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1、有效的客户服务沟通技巧,目 录,第一章 服务意识篇 第二章 服务沟通必知必会第三章 建立信任的法宝第四章 客户异议与投诉处理,目 录,第一章 服务意识篇 第二章 服务沟通必知必会第三章 建立信任的法宝第四章 客户异议与投诉处理,1.什么是沟通 2.服务意识篇,1.1 什么是沟通？,4,1.1 沟通在工作中的重要性,有%工作上矛盾与失误源自沟通的不良,有%员工离职源自与老板沟通的不良,有%客户不满源自客服人员的沟通不良,逻辑思考,情绪与感受,是否有危险,1.1 沟通的障碍-信息的接受及认知,人性人的沟通类型情绪修炼与技巧,1.1 沟通可能的结果,得到结果对方不爽,办理事情赢得人心,事未办成人亦得
2、罪,取悦对方放弃原则,结果,信任关系,沟通的境界,1.半块牛排 的境界德国银行 的境界*2008.9.15 10:00*2008.9.15 10:10,德国国家发展银行调查结果,德国国家发展银行调查结果,1.2 什么是优质服务,产品满意,服务满意,理念满意,我们卖给顾客的不是商品，更多的是一种 经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右。,1.2 客户服务的构成要素,反应度：服务效率,有形度：企业带给客户的外在感官印象,同理度：服务带给客户的心理感受,专业度：提供服务的态度、知识、能力,信赖度：持续提供优质服务而获得的口碑,1.2 优质客服带给
3、客户什么,*出租车有基础设备（基本的）；*它能够将你从A点拉至B点（预期的）；*司机和蔼热情（渴望的）；*轻放行李，礼貌告别（出乎意料的）；*你住在24层，他主动帮你将携带的行李提到24层（无法相信的）。,梅瑞特饭店,1.2 服 务 定 律,黄金250法则100-1=5678原则,服务差错定律,服务口碑定律,打得通、通的快有人答、答得对听得懂、懂关怀,6点,7秒钟印象建立时刻,7秒,8颗牙齿的微笑,8牙,互动练习,团 队 PK分享：你所经历的感动服务,目 录,第一章 服务意识篇 第二章 服务沟通必知必会第三章 建立信任的法宝第四章 客户异议与投诉处理,1.倾听 2.提问 3.有效表达,2.1
4、积极的倾听,倾听是适合所有人的最好的尊敬和恭维.只要懂得专心倾听对方的谈话,你就可以让对方满意和开心,因为世间最叫人渴望的,就是有人倾听你的说话.-卡耐基 即席练习,2.1 干扰倾听的4大因素,干扰四大因素,迫不及待,情感过滤/主观性强,精力分散,环境影响,性格价值观对内容本身无兴趣对新观念的抵触对说话者的反感表达的方式的不同试图记下所有所说的国别性别差异假设,心不在焉,假装在听,选择性的听,同理心倾听,用心地听,2.1 倾听的5个层级,1.心不在焉-不用心听,4.用心的听-专注对方说的话 自我为中心的回应5.用同理心听-最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问 题,2.假装在
5、听-没有体会的心情3.选择性的听-只听自己感兴趣的,认同点头、附和声解释“你的意思是”反射感觉“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”反馈意思“听起来你做了大量工作，而且一直忙到 现在。”复述确认 我重复下你的意思/看法综合处理“让我们小结一下”大胆设想“假如我处在你的位置上.”沉默,2.1 积极倾听的反射话术,倾听练习,2.2 提问技巧,问题技巧 了解事实与信息 感受对方的情绪 引导对方 集中在问题的解决上。,发问练习：外 出,领导说：XXX，明天上午和我一起出去。,我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。对比：我们去哪里？（探询地点和性质）我需要准备些什么资料？（探询活动性质）我还需
6、要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？（了解随同人员）我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？（了解时间）,2.2 提问技巧-让别人问你“心中所问”,提问技巧1：让别人问你“心中所问”。如果你想让别人问你一个问题，你先问他们一个同样的问题。“你孩子多大了？”-对方：“我孩子上二年级，你呢？”如果你想告诉客户关于某个话题的想法，那么就先问问他们的想法。“现在的孩子不好当啊，你认为呢？”,2.2 提问技巧-展现专业,提问技巧2：诊断性提问显示专业性。“是.，还是.？”“要不要？”“.是不是？”“是不是.”“您希望.，是吗？”,2.2 提问技巧-激发好奇,提问技巧3：诱惑性
7、提问激发好奇。你知道我们有个经销商这个月HIV试剂走了5000的量！你知道为什么吗“你想知道我们的这款照明设备的特别功能、效果啊？”“您知道我们最想得到的是什么吗？。就是您的口碑，。”您知道这个系列的电脑从3米高的地方摔下，可以正常运转吗？您知道为什么大家都喜欢这类型的照明设备吗？,2.2 提问技巧-强调原因,提问技巧4：问一个“因为”的问题。“你能在*号前确定吗？因为我们需要安排时间。”你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？因为,2.2 提问技巧-欲擒故纵,提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马就回答“是”的问题。我们都希望这个项
8、目得到王总的认可，是不是？我们都希望项目在6月20日前完工，是不是？我们都希望设备使用起来，不要老是报修，对不对？你也希望选择我们是一个明智的选择，是不是？你也希望我们成为一个值得你向别人推荐的公司，是不是？,案例演练,Jerry的故事,30,2.3 简明扼要表达-影响听众的要素,2.声音质量,1.语言/内容,衣着举止面部表情身体语言,3.非语言因素,7%,55%,38%,一句话练习：,31,2.3 开场与结尾的禁忌,自杀式,自夸式,游离式,好的开端将使你成功一半美的结尾会令人回味无穷,32,2.3 如何开头？,1.向大家问好2.应用现场刚刚发生的事情3.引用社会上最热门、最关心话题4.拉关系
9、、套交情5.说故事、历史6.用悬疑性的话或事引起好奇7.发问、引人深思8.引用名言谚语流行语9.说说自己此时的心情,33,结构技巧：,告诉他们你要告诉他们的内容-Say what youre going to say 告诉他们-Say it再告诉他们你已经告诉的内容-Say what youve said,2.3 简明扼要表达-语言组织,原则一 金字塔原则,金字塔原则,次级主题比上级主题更具体，且加总能完整反映上级主题的内容 同一级的不同主题之间能有效区隔，没有互相涵盖或交叉重叠 同属于一个主题的子内容具有相同属性 每组主题按逻辑顺序组织,案 例,假如您是秘书（原定今天（周二）开月例会，作为秘
10、书，您提前得知：1.王刚来电话说他三点钟不能参加会议；2.李卫说他不介意晚一点开会，把会放在明天也行，但 10点30分前不行；3.刘毅的秘书说：刘毅明天较晚时间才能从深圳回来；4.会议室明天已经被人预定了，但星期四还没有人预定。请您打电话向领导请示调整会议时间。,麦肯锡要求公司员工：,凡事要在最短的时间内把结果表达清楚，凡事要直奔主题、直奔结果。,人们最多记得住一二三，凡事要归纳在3条以内。,2.3 麦肯锡30秒电梯理论,要语出惊人，要短小精悍，要提炼观点,(案 例）,X公司的未交订货的数量一直非常高。在PMG业务领域，不能完全按订单供货。将不可避免地导致市场份额下降。制造问题是造成目前状况的
11、原因之一 供应链流程不连贯和管理不善使制造问题更加复杂 供应链和制造流程缺乏紧密配合，无法缓解未交订 货问题，也不能集中保证重点客户和重点产品,现实：未交订货水平高1）制造存在问题2）供应链流程不合理3）制造/供应链缺乏配合,案 例,幻灯片,默契游戏 猜猜看,简明扼要的表达,a.语言隔阂和用词歧义 b.忽视知识水平（行业）差异 C.信息过滤不当 d.没有面对面，看不见 e.地位角色不同 f.环境的影响 g.情绪的影响 h.个性的影响,2.3 简明扼要表达-想清楚再说,目 录,第一章 服务意识篇 第二章 服务沟通必知必会第三章 建立信任的法宝第四章 客户异议与投诉处理,1.客户关系类型 2.沟通
12、礼仪 3.同理心 4.赞美技巧,让别人喜欢/信任你,1、别人为什么喜欢你？2、别人为什么不喜欢你？,*视 频*暴风雨后的抉择,3.1 常见的四种服务关系类型,3.1 服务的程序面与个人面,冷淡型,程序慢不一致死板混乱不便,个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣,“冷淡型”服务特点,给客户的信息：“我们不关心你”,3.1 服务的程序面与个人面,工厂型,程序及时有效率统一死板,个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣,“工厂型”服务特点,给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。,3.1 服务的程序面与个人面,老乡型,程序慢不一致无组织混乱,个人仪表得体友好有兴趣关注,“老乡型”服务特点,给客户的信息：“
13、我们在努力，但实在不知道要做什么。,3.1 服务的程序面与个人面,满意型,程序及时有效率统一适应性强抢先一步,个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题,“满意型”服务特点,给客户的信息：关心你，我们提供服务来满足你。,“不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。”,3.2 沟通礼仪,3.2 沟通礼仪,（1）了解你的客户（2）称 呼（3）服务礼节,签名游戏,3.2 了解客户,了解顾客的问题、需求和渴望
14、,如何谈起？A、form法f_family 家庭O_事业R_休闲M_财务状况,B、neads,N_now,现在E_enjoy,满足，满意A_更改，不满意的事情D_决策者S_解决方案,3.2 样例,3.2 称呼与礼节,1.称呼,2.常用商务礼仪*寒暄*乘车*不雅行为,3.2 公众场合不雅行为,9.坐立不安/频看手表10.剔牙11.舌头在嘴里动12.神经质地抖脚13.当众整理皮带14.扶手电梯不靠右站立15.地铁/影剧院等吃东西,1.挠痒2.玩弄头发或当众梳头3.手指不停地敲4.玩弄指甲5.当众化妆6.打哈欠7.嚼口香糖8.挤占别人的空间,“同理心”是指设身处地地去理解与回应对方的情绪。也就是要站
15、在对方的角度去考虑事情。,3.3 同理心,1.听起来真实2.听起来自然，不照本宣科3.想对方所想，进而与对方建 立了信任关系,1.对对方的感受/情绪表示认同 2.设想自己遇到类似情况的反应 3.从对方的角度进行考虑，并强调 需要问题的解决。,“同理心”回答三要素,“同理心”表述,1.小王这个月迟到4次，被扣钱600元。你作为他的主管聊起这件事。,被扣了600元肯定心里不舒服。如果我被扣了600元，估计要难受好几天.下个月.,小李的3岁女儿甜甜肺炎住院了，已经住了1个星期。请用同理心表达。,3.小卢和小魏都申请去新加坡参加5天的技术培训，小魏申请到了。小卢没有 得到这个机会。你是小卢的朋友。请用
16、同理心表达，安慰小卢。,听说甜甜住院了？已经1个星期了。你肯定累坏了吧。遇到小孩肺炎都急死了。没关系，肺炎1个星期差不多已经控制了。上次我（谁）儿子也肺炎，当时我也急死了，特别有次高烧到40度。真折腾人。肺炎主要是感冒引起，下次.,我刚知道去你去新加坡的事黄了。申请了这么久，黄了。这事真让人不痛快。不过也别太纠结。你知道我女朋友去加拿大都被拒签了8次才拿到签证，我上次申请去香港的培训也报名了4次才成。当时我比你还纠结。纠结没有用，呵呵。我们再接再厉,3.4 赞美人的十把小飞刀,1.赞美具体化。具体化表示你有诚意，真心关注对方2.听到别人谈他自己得意的事时要赞美3.记住别人的名字/主动和别人打招
17、呼4.适度指出别人身上的变化5.与自己对比6.信任刺激7.给对方没有期待的评价8.当一个捧人的角色9.记住对方特别的日子/特别的事情10.了解别人的兴趣和爱好，投其所好,目 录,第一章 服务意识篇 第二章 服务沟通必知必会第三章 建立信任的法宝第四章 客户异议与投诉处理,1.客户为什么投诉 2.异议与投诉处理 3.实战兵器谱,客户投诉是送给企业最好的礼物客户投诉的信息是宝贵资源 例如：GE 草莓冰淇淋客户投诉是维护客户关系的良机（顾客主动接触）,4.1 客户投诉的价值,客户是我们不交学费的老师！,得到理解和尊重快速简捷得到处理负起责任，给个说法赔偿或补偿解决问题，不再发生,4.1 投诉的客户最
18、需要什么,互动环节:激怒客户的经典句式,4.1 处理投诉的十大“禁言”,“这种问题，我们从未听说过，你是第一个”“这种事情就是这样的，常规都是这样的”“还好吧，我看其实也没有什么啊”“哪有十全十美的哪有100%的无风险”“不可能！绝对不可能有这种事情发生”“会不会是你自己操控不当”“我不负责，我只负责”“我不太清楚、我不会、我们也没有办法、不行”“我们的规定就是这样的”“改天我再找您”,4.2 投诉处理总体思路：先解决心情，再解决事情！,4.2 投诉处理六步法,迅速受理,安抚客户情绪,充分道歉（如有必要）,搜集足够信息,给出解决方案,征求客户意见,跟踪服务,习惯用语:你的名字叫什麽 专业表达：
19、请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语:你必须.专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.,善用我代替你,习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语:听着，那没有坏，血压仪都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底 哪儿存在问题。习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,1.部分同意法2.3F法则3.汉堡包法则4.对比法5.联想法,4.3 服务沟通实战兵器谱,谅解法（部分同意法）,沟通时以同意替代反对，更好的获得对
20、方的认同。“我同意您的观点，同时我们考虑到”“您说得很有道理，另一方面”“您刚刚提到的我非常赞同，或者.”,3F法则,*就是对比对方和其他人的感受差距，应用利益导向的方法取得对方谅解的一种沟通技巧。*对方的感受（FEEL）我理解您为什么会有这样的感受*别人的感受（FELT）其他人也曾经有过同样的感受*发觉（FOUND）不过经过说明后，他们发现这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？,练 习,练习：假设你是HR的培训主管，你安排了新进工人的培训一个星期上岗，里面包含有岗位技术培训，包括钻床、冲床、切割等培训，（之前出过这方面的安全事故）生产经理很不同意，认为现在订单多，只要培训一天就可以了。
21、投诉到人事经理和总经理处。请用3F法影响说服,三明治法（汉堡包法则）,说“不”的技巧两片面包夹火腿（拒绝）第一片面包是“我可以做的是”第二片面包是“您能做的是”,对比法则,*时间对比*价格对比*其他对比,彩票与饼干太阳镜的故事,联想法-,加深客户的痛苦。如果你要等到5.1 做活动再来买这款洗衣机的话，那你还要自己洗3个月的衣服吗“你所看中的灯饰基本上是在厦门市场独一无二的。您不希望自己家的灯饰独一无二吗？”你要选进口的破伤风药，还是国产的，国产的还需要再打一针做皮肤测试？,案 例,导购员：王先生，您是否觉得这套防寒服穿在身上很暖和呢？（联想第一步：触发对方的感觉）顾客：还可以。导购员：王先生，您可以设想一下：现在东北部都是零下十几度呢，如果没有加暖型的防寒服，那与待在冰窟窿里没有什么两样。（联想第二步：引发想象）顾客：。（顾客不做声，可能在联想，给他时间联想，不急着打断）导购员：王先生，这防寒服不仅暖和而且轻巧，如果您穿着去东北旅游，就象钻在被窝里一样暖和，并且行动方便，一点儿都不影响您的正常行动。（联想第三步：引导顾客想象利益性的情景）顾客：那行，就这套吧。,有效处理投诉的方法,一站式服务法服务承诺法替换法补偿关照法变通法外部评审法,
