建设银行营业厅服务质量监测项目建议书课件.ppt

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1、An Hui Ding ChengMarketing Research Co.,Ltd.,To Be Professionalism To Probe To Be Perfection 专业精神 不懈探索 追求完美,建设银行营业厅服务质量监测项目建议书,为徽商银行制作,在没有取得我公司的书面同意前，收件人不得将本方案全部或部分地予以复制、传递、影印、泄露或散布给他人；,应该象对待贵公司的机密资料一样对待本方案所提供的所有机密资料；,如有其他任何问题，请及时与我们的项目小组联系。,本方案属商业机密，所有权属于鼎诚市场研究公司。其所涉及的内容和资料只限于收件人浏览。收到本方案后，请收件人遵守以下的

2、规定：,联系人：电话：,保密须知,第三部分 研究方案设计,第四部分 质量控制,第二部分 执行监测项目优势,第五部分 双方责任,第六部分 服务承诺,附录：服务提升相关服务,目录,第一部分 公司及业务简介,鼎诚，专注于服务管理和市场信息专项服务,专注于市场研究、数据挖掘、服务提升,满意度研究、短板提升、流程穿越、客户经理培训、服务接触点改进等,鼎诚拥有覆盖全省的研究网络,填加,3P精神是鼎诚永远的追求,3P精神,Probe不懈探索,Professionalism专业服务,Perfection追求完美,我们熟悉企业营销决策每个环节所面临的问题我们拥有综合的成套研究技术与方法我们有完善的项目管理与质量

3、控制体系我们的服务符合国际行业规则,我们愿意随同企业不断探索新的市场领域我们勇于接受挑战我们坚持穷尽一切疑问,我们不但注重研究过程而且注重每个细节我们不仅注重研究结果的客观准确，而且注重研究结果的表现形式我们始终以超越客户期望为目标,1,2,3,鼎诚核心研究产品,鼎诚（DCMR）致力于为企业科学合理的营销决策提供优质服务。我们为企业的产品开发市场分析、广告、渠道、客户服务品牌发展、战略研究等营销环节提供决策支持。我们尤为擅长以下几个方面的研究：,客户服务研究,渠道研究,市场监测,1,2,广告研究,第三部分 研究方案设计,第四部分 质量控制,第一部分 公司简介,第二部分 执行监测项目优势,第五部

4、分 双方责任,第六部分 服务承诺,附录：服务提升相关服务,目录,专门的团队执行服务监测类项目,研究主管,经理,事业部总监,客服人员,质控部,数据部,研究部,研究员：黄佼林,研究员：熊正龙,研究员：张海峰,研究员：,访问部,主管：,督导：,督导：,督导：,助理督导：4人,主管：,督导：,高级程序员：白云鹏,程序员：彭硕,研究员:,鼎诚有专门的团队负责监测类项目的执行，项目团队有10人以上；每个监测项目都有专门的人员负责跟进；另外，鼎诚公司另有两个独立的业务组：咨询服务组、专项服务组为客户提供相关的其它专项服务。,专项服务组,咨询服务组,监测项目组,建立了监测项目的管理规范和标准化操作流程,项目管

5、理手册,复核操作手册,街访操作手册,访问员基培手册,抽样手册,访问员招聘手册,入户项目操作手册,电话访问项目操作手册,完善的监测手段,神秘顾客,热线服务测拨,专门开发的服务热线测拨系统，电脑记录加人工记录，全程录音。,IT技术支持,配备录音录像设备，记录原始监测档案备查神秘顾客定期轮换，来源广泛，有效防止“神秘顾客不神秘”,利用在IT开发方面的优势，建立监测信息管理系统，实现数据动态管理，使用效益最大化,完善的培训体系,营业厅神秘顾客调查培训手册,渠道巡检项目培训手册,自愿者调查培训手册,服务体验项目培训手册,所有项目组成员必须经过完整的培训流程才能上岗；培训包括基础培训、项目培训、实地操作培

6、训等方面内容；针对不同类型的项目，鼎诚制定了相应项目培训手册；培训方法多样性，充分运用多媒体手段增强培训效果；培训后进行模拟、试访。,在专项研究方面也拥有丰富经验,1,2,3,4,从事满意度研究多年，对指标体系的构建和调整经验丰富,今年曾为多家公司提供专门的服务短板提升咨询,目前致力于为服务类公司提供满意度提升咨询服务，帮助分公司从系统层面提升客户满意度。,在满意度研究方面累计完成样本近10万，拥有历次调查的数据库，为后续研究累积了丰富的素材。,满意度研究的经验积累,第三部分 研究方案设计,第四部分 质量控制,第一部分 公司简介,第二部分 执行监测项目优势,第五部分 双方责任,第六部分 服务承

7、诺,附录：服务提升相关服务,目录,营业厅神秘顾客暗访方案,项目目的监测指标体系监测方法样本量质量控制提交结果项目费用,项目背景,为进一步落实“以客户为中心”的服务理念，从客户角度及时发现服务中存在的问题和不足，不断提高营业网点的服务质量和客户满意度，建设银行徽商银行决定在全行范围内实施神秘人检查制度。鼎诚市场咨询公司应邀起草本次项目计划书。,项目目的,利用对所有营业厅服务表现的监测结果对营业厅进行考核,1,绩效考核,利用对营业厅各项服务流程的监测结果检查营业厅各项服务是否符合服务规范的要求,2,服务规范例行检查,根据客户评价的结果和客户提出的问题或建议指出改进方向,3,服务改进,营业厅监测的指

8、标体系,营业厅门面、外部地面清洁内部地面、墙面、天花、玻璃柜等区域清洁咨询台、服务前后台、休息区等处整洁干净,服务岗位配置服务用语 服务态度礼貌规范 首问负责制 行为举止仪容、仪表服务时间,营业厅内采光明亮，办理各项业务的服务窗口应设置业务标识营业厅营业场所内不得放置个人服、生活用品及其它与工作无关的物品，座席上作业工具摆放整齐有序营业厅内办公设备正常运转营业厅内应在明显位置设置“客户见簿”时钟和电子日历牌保持准确,广告宣传及各种标牌、识布局合理、整洁有序有关商品和广告陈列美观、新颖。,注：具体的指标和分值将按照徽商银行提供的标准设定。,营业厅监测的指标体系,客户服务,业务流程,硬件设施,营业

9、环境,网点建设,自助服务,新产品新业务,业务知识,服务主动性,用语和动作,营销技巧,排队情况,检查网点装修,功能分区,形象标识,广告效果,一级指标,营业厅总分,主动迎送,主动询问,主动引导,二级指标,主动介绍,三级指标,主动关怀,检测指标项目说明,实地观察网点的营业环境，根据评估标准，对外部环境与内部环境、柜面整洁、资料摆放、自助设备等17项考核指标进行评价。实地观察网点服务人员的仪容仪表，根据评估标准，对统一着装、发型等5项考核指标进行评价。业务类型：对公业务，向柜员咨询的业务是开验资帐户或临时存款账户，要提供什么证明文件。对私业务，向柜员或大堂经理咨询的业务是银行卡业务,其它金融理财业务;

10、三种业务类型都须仔细观察柜员业务办理的整个流程，对柜员的业务操作与服务规范作出评价，包括微笑服务、文明用语、行为规范等考核指标；原话记录柜员或大堂经理业务作答。观察网点营业秩序管理,各项服务设施设备运转;网点服务管理创新建设;根据在网点服务的体验，对网点服务作出评价，记录满意与不满意的感受。,根据国际通行的考评原则:安全性、可靠性、便利性、舒适性、有形性；准确把握各营业厅的内外部环境管理、营业厅物品设施管理、营业厅服务行为规范和营业厅运营管理等各方面整改效果的情况。,营业厅服务监测的方法,对服务厅服务的监测可以从两个角度去进行：从服务厅服务流程的角度：检查内部的服务流程是否符合规范及其实际执行

11、情况从客户的角度：了解客户在服务厅接受服务的感受针对以上两种角度可以采用相应的研究方法：,服务厅服务,从客户的角度进行检查,从服务厅服务流程的角度进行检查,用神秘顾客研究的方法,服务厅拦截访问的方法,观察法&模拟业务办理,营业厅服务监测的方法,神秘顾客研究,神秘顾客研究是一种市场研究的方式，也可称为“模拟购物”研究。具体作法是研究人员作为真实的客户到指定的营业厅接受服务。在接受服务的过程中，研究人员者对营业厅进行观察，并且针对所要评价的服务问有关的问题，获取有关信息。鼎诚自2001年开始将神秘顾客研究应用于移动公司营业厅的客户服务的研究，相关的营业厅根据研究结果不断调整客户服务策略，在客户服务

12、方面获得显著的改善。,神秘顾客研究,传统的顾客研究,对顾客进行访问得知顾客的感受答案比较主观被访者知道自己正在接受访问,通过观察，交流进行访问得到的是事实性信息答案是客观的被访者不知道自己正在接受访问,营业厅服务监测的方法,营业厅神秘顾客研究整体流程,营业厅服务监测的方法,服务厅神秘顾客研究的实施过程,1,2,3,4,5,6,7,模拟顾客来到指定的服务厅,模拟顾客进入厅内,模拟顾客来到柜台,模拟顾客在厅内表现出需要帮助的姿态，如果三分钟内没有得到厅员主动服务则主动接触服务人员,向服务人员询问有关业务问题,办理业务,离开及完成问卷,营业厅服务监测的方法,服务厅客户拦截访问,为了从客户的角度了解服

13、务厅服务的表现，我们通过在服务厅拦截办理完服务的客户进行调查，调查的结果将直接反映客户对服务厅服务的意见，这样可以指导服务厅及时改进。服务厅拦截访问实施过程,1,2,3,4,5,访问员到指定的服务厅,拦截办理完服务的客户,访问员对选择的客户按照预先设计的问卷进行访问。,对访问结果进行统计处理,撰写分析报告,营业厅监测结果举例,XX营业厅月度监测结果,营业厅监测结果举例,XX营业厅月度监测结果,营业厅监测结果举例,服务环境细分指标百分制得分,柜员服务细分指标得分,营业厅监测结果举例,营业厅各项服务的表现,现象,超过服务的期望值,符合对服务的期望值,低于对服务的期望值,现象,书写桌上放有绿色植物，

14、令客户感觉心情舒畅,环境摆设,礼貌非主动服务,服务态度责任制,咨询台人员有时擅离岗位，也没有找其他服务人员临时协助，不能体现随时随地服务客户。实习生不能回答客户的提问，并且指使客户去打服务热线咨询，甚至不愿意回答客户的疑问。,本次项目研究样本量,每月调查样本量和样本分配：,1年共进行4次神秘顾客调查，156个营业网点全年共进行624厅*次的检查,鼎诚，成立于1996年，是全国十大专业研究公司之一,神秘客户质量控制方法,提交结果,项目提交结果：营业厅神秘客户暗访月度综合分析报告总体得分对细分指标得分存在的主要问题监测结果及变动趋势结论与建议 营业厅神秘客户暗访明细报告（Excel形式，包括扣分点

15、与业务题测试回答）提供半年度/年度报告,注：报告的格式可按客户的要求调整。,费 用,支付方式：具体条款在合同中约定。,第三部分 研究方案设计,第四部分 质量控制,第一部分 公司简介,第二部分 执行监测项目优势,第五部分 双方责任,第六部分 服务承诺,附录：服务提升相关服务,目录,项目管理与质量控制,访问员管理,访问员培训,实地质量控制,统计与报告质量,稳定的项目组人员 每周例会 每月项目组内部总结与回顾 研究人员以神秘客户身份定期走访营业厅,项目组内部管理,项目管理与质量控制,访问员管理,访问员培训,实地质量控制,访问员招募、考核、升级制度学生具有大专以上学历当地各阶层人员具有高中及以上文化程

16、度对访问员进行轮岗与轮换，同一访问员不对同一营业厅进行相邻2次的访问,项目组内部管理,统计与报告质量,项目管理与质量控制,访问员管理,访问员培训,实地质量控制,首创访问员自学问卷培训项目背景介绍营业厅布局与工作岗位介绍问卷与操作流程介绍银行业务介绍问卷填写要求问卷范例录音/摄像操作到营业厅试访试访小结营业厅地理位置及交通路线讲解,项目组内部管理,统计与报告质量,项目管理与质量控制,访问员管理,访问员培训,实地质量控制,要求访问员带回业务单要求访问员带回指定宣传单张访问员佩带录音设备要求访问员画出营业厅的线路图以及营业厅平面图要求访问员详细记录服务过程人员的安排要循环到每个营业厅；监督人员巡查建

17、立各营业厅的资料库，对访问员的结果进行监督,项目组内部管理,统计与报告质量,项目管理与质量控制,访问员管理,访问员培训,实地质量控制,自动评分系统样本双录入三重审查报告,项目组内部管理,统计与报告质量,第三部分 研究方案设计,第四部分 质量控制,第一部分 公司简介,第二部分 执行监测项目优势,第五部分 双方责任,第六部分 服务承诺,附录：服务提升相关服务,目录,双方的责任,根据客户要求，设计调查方案按照市场调查的科学方法，设计问卷并印刷负责实地调查的培训与指导负责实地调查质量控制数据处理按时提供分析报告,鼎诚市场研究公司,确认调查方案提供或确认营业厅的监测考核指标和分值 确认问卷 提供营业厅详

18、细资料以及监测主题 按约定方式付款,徽商银行,第三部分 研究方案设计,第四部分 质量控制,第一部分 公司简介,第二部分 执行监测项目优势,第五部分 双方责任,第六部分 服务承诺,附录：服务提升相关服务,目录,服务承诺,严格按约定时间提交报告；对徽商银行的监测项目需求快速响应；优先调动公司资源满足徽商银行监测项目需要；严格遵守保密制度；提供追踪服务。,严格的保密制度,鼎诚市场研究公司是中国市场研究行业协会的会员，我们严格遵 守行业操守，特别是在保密工作方面我们建立了完善的保密体系；对桌子和设备、文件和资料、文件的管理、文件的处理、文件的分类、计算机/文件程序、日常沟通、复印/传真、人员保密建立了

19、严格制度；建立内部定期检查制度。未经徽商银行同意，不能在任何情况下向第三方泄露调项目的任何信息；建立项目组成员之间、公司职员与访问员签定了严格的信息保密合同；建立敏感信息的保密制度，在使用结束后立即销毁。,跟踪服务,如有需要，为徽商银行提供口头报告；免费提供半年度、年度分析报告；根据徽商银行的需要，适当提供数据附加分析服务；定期了解徽商银行使用研究报告的信息反馈，并作出相应的服务计划；为徽商银行就使用调研结果适当的提供市场研究培训服务。,第三部分 研究方案设计,第四部分 质量控制,第一部分 公司简介,第二部分 执行监测项目优势,第五部分 双方责任,第六部分 服务承诺,附录：服务提升相关服务,目

20、录,鼎诚可提供的服务,影响客户的服务的因素是全方位的：客户感知服务的主要来源客户服务界面;银行的服务渠道(客户服务界面)与客户的接触最直接；提升客户服务界面的服务能产生最直接的效果。,营业厅服务监测,银行服务热线服务监测,客户经理服务监测,客户服务体验研究,1,2,3,4,自助渠道服务监测(自助银行/ATM/网站业务办理),5,鼎诚可常年为企业开展以下一些类型的监测项目，使企业不断改进运营中出现的问题，提升服务水平,鼎诚可提供的服务固定监测项目,服务提升咨询服务鼎诚的业务不仅局限于市场研究领域，而是配合企业服务营销的每一个环节，包括从服务营销的策略的制定到策略的落地执行整个过程,售前,售中,售

21、后,需求信息收集,需求分析,概念发展,产品规划,产品设计与验证,客户,培训,考核机制,内部资源（人力、软件、硬件）,外部资源（广告公司、咨询公司等）,知识库,支持系统,市场信息收集,市场信息分析,营销策略制定,营销策略实施,顾客与市场信息,内部管理信息,营销渠道信息,竞争者信息,信息反馈系统,客户,渠道,谢谢阅读！,请与我们联系,联系人：电话：传真：,联系地址：公司网址：电子邮件：,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现

22、。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，

23、通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每

24、个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为

25、太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15

26、、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,