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1、,中国电信营维合一服务管理知识,中国电信营维合一服务管理知识中国电信营维合一服务管理知识湖南省电信公司是中国电信集团公司在湖南境内的独资子公司,具有企业法人资格。主业公司下辖14个市州电信分公司、9个直属单位和92个县(市、区)电信局;实业集团公司下辖31家子公司。全公司现有员工18200人,固定资产总值227亿元。主要提供国内、国际各类固定电信网络与设施服务,基于固定网络的语音、数据、图像及多通信与信息服务,以及相关的系统集成、技术开发等服务主要经营国内长途电话业务途电话业务、本地电话业务、数据通信业务、网元出租业务。近年来,湖南省电信公司锐意进取,大胆创新,在市场开发、营销渠道建设、用户服
2、务方面均取得了不俗的成绩,截止2003年底,其所服务的用户群已突破1000万大关。湖南电信坚持用户至上的营销服务理念,创性地提出了“以提高用户满意度为目标的营理”。该成果已于2001年初在湖南全省范围内成功其科学性已经获得充分肯定,这种全新思维的改革也已取得阶段性的胜利,湖南省电信公司是中国电信集团公司在湖南境内的独资子公司,具有企业法人资格。主业公司下辖14个市州电信分公司、9个直属单位和92个县(市、区)电信局;实业集团公司下辖31家子公司。全公司现有员工18200人,固定资产总值227亿元。主要提供国内、国际各类固定电信网络与设施服务,基于固定网络的语音、数据、图像及多通信与信息服务,以
3、及相关的系统集成、技术开发等服务主要经营国内长途电话业务途电话业务、本地电话业务、数据通信业务、网元出租业务。,近年来,湖南省电信公司锐意进取,大胆创新,在市场开发、营销渠道建设、用户服务方面均取得了不俗的成绩,截止2003年底,其所服务的用户群已突破1000万大关。湖南电信坚持用户至上的营销服务理念,创性地提出了“以提高用户满意度为目标的营理”。该成果已于2001年初在湖南全省范围内成功其科学性已经获得充分肯定,这种全新思维的改革也已取得阶段性的胜利,一、营维合一服务营理产生的背景三、营维合一服务酋理的显着成效,进入21世纪以来,湖南电信用户规模迅速扩大,仅在1999年9月至2000年6月共
4、9个多月时间里实施的“百万电话大行动”中,湖南电信发展电话用户就达到240多万户,其用户数一直都保持着强劲的增长势头,传统营销服务管理模式已经不能适应现实的需要,弊端也日益凸现。,是由于历史原因,一直以来电信企业的营销体系和维护体系都是彼此分开的,维护人员不问营销,营销人员不管维护,相互之间缺乏必要的衔接与配合,服务工作相对被动和滞后,用户满意度一直难以提升。二是由于长期垄断经营,电信企业的营销界面一直是“后缩式”的,距离用户相当遥远。尽管20世纪80年代以来经过多轮艰辛改革,由高柜台到低柜台到开放式柜台到虚拟柜台,再到通过代办体系和专职大客户经理实现贴身服务和上门服务,营销界面前移了不少,但
5、普遍“零距离”的服务依然可望不可及。,三是随着中国电信以外的其他各大运营商的诞生加之国外电信公司蜂拥而至,抢滩国内市场,竞争局面呈现出前所未有的激烈态势。面对这种形势,湖南省电信公司在文会国总经理的倡导下成立了专门的课题小组,经过艰苦的努力,于2000年底创造性地提出“营维合一”的概念,建立起一条直通终端用户的综合化的服务通道(我们称之为“蓝色通道”),于是,以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理的改革模式应运而生。,一、营维合一服务营理产生的背景三、营维合一服务酋理的显着成效,营维合一服务管理的基本内涵是,以提高用户满意度为工作出发点,以营维合一为核心,以日常维护和亲情服务为主线,以稳固开拓市场、提高企业经济效益为最终目的,通过转变观念、完善营销渠道建设、实施片区客户经理制等一系列工作,把传统的电信维护体系和营销体系创造性地合并,为每一位用户提供个性化、亲情化的综合服务。其主要内容,一是将传统的营销系统和维护系统全面融合。二是实行片区客户经理制,实施分片包干与亲情服务。三是实行绩效考核和按质取酬。具体做法如下,(-)转变观念,树立用户至上的服务理念我们通过动员大会、誓师大会等一系列培训动员活动,使广大员工在思想上充分认识到实施营维合一服务管理势在必行。我们要求员工树立全员参与的观念,增强忧患意识在业务经营发展中实行绩效挂钩;树立提升服务质量的观念,营造“用心”氛围。,
