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1、圈的组成,成立日期：2015年04月01日完成日期：2015年04月01日圈 长：胡玲玲辅 导 员：朱家红圈 员：李志杰、张纪云、杨玉芬、杨斌、徐凤娟、杜洪恩、陈丽丽、,圈员简介,“关爱圈”的意义,病人满意度是衡量护理服务质量的重要的指标。提高病人满意度对于提高医疗服务质量、减少医患纠纷、促进医患和谐、提高病人的依从性、提高工作人员的积极性等均具有重要的意义。,圈徽,圈徽的意义,1、红心：代表真诚、热情、积极、向上。2、大小不一的红心：代表和谐的医患关系，患者满意度，工作人员的积极性。,主题选定,本圈活动主题,提高患者满意度,选题理由,对医院而言：提高患者对医院的信赖度，有利于医院的发展，提高
2、医院服务质量,增加社会效应。对患者而言：保持良好的心态，增强战胜病魔的信心，提高患者的依从性,促进其早日康复。对护士而言：增强团队的凝聚力，提高工作效率，更加体现自身价值，提升自我管理能力。对病区而言：增强团队凝聚力，改善工作效率和品质，提高病区整体形象。,活动计划进度表,注：为计划线，为实施线,现况把握,柏拉图（改善前）,3.67,2.67,1.00,0.67,45.88,79.25,91.75,100,分析：根据80/20法则，医务人员的态度和护理因素是导致患者不满意的主要原因（79.25%）。因此我们本次改善的重点为医务人员的态度和护理因素。,护理,疗效,费用,态度,目标设定,改善前每周
3、平均不满意数为8例目标值=4例改善幅度50%,目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值圈能力）=8-（8 50%）=4,改善前,改善后,电视、马桶、热水器等故障,便民设施不到位,健康教育缺如或不到位,态度差,期望值过高,方言不同，语言沟通障碍,民族、信仰不同，生活习惯不适应,责任心不强,采光差,环境嘈杂、影响睡眠,异味,人,物,法,环,病人满意度偏低,费用明细解释不到位,个人状态,情绪,疏忽,忙乱,缺乏信任,患者,病情重疗效差,培训不到位,新人多,人员流动大,人员少,停电、停水,床垫不适,无娱乐设施,绿化差,停氧,餐厅差,餐厅差,储物柜少,沟通技巧差,操作失误、不熟,基础护理不到位,言语失误,
4、换药不及时,输液快,言语生硬,表示要因：,拥挤,单间少,费用高,原因型鱼骨图,对策拟定,在对策拟定过程中，所有与会圈员和辅导员发动头脑风暴，针对解析得出的要因来思考对策,对策拟定,注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定；评价方式：优5分、可3分、差1分：圈员共：10人，总分150分；以8020定律1125分以上为实行对策，针对满意度不高共圈出4个对策。,对策实施与检讨,改善前,改善中,改善后,P,D,C,A,对策实施与检讨,改善前,改善中,改善后,P,D,C,A,对策实施与检讨,改善前,改善中,改善后,P,D,C,A,对策实施与检讨,改善前,改善中,改善后,P,D,C,A,效果确认（有形成果）,改善前,改善中,改善后,8,4,2,75%,目标值：4例/周,效果确认（有形成果）,目标达标率=,改善后改善前,目标值改善前,100%,28,48,100%,=,=150%,效果确认（有形成果）,进步率=,改善前改善后,改善前,100%,82,8,100%,=,=75%,效果确认（无形成果）-雷达图,标准化,在胡玲玲护士长和朱家红副主任护师的指导下，我们就科室培训制度、科室护理工作流程、服务标准及奖罚措施三个方面措施得力的对策制定标准化。,检讨与改进,
