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1、PA班组作业培训手册绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 1 页 共 40 页 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册目录 序号 序号 27. 28. 29. 30 清洁立式烟缸的规范 铜器的清洁保养规范 外围清洁规范 写字间清洁规范 吸尘器的使用及保养规范 椅子、沙发刷洗规范 外围岗清洁工作 外围岗保洁工作规程 大堂岗工作规程 夜总会岗工作规程 主楼外围岗工作规程 抛光工作规程 外围地面冲地工作规程 打蜡、补蜡工作规程 地面补蜡程序 抽洗地毯工作规程 晶面工作规程 办公室清洁工作规程 玻璃清洗工作规程 客用卫生间服务和清洁工作规程 1. PA安全作业守则 2. 办公室清洁规范
2、3. PA红地毯服务规范 4. 玻璃、镜面彻底清洗规范 5. 不锈钢的清洁规范 6. 常见地毯污渍处理规范 7. 尘推洁地规范 8. 大理石地面清洁保养规范 9. 大理石晶面处理规范 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 10. 大堂清洁规范 11. 大型吊灯清洁规范 12. 地面除蜡规范 13. 地面喷磨规范 14. 地面上蜡规范 15. 地毯干洗规范 16. 地毯清洁标准与规范 17. 地毯抽洗规范 18. 电梯内清洁规范 19. 公共区域地面的清洁规范 20. 公共区域电话清洁消毒规范 21. 公共区域垃圾处理规范 22.
3、 公共区域烟缸更换规范 23. 公共洗手间的清洁规范 24. 公共洗手间对客服务规范 25. 木器的清洁规范 26. 木器家俱保养及上光规范 44. 45. 46. 47. 48. 49. 泡沫式地毯清洁工作规程 推尘、抹尘、拖地工作规程 灯罩清洁工作规程 清洁剂收货工作规程 每日机械保养工作规程 50. 51. 52. 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 2 页 共 40 页 一、PA安全作业守则 操作安全须知： 1、留意工作环境有否风险，如有发现应立即报告主管； 2、不得在酒店公区范围内及楼层奔跑； 3、如发现公共走廊或楼弱照明不良或设备有损坏必须向主管报告，尽快维修以免发生危
4、险； 4、在公共地方放置的工作车及清洁机器等，须尽量放置路旁靠边，留意有否电线绊脚的可能性； 5、如工作工带湿滑，应穿防滑水鞋，预防滑倒并放“小心地滑”告示牌，以提醒客人小心； 6、如发现地面的水渍或油渍，应立即抹去，以防滑倒； 7、不用损坏的清洁器具，以免发生危险； 8、保持清洁机器的完好，有故障切勿使用，更不可以私自修理； 9、所有玻璃或镜面，如发现有崩裂，必须马上向主管报告； 10、当用清洁机器时，留意有否弄湿电掣及插座，小心触电； 11、当使用较浓的清洁剂时，应戴上胶手套，以免化学反应腐蚀皮肤； 12、如须取高处物品，应使用铝梯架； 13、当高空作业或公共地方打蜡等必须放置警告牌，让路
5、人小心留意； 14、任何高空作业一定系上安全带； 15、身体有病或喝酒者都不能高空作业； 16、搬运升降机时一定要四人以上同时工作； 17、如需推车，请用双手推动，以保证安全； 18、在玻璃门明眼处的铜栏杆，不要随意移动， 以防客人撞伤； 19、一切电机，使用前必须注意机器的功率与电源线是否相匹配，严防超负荷用电； 20、活动电源线必须注意线板、座、拖线是否完好，线芯是否裸露，使用过程从中要留意拖线，是否发热、升温，使用活动电源拖线要注意安全，小心被剪草刀、重力、汽车等人为弄断，造成短路、漏电，发生危险。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 3 页 共 40 页 二、办公室清洁规范
6、 标准与实施步骤 1、标准 物品摆放整齐，木器光亮无灰尘，垃圾桶内外干净垃圾，地毯干净无纸屑，无脱线。 2、实施步骤 2.1准备抹布两块,大垃圾袋一个,小垃圾袋若干,吸尘器一台； 2.2收倒垃圾,将每个垃圾桶内垃圾,倒入大垃圾袋,桶内套有干净垃圾袋； 2.3抹办公室门框、门、壁柜、踢脚线、窗台的灰，除木器上的黑印迹； 2.4做地毯吸尘，注意边角、桌下，不留死角。 三、PA红地毯服务规范 标准与实施步骤 1、标准 1.1根据特殊的活动,提供特殊的服务,体现酒店服务标准； 1.2仅为来酒店举行婚宴和接待VIP客人提供。 2、实施步骤 2.1 PA部接到任务单后,提前一天将红地毯清洁干净,并检查地毯
7、有无破损及地毯边有无开线,及时处理好； 2.2根据铺放时间提前30分钟,将地毯铺放工作做好,然后开始固定好红地毯且不展开； 2.3在客人来前10分钟铺展红地毯,迎接客人到来。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 4 页 共 40 页 四、玻璃、镜面彻底清洗规范 标准与实施步骤 1、标准 1.1 玻璃及镜面无尘,无渍,保持光亮和洁净； 1.2一至二周彻底清洗一次。 2、实施步骤 2.1准备工具：A、水桶两个，一只用以盛配制好的玻璃清洁剂，一只盛清水；B、小 铲刀，单面刀片；C、玻璃清洁剂；D、镜布；E、玻璃抹水器；F、玻璃刮水器；G、伸缩杆；H、报废床单； 2.2按使用说明要求的比例
8、在提桶内配置好玻璃清洁剂溶液； 2.3准备好一桶清水； 2.4将报废床单铺在要擦的玻璃或镜下端,预防擦玻璃的水污染地面或地毯； 2.5将玻璃抹水器蘸玻璃清洁剂均匀擦洗玻璃表面,按顺序从上部开始不断地从左至右擦洗,然后反过来,从右至左,一直擦洗到底部横向擦洗之后,再从左起上下擦洗直至于右边大块镜面或玻璃,必要时使用伸缩杆； 2.6用玻璃刮水器将玻璃上的溶液刮净,可采用左右横向刮擦的方法,先把橡皮刮头放在玻璃左上方,向右刮擦,在右端停下,再用同样手法从右往左刮擦,直至底部,行与行之间相错23厘米； 2.7用镜布将遗留的水迹抹净,将报废床单收起,同时清洁地面。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训
9、手册 第 5 页 共 40 页 五、不锈钢的清洁规范 标准与实施步骤 1、标准 不锈钢表面光亮,无手印,无污渍。 2、实施步骤 2.1从工作间领取工具；不锈钢油一瓶，抹布两块，净布一块。 2.2用干净抹布将不锈钢表面的灰尘擦干净。 2.3将钢油均匀的喷在抹布表面上，然后涂抹在不锈钢表面，从左向右方向擦拭干净。 2.4避免污染客人衣服。 2.5再用干抹布进行抛光擦到闪亮发光。 2.6注意不要将钢油喷酒在地面上，小心地滑。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 6 页 共 40 页 六、常见地毯污渍处理规范 标准与实施步骤 1、标准 保持地毯干净、无污渍，无起包，无缩水的现象。 2、实施
10、步骤 21牛奶、可乐、咖啡、果汁以及一些酒类，首先将液体吸干，用海绵蘸清洁剂擦试、吸干溶液，然后再用海绵蘸清水擦并吸干水份，如果色斑难以擦去，可以用海绵蘸漂白剂溶液擦试如有必要可反复进行； 22黄油、糖果、蕃茄、酱、鸡蛋以及其它一些食物，将落在地毯上的脏物彻底刮去有必要时可用吸尘器吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭吸干溶液，然后用海绵蘸清水擦试，吸干水份如果不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂擦拭，然后吸干，如有必要可反复进行； 23墨水、污迹以及一些颜料，首先彻底吸干，用蘸上清水的海绵擦拭吸干，然后蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，再用清水擦拭，如果难以去除，可蘸上漂白剂溶液擦，吸干溶液，过水并吸干； 24泥浆
11、需让其干后再彻底刮去，再用吸尘器彻底吸净，如果仍未去除此之外，可用清洁剂擦拭，吸干溶液，最后过水并吸干； 25茶水首先彻底吸干，用清洁剂擦拭，吸干，如有必要可反复进行； 26各类油类首先彻底吸干，用清洁剂擦拭吸干，如有必要可反复进行； 27口香糖可用专门的除胶剂去除，如有必要，再用干洗剂擦拭吸干。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 7 页 共 40 页 七、尘推洁地规范 标准与实施步骤 1、标准 1.1地面光亮，无尘，无脏迹，无水迹； 1.2在尘推头上喷静电除尘液，两小时方可使用； 1.3尘推操作按180度转向，始终保持将尘土向前推。 2、实施步骤 2.1准备已喷有静电除尘液的推
12、尘器和扫帚及垃圾铲； 2.2将尘推带入大厅,双手握住推杆于胸前,背要挺直,双眼注视前方地面； 2.3从一开始按一定方向从里到外推尘,平行的来回往返,行进中不能抬起尘推器； 2.4推过一行拐弯推下行时,尘推做180度转向,并与上一行交汇2-5厘米,始终保持将尘土向前推,应注意避开客人集中区域,待客人离开后,再进行补拖； 2.5尘土推到一定程度应将起推另一固定点,并用扫帚及垃圾铲将其清理。 2.6必要时则更换干净的备用推头,或对用过的推头进行一次吸尘； 2.7大厅地面每30分钟推尘一次； 2.8尘推用完后应吸净尘土,推头向上挂起或靠墙竖起来存放。 八、大理石地面清洁保养规范 标准与实施步骤 1、标
13、准 地面光亮、洁净、无污迹，无水迹。 2、实施步骤 2.1根据客流量日间按尘推洁地程序进行推尘； 2.2夜间选择适当时间顺尽可能没有客人活动的情况下，按地面喷磨程序进行喷磨； 2.3每23天用单擦机清洗地面； 2.4定期对大理石地面做晶面处理，使之保持光亮度。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 8 页 共 40 页 九、大理石晶面处理规范 标准与实施步骤 1、标准 保持大理石地面光亮美观。 2、实施步骤 2.1将大理石地面垃圾杂物清除干净,用万能清洁剂1:60的比例清洗地面,用吸水机吸干； 2.2按晶硬粉使用说明将晶硬粉调匀后,用晶面处理机配0号钢丝垫进行工作,如地面磨损严重可加
14、一块15公斤配重铁进行工作； 2.3每次工作范围应分块进行,每块约为0.51平方米； 2.4每块做完晶面处理后,应用吸尘器吸去残留的晶硬粉； 2.5晶面处理全部完成后,应用洗地机清洗地面,用吸水机将水吸干。 十、大堂清洁规范 标准与实施步骤 1、标准 1.1地面清洁、无杂物、无脚印； 1.2云石台、家俱、水牌等光亮、清洁、无灰尘； 1.3立式烟座保持干净、无污迹、烟缸干净，烟头不得超过三个。 2、实施步骤 2.1地面干拖和打扫交替进行； 2.2家俱及云石台、装饰柜、玻璃门、花缸等清洁保养； 2.3家俱打腊； 2.4立式烟座及烟缸的清洁； 2.5电梯清洁保养； 2.6旋转门的清洁。 绿谷明珠精品
15、酒店客房部PA班组作业培训手册 第 9 页 共 40 页 十一、大型吊灯清洁规范 标准与实施步骤 1、标准 保持吊灯明亮,无尘无污渍。 2、实施步骤 2.1清洁前必须拉上警示线或摆上警示牌； 2.2熄灭吊灯待之冷却后方可进行清洗工作； 2.3在大型吊下面的地面上用旧布张起一个如漏斗头的接水容器,并将升降梯摆放于合适位置； 2.4把配制好的清洁剂溶液装入一只压力喷壶,在升降梯上用压力喷壶对吊灯饰件进行喷雾清洗； 2.5清洗完毕后,等吊灯上清洁剂全部滴完之后,撤出清洁器具,擦净地面水迹,恢复至原来状况； 2.6清洁过程中,必须在专业电工人员的配合下进行。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册
16、 第 10 页 共 40 页 十二、地面除蜡规范 标准与实施步骤 1、标准 确保公区地面的清洁及光亮。 2、实施步骤 2.1将所起蜡烛区域地面上的物品全部移开,清除地面上的垃圾,放置告示牌； 2.2起蜡水温应达到80度以上(热水能使起蜡水起更好的作用),起蜡水比例一般为20：1，如墙面较厚则用6：1； 2.3将配制好的起蜡水倒于地面上，停滞不前留56分钟，； 2.4使用单擦机，起蜡垫针座清除地面的蜡层，机器清洁地的地面边缘和角落则用铲刀清除蜡层； 2.5用吸水机将地面残剩的化学溶液吸去； 2.6如蜡一次能清除干净，在重复第三、第四步； 2.7蜡层全部清除后，用清水对地面彻底清洗； 2.8清洗机
17、器，器具及配件，按规定妥善放置。 十三地面喷磨规范 标准与实施步骤 1、标准 保持地面清洁,光亮美观。 2、实施步骤 2.1清除地面污渍，使用抛光机，地面保养蜡，对地面进行抛光； 2.2当地面蜡面磨损比较厉害，已无法修补时，按照地面除蜡程序去除底蜡，再按地面上蜡程序重新上蜡； 2.3花岗岩必须23天清洗一次。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 11 页 共 40 页 十四、地面上蜡规范 标准与实施步骤 1、标准 确切保公区地面的清洁和光亮。 2、实施步骤 工具：护栏、告示牌、单擦机、洗地刷、吸水机、地蜡、面蜡、蜡拖、榨水车、报废床单、万用清洁剂、尘推、吸尘器 2.1清除打蜡区域的
18、所有物品,放置告示牌或护栏； 2.2清洁地面,首先进行地面推尘或吸尘,再用单擦机配制盘加水或全能清洗液进行清洗,最后用吸水机吸去污水； 2.3对边角进行彻底清洁,待地面干透后,方可打蜡； 2.4上蜡,用落蜡专用拖把,由远及近循环进行,手法要一致,浮度要大,上蜡薄而均匀； 2.5上蜡一般采用横向联合行8字形,先由左到右,再由右至左； 2.6打蜡必须在第一遍所打蜡面完全干透后方可打第二遍,蜡通常以二次底蜡和二次面蜡为最低程度； 2.7待面蜡干透后,根据面层情况用高速抛光机(1500转以上转速)进行抛光,并将物品移回原位； 2.8清洗机器,器具及配件,按规定妥善放置。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组
19、作业培训手册 第 12 页 共 40 页 十五、地毯干洗规范 标准与实施步骤 1、标准 地毯表面干净，无污渍，松软，无异味，无杂物。 2、实施步骤 2.1将地毯上的家俱,杂物撤除或移开,清洗客房地毯将房间的床上用品撤除此之外,床靠墙立起,窗帘必须打结或摘取,悬离地毯约50厘米,将椅子及茶几等物品搬离房间； 2.2将待洗区域地毯全面吸尘； 2.3除渍:后附常见地毯污渍及其处理方法； 2.4将清洁剂按使用说明配置，装入单擦机的水箱内； 2.4清洗时应按从里至外的次序清洗以免遗漏，并严格按机器使用说明或要求进行操作； 2.5将区域内空调开至最高档，使之通风，地毯易干或用吹干机，对角放置产生对流； 2
20、.6洗过区域如有人员走动，须铺放报废床单，防止再次污染； 2.7地毯干后，吸尘除去残余物，用地毯刷将地毯纤维刷起，使之有弹性； 2.8将清洗完成区域房间恢复到原来状态； 2.9不要将机器交于非PA人员或客人使用，以免造成机器损坏。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 13 页 共 40 页 十六、地毯清洁标准与规范 标准与实施步骤 1、标准 无霉、无污渍、清鲜 2、实施步骤 2.1预防性保养： 一般方法是在门口设地毯，这样可以降低人鞋底上的灰尘带入室内。具有摩擦力大、吸水性强、贴地性好、不易卷起等好处。门口地毯每天吸尘数次，若雨天需换吸水棉地毯。 2.2日常性保养： 2.2.1在地
21、毯清洁保养的过程中，吸尘是最主要的去污工作。地毯上约80%的灰尘是由吸尘机吸走的，应尽早吸走地毯表面上的浮尘，以免浮尘积存纤维深处； 2.2.2即时除去污渍。有些水溶性或油溶性污迹，尘里面的水份挥发后，这些污迹或色素很容易附着在地毯纤维上而不易除去。所以去除这些污迹时应在水份挥发之前即时清除； 2.3中期性保养： 当地毯在正常情况下使用一个月后，一部分灰尘会进入地毯纤维的中部，如不及时除去沉积到纤维的底层就会有霉菌，甚至伤害地毯。中期保养即干泡清洗。 2.4恢复性保养：即抽洗地毯。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 14 页 共 40 页 十七、地毯抽洗规范 标准与实施步骤 1、
22、标准 按照工作程序对酒店内的地毯进行清洁、保养，保证地毯的良好状态并使用长久。工具：地毯清洁剂，直立式吸尘器，地毯抽洗机，消泡剂，地毯除渍剂，水桶，吹干机，报废床单。 2、实施步骤 2.1将所洗区域地毯上的物品全部移开,用直立式吸尘器对地毯进行彻底吸尘； 2.2对地毯上的污渍进行处理,详见地毯污渍处理方法； 2.3用地毯清洁剂1：20配好，倒进抽洗机水箱内，将消泡剂倒进污水箱内，进行抽洗，每一个抽洗动作都是往后拉，拉的次数越多越好； 2.4地毯抽洗的目的是把表层、中层、底层之污渍沙土清洁干净； 2.5地毯抽洗完成后，需将房间空调开至最大，使之空气流动或用吹干机； 2.6如果是走廊地毯抽洗应用报
23、废床单铺盖，以免造成不必要的工作程序； 2.7地毯抽洗：普通地方二年一次，交通频密地方半年一次，交通非常频密地方每月一次。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 15 页 共 40 页 十八、电梯内清洁规范 标准与实施步骤 1、标准 清洁电梯门、槽，使之光洁干净。 2、实施步骤 2.1用钥匙控制电梯,首先使它停滞,然后准备清洁(将电梯停滞在无客人的楼层进行)； 2.2用吸尘器将门槽及轿厢内的灰尘、杂物吸净，不要把吸尘器留在电梯内； 2.3用万用清洁剂，将轿厢内、镜钢、告示牌、扶手、清洁干净； 2.4用不锈钢清洁剂，清洁电梯门内外及电梯槽和电梯楼层批示牌上下键按钮； 2.5清洁完毕后，
24、收出清洁工作，使电梯正常工作。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 16 页 共 40 页 十九、公共区域地面的清洁规范 标准与实施步骤 1、标准 地面干净，无垃圾、尘土。 2、实施步骤 2.1准备工具：A、拖把；B、榨水车；C、扫帚及垃圾铲；D、“小心地滑”告示牌；E、万用清洁剂； 2.2将地面的灰尘和垃圾扫清； 2.3拖洗地面前，放好“小心地滑”告示牌，然后从水源远的地方向水源近的地方拖洗，边拖边退后，地面拖湿后不要再踩上去，以免留下脚印； 2.4把榨水车放在身后1.5米远的地方(使工作时留有活动余地),盛入热水、万用清洁剂按1：120兑入； 2.5把拖把入在榨水车中清洗，再用
25、榨水器将它绞干，； 2.6拖地时两脚分开约肩宽，腰背需挺直； 2.7拖地时以拖把接触地面仿佛是在水平书写“8”字，每笔长度不应超过1米； 2.8每拖两米远，清洗拖把一次，要保持勤换水； 2.9结束工作，待地面干时，收回告示牌。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 17 页 共 40 页 二十、公共区域电话清洁消毒规范 标准与实施步骤 1、标准 1.1电话及助件上无灰尘、无指印、无污迹； 1.2 电话消毒保养每天进行一次； 1.3 电话清洁随时进行。 2、实施步骤 2.1工作间领取干抹布一块,药棉一块,酒精一瓶(易燃品应在领班处登记使用)； 2.2电话清洁,用半湿抹布擦拭一遍,再用干
26、抹布擦净； 2.3用药棉浸上酒精擦拭话筒,按键盘等边角处,擦干净后试打电话是否通话,放回原处； 2.4清毒剂要求用易挥发性的。 二十一、公共区域垃圾处理规范 标准与实施步骤 1、标准 公共范围无垃圾，垃圾桶内外干净无异味； 2、实施步骤 2.1将公共区域各处的垃收入大垃圾桶里，需检查垃圾内是否有未熄灭的烟头，如有要 及时熄灭； 2.2将大垃圾桶推放垃圾房，将垃圾按指定位置堆放； 2.3检查垃圾桶内外是否有残余的垃圾、污迹，将其清洁干净； 2.4将垃圾桶送回原位。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 18 页 共 40 页 二十二、公共区域烟缸更换规范 标准与实施步骤 1、标准 1.
27、1公共区域烟灰缸内烟蒂不超过三个； 1.2烟缸要求内外清洁,无任何污迹,无破损； 2、实施步骤 2.1发现公共区域客用烟缸内烟蒂数快到最高限额时,立即回工作间取出干净、无破损的烟缸； 2.2 如有客人正在使用该烟缸,应先礼貌地征得客人同意”Excuse me sir/madam, May I change your ashtray”或”对不起,先生/女士,我可以换烟缸吗?”； 2.3 用右手将一个干净烟缸放在脏烟缸上,一并拿起,再将左手中另一个干净烟缸放回原来位置；如烟缸较大,应先放上一干净烟缸,然后将另一个干净烟缸放在脏烟缸上,两手一并拿起； 2.4 将脏烟缸送回工作间清洗。 绿谷明珠精品酒
28、店客房部PA班组作业培训手册 第 19 页 共 40 页 二十三、公共洗手间的清洁规范 标准与实施步骤 1、标准 1.1每隔半小时清理一次，客人使用频率高时，可适当加快清理频率，15分钟一次，随时接待客人，随时整理。 1.2清理后，无垃圾、无水迹、无异味。 2、实施步骤 2.1从工作间去拿工具：水桶、抹布两块，镜布一块，空气清新剂一瓶，卷纸两个，擦手纸少许，垃圾袋三个，万能清洁剂； 2.2检查卫生间设备有无损坏、如有打维修单、通知领班，并跟进； 2.3倒空所有垃圾，更换有污迹的垃圾袋，并喷上空气清新剂； 2.4抹净台面、地面、马桶上的水迹、污迹； 2.5擦净镜子、水笼头、门把手等金属配件； 2
29、.6补充用品,洗手液倒入半盒能看到玻璃钢的格子为准； 2.7卷纸少于五分之一,收其放到大堂专用； 2.8擦手纸一包分成三份使用，定时检查，及时补充。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 20 页 共 40 页 二十四、公共洗手间对客服务规范 标准与实施步骤 1、标准 1.1服务员热情礼貌、服务周到； 1.2服务程序标准、动作准确适中。 2、实施步骤 2.1使用工具：洗手液、香皂、纸巾、手巾、梳子； 2.2客人一进门，应主动向客人问好，同时为客人打开打扫好的卫生间门，同时说“请”或“请用”； 2.3提前半拍打开面盆上的水笼头，调好水温，待客人走进面盆时，微抬右臂同时说“请或“请洗手”
30、； 2.4客人洗手时,服务员应用左手平托放有叠好毛巾的托盘至腰部,右手放在背后,腰微弯,立于客人右方约一米处； 2.5客人洗好手时，主动为客人关闭水笼头，即递上托盘，同时说“请”或“请用毛巾”； 2.6客人离开时,服务员应主动为客人开门,再同时对客人说”再见”； 2.7在整个服务过程中,服务员始终面带微笑,态度真诚,但切不可使用”欢迎光临”和”欢迎再来”等语言； 2.8洗手间是一个公共场所,拾到客人遗留物品应及时上交房务中心,并报告部门和前厅部经理,以便处理。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 21 页 共 40 页 二十五、木器的清洁规范 标准与施步骤 1、标准 木器光亮,无污
31、迹。 2、实施步骤 2.1工具从工作间领：水桶一个，抹布两块、净布一条、万能清洁剂及家俱光亮蜡； 2.2用1：60的万能清洁剂，用温水将木器表面的灰尘抹掉，去除木器上的污渍； 2.3抹布将木器擦一遍，用光亮蜡喷在抹布表面，均匀的涂抹在木制表面，手拿一块四方毛巾，从上往下轻擦； 2.4净布对木器上的蜡进行抛光。 二十六、木器家俱保养及上光规范 标准与实施步骤 1、标准 木器保持光亮无污迹。 2、实施步骤 2.1从工作间领取干净毛巾一块,家俱蜡一瓶； 2.2将毛巾分两次时折成正方形,右手平拿毛巾,左手将蜡均匀喷在毛巾上； 2.3从左至右开始抹擦木器家俱； 2.4检查擦试结果,必要时可重复抹擦到光亮
32、如新为止； 2.5对折毛巾使一块毛巾可使用多次,并可节约用蜡； 2.6喷蜡前要先摇匀,千万不可将喷嘴对准脸,以免造成人身伤害； 2.7抹擦一定要均匀,不可轻也不可重,每个部位一定要抹擦到； 2.8经常抹擦涂蜡不但可使木器家俱保持光亮还可延长使用寿命。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 22 页 共 40 页 二十七、清洁立式烟缸的规范 标准与实施步骤 1、标准 1.1烟缸上烟头不得多于3个； 1.2烟缸内米石色彩白亮； 1.3烟缸处壁干净、光亮、无灰尘。 2、实施步骤 2.1工具从领班处领取,白石米1包、镜布1块、湿抹布1块、干抹布1块、铜油1瓶或万能清洁剂1：60用，垃圾袋1个
33、、喷壶1个； 2.2清除立式烟缸的垃圾、烟蒂、预防火灾； 2.3把烟灰缸中的石米搅拌平整、盖上LOGO印； 2.4脏的石米随时要求清除； 2.5烟灰缸内的石米粒应放一盘，石米作用是帮助灭烟头； 2.6把烟灰缸的表面和里外清洁干净无尘； 2.7擦干净整个烟灰缸台，包括它的后面； 2.8把落地式烟灰缸清洁完放回原处摆好，保持外观整齐； 二十八、铜器的清洁保养规范 标准与实施步骤 1、标准 铜器表面光亮、无灰尘、无手印、无铜锈。 2、实施步骤 2.1工作间领铜油一瓶，旧床单一块，抹布两块； 2.2先用布擦净铜器表面； 2.3将铜油抹在抹布上，均匀的涂抹在铜器上，停留23分钟，将反应过的铜油反复轻擦干
34、净； 2.4用干净的软布擦亮铜器表面，将所有的铜油擦干净； 2.5在抛光铜器时，不要污染到木器及墙纸上。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 23 页 共 40 页 二十九、外围清洁规范 标准与实施程序 1、 标准 保持整洁、舒适、无杂物和枯叶。 2、实施程序 2.1每日12次对外围地面进行大的清洁； 2.2清扫外围路面，包括停车场； 2.3清扫草皮上的树叶，杂物； 2.4对路面上的污迹进行拖洗； 2.5不断地巡查全区域，发现问题及时处理； 2.6检查该区域的设施设备，发现问题及时上报给当值领班，下工程维修单，并作好工程维修的跟进工作； 2.7倾倒垃圾桶内垃圾； 2.8巡查全区域，
35、保证该岗位工作正常。 三十、写字间清洁规范 标准与实施步骤 1、标准 写字间干净明亮，卫生间清洁无异味。 2、实施步骤 2.1准备四块抹布,万用清洁剂、百洁布、康洁、水桶、马桶刷、立瓢； 2.2将垃圾桶内垃圾收出,抹门、框、踢脚线、窗台的灰； 2.3进卫生间，浴室墙及浴缸用万用清洁剂1：60倒入瓢中，用百洁布从上往下擦，然后用清水冲净； 2.4用康洁刷洗马桶，用万用清洁剂清洁面盆，确保马桶，面盆能正常工作； 2.5用镜布擦镜子，并将面盆、马桶、浴缸的不锈钢器具抛光，整理浴帘； 2.6清洁、抹擦地面，注意浴室门后地面的清洁； 2.7做整个房间的地毯吸尘,注意边角及桌下。 绿谷明珠精品酒店客房部P
36、A班组作业培训手册 第 24 页 共 40 页 三十一、吸尘器的使用及保养规范 标准与实施步骤 1、标准 掌握吸尘器的正确使用方法，并学会日常保养。 2、实施步骤 2.1在使用前,检查吸尘器是否正常,如线头是否脱落,尘袋是否安装,电机是否有杂音,吸尘器扒头是否可以灵活自如正常使用； 2.2使用时,先插上电源插头,打开吸尘器电源开关,拿起尘机扒头顺着地毯毛的方向吸尘,如吸硬地面时要把扒头的毛刷打开以免损伤扒头； 2.3在吸尘过程中不得将牙签，骨头、餐巾纸等较大的垃圾吸入吸尘器中； 2.4用完吸尘器后，打开机头盖子，拿出尘袋倒出垃圾，用另一台吸尘器吸去附在尘袋里的灰尘，用万用清洁剂擦试机器内外，保
37、持机器清洁干净； 2.5在使用吸尘器时不要将吸尘机碰撞在墙面上以免吸尘机外壳破裂，不得拽、拉吸尘器软管，以免吸尘器软管破裂。吸尘器不能吸水，否则吸尘器电机将烧坏。 三十二、椅子、沙发刷洗规范 标准与实施步骤 1、标准 椅面、沙发面干净、无污渍、无水迹。 2、实施步骤 2.1清洗前检查所洗沙发是否有污点，如有应先清除，详见常见地毯污渍处理方法； 2.2用吸尘器将沙发上灰尘吸干净； 2.3将清洁剂按说明配制，用板刷按照从前至后，从上至下，从里至外的顺序清洗，以免遗漏； 2.4用吸水机将水份吸干； 2.5开启空调，使房间通风。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 25 页 共 40 页
38、三十三、外围岗清洁工作规程 1. 每月12次对外围地面进行大的清洁； 2. 清扫外围路面，包括停车场； 3. 清扫草皮上的树叶，杂物； 4. 对路面上的污迹进行拖洗； 5. 不断地巡查全区域的，发现问题及时处理； 6. 检查该区域的设施设备，发现问题及时上报给当值领班，下工程维修单，并作好工程维修的跟进工作； 7. 倾倒垃圾桶内垃圾； 8. 巡查全区域，保证该岗位工作正常。 三十四、外围岗保洁工作规程 1清洁工作 每月视外围地面的污迹程度和接待的要求对外围地面进行全面的冲洗一次。 2保洁工作 每天必须对外围地面对日常的保洁工作，具体要求： 上班后对各工作区域进行全面的巡查一次； 及时处理路面的
39、卫生工作； 及时处理草皮上的树叶、杂物； 8：30AM9：00AM以后不断对本区域进行巡查，每半小时一次，保持地面干净、无烟头，纸团、果皮地杂物； 中午人少时对各指示牌、护栏进行清洁； 下班之前及时清倒垃圾； 快下班时，对全区域进行一次全面的巡查，保证本岗位的工作一切正常； 发现该区域的设施、设备损坏时及时上报并及时汇报设施设备的维修跟进结果。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 26 页 共 40 页 三十五、大堂岗工作规程 1. 接班时相互主动交接工作，把未完成工作和重点工作明确告诉下一班； 2. 用10分钟对辖区全面检查一次，看上一班的工作情况，以及需跟进的区域及时处理； 3
40、. 早班检查后开始抹尘、推尘、上蜡工作，中班检查后开始做计划卫生； 4. 每隔半个小时推一次； 5. 不断巡视各洗手间卫生、纸巾情况以及烟盅、烟柱的烟头，有客在座休息时，要随意留意烟盅，等客人离开后及时清洁并把桌椅归位； 6. 经常巡视大堂各角落、地面的死蚊虫和异物； 7. 在客多时，要把时间相对集中在客人多的区域，随时清扫烟头、纸屑等垃圾； 8. 定时对员工通道、洗手间、总办通道搞卫生和地毯吸尘工作； 9. 保持玻璃门经常抹净，落地玻璃台清洁； 10. 在某一区域搞卫生时，时间不能超过20分钟，就要巡查一遍辖区卫生情况； 11. 保持大堂的干净整洁； 12. 处罚： 1） 违反以上任何一条扣
41、元； 2） 如大堂卫生检查不合格的扣元，被质检部、总办投诉质量问题又属我部确因主客原因造成的扣元。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 27 页 共 40 页 三十六、夜总会岗工作规程 1. 上班时对各岗位巡查，发现问题及时跟进； 2. 清洗卫生间； 3. 检查擦手纸、卷纸情况； 4. 拖洗楼梯； 5. 地毯吸尘、清洗，并用风机将地毯吸干； 6. 抹擦各台面、墙面、扶手； 7. 夜总会营业时，及时跟进卫生间的卫生情况； 8. 及时清洁地毯上的污迹，地面的水迹、污迹； 9. 及时处理应急问题； 10. 夜总会包场时，及时协助相关部门处理一切卫生方面的问题； 11. 营业后及时清洗卫生
42、间； 12. 及时处理客人的吐场； 13. 及时处理地毯、地面上的杂物； 14. 及时清洗地毯上的酒水。 三十七、主楼外围岗工作规程 1. 上班时以全区域进行巡查，发现问题及时解决； 2. 清扫外围路面； 3. 清洗多功能厅、大堂卫生间，并检查卷纸情况； 4. 大堂推尘、收拾高职宿舍上的垃圾； 5. 抹各台面、沙发； 6. 清洗玻璃； 7. 清扫外围草地上的树叶； 8. 及时处理及围地面的污迹； 9. 及时跟进各卫生间的卫生； 10. 及时处理玻璃边的苍蝇蚊子； 11. 检查全区域，保证各岗位工作正常。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 28 页 共 40 页 三十八、抛光工作规
43、程 工具：抛光机、抛光垫、尘推、扫把、垃圾铲、喷壶、喷磨蜡 方法： 1用喷壶装入适量2/3体积的喷磨蜡； 2然后打气几次，再把蜡水喷射到地面上，机器前侧1米左右，每次喷约2平方米，每1平方米约喷2次； 3用抛光机对喷过的蜡面进行喷磨，行与行之间要重叠，直到喷磨到光亮，无蜡痕、蜡圈和可粒蜡为止。如抛光盘脏了翻一面或再换一个干净的； 4在喷磨过程中，如有小件物品，要移开喷磨，否则时间长了会在边沿产生明显痕迹； 5在区域喷磨完毕后，先用扫把清扫干净边角，再用尘推对整区域推尘一次，清扫干净灰尘； 6清洁干净机器和抛光垫，再在机器上重新安装一个干净的抛光垫。 注意： 1抛光机是1000转/分钟，操作时电
44、源线要置于身后，不能置于抛光盘旁边易发生危险； 2打气喷壶溶液不能超过指标刻度线，打气时不要用力过猛和打气太足易发生危险； 3处罚：如出现第三条质量问题扣元，其它条例扣元。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 29 页 共 40 页 三十九、外围地面冲地工作规程 工具：水管、单擦机、地板刷、告示牌、水刮、地拖桶、地拖、外围除污剂、 酸化清洁剂、高压水枪 程序： 1. 选择客情淡、车辆比较少，方便操作时或夜班进行； 2. 先将工具搬移到现场，放好告示牌，做好安全准备，大堂门口做好防水工作； 3. 放开电缆盘线，全部线要放开，以免产生磁场烧坏电线，注意检查线有无破损，接通电源； 4.
45、用清水先湿润地面，用地拖涂清洁剂于地面，再用地板刷加擦地机刷洗后，用高压水枪或水泵冲洗干净，积水地方用水刮刮干； 5. 冲洗完毕后，清洁干净机器、工具归放原位； 6. 处罚：违反条程序的扣元。 绿谷明珠精品酒店客房部PA班组作业培训手册 第 30 页 共 40 页 四十、打蜡、补蜡工作规程 地面打蜡的程序： 1. 准备适量的底蜡和面蜡，按面积领用，布巾备用； 2. 准备榨水车，蜡拖、吹风机、告示牌、警戒线； 3. 将适量的底蜡倒进榨水车内，每次约两斤左右。先将蜡拖用热水浸湿拧干，并打散再放进榨水车内沾上底蜡，稍拧成八成干，以不滴落地面为准； 4. 未扫蜡时，再细心地检查地面一遍，确保地面干净、无
