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1、如何有效开展质量管理体系内部审核如何有效地开展质量管理体系内部审核 作者：刘建伟 质量管理体系内部审核是ISO9001标准的要求，是ISO9001标准为组织质量管理体系设臵的一个自我完善机制，通过这种机制确保组织的质量管理体系有效运行。现将笔者在多年实践经验基础上总结出的开展质量管理体系内部审核的模式介绍给大家，供大家参考，希望能够抛砖引玉，开启各位读者的思路，帮助大家把质量管理体系内部审核工作做得更好。 一、明确内部审核的目的 质量管理体系内部审核的目的是完善、维护、改进质量管理体系，提升组织质量管理水平，提高企业市场竞争力，提高顾客和相关方的满意度。 完善质量管理体系是指通过开展质量管理体
2、系内部审核达到ISO9001标准8.2.2条款描述的:“组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否符合策划的安排(见7.1)、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求”；维护质量管理体系是指通过开展质量管理体系内部审核达到IS09001标准8.2.2条款描述的:“组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否得到有效实施与保持”的要求；改进质量管理体系是指通过开展质量管理体系内部审核达到对质量管理体系不断优化，推动组织质量管理体系不断走向卓越的要求。完善、维护、改进质量管理体系都是手段，提升组织质量管理水平是载体，提高顾客和相关方的满意度是最终目的。 审核目的
3、是我们做好质量管理体系内部审核工作的指南针，是检查我们开展质量管理体系内部审核各项工作效果的标尺，是评价在质量管理体系内部审核中如何开展工作的试金石。只要我们在内审工作中始终围绕这个目的开展工作，按照这个目的检查工作，依据这个目的评价工作，我们就不会误入歧途，我们就一定能找到一条开展质量管理体系内部审核工作的正确道路! 由审核目的进行度量，我们很容易明白，质量管理体系内部审核是一种管理手段，是一种自我完善机制，是保持质量管理体系有效性，不断提升质量管理水平的客观需要。那种开展质量管理体系内部审核是为了应付第三方审核，是为了获得认证证书的观念是错误的。 由审核目的进行度量，我们很容易明白，对质量
4、管理体系内部审核中发现的不符合项进行处罚的做法是错误的。因为这样做会制造内审员和被审核部门的对立，会加大内审人员的精神负担，同时也会促使被审核部门隐藏问题，从而使组织不能通过质量管理体系内部审核发现问题、解决问题，不能达到对体系进行完善、维持、改进的目的。 由审核目的进行度量，我们很容易明白，组织对质量管理体系进行内部审核的目的与认证机构进行第三方审核的目的是不一致的。第三方审核的目的是评价组织的质量管理体系是否符合ISO9001标准的要求，确定是否给予认证注册。由于两个审核的目的不同，必然会导致质量管理体系内部审核的各种做法与第三方审核的做法是不完全一样的，完全照搬第三方审核的做法肯定是不对
5、的。比如，第三方审核中往往贯彻一个准则，即只判断组织的某种做法是否符合IS09001标准的要求，至于如何更好地开展此项工作并不进行咨询。这个准则用到对质量管理体系内部审核中显然是不对的，因为这与组织开展质量管理体系内部审核的目的不一致。 二、着眼于四个发现 为了能够很好地达到内审的目的,要在质量管理体系内部审核中着眼于4个发现，即发现不符合、发现隐患、发现需求、发现闪光点。 发现不符合 -即在质量管理体系内部审核中要着眼于发现IS09001标准8.2.2条款描述的:质量管理体系是否符合策划的安排(见7.1)、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；是否得到有效实施与保持。通过在质量管理
6、体系审核中发现不符合，纠正不符合，改进不符合，从而不断完善、维护、改进质量管理体系，保持质量管理体系运行的有效性，提升组织质量管理水平，提高顾客和相关方的满意度。 发现隐患- 即在质量管理体系内部审核中要着眼于发现质量管理体系运行中目前尚未形成不符合，但存在形成不符合可能性的地方。通过在质量管理体系审核中发现隐患，及早采取措施排除隐患，防患于未然，消患于无形，从而不断完善、维护、改进质量管理体系，保持质量管理体系运行的有效性，提升组织质量管理水平，提高顾客和相关方的满意度。 发现需求 -即在质量管理体系内部审核中要着眼于发现顾客和其他相关方新的期望和需求；发现改进质量方针和质量目标的需求；发现
7、实现质量目标必须的过程和职责的需求；发现实现质量目标必需的资源需求；发现对测量某个过程有效性和效率的方法的需求；发现对某个过程的有效性和效率进行测量的需求等。通过在质量管理体系审核中发现需求，尽快满足需求，从而不断完善、维护、改进质量管理体系，保持质量管理体系运行的有效性，提升组织质量管理水平，提高顾客和相关方的满意度。 发现闪光点- 即在质量管理体系内部审核中要着眼于发现被审核部门在贯彻落实质量管理体系要求方面的优点和创新点。通过对质量管理体系审核中发现的被审核部门的闪光点进行展示，从而起到认可和激励作用，推动质量管理体系在该部门更好的运行；通过对质量管理体系审核中发现的被审核部门的闪光点进
8、行推广，促使好的做法被更多部门采用，促进更多的部门去思索工作的创新和改进，从而不断完善、改进、优化质量管理体系，保持质量管理体系运行的有效性，提升组织质量管理水平，提高顾客和相关方的满意度。 就像中医通过“祛邪扶正”调理人体，从而使人体恢复、保持健康状态的思路一样，在质量管理体系内部审核中发现不符合，发现隐患是为了“祛邪”，发现需求，发现闪光点是为了“扶正”。通过在质量管理体系内部审核中着眼于四个发现，及时应对四个发现，就能实现不断完善、维护、改进质量管理体系，保持质量管理体系处于良好运行状态，提升组织质量管理水平，提高顾客和相关方满意度的目标。 三、着力于六个方面 为了能够很好地达到内审的目
9、的，在质量管理体系内部审核中要从6个方面着力，即着力于变化点、着力于问题点、着力于关键点、着力于发掘问题的源点、着力于宣传、着力于帮扶。 着力于变化点- 在审核中要重点审核从上次内审以来被审核部门与上次审核时相比发生变化的地方，审核这些变化的地方是否符合策划的安排、IS09001标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；审核在这些变化的地方质量管理体系是否得到有效实施与保持。之所以要重点审核变化点，是因为不变的部分经过多次内审和较长时间的实践检验，一般而言出现问题的概率比较小，而有变化就会有风险，出现问题的概率就比较大。审核中着力于变化点，有利于提高质量管理体系内部审核的效率，有利于达到内
10、审完善、维护、改进质量管理体系的目的。质量管理体系应重点关注的变化点主要有顾客和其他相关方需求和期望的变化；质量方针和质量目标的变化；过程的变化；过程的监视和测量方法的变化；管理职责的变化；组织机构的变化；质量形成要素人、机、料、法、环、测(5M1E)的变化等。 着力于问题点- 在审核中要重点审核被审核部门在质量管理体系运行上曾经出现过问题的地方，尤其是近期曾经出现过问题的地方。出现过问题的地方就是质量管理体系在这个部门运行曾经是最薄弱的地方，这些地方若是很长时间以前出现的问题，随着时间的流逝，以前采取的比较有效的纠正与预防措施落实的力度会逐渐降低，再次出现问题的可能性比较大。若是近期出现问题
11、的地方，通过审核的机会可以验证所采取的纠正与预防措施是否落实，是否有效。因此，审核前审核员要注意收集被审核部门曾经在内部审核、外部审核中出现的不符合项，曾经出现的质量事故，曾经遭遇到的内部、外部顾客的投诉等，做好充分的准备，以利于在审核中有的放矢。 着力于关键点- 在审核中要重点审核被审核部门在质量管理体系运行上的关键环节，如人力资源部要重点审核6.2条款，设计开发部要重点审核7.3条款等。要把有限的时间和精力用在最重要的地方，只要抓住了被审核部门在质量管理体系运行上的关键环节，就是抓住了审核的重点，就会有效提高审核效率。这就要求审核前审核员对被审核部门的业务流程有一定的了解，掌握住被审核部门
12、业务流程的关键环节所在。这样，在审核中才能胸有成竹，在外人看来只是随意查看，但是却能招招击中要害。 着力于发掘问题的源点- 在审核中发现问题后，不能局限于问题的表象，要揭示出造成这种表象背后的真正根源。着力于发掘问题的源点有利于审核员看到体系运行的真实情况，有利于被审核部门的整改，有利于真正实现体系的完善、维护和改进的目的。发掘问题的源点要求内审员在审核中发现问题后要养成多问几个为什么的习惯，对同一个问题通过连续问上几个为什么，就会从问题的表象溯源到质量管理体系的运行上，就会清楚地看到问题的根源。 着力于宣传- 在审核中要向被审核部门积极宣传策划的安排、IS09001标准的要求以及组织所确定的
13、质量管理体系的要求;要向被审核部门积极宣传其他部门在工作中好的做法以及错误做法的危害性。内部审核不同于外部审核，内审员不应该是一名审判员，更应该是一名宣传员，通过质量管理体系的内部审核机会宣传IS09000知识和相关案例，通过宣传引导、激励、教育被审核部门来完善、维护、改进质量管理体系。 着力于帮扶- 在审核中要积极帮助被审核部门出主意、想办法，提升被审核部门的质量管理水平。一般而言，内审员在对IS09000标准知识的掌握方面、在对组织质量策划的掌握方面、在对组织所确定的质量管理体系要求的理解方面等要比被审核部门的人员有更深的造诣，内部审核不同于外部审核，内审员不应该是一个审判员，更应该是一个
14、教练员，不但要通过内部审核发现问题，还要帮助、指导被审核部门完善、维护、改进质量管理体系，切实提升被审核部门的质量管理水平。 四、四个落实是内部审核的重中之重 为了能够很好地达到内审的目的，在质量管理体系内部审核中要抓好四个落实，针对审核中发现的不符合，发现的隐患，发现的需求，发现的闪光点，落实改进计划的制定，落实改进计划的实施，落实改进效果的验证，落实审核发现的运用。 从内审的目的我们能清晰地看出，通过内审得到审核证据和审核发现只是第一步，更艰巨、更重要的任务是对审核发现的运用，对审核中发现的不符合、隐患和需求的改进及改进效果验证的落实。 很多组织受到外审的影响，往往只把进行审核看作内审的全
15、部，这显然是不合适的。四个落实是质量管理体系内部审核中的重中之重，是达到内审目的的关键环节，一定要高度重视。四个落实没做好，前面的审核工作就是白费力气、毫无意义。 落实改进计划的制定- 要在审核后，对审核中发现的不符合、发现的隐患、发现的需求制定出切实可行的改进计划，明确措施、明确进度、明确责任人。好的改进计划是改进成功的基础。在制定改进计划时，审核人员可以利用自身丰富的知识和经验帮助被审核部门进行制定，不应向外审员一样，只管开出不符合项，对不符合项的整改不提供建议和咨询。有些改进需牵涉很多部门，这就需要质量部门的内审员牵头组织协调多个部门联合解决，如果没有人牵头，凭一个部门的力量去解决往往会
16、不了了之。如果一些改进，质量部门介入也进展不利或无法开展，可提交管理评审。 落实改进计划的实施- 要在改进计划制定完成后，内审员一定要狠抓跟踪检查，推动改进计划的实施。再完美的计划，若不付诸实施，也只能是镜中花、水中月。对制定好的改进计划，内审员一定要按时间节点、按计划要求去检查是否实施，通过跟踪检查，督促改进计划的落实。 落实改进效果的验证- 要在审核后，落实针对审核中发现的不符合、发现的隐患、发现的需求所进行的改进是否切实达到了效果，有效地杜绝了不符合的再次出现，有效地消除了隐患，有效地满足了需求。此步骤是整个内审工作的核心环节，一定要高度重视，认真对待，如果经过验证达到了改进效果，则质量
17、管理体系必然会得到提升，如果未达到改进效果，则必须由内审员督促重新制定改进计划，开始新的改进循环，直到达到改进效果为止。 落实审核发现的运用- 要在审核后，把审核中发现的不符合、发现的隐患、发现的需求、发现的闪光点进行宣传和推广。通过宣传，使更多的部门和人员了解已发现的不符合，已发现的隐患，已发现的需求，利于改进计划的实施，利于更多部门举一反三的自查，利于更多部门吸取教训。通过宣传，会使更多的部门受到激励，利于质量管理体系的完善，利于质量管理体系的创新。通过对闪光点的推广，能使在一个部门出现的好的做法迅速在组织内遍地开花，有效提升质量管理水平。 总之，在质量管理体系内部审核中，只要始终围绕着审核的目的开展各项工作，着眼于四个发现，认真实践六个着力，切实抓好四个落实，则质量管理体系内部审核工作就一定会落到实处，就一定会受到被审核部门的欢迎，就一定会取得显著的成效!
