《某客户满意度CS管理培训课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某客户满意度CS管理培训课件.ppt（37页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、CS向上,CS是customer satisfaction的英文缩写，即顾客满意,高顾客满意通常必须含有两个要素 出色的产品 出色的顾客关怀-售前、售中、售后服务,1.1 CS定义,1.2 CS常见评估手法,广州丰田目前满意度调查方式,2006年 电话和神秘顾客调查 2007年 面访和神秘顾客调查 2008年 面访、神秘顾客和直邮问卷调查,1.3 广州丰田目前CS调查方式,在汽车行业，目前最具权威性的行业调研是 J.D.Power公司每年进行一次的满意度调研。,以08年项目为例，JD.Power共有如下项目：,售后服务满意度指数调研（CSI)销售服务满意度指数调研（SSI)新车质量调研（IQS
2、)未购买顾客调研（ESS)汽车性能、运行和设计调研（APEAL),1.4 J.D.Power,为什么要重视CS？,2,以售后满意度为例，根据07年J.D.Power调查结果显示：,上图根据CSI总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。,举例来说：假定年平均保养花费为1070元，保有量10万台，不同的满意度带来的服务收入差异非常显著。,主要推进事项？,3,丰田汽车有限公司自1989年提出了“顾客第一”的理念，1991年10月在东京召开首届CS大会，并于1992年提出了满意度提升的4项基本原则：,3.1 TMC CS四大原则,3.2 08年度GTMC C
3、S向上活动目标,IQS:No.1 CSI:TOP5以内 SSI:TOP5以内,3.3 GTMC CS向上活动推进体制,3.4 08年GTMC主要推进工作（-）,3.4 08年GTMC主要推进工作（二）,08年2月25-27日，售后服务科首先在24城市开展以CS向上为主题的巡回活动，主要内容为：,08年广州丰田CS目标说明 07年广州丰田售后CS现状及重要问题说明 J.D.Power调查说明 CS向上体制在销售店层面的建立 CS向上改善措施讨论,今后售后服务科将在全销售店范围内推进CS向上体制。每月定期对销售店的改善进度进行跟进和落后店特别巡回指导 CS激励政策推进。,3.5 GTMC CS向上
4、巡回活动,建立以总经理为负责人的全员CS向上体制,根据CS向上推进管理表推进CS向上改善措施落实,对潜在和不满意顾客实施CR活动和补救措施,有计划地开展CS增值服务活动,建立CS向上体制,彻底贯彻以e-CRB为核心的基本流程,3.6 08年度DLR主要推进事项（一）-成立CS向上体制,表上方的主要要素要求经销商必须确保执行，否则CSI将大幅下降，表下方三行是指当你提供本项服务后对CSI的拉动。,3.6 08年度DLR主要推进事项（二）-理解不同服务标准对CSI的影响，有效开展各项工作,建立完善的DLR培训认证体系及管理规定,明确了售后服务培训体系、认证考核体系，以及培训相关的各项管理规定。,4
5、.1 人才培养,建立中长期培训计划,制作年度培训目标,课题：先进与落后的DLR差异加大，落后店整体水平的提高 7步法的贯彻（预约及回访环节贯彻度的提高）,2007年的状况和课题,流程评价,40,50,60,70,80,90,100,华北、东北,浙、皖,联合区,中期评价,年底评价,4.2 标准流程的彻底贯彻,背景：反复入库修理，导致客户抱怨高涨，甚至产生导致第3方卷入的后果（北京E/G爆震）,定义：首次修理即可修复。,活动介绍,指标根据TMC手册（如下）：,4.3 技术服务FIR活动(一),提高FIR（一次修复）的方法：,售后技术：提高修理技术；,售后流程：通过改善，如期交车；,零件供应：合理在
6、库，提高供给率；,CR：协助车间做好顾客对应。,4.3 技术服务FIR活动(二),07年实绩:,08年目标:,规范化：一次合格率90%,共收到DTR：18,500件全年平均L/T：4.52天12月平均L/T：1.57天,发行率：修理完成一日内发行95%,4.3 技术服务DTR的发行和规范化,07年实绩,08年目标:,修理完成7天内回收率：95%,共收到零件：4,146 件全年平均L/T：9.25天12月平均L/T：7天,4.3 技术服务零件回收,目前GTMC的零部件按来源分为现调件及日调件，现调件各FPD及DLR向GTMC订购；日调件由各FPD向TMC自行订货；具体的商、物流途径请参照右图所示
7、：,为建立高效的零部件供应体系，GTMC在充分运用丰田原有物流渠道（上海TPCS、北京FPD、哈尔滨FPD）的基础上，06年12月又分别在天津、成都建立了直属的FPD；且在08年又将导入西安FPD及武汉FPD的建设计划。届时将实现所有销售店L/T24小时目标。,广州CPD,北京FPD,哈尔滨FPD,天津FPD,上海TPCS,成都FPD,西安FPD,武汉FPD,4.4 零部件供应体制,顾客提出保修要求,销售店进行适当性判断,销售店开展保修业务,向GTMC提出申请,Yes,向顾客解释不能保修原因,NG,销售店,保修费用：GTMC每月的15日向各DLR支付上月承认并且已向GTMC开具正确发票的保修费
8、用。,业务流程：,4.5 保修业务,4.6 客户对应销售店顾客对应体制的建立,用户投诉管理表,4.6 客户对应用户投诉管理表,什么是重要投诉：损害金额大的案件。与安全方面相关的案件。涉及媒体、律师、消协、政府机关等的案件。,空气囊未展开,火烧车,4.6 客户对应重要投诉,4.6 客户对应空气囊启蒙页,116DLR全部开展活动，合计1612期，每月实施率平均74%计划邀请46739名顾客，实际28069人次参加，达成率60%DLR最多开展50次，最少1次，平均约15次/店年,课题：提高客户参与率，提高DLR开展活动积极性 GTMC有效支援的探讨,4.7 开展养护学堂,08年销售店综合评价体系框架
9、与07年相似。多纳入了客户投诉评价项目。广告宣传作为08年重点项目,加大了评价力度,有关综合评价奖励,2008年商务政策（概要）,增加项目,4.8 08年度销售店评价体系（一）,增加2分,增加5分,减少1分,2008年商务政策（概要）,4.8 08年度销售店评价体系（二）,关于CSI&SSI目标，我们必须特别指出的是，08年只是广州丰田的阶段目标，我们追究的永远都是:,目标达成：2010年,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一
10、颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人
11、的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我
12、知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要
13、拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧
14、伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
