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1、员工仪容仪表员工仪容仪表及礼仪礼貌标准培训 一、对员工“仪容仪表”的培训： 要求如下： 1、头发 总体要求是：头发应清洁整齐，无油腻，无头屑；不梳怪异发型，不剃光头，头发不得染夸张、怪异的颜色；不得使用刺鼻或气味浓重的护发品。 个性要求是： 1）女员工头发不得披散，刘海不得盖过眉毛；留短发的，头发不得过肩；留长发的须盘发，营业部门员工须使用部门指定的发饰。 2）男员工不得留长发，头发长度应前不遮眉，侧不过耳，后不过衣领。 2、面部 总体要求是：面部须保持清爽、洁净，做到神色自然，保持微笑；不得在营业场所噘嘴、做鬼脸、吐舌头。 个性要求是： 1）女员工上班须化妆，妆色应以端庄及与所处经营场所环境
2、相协调为宜。 2）男员工须每天刮胡子，保持脸、颈及耳朵干净，鼻毛不得外露。 3、口腔：保持牙齿洁净，确保口气清新。 4、肢体：保持手部洁净，不得留长指甲、涂指甲油；保持身体清洁无异味；不得纹身。 5、着装 员工须根据不同场合分别着装： 工作时间内员工须穿着整套制服，正确佩戴工牌。 对服装穿着要求： 1）制服须保持整洁，纽扣齐全扣好，制服口袋平整，不得装过多物品；领带、领结须穿戴正确，衬衣下摆扎在裤里；不坦胸露怀、不得将衣袖、裤腿卷起；不得将笔插放于外衣袋；工牌须佩戴在制服外套的左胸前。 6、佩戴饰物 1）员工上班期间不得戴手镯、手链；不得戴耳环；项链不得外露；不得于制服上挂饰物。 2）营业部门
3、员工不得戴戒指，行政职能部门员工除结婚戒指外，不得戴其他戒指。 3）员工不得戴有色眼镜。 4）配戴的手表应简单大方，不得戴装饰表或色彩繁杂、造型奇异的手表。 5）不得涂抹刺鼻或气味浓郁的香水。 二、对员工“仪态举止”的培训： “仪态举止”包括站、坐、行及手势等几个方面。通过强化该方面的培训，避免员工特别是一线服务员工拖沓、散漫的工作面貌，提升公司总体服务形象。 要求如下： 1、站姿 总体要求：两腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立；嘴微闭，面带微笑，眼睛平视，余光环顾四周。 个性要求： 1）女员工：左脚后跟靠着右脚足弓，双脚呈“丁”字形；双手自然垂放于腹前，右手放在左手上，双手轻握，虎口相扣，掌
4、心向内。 2）男员工：双脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂放于腹前，右手放在左手上，双手轻握，虎口相扣，掌心向内；或双手自然垂放紧贴于裤缝。 2、坐姿 就坐时不要把椅子坐满，也不坐在椅边沿上，应坐椅面2/3左右；上身要直，身体重心垂直向下，挺直腰部，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；目光平视，面带微笑；女员工要双膝并拢，男员工双膝可稍分开，手自然放在双膝上或台面上；不准东依西靠、东摇西晃。 3、手势 1）指引方向：手臂自然伸直，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，眼睛望向目标并兼顾客人是否看到指示的目标；在介绍或指示方向时不能用一只手指指点，更不能以手指或手中物件直接指向其他人
5、。 2）谈话：可配合谈话内容运用适当手势辅助，但手势不宜过多，幅度不宜过大。 3）递送物品：以双手恭敬送到对方手中，或轻轻放在台面，不能直接扔到台面或单手递送。 4、走姿 对员工在公司范围内行走时的姿势要求： 昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，步伐轻而稳。行走过程中不得摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指，不能左顾右盼，不与他人拉手搂腰、勾肩搭背。 5、行态 对员工在公司范围内行走时的外在要求： 1）靠右行走，不走中间； 2）行走通道时，靠右行走，不得三人及以上并排行走，不可在通道内站立交谈、讨论、聊天、大声喧哗、谈笑； 3）员工不得在公司营业场所、公共区域及办公区域奔跑。 6、其它要求 1
6、）在营业区域及工作场所禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、嚼口香糖、剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵、抓头、搔痒、抠指甲、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、乱扔杂物； 打嗝、打喷嚏时不得面对宾客并应用作适当的掩饰。 2）在营业区域、工作场所及电梯内，须保持安静，说话声音要轻，不得大声喧哗、打闹、吹口哨、哼唱； 面对客人收拿、摆放杯盘餐具时动作要轻，避免发出较大响声或碰损器皿。 三、对员工“礼仪礼貌”的培训： 总体要求是：遇人问好，遇贵宾行礼，对客户服务有礼有节有分寸。 要求如下： 1、行礼 1）点头：遇见客人或同事时，应点头致意、问好，点头时，目光先注视对方，面带微笑。 2）鞠躬：面对贵宾，须行鞠躬礼时，首先
7、立正站好，面带微笑，保持身体端正，然后身体上部向前微微前倾15至30度，同时问候。 鞠躬时女员工应双手交叉，叠于体前；男员工双手贴在两侧裤缝。 2、行为礼节 1）不随意移动、翻阅客人的私人物品，如文件、手提包等。 2）与客人接触要热情大方，举止得体，掌握分寸，不得有过分亲热的举动，如拍肩膀、拉扯衣服等。 3）严禁与宾客开玩笑、打闹或为宾客取外号，不得私下议论宾客。 4）宾客之间交谈时，不得走近旁听，不得在一旁窥视客人。 5）应主动协助顾客提拿行李等重物，但不要主动帮助客人提拿公文包或公文箱，更不要帮助女士提拿她们手中的手提包。 6）与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自顾抢先而行；因
8、工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。 7）在任何营业场所路遇宾客迎面走来时，应在相距23米处停下脚步，让宾客先行并面对客人微笑致意。 8）与宾客上下电梯时应主动开关电梯，确保电梯门安全。 9）引领宾客时，让宾客在自己的右侧，自已在左侧前方；迎客时，自己在前宾客在后；送客时，宾客在前自己在后。 3、言谈礼节 1）服务中要做到有“五声”，不可有“五语”。 五声：客到有“迎客声”，遇客有“称呼声”，客人提供了方便有“致谢声”，为客添了麻烦有“致歉声”，客人离开有“道别声”； 五语：服务中不可有“否定语、烦躁语、嘲弄语、蔑视语、斗气语”。 2）语言要亲切，声调要自然，声音要清晰、柔和、亲切，音量要适中
9、，不要过高，也不要过低，以对方能听清楚为宜；答话要迅速、明确；不要随意打断客人谈话。 3）对客人的问询应圆满答复，做到耐心细致，不能不懂装懂，模棱两可。当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 4）在与客人对话时，如遇另一客人需要服务，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。如时间较长，应说“对不起让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 5）若遇顾客有争议的问题，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 四、交换名片 递名片：名片应整洁地放在上衣口袋里或包里备用。向对方递名片时，应
10、用双手拿住名片的两 边，正面朝上顺向对着对方递出。地位低的人或来访者先递出名片。若人很多，刚先与主人或地位高者交换名片，如果自己这边人很多，就由地位高者先向对方递出名片。 接名片：双手接过名片仔细阅读，难认或不认识的字应向对方请教。接过名片应保存好，放在 上衣口袋或包里。应尽快正确的记住对方的名字和职务，在沟通中尽快使用对方的名字。 五、接待客户礼仪 1.接待客户必须对客人讲普通话。 2.客人进入大厅前台人员需起立问“您好！”，“请问有什么可以帮助您的？”耐心倾听客人的来意，并根据客人的要求给予帮助。 3.在接到客户投诉时，要注意礼貌用语和说话语气，2为客户解决问题，主动的留下客户的电话，即时
11、的反映给部门领导。 4.任何情况下不能和客人起冲突。 电梯礼仪 引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。 使用楼梯和自动扶梯时要讲礼貌。如果和你同行的人爬楼梯感到困难，也许因为心脏不好，呼吸困难，或一条腿上了石膏，就尽可能使用电梯或自动扶梯。 使用楼梯和自动扶梯时，不论上楼还是下楼，主人应走在前面。同样，这样做可使主人到达目的地后迎接并引导客人。 男女同事在使用楼梯和自动扶梯时应按先来后到的顺序，事实上，有时候并肩走也是可以的。不要和你前面的人靠得太近。 如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。 在拥挤的
12、楼梯上，跟随着人流，不论上楼还是下楼一般都应靠右侧走。 当然，如果楼梯只有一侧有扶手，而有的人必须扶着扶手以保证安全，那么，其他人应服从他的需要。 在楼梯上催促他人是危险而不礼貌的。要么放慢脚步，要么超过他人，但不要强迫他人加速。 在办公场所使用电梯时也应该注意一些礼仪。 电梯门打开时，先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。 不要往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。 走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。 应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们扶住门。当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客人先下。 下电梯时，根据你所站位置，应该先下，然后为客人扶着门，并指明该往哪个方向走。 如果你够不着所在楼层的指示键，可以请人代劳，并向他致以谢意。 在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题
