员工基本素质要求.docx

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1、员工基本素质要求员工基本素质要求 思想素质 职业道德 道德是人们共同生活及其行为的准则和规范，是人的人生观和价值的具体体现。不同时代和不同职业都有其特殊的行为规范及其特征。 酒店服务人员职业道德的主要规范是： 1. 热情友好，客人至上。 2. 真诚公道，信誉第一。 3. 文明礼貌，优质服务。 4. 不卑不亢，一视同仁。 5. 团结协作，顾全大局。 6. 遵守纪律，廉洁奉公。 7. 钻研业务，提高技能。 服务意识 服务是不以实物形式而以提供劳务的形式来满足他人某种需要的工作。 酒店服务人员服务意识感念： 一见到客人就产生强烈的服务愿望，急客人之所需，尽一切办法满足顾客的合理要求，让客人高兴而来，

2、满意而归。 酒店服务人员服务意思的主要内容是： 1. 热爱服务工作，以服务客人为荣。 2. 眼观六路，耳听八方，随时准备应接客人可能传递来的需求信息。 3. 当客人走向自己的座位时，无论自己在干什么，都应暂时停下来先招呼客人。 4. 初识介绍后，应尽量记住客人的姓名和职务，便于以后主动打招呼。 5. 认真倾听，热情回答客人提出的各种询问，注意实行“女士优先”的原则。 6. 如客人问到自己不太清楚的问题，切勿搪塞或答“不知道”，而应请“稍等”，然后向有关部门询问，或引导到有关部门。 7. 坚持站立服务。 8. 热情服务客人是无条件的奉献，不能也不应有企求报答的要求。 9. 工作中与客人发生不愉快

3、或遇其它事故，不应与之争辩，而应婉言解释或报上级处理。 10. 不能使用客用电梯，卫生间，上下班从职工通道出入。 11. 广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归和他乡遇知己的感觉。 组织纪律 酒店服务人员必须具有强烈的组织纪律观念。酒店服务人员的组织纪律是使整个酒店服务的流程畅通，做到优质，高效服务的重要保持。 酒店服务人员组织纪律的主要表现为： 1. 遵守国家纪律，严守国家机密。 2. 严格遵守酒店各项规章制度，注意“守时”。 3. 服从领导，听从指挥。即使对有的指示或作法不理解，甚至有异议也应该先执行，后反映。 4. 工作时必须佩带工牌号，以示对客人的尊重和对自身的监督。 5.

4、在所有客人活动场所和厨房禁止吸烟。上岗前和工作时不许喝酒，工作是不许嚼口香糖等。 6. 在酒店任何时候不得梳头.修指甲.吐痰.吹口哨.叉腰，手插口袋.挖鼻孔.剔牙.打哈欠.交头接耳.端抱双臂等。 7. 工作时间不得擅离岗位办私事。 8. 切记对客人的行动或探听客人的谈话，尊重客人的隐私权。 9. 不得借工作之便与客人拉拢私人关系而谋取私利。 10. 未经客人同意，不能随意移动其物品，或逗抱其小孩，以免引起客人误会或不悦。 11. 不乱拿公物，不浪费公物。 12. 交班时应将未完成的工作和特别事项交待清楚，下班时如无接班人员到岗，亦不得擅自离岗。 13. 下班后不得在酒店逗留。 业务素质 酒店服

5、务人员的业务素质是指做好酒店服务的必备知识和专业技术能力。 微笑服务 笑是人们因感到喜悦而高兴的表情。 眼神：专注.柔和.有神 面部：肌肉放松 嘴：嘴唇微微启开.嘴角微微上翘 1. 在岗位上面带微笑。 2. 看到客人点头微笑。 3. 服务时和蔼微笑。 4. 迎送客人真诚微笑。 5. 三个微笑： 管理人员对员工微笑 后台人员对前台人员微笑 员工对客人微笑 看到客人微笑， 看到领导微笑， 看到同事微笑， 让客人来到酒店享受服务.享受环境.享受恰如其分的沟通。 微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式.是良好服务态度的重要组成部分和外在表现形式。 真实的微笑只有从内心里发出来的微笑，这才是纯真的笑.甜美

6、的笑.感人的笑.最有魅力的笑，这样的笑最有感染力，最能打动客人的心。 语言艺术 言为心声。语言是人类表达思想.交流感情的主要工具。酒店服务人员为客人提供服务时，在语言上应注重文明礼貌，幼教请的表达能力，具有一定的表达艺术。 酒店服务人员的语言艺术主要有哪些特征呢？ 用语礼貌.语气委婉.应答及时.语音音量适度。 服务员讲话吐字清楚，噪声悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清楚，尽量不加手势。 应变能力 应变能力就是应付事态变化的能力。 酒店服务人员应具备那些应变能力呢？ 1. 牢固树立“客人至上”的服务意思。这是酒店服务人员以不变应万变的出发点。 2

7、. 具有迅速发现问题的能力。 3. 具有辨证分析问题的能力。 4. 具有果断解决问题的能力。 推销艺术 推销艺术就是销售的技术。 酒店服务人员应掌握那些基本的推销艺术呢？ 1. 对轻松型的客人要投其所好。 2. 对享受型的客人要激其所欲。 3. 对苛求型的客人要释其所疑。 身体素质 酒店服务人员的仪表.仪容.仪态.是一种无声的形体语言，是酒店精神风貌的表现。 仪表标准 是指人的外表.外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄，典雅。 1. 上岗时必须着规范的工作制服，佩戴好服务卡，工号牌佩戴在左胸规定的部位，领花佩戴整齐。 2. 工作制服是餐厅的标志，不得随意更改，不得增添其他事物。 3. 工作服是

8、岗位和工作的标志，不得互相借换穿用。 4. 工作制服要和身得体，纽扣齐全，保持整洁，熨贴笔挺。 5. 领带领结要按规定系好，而切随时检查，防脏、防皱。有破损的要及时更换。 6. 穿黑色的皮鞋或公司制定制鞋，皮鞋要整洁如新，布鞋清洁无异味 。 7. 鞋袜，怒服务员穿肉色袜子，男服务员产黑色袜子。 8. 形貌庄重，大方，给人以亲切可信赖的印象。 仪容标准 仪容是指人的容颜和容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度，美观。 1. 头发；一般留短发，常洗护，干净整洁，发行大方得体。男服务员发不盖儿，长不过领，不留大鬓角，女服务员不留披肩发，额发不得过眉 ，长发应盘起。 2. 面部；面颜荣光焕发，精神振作，

9、男服务员应天天刮脸修面，不留胡须，女服务员应化淡妆，但要显得精神饱满，切记浓妆艳抹。 3. 手； 保持清洁，不留长指甲，男服务员中吸烟要特别注意洗净指头的烟渍，女服务员不能染有色指甲油。 4. 口齿：牙齿清洁，口腔清新。 5. 装饰：一般不用，用着求简。不戴项链、手镯，时装手表和戒指等装饰品。男服务员不得加胸饰，女服务员不得戴耳环，不用试样繁杂，色彩刺目的发夹和饰带。 6. 香水：切忌使用浓郁刺鼻的香水，男服务员只可没少许男士香水，女服务员可在手腕、腋下、颈动脉出没少许香水。 7. 洗澡：要勤，禁绝任何异味，保持体味清新。 仪表标准 是指人的姿态、体态、着重在举止方面，总的要求是大方、高雅。

10、一 站立 1. 抬头颈直，两眼平视前方。口微闭，肩平、面带微笑。 2. 身体直立，重心应保持在鼻口和脊柱中心线上，防止左右偏0. 3. 两臂自然下垂，或双手背后交叉，或两手腹前交叉，随时能像客人服务的状态。 4. 两腿平直，服务员两脚程 v字型， 膝和脚跟靠拢，男服务员两脚距离与肩同宽，保持平衡。 5. 不可叉着胳膊，或依靠柱子，墙面、餐台和收银台，也不可随音乐节拍手舞足蹈。 二 坐姿 1. 抬头颈直，两眼平视前方，口微闭，肩平、面带微笑。 2. 入座、起坐要轻，动作协调。入座和起座右脚都先向后退半步。 3. 入座后自然挺胸，立腰收腹；躯干颈、髋、腿、脚要正对前方。受自然弯曲或扶膝部，或交叉放

11、于大腿中，前部或一手放于大腿中，前部，另一手放于沙发扶手。 4. 坐沙发，只坐椅面的一半或2/3，坐椅子可做到至椅面后部，但都不要靠椅背。 5. 脚可随时间的推移变换各种姿势，但绝对不要随意叉开双腿，跷二郎腿、摇腿或露出大腿。 三 行走 1. 抬头，径直，两眼平视前方，口微闭，肩平，面带微笑。 2. 行走时，身体的重心可稍向前，落在前脚的大脚指上，以利于挺胸收腹，身体要保持平衡。 3. 身正，两臂自然下垂，前后自然摆动，两肩放松，不要左右摇摆，手脚动作要协调。 4. 两脚的线迹要正对前方，脚跟要各在一条直线上，腰部和臀部不要落后。 5. 不与他人并行，更不能搭肩搂腰。纵有急事也只能快步行走，而

12、不能跑步。 行走的要求 1. 常步：是平常行走的步伐步距均匀，快慢适宜。 2. 快步：步幅大，快但不能跑。 3. 碎步：就是小而快的步伐，用于端汤。 4. 垫步：就是一只脚在前，一只脚在后，用于穿梭过道或进行中突然遇到障碍物时使用。 5. 跑楼步伐：主要是传菜员端托上楼时使用的一种特殊步伐。 心理素质 良好的持久的注意力 众多客人在不同的场合有不同的需求，要在各个阶段向不同客人提供不同的服务，这就要求酒店服务人员有持久的注意力，否则服务全过程链条就会中断。 怎样提高酒店服务员良好的持久的注意力呢？ 1、 增强责任感。加强自觉的、有目的的“有意注意”，抑制无预定目的的“无意注意”，防止松弛懈怠现

13、象的出现。 2、 提高注意力的持久性。多头纷繁的服务，新异各种刺激都容易分散注意力。酒店服务员必须在思想上时时警觉，自始自终服务好客人。 3、 尽力扩大注意的范围。在服务过程中，对所有客人都一视同仁、服务至上。竭力避免时冷时热，亲此薄彼的现象。 4、 提高合理分配注意的能力。“分配注意”就是“一心两用”、“”三用“多用”的心理活动。快节奏的现在人，多方位的酒店服务活动急需这种能力。 较强的情感控制能力 情感是待人处事的一种心体验，但时时在人们面部、行动和语言中显露出来。它的主观因素特强，而酒店服务员不能将个人情感因素渗入服务之中，而应当保持热烈而镇定、持久而深厚的稳定情感。 酒店服务员应怎样增

14、强情感控制能力呢 1. 情感随时都可能受社会生活诸多方面的影响，而具有不稳定性。酒店服务员要时刻牢记“客人至上”的原则，不仅任劳任怨，而且要笑迎天下客。 2. 当自己处于兴高采烈的太积极情感时，要头脑冷静，谨慎言行，切勿因亢奋而粗枝大叶，以至造成乐极生悲的恶果。 3. 当处于郁闷烦躁的太消极情感时，要志远心高，处事不惊，切勿因萎靡而疏懒懈怠，以至造成服务缺陷或严重事故。 4. 一旦出现与客人的不愉快心情和心境时，定要靠意志力和理智、立即采取“躲避刺激法”“转移注意法”或“后果控制法”，力戒因粗野无礼而激化矛盾。 礼貌、礼仪 一 礼貌：就是人与人之间和谐相处的行为，是服务员面客时，在言行举止上体

15、现出对客人的尊敬，以礼相待。 二 礼仪：就是服务员向客人表示敬意，也就是说客人到酒店要欢迎，走后要欢送。 三 酒店礼貌、礼仪的意义是什么？ 1. 微笑优质的服务，使客人进入酒店感到春风般温暖，宾至如归感，所以微笑是服务的窗口。 2. 礼貌.礼仪表示对人的尊重。 3. 有一种满足感。 4. 表明服务者的高素质。 四 服务员礼貌礼仪的要求： 首先，容貌端庄大方，体态匀称，头发不可蓬松或披散，不可浓妆艳抹，要注意清洁卫生，勤洗头，洗澡，更衣，勤剪指甲.洗手.不掉扣.不露胸.不卷袖，男服务员不抽烟，不留长发，长指甲，不留胡子或手臂上刺青。 五 举止：酒店服务员站姿要端正，不可在客人面前剔牙.抓头发.挖

16、鼻孔.摇腿.伸懒腰.打喷嚏时要背向客人用手捂住口鼻。 六 言谈：说话声音要适度，不要大声和客人打招呼，走路要放轻，上菜撤盘要轻拿轻放，开门.关门不要用力过猛，始终保持酒店的安静。 七 表情：表情要自然，热情，和蔼可亲，平易近人，不可对客人冷淡.高傲.目中无人和不耐烦。 八 站姿要点：目视前方，双手叠放在小腹前，挺胸收腹。 九 行走姿势：直视前方，双臂自然，不走小步，走路要轻快。 十 服务员的言谈用语有三种： 1. 说话要有尊称，声音平稳，对客要“您”“请”等尊称，对客人的要求不能满足时，要说“对不起，实在抱歉”。 2. 说话要彬彬有礼.简洁明了，不要含糊。 3. 说话要委婉，热情，不要生硬，冰

17、冷。 十一. 酒店服务工作中常用的礼貌用语有六种： 1. 问候语：“您好”“欢迎光临”“早上好”。 2. 称呼语：“小姐”“先生”“女士”“太太”。不能用“喂”。 3. 应答语：“好的，是的，马上就来，请稍等”语气温和，双目直视对方，精神集中，当客人表示感谢时应说“不用谢”“不客气”。 4. 道歉语：“对不起”“很抱歉”，“这是我工作的疏忽”。 5. 征询语：“我能为您做些什么吗？”.“您需要什么？”“我可以帮忙吗？” 6. 答谢语：“谢谢您的夸奖”“谢谢您的建议”“非常感谢您”“不必客气，这是我应该做的”。 十二. 酒店服务过程中的礼貌礼仪要求： 1. 客人到酒店时，应笑脸相迎，态度和蔼，客人就坐时，送上茶水。 2. 面带微笑，彬彬有理，不卑不亢，不要拘束也不要傲慢，与客人握手时，要客人先主动不可抢先。 3. 在工作中，不要打听对方的年龄.收入.工作单位及私事。 4. 要尊重客人的风俗习惯，不能在客人面前指指点点。 5. 不要向客人讨取礼物，客人送礼物时，要婉言拒绝，如“谢谢！我们不收小费”。