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1、服务员 礼 仪 规 范,要想做好服务礼仪工作要先摆正态度,1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。,服务礼仪概述,礼仪的概念 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它既可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。服务礼仪的定义 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。,礼仪的首因效应,人们在日常生活中初次接触某人、某物、某
2、事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号,礼仪的具体分类,得体而和谐的着装打扮(仪容仪表)仪态文明礼貌的谈吐（规范的语言）,仪容仪表,仪容仪表是一种标志，你的仪容仪表也代表了企业的形象。对仪容仪表的要求：1、头发 女员工：头发梳理整齐，长头发用发饰束起来，不梳怪异的发型。男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。2、面部 女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。,仪容仪表,3、手部 指甲干净无黑边，不
3、留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚戒指。4、服装 着企业统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：藏于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿企业统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。,仪 态,仪态指职业之态，包含基本功：站姿、走姿、坐姿、眼神、手势、表情，表现出的风度是一个人内在气质的外在表现。在人际沟通与交往过程中，仪态用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德素质、礼貌修养、人品学识、文化品味、等方面的素质与能力。,她们给你的感觉有何不同？,站立、行走的要领,站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳
4、、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。,坐 姿,拾 东 西,行礼的姿势,15度行礼,30度行礼,45度行礼,接电话的礼仪,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电
5、话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵,微 笑,微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,服务中的五先原则,先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后成人,服务员的语言要求,谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的
6、态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别,规范礼貌用语,服务员的“敬语”、“忌语”和礼貌用语敬语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“没关系”“再见”，做到“请”字当头，“谢”不离口。忌语：“不知道”“没有”“不在”“不可以”。迎客送客一系列服务规范及礼貌用语,迎客送客一系列服务规范及礼貌用语,（1）当客人跨进餐厅，礼仪上前相迎“早上好，（中午好，晚上好），请问几位预订了吗？”（2）礼仪引领客人前往所在的餐厅时，经过客人身旁的员工都必须与客人打招呼：“早上好（中午好，晚上好）”或“您好”。（3）迎客入座，协助客人入座，帮助客人挂
7、好衣服、物品，礼貌用语“请坐”。（4）送茶、送巾，先宾后主，先女士，后男士，上茶时，茶壶下面垫一只骨碟，“请用茶，请用毛巾”，送巾用毛巾托，注意茶嘴不能对着客人。（5）递送菜单，左手拿下角，右手拿中缝上方，送至主人或女士面前。（6）撤筷套、扣布、上调味品，（要等客人到齐后再撤）扣布一角要压在骨碟下面，托盘上调味品，托盘边缘垫一块干净的毛巾，便于擦调料壶，“小姐或先生，请问用醋或酱油？”（7）、站在适当位置为客人点菜，：“请问可以点菜了吗？”同时做好参谋。（8）点完菜后问客人酒、饮料：“请问来点什么酒和饮料？”（9）菜、酒、饮料点完后为客人重复一遍：“你们所点的菜是酒水是可以吗?”如客人说可以了
8、，“请稍等”，迅速将一联送进厨房。（10）迅速上冷菜和酒、饮料，并为客人斟好，（按斟酒规格进行）适当为客人分冷菜，小厅有主盆，一定要分。,迎客送客一系列服务规范及礼貌用语,（11）乘客人说话的空隙，站在适当的位置，为客人送上祝福的话语：“祝你们用餐愉快，鸿运高照。”（12）上第一道热菜之前一定要换骨碟，并为客人发菜。更换骨碟的时机：带壳、腥味、浓味点心、水果之前。（13）如何上菜，大厅零点如是小台子、一中心、二对面、三角形，四正方形、五中心、如是大台子有转台或小厅里，上菜所有的盆子放在转台边缘。上菜时，时间长的菜和第一道菜来时：“对不起，让您们久等了。”（14）换骨碟先撤后上，如二人服务，一人
9、撤，一人上。手里端菜或换骨碟时，接近餐台：“对不起，打扰了。”（15）不停巡台，在客人酒水吃到1/3时及时为客人添加，并跟上礼貌用语：“请”。及时撤出台面上的空盘，如餐台上有掉落的菜肴，在客人不注意时，用毛巾或餐巾纸及时包去，保持餐台、落台的整洁，烟缸内不得超过两个烟头。（16）如果想撤台面上的盘子或给客人换骨碟如果盘子或骨碟里有菜肴，客人还没用完，应征求客人意见：“请问还用吗？”（17）席面灵活搭配上毛巾，用后及时收回，客人用餐完毕最后一道毛巾必上。（18）菜上齐后，必需征求客人意见：“对不起，您们的菜齐了，请问还需加点什么？,迎客送客一系列服务规范及礼貌用语,（19）最后上水果，上水果之前
10、，先换上干净的骨碟，戴上白手套，上水果叉上一道干净的毛巾，而后征求客人意见：“对不起，打扰了，请问，台面上的菜还用吗？如不用，我撤下去为您们打包，并且为你们上水果可以吗？”且收去台面其余的餐具，只留酒杯、骨碟、毛巾、口布。（20）当客人水果吃得差不多，且酒杯里没酒了，而客人还没走的打算，及时为客人泡上一杯热茶，再换一道毛巾，同时收拾台面，只留下毛巾和热茶。（21）及时退还客人没用的酒水、饮料，并且与帐台核对帐单。（22）及时、准确无误地为客人结帐，将正确的帐单夹在收银夹内，从右侧送至主人面前，并打开“这是您的帐单，请过目”。在客人没有要求报价格时，不要报出价格数目，（收到现金时要当面点清，并道
11、谢）如客人签单，同时要递上帐单和笔，（如客人使用信用卡，要对清身份证与签名）及时用收银夹批回零钱，用同样方式送到主人面前，同时真诚的感谢客人的惠顾，在客人没有要求结帐时不要结帐。（23）客人起身，拉椅送客，如客人有衣物挂在厨内，应为客人取出，送交客人：“先生（小姐）这是你的”,并且提醒客人不要忘了自己的东西。（24）送客人至电梯口，待客人进入电梯，弯腰鞠躬，面带微笑对客人的光临致谢：“谢谢，欢迎下次光临。”待电梯门合上才能离去。,必须特别注意的几点,1、每道菜必须上台展示后，才可拿下分菜。2、每换一道骨碟，每上一道，分的菜都必须跟上礼貌用语：“请”。如果不分的菜，转至主人、主宾之间，报好菜名：“请慢用”。3、餐桌上有一位客人要求换骨碟，必须每人即换。4、接近客人身边，想做什么事时，必须说：“对不起，打扰了。”5、所有菜到台面上一定要上公匙、公筷。6、鱼、鸭、鸡拆骨后要分完，如上面条要准备好小饭碗。7、无论撤面上任何物品一定要用托盘。8、冷菜的颜色搭配、荤素搭配，排列整齐，刀面横截面对着客人。颗粒小的菜搭配小勺子。,谢 谢 大 家！,
