates with the same courtesy and resp
5、ect that you expect of them when they deal with the guest产品要舒适、安全 Be committed to guest comfort,safety and security,如何处理宾客投诉How to Handle Guest Complaint,处理客人投诉要记住以下4个步骤：Remember these 4 steps to deal with complaints:,Listen Carefully RespondAct Follow up,仔细聆听 作出反应 采取行动 跟进结果,如何接听电话How do you“look”on
6、 the telephone,保证在三声之内接听电话规范问候用语、报出岗位名称并使用客人尊称在得知客人姓名后尽量在通话中至少三次使用保持语音、语速适中、悦耳纸笔放在电话旁以便随时记录要点积极给予帮助并促销客人感兴趣的产品和服务如有必要及时将电话正确转给相关人员或部门不要让对方一直等待，应尽量告知处理进程在一时无法满足对方需求时应请求对方留言或留下电话以便及时回复，并重复客人告知的信息结束前对客人来电表示感谢，并在对方挂断后轻轻放下电话听筒,第二节 服务人员应具备的接待技巧,Hotel Service Skill,一、“笑口常开”服务中的微笑定律Always greet each guest w
7、ith a Smile in your voice as well as on your face,微笑不费分毫，却能使得到者如获至宝 Smile costs nothing,but enriches receiver发自内心的笑、真诚的笑、婴儿的笑 Smile like a baby学会用眼睛去笑，并保持目光接触 Smile through eyes,establish and maintain eye contact,二、“投其所好、顺水推舟”推销中的攻心术You are selling yourself as much as you are selling the hotel,找出客人姓
8、名，并在交谈中至少使用三次 A guests name is the most beautiful music to his/her ears确定客人需求，并尽量加以满足、创造惊喜 Attempt to identify the needs of the guest,and then match the guests needs to the specific service or product推销酒店产品，并对特色、优点和价格全面加以介绍 Upsell any hotel product when possible.If two products are available,mention
9、 the features,benefits and rates of both,do not lose the sale by only mentioning one of them感谢客人消费，并保证产品一定能令其满意Always thank guests and assure them that they will have an enjoyable experience.,三、“瞻前顾后”服务中的“效率准则”High Efficiency,“眼观六路、耳听八方”是服务中的要诀；应遵循“接一、问二、招呼三”的原则，同时为多位客人提供服务Dont wait guests to askAnt
10、icipate guests need and serve before he/she opens the mouth,四、“避实就虚、旁敲侧击”委婉应答技巧Well turned Expressions,用婉转的言辞化否定为肯定，变被动为主动对客人永远不能说“不”Try to persuade a guest with roundabout and suaviloquence skillfully and tackfullyNever say“No”to a guest,五、“先斩后奏”服务中的“补台术”Sense of Responsibility,每位员工都应具有高度的责任感，视维护公司
11、的荣誉为已任，采取必要的补救措施，及时为客人排忧解难。Every staff should have a high sense of responsibilities to solve the problems for other staff and departments,六、“心平气和”服务中的忍术Patience,忍一时风平浪静、退一步海阔天空用忍耐、真挚去感化客人的无理和粗鲁；Patience is a good virtuePatient service can soothe the guests nerves,第三节 把“对”让给客人的技巧Self-effacing Skill,一
12、、“难得糊涂”不计较客人过错，自已把责任承担起来,如果客人未付钱就走，您应如何说呢？“对不起，我忘了给您结帐了。”,二、“大事化小”宁可自已受损失，也不要和客人据理力争,在一段情况下，为了保持良好的气氛，宁可在经济上受一点损失，也不要和客人据理力争，为了一条毛巾、一只茶杯而破坏了人际交往中的友好，实在是不够聪明的做法，如果非要争不可，也要到不惊动其它客人的地方去,三、“严于律已”不能肯定是谁错的时候，先假定是自已的错,如果客人说服务员给他算错了帐，服务员当然不能轻易地就承担起来，但是，既使是对自已信心十足，也要先假定是自已算错了，认真地核对一遍，而不要一开始就把客人顶回去。,四、“宽以待人”对
13、客人的言行既能作好的，又能作坏的解释的时候，应先作好的的解释,一般来说，当对客人的言行既能作好的解释，又能作坏的解释时，应先作好的解释。这也是一种“让”。这样做，既可以避免冤枉那些并无恶意的客人，又可以给某些居心不良的客人一个提示，让他们就此机会体面地“下台阶”，而不要把事情闹大。,五、“得理让三分”客人错了，不要心安理得的接受，更不能乘胜追击，而要说一些宽慰的话,我们有些服务员，在这种时候却不肯“让”，他们知道客人这时候已经处于不利的地位了，于是就“乘胜追击”，把客人狠狠地挖苦一顿，或狠狠地教训一番。如果客人灰溜溜地走了，他们就十分得意地来庆贺自已的“胜利”，就个人“出口气”而言，他们可以认
14、为自已是“胜利”了，但是就维护酒店的声誉而言，这不是胜利，而是失败。要牢记：“Win a battle with a guest,and lose a customer”“赢了客人一仗，就等于是失去一个顾客”。,第四节 保持最佳情绪状态的方法,一、形象控制法,我们可以有意在头脑里浮现出种种美好的形象，通过这些形象使自已进入积极的、肯定的情绪状态。当然，为了能够运用这种方法，我们首先要努力把工作做好，并把由于工作做得好而获得的各种美好的形象深深印在自已的脑海里，这些美好的形象是有助于我们今后把工作做得更好的一笔宝贵的精神财富。,二、联想矫正法,用把一种联想换成另一种联想的办法来调节自已的情绪，这
15、就叫做联想矫正法。如果一提到“客人永远是对的”，就想到“我总是错的”，就会感到非常委屈。这种委屈情绪可以通过建立新的联想来加以矫正。例如，在对客人作出让步时想到“我把对让给客人是对的”，不要把这种让步看成是被迫的，不把它看成是自已的屈辱，而把它看成是自已为了维护公司声誉而采取的自觉行动，是为了达到既定的目标（实现优质服务）而采取的一种高明的策略，这样就会因为提高了自我评价而产生肯定的、积极的情绪体验。,三、想象训练法,有些服务员一听到客人说些“刺耳”的、“损人”的话，就感到难以容忍，就会由于“情绪失控”而出现与优质服务的要求相违背的言行。这就好象一个人身体很弱，吹一点风就要感冒一样，如何才能使
16、自已的“抵抗力”增强一些呢？可以在充分放松的情况下，去想象个别人对自已说挑剔、指责，甚至是挑衅性的、谩骂自已的话。先从那些“不太厉害”的话想起，在确信自已能够经得住以后，再去想那些“更厉害”的话，直到确信自已对多厉害的话都能经受得住为止。经过多次的、反复的磨练，能够收到一定的效果，这种方法叫做“想象训练法”。,四、自我暗示法,一方面要避免不自觉地运用消极的自我暗示另一方面还要自觉地运用积极的自我暗示。,五、补偿调节法,运用“补偿调节法”使自已在工作中付出的代价得到适当的补偿，从而保持心理上的平衡 心理学告诉我们，任何一种情绪“过了头”都是对心里健康有害的。过于激动和紧张不行的，总是激动、紧张不
17、起来也是不行的。防止“过头”的方法是让相对立的情绪状态交替出现、互相补偿。,第五节 揣摩客人心理的一般方法,揣摩客人心理的方法主要有三种,一“看”其神态、表情、外貌二“听”其口音、语言、语气三“问”其要求、爱好、禁忌,第六节 身体语言,人们在面对面的交往中,35%左右的信息是通过语言传达的 65%以上的信息是通过动作、手势、表情等传递的,将英文单词“Please”拆开并做为对身体语言（Body language）的一种有趣的解析,PPosture（姿势）、Presence（表现力）、Poise（仪态）LLook and listen（注意、倾听）EExpression（表情）AAppearance（仪表）SSmile（微笑）EEagerness（热诚服务）,将英文单词“Tips”拆开并做为对客人认可的优质服务特性的一种有趣的解析,T o I nsure P olite、P rompt、P roper S ervice,第七节 服务语言技巧,Lingual Skill of Hospitality,
