标准化管理系列培训保洁培训ppt课件.pptx

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1、大家好,1,XXXXX有限公司,标准化管理系列培训之三保洁服务,2,标准化管理系列培训之三 保洁服务,目 录,第一章 概 述第二章 服务礼仪第三章 工具使用第四章 清洁剂使用,第五章 保洁作业规程第六章 保洁标准及频次第七章 保洁工作记录第八章 投诉处理,3,一、物业管理的概念,第一章 概 述,物业管理条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,4,二、物业管理公司服务内容,（一）建筑物及其附属共用设施、设备、场地的使用管理、维 修养护、巡视检查。（二）园

2、林绿地的管理养护。（三）环境卫生的管理服务。（四）公共秩序的维护、安全防范。（五）车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护。（六）物业档案资料的管理。（七）法律、法规及合同规定的其他事项。物业业主、使用人需要特约服务的，可以与物业管理公司另行约定。,第一章 概 述,5,第一章 概 述,三、什么是保洁,保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思，物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的重要组成部份，是体现物业管理水平高低的重要标志。简单的说“保洁”的意思就是“保持清洁”保证清洁。在现代社会里，保洁服务已经越来越被大家接受和需要，并已经进入了千家万户的生活中。,现在，保洁服务更扩展了例如-室内外空气消毒、虫控（害

3、虫的控制）服务、空气净化、河道清洁等等一系列的服务内容，为人类的生存环境和卫生清洁提供着有效的保障。保洁范围已经不再限于原来单纯的为顾客清清垃圾、搞搞卫生等，而是为顾客创造一个安全宜居的生活环境。据不完全统计，全国从事保洁行业人员有350万之多。,6,四、物业保洁工作的目的和意义,第一章 概 述,物业保洁,为业主创造一个整洁、优雅和舒适的居住环境,提高物业附加值并延长建筑物装饰面的使用寿命,为公司带来良好的经济效益并且提高公司的美誉度,7,第一章 概 述,五、组织架构,大渔欣城一期物业服务中心,小区主任,办公室,安保组,保洁组,维修组,绿化组,保洁主管,保洁员32人,8,1、熟悉各自分工及所负

4、责范围内的清洁卫生情况，负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护；2、上岗前整理自身的仪容仪表，在公共区域注意自身形象，对宾客要热情、主动和有礼貌；3、规劝各业主勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公共区域，请将其放入通往门口的垃圾桶内，做到门内达标“门前三包”；4、正确使用各种清洁剂、消毒剂及清洁器械；5、严格遵守标准化管理手册中的安全规定操作；6、协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现、汇报和处理；7、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为；8、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中；9、按时按量完成上级领导交待的其他工作。,六、岗位职责,第一章 概 述,9,七、物业保

5、洁工作的具体范围和区域,1、小区外围道路边线以内的公共通道、区域；2、小区围栏内门岗、公共道路、广场、庭院、公共绿化；3、塔楼单元入口、楼道、电梯前室、屋顶以及辖区公共设备设施；4、地下室公共停车区域、通道、设备机房；5、物业服务中心办公区域；,第一章 概 述,10,八、职业安全,第一章 概 述,避免人身事故:由于我们的工作引发的事故中,以从楼梯上的的失足,洗地板时的跌倒事故为多。剥离作业时滑倒；（立作业标示板，穿防滑鞋）赤手使用强酸、强碱；（一定要戴橡皮手套）酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体；由绝缘不良的洗地机产生触电；处理垃圾时，被瓶、罐的破片、刀片划伤；梯子、架子没有放稳，引起人员坠落，

6、资材坠落；用喷雾状清洁剂、洁亮剂时不戴口罩。,11,请任意回答下面1个问题？,复习思考题,1、大渔欣城一期目前下设哪几个班组？2、大渔欣城一期物业服务中心现有保洁员多少人？3、请简述您目前的保洁责任范围？4、保洁员职业安全需要注意哪些问题，请任意举例说明2项？,第一章 概 述,12,1、着装：整齐清爽，穿工作服务；2、言：“请“字开头，”谢“字结尾，礼貌待人，语气柔和，委婉；3、形：面带笑容、微笑、精力充沛；4、止：站着，立正姿势，两手自然下垂，目光平视对方。5、举：进办公室、楼道及室外作业时要礼让、礼貌交谈；,保洁员仪容仪表要求：,第二章 服务礼仪,一、仪容仪表,13,第二章 服务礼仪,头部

7、侧面仪容,一、仪容仪表,高标准的仪容仪表及个人卫生是专业公司的最好体现,头部正面仪容,男士,女士,男士,女士,14,站姿,一、仪容仪表,第二章 服务礼仪,头部背面仪容,男士,女士,男士,女士,高标准的仪容仪表及个人卫生是专业公司的最好体现,15,男士制服,女士制服,第二章 服务礼仪,一、仪容仪表,高标准的仪容仪表及个人卫生是专业公司的最好体现,16,第二章 服务礼仪,一、仪容仪表,高标准的仪容仪表及个人卫生是专业公司的最好体现,女士皮鞋,男士皮鞋,17,第二章 服务礼仪,一、仪容仪表,高标准的仪容仪表及个人卫生是专业公司的最好体现,蹲姿,坐 姿,18,手部：勤洗手，保持手部清洁；勤修指甲，指甲

8、长度不能超过2MM，忌涂鲜艳夸张的指甲油。,袜子：干净，无破损，无异味。,第二章 服务礼仪,一、仪容仪表,高标准的仪容仪表及个人卫生是专业公司的最好体现,19,提工具行走时保持肩部平衡、头部、颈部、背部、成一头直线,第二章 服务礼仪,一、仪容仪表,高标准的仪容仪表及个人卫生是专业公司的最好体现,20,工 作 状 态,别看我们平时嘻嘻哈哈，上班我们可严肃喽！,工作时应保持优雅的姿势,我们效率可高了！,第二章 服务礼仪,一、仪容仪表,21,引路：,引路姿势：指引时十指并拢 手心向左 手臂微微弯曲低于胸部，身体微微前倾，面带笑容,鞠躬的姿势：鞠躬15-30度左右,第二章 服务礼仪,二、礼仪礼节,22

9、,出电梯时业主先出,进电梯时，如轿箱内有人，应先按住按钮让业主先进入,第二章 服务礼仪,二、礼仪礼节,23,小伙子真不错！,您当心点！,上楼梯时，让客人走在前,进电梯时，如轿箱内无人，应先进入按住按钮，再请客人进入。,第二章 服务礼仪,二、礼仪礼节,24,“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”“对不起，请问”“麻烦您，请您”“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞

10、或离开时使用,第二章 服务礼仪,三、礼貌用语,25,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见,第二章 服务礼仪,四、日常用语,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,26,1.刚做过，怎么又脏了；2.急什么，慢慢来；3.我不知道，你问其

11、他人；4.没完没了，有意见找领导去；5.不关我的事，找我们领导去；6.我也没有办法；7.我没有空，你叫其他人；8.这里，不归我管，你叫其他人；9.我有什么办法，又不是我搞坏的；10.我就这样了，我就做不干净。,第二章 服务礼仪,五、文明服务禁语（十条）,27,讲述建筑工人的故事?,我们是天能的美容大师，是塑造天能形象的大使。因此我们要树立正确的职业态度，去完成我们这项重要的工作使命。,第二章 服务礼仪,28,第二章 服务礼仪,请任意挑选下面2个位置，回答仪容仪表需注意哪些问题？,复习思考题,29,第三章 工具使用,水桶与毛巾的用法：水桶：统一提在左手，在盛清水的时候不能超过2/3的体积。装药剂

12、时（已勾况过的）不能超过总高度的1/3，以免造成浪费。毛巾：先将毛巾顺长边对折成长方形，然后再顺长边对折成正方形即可。在使用中依面次使用，用完一面再用另一面，总共使用16次再清洗。,毛巾与水桶的配带：当用完毛巾（拭干净毛巾），在各水桶配套使用时将干净毛巾叠好放在水桶正面，其毛巾棱角边向桶内方向，脏毛巾同干净毛巾一样放于桶后边上。如果里面没有盛水或药剂时，统一叠好放入桶内提在左手边行走。,一、水桶和毛巾,30,撮箕与扫把的规范与使用 在工作进行中撮箕和扫把是配套工具。其使用方法为：一般情况下左手提撮箕，右手拿扫把，扫把在清洁过程中不能逆毛向前扫把易引起毛质向后卷。正确的应是顺毛而清洁。使用完后扫

13、把放入撮箕口放在左手提行。这样即美观又可防止行走中垃圾倒出。注意事项：行走中撮箕和扫把不能分开，要随时清洁和防止垃圾掉落。,二、撮箕与扫把,第三章 工具使用,31,常用型号：40cm;60cm;90cm;110cm 组成：尘推杆、尘推架、尘推套 尘推的安装：先将尘推套平辅在地板上，开口向右，然后将尘推架放入套中系好带，再将推杆正夹在架上即可，拆下反之。使用：腰挺直、右手虎口向上，握住杆的塑料把柄，左手同样虎口向上、握住杆上部分处向前或左右推行。,三、尘推,行走中携带法：将杆顺尘推套开口处放下，右手中指反扣住开口系带并握住杆下1/3处（90cm第二扣，60cm第一扣）提起杆放置于右手肩后，尘推毛

14、侧向裤腿并离开10cm-15cm即可。注意事项：A.严禁将尘推当拖布使用。B.上尘推杆时夹子向前不能向后。,第三章 工具使用,32,拖把的使用与清洁 拖把的湿润：将拖把湿润后分成3和5簇 使用方法：拖地时以自我为中心向后退定弧形，拖完一次后把拖布向后抛，严禁左右直拖，重复污染。在清洗时，根据拖布脏的程度适当的添加洗衣粉，但洗衣粉不能使用过多。清洗拖把：将拖把放入水桶中拖布头露出水面2-3cm，左右手平夹杆上部1/3处，左右来回转动，转动时边转边向上提最后柠干即可。,携带：如有水桶时，放入桶中杆竖立桶中左手携带便可。只有拖把时右手携带并右手握住杆下1/3处，拖布离地30cm-50cm杆后置于右肩

15、后。,四、拖把,注意事项：在清洗时严禁将拖头全部放入桶中上下抖动清洗。,第三章 工具使用,33,双面擦：用途：一次性完成双面玻璃，减少一边悬空作业的危险性各难度型号：厚型（华磁、重磁）薄型（诚诚 蓝磁）存放：将胶条错位台拢即可,刮玻璃：组成：伸缩杆（1.2m）(2.4m3m3.6m4.5m)二节（3.6m4m4.5m6m8m9m）三节，刮头、胶头、毛头。使用：将抹水器浸入清洁剂，从上到下均匀抹在玻璃上再用刮玻器与玻璃成45度入角，从上到下（或从左到右）刮净清洁剂即可操作时稍用力。从上到下慢慢刮动（不可停顿）一次刮净刮完一次后用湿抹布，抹净单面刮上的水再刮另一边。,五、玻璃清洁工具,第三章 工具

16、使用,34,功能：吸水、清除地面积水与地面、地毯吸尘用 操作要领：安装好软管，吸水扒头（吸电扒头及过滤袋）解开电源线插上电源，地面吸水用吸水扒头，地毯吸水用钢扒，吸尘用带刷扒，吸水时把握吸水扒把柄，将吸水扒放于地面，来回推动吸水扒吸水（吸尘）、吸地毯时要稍用力，要交叉重叠，防止漏吸。,注意事项：吸水时要注意贮水桶的水位，超过进口时及时倾倒，吸尘时，要加上尘罩，防止灰尘外场大块的石块，钉子等尖锐物体不能吸入防止阻塞打坏机器，使用完毕后，要倒掉污水，用清水洗净贮水桶过滤网，并用抹布抹净吸水机外壳，接线并收好线，如机内吸水酸性、药剂时，用后即时清洗干净，并擦干以免生锈。,六、吸水吸尘机,第三章 工具

17、使用,35,在每次冲完水之后，都应清洗一次。清洗的方法：左手将水管往自己的身后拉，右手拿着毛巾包住水管，毛巾不用移动。在使用完之后，收集水管时，应有顺序的盘好，收集成圆形，在盘水管时，如发现有折叠的应立刻理顺，否则容易造成水管折断、破裂。注意事项：在盘水管时，还余留在水管的积水，应清理干净；否则长期下来造成水管里部生锈，长出绿色的青苔。,七、水管,第三章 工具使用,36,在使用完后，应定期用半干湿的毛巾擦干净。不能用清水直接清洗，如果用水冲洗过，应立刻用干毛巾抹干净，否则长期下来，梯子很容易变旧，造成支架松动。注意事项：使用时，必须不低于两人同时操作。其中，一人使用、一人监护，防止人员高空坠落

18、发生安全事故。,八、梯子（铝合金）、升降平台,第三章 工具使用,37,九、其他用具,主要用于清洗凹凸不平的物体表面，起洗刷作用,主要作用于将药剂、溶液均匀分布和覆盖，有利于物品表面的清洁,主要作用清洁地面时使用的温馨提示,手板刷,长柄地板刷,主要用于擦洗物体表面缝隙处严重的污迹、污垢,主要用于擦洗物体表面严重的污迹、污垢,钢丝刷,喷壶,温馨提示牌,铜丝刷,第三章 工具使用,38,在使用完后，统一存放于清洗间，分类摆放。毛巾悬挂在清洁间内的晾杆上，不同区域需分类、分区摆放。拖把悬挂在清洗间内的挂钩上。其它工具统一规范、定位摆放。,十、工具的摆放,第三章 工具使用,39,十一、工具的管理,保洁工具

19、的管理与发放，由领班或保洁主管登记造册，统一管理。各岗位工具由本岗位负责，工具落实到人。保洁主管每周清点一次共用工具，每月抽查一次各岗位工具。丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当值使用人和保洁主管承担。,第三章 工具使用,40,请任意回答下面1个问题？,复习思考题,第三章 工具使用,1、撮箕与扫把使用时的注意事项？2、拖把使用时的注意事项？3、吸尘器使用时的注意事项？4、保洁工具应该如何摆放，请举例说明？,41,中性清洁剂主要集清洁和消毒为一体。含高效抗菌剂，有效杀灭及抑制各种微生物，清洁力强劲，是工作场所及家居必不可少的清洁俄消毒剂。属中性配方，不损伤物体表面，

20、用后无需过水。使用于家私、地板、铝门窗、瓷砖、皮鞋、汽车车身等的清洁。使用方法：视污渍程度稀释440倍使用。深度污渍1：4，普通污渍1：15，轻度污渍1：40。,第四章 清洁剂使用,一、中性清洁剂,42,主要用途：该清洁剂属碱性，具有极强的湿润、清洁能力，可溶解玻璃表面的各种污垢，高效迅速的清洁玻璃。无需过水、不留水痕。适用于玻璃门窗、镜子及各种玻璃用具，也可用于洗手间洁具、瓷砖、不锈钢等物品的清洁。使用方法：兑水4-5倍，适用玻璃涂水器清洁剂混合液涂抹于玻璃表面，再用玻璃刮进行刮洗，即刻光洁如新。,第四章 清洁剂使用,二、玻璃清洁剂,43,洗衣粉：是一种常用去污能力较强清洁剂。使用范围：清洗

21、毛巾、拖把较脏污渍。,洗洁精：适应于任何环境下的除污，使用时，按不同清洁工作的需要加水稀释，在污渍上喷洒适当浓度的洗洁精后，再用湿布或海棉擦净，洗洁精要用清水冲洗。,第四章 清洁剂使用,三、洗衣粉、洗洁精,44,去污粉是一种除污较强的清洁剂，对墙身污渍、磁砖地面墙脚边污渍的去污效果较好。使用方法：先将器皿用水冲湿，再用一块湿布，蘸些去污粉，反复擦拭污垢处，然后用清水洗净，再用干布揩干。,第四章 清洁剂使用,四、去污粉,45,洁厕剂属于酸性，用于清洁尿槽、便厕，同时可以清洗手盆、浴缸、瓷盆、瓷砖等表面污渍。,第四章 清洁剂使用,五、清厕剂,特效洁厕剂的使用方法：1、用1份本品兑水6份，将其喷到清

22、洁物表面进行清洗。数分钟后，用清水过净即可。2、对所洗物表面性质不明者，应先在不显眼地方试验，如有脱色，即清水过净，立即停止使用。3、避免触及皮肤及眼睛，若有不慎，立即用大量清水冲洗，切勿入口，使用时戴上保护手套。,46,除油剂属碱性，超浓缩配方，有特强的乳化和渗透力。能快速乳化重油、动植物油污，除油能力卓越，同时具有除臭功效。使用方法：视污渍程度兑水数倍喷洒于污渍表面，几分钟后用刷子刷洗或用清水冲洗即可。,第四章 清洁剂使用,六、除油剂,47,主要用途：属上光剂，专用于不锈钢表面的清洁保养。去污力特强，能有效除去油污、锈迹。用后在不锈钢表面形成保护膜，使金属表面保持光洁如新，防尘、防手指印残

23、留。使用方法：1、倒少许本品于干抹布上，擦拭不锈钢表面。2、本品存放时应远离火源。,第四章 清洁剂使用,七、不锈钢保养剂,48,主要用途：烧碱属强碱性，属强力去污、去油洗涤剂，适用于洗涤顽固的油渍和污垢。使用方法：烧碱有强腐蚀性，对洗涤物表面性质不明者，应先在不显眼的地方试验，若有脱色或腐蚀，即清水过净，立即停止使用。,第四章 清洁剂使用,八、烧碱,49,主要用途：属强酸，主要用于清洗塑料、瓷砖、马赛克、水磨地面、卫生间便器的污垢。有杀菌、去垢，除臭的作用。使用方法：稀释2-3倍，清擦洗刷瓷砖、马赛克、水磨石地面、卫生间便器。,第四章 清洁剂使用,九、草酸,50,主要用途：用于清洁家用电器外壳

24、、棉织品、地毯上的污迹、污渍。使用方法：将酒精直接使用于污迹表面进行擦拭或搓揉。,第四章 清洁剂使用,十、酒精,51,仓库必须为干燥通风的地点，避免日照，必须有货架；摆放必须归类；货架上必须清楚的标明名称、数量及入库日期；必须制定清洁剂的领用制度，做到以旧换新，以免造成浪费，有利于结算清洁剂用量。,十一、清洁剂的存放和管理方法,第四章 清洁剂使用,52,请任意回答下面1个问题？,复习思考题,1、草酸使用时的注意事项？2、酒精使用时的注意事项？3、烧碱使用时的注意事项？4、请举例说明清洁剂存放和管理方法？,第四章 清洁剂使用,53,五定：定专人、定地点、定时间、定任务、定标准。日清：清运垃圾要及

25、时、垃圾当日清，采用垃圾分类袋装方法，集中收集。六净：路面净、人行道净、雨（污）水井口净、树坑墙根净、果皮箱净。六无：无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无污水污迹、无浮土杂物。,一、保洁作业的八字标准,第五章 保洁作业规程,五定,日清,六净,六无,54,二、扫地作业规程,备：扫把胶扫把和（或）竹扫把和（或）猪毛扫、铲刀（必要时）。清洁室内用胶扫把，室外一般用竹扫把或芦苇扫把。室内清洁程序：从内到外，从边开始清扫，有香口胶或其它固体状污渍的可用铲刀铲去。清扫楼梯时，站在下二台阶，从左、右两端往中间集中，然后再往下扫进垃圾铲，避免灰尘、垃圾从楼梯旁掉下来。注意角落、门底各死角，不时检

26、查已做部分是否彻底扫干净。工作完毕后，将扫把清洁干净，并摆放在规定位置。,第五章 保洁作业规程,55,三、拖地作业规程,备：拖把、橡皮手套、水桶、清洁剂。湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。拖地时，先拖擦边角落，后拖擦中间，尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。水桶要摆放在适当位置，不能放在路中间、门口等以免影响业主（应尽量放在墙边或一角，并在工作人员的视线之内）。地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑）。清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。,第五章 保洁作业规程,56,备：毛巾、刀片（必要时）、清洁剂（必要时）、呢绒布料（必要时）。毛巾使用中要经常清洗，

27、保持干净。将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用,一面擦脏后及时换另一面使用。从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一端）。物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再抹抹物，不可直接将清洁剂喷到物体上。镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。清洁完毕后,必须将抹布洗净晾干。,四、抹物作业规程,第五章 保洁作业规程,57,五、清洁玻璃作业规程,备：刮玻器、涂水器、毛巾、水桶、玻璃水、清洁剂（必要时）。清洗时，先用涂水器将兑好玻璃水的水涂抹在玻璃上。涂水完毕后，将玻璃刮上的胶条与玻璃保持45-6

28、0的角度，从玻璃的上端均匀刮至下端，使刮过的玻璃上不见水痕。用干毛巾擦干胶条上水迹，一刮一抹重复进行。在刮镀膜玻璃时，应注意操作，防止刮刀刮花玻璃。如刮刀胶条有磨损而影响作业效果，应及时更换。更换胶条时，可把胶条先放在水里面一会儿进行软化，以便套入玻璃刮内。,第五章 保洁作业规程,58,六、清洁瓷砖大理石墙面作业规程,备：桶、铲刀（或刀片）、短柄刷、毛巾、洗洁精。装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精。用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢，脏渍。把毛巾浸入放有洗洁精的水中拿起拧干，沿着墙壁从上往下来回抹擦。有污渍的地方，再用短柄刷洗。用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹干净。换水后，将毛巾

29、浸透拧干，再清洁一遍。工作完后，须及时再用拖把干净地面。墙面污渍至少半月清洁一次，各管理处在此基础上视具体情况规定本管理处的清洁次数。,第五章 保洁作业规程,59,七、高空部位的清扫保洁,准备人字梯（2m3.5m)、伸缩梯（5m以上）、安全带（10m以上高空清洁时，必须配备）等设施。进行电器如灯具等的清洁，清洁电器时必须断电进行，以防触电。使用人字梯时，在使用前应仔细检查人字梯是否完好，然后才进行清洁。凡使用人字梯进行高空清洁时，必须有2人同时在场。其中1人负责清洁，另1人负责把扶好人字梯，以确保人字梯的稳定。在进行高空清洁时，清洁人员不得嬉戏打闹，不得在工作中做任何分散注意力的事情，也不得有

30、任何关乎安全的恶作剧等，以避免出现人员的伤害和器材的损坏。,第五章 保洁作业规程,60,八、清洁楼层通道、楼梯作业规程,第五章 保洁作业规程,61,清洁轿厢地面,用百洁布或干毛巾擦拭轿厢表面,弧形擦拭,喷壶喷洒不锈钢保养剂至干毛巾,擦拭不锈钢表面,完毕,备扫把、胶桶、抹布、刷子、吸尘器（必要时）、梯子（必要时）、小刀（必要时）、不锈钢液,九、清洁电梯作业规程,第五章 保洁作业规程,62,抹布,拖把,水桶,垃圾桶,十、保洁工具消毒作业规程,消毒水桶浸泡，清洗拧干后通风处风干,拆下拖把头，消毒水桶浸泡，清洗后拧干通风处风干,消毒喷洒桶内外，清洗后，擦拭干净,消毒喷洒桶内外，清洗干净,注意事项：1、

31、在消毒前物品必须清洁干净，消毒水按说明书配制。2、消毒工作在操作间完成，严禁儿童接触。3、消毒必须戴口罩，消毒结束后手、工具要清洗干净。,第五章 保洁作业规程,63,第六章 保洁标准及频次,表一,64,表二,第六章 保洁标准及频次,65,表三,第六章 保洁标准及频次,66,表四,第六章 保洁标准及频次,67,表五,第六章 保洁标准及频次,68,一、保洁工作记录表,填表人：保洁领班 审核：保洁主管,第七章 保洁工作记录,69,第七章 保洁工作记录,二、保洁工作巡视记录表,NO:005,70,三、垃圾清运服务质量记录表,清运单位：大本营保洁公司 2012 年 11 月,说明：此表由保洁主管指派保洁员负责填写，每月交物业服务中心保存。,第七章 保洁工作记录,71,第八章 投诉处理,一、投诉处理流程,接待投诉,做投诉记录,进行回访并存档,客户投诉意见表,72,1、尊重业主的投诉，合理解决问题；2、就事论事，不要引发新的问题；3、解释投诉，不必要的话题不说，不要重复；4、能够及时解决的投诉，立即解决，不能拖；5、暂时不能解决的投诉，要设法转移投诉的主体，使用“缓兵之计”。,二、投诉处理技巧,第七章 投诉处理,73,謝 謝！,团结协作卓越表现,74,