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1、成功堵截冒名办理挂失业务的案例成功堵截冒名办理挂失业务的案例 一、案例回顾 一年轻女性客户到网点办理银行卡挂失业务，称其卡落在他行自助机具中，因已超过领取时间只得挂失补卡。柜员随即让客户填写挂失申请书，并要求其出示身份证件，客户出示了身份证，由于时间较久上面的照片有些模糊不清，柜员就按照流程先通过联网信息核查交易查询，核查时发现客户与照片有不符之处，便询问其是否为本人并解释该类业务特殊性与高风险性，客户肯定为本人，并解释说照片是以前化妆照的，所以不太像。经办柜员同时发现客户在填写挂失申请书时屡次涂改身份证号，联系信息需翻阅手机查询，进一步怀疑其身份，便向网点业务经理反映情况，通过比对照片，业务
2、经理发现客户皮肤、鼻子、眼睛的形状与照片有出入，并再次询问其是否本人，客户神情紧张，柜员调出卡主信息资料并与之核对，该客户只能勉强回答部分内容，最终客户吐露实情，原来其与卡主是姐妹，因卡主回老家便委托其挂失补卡，该客户认为长相相近且金额较小能蒙混过关，没想到银行审核仔细、严格把关，发现破绽，从而避免了一起严重风险事件的发生。 二、案例分析与启示 严格把控，多途径增强风险防范意识。本案例中的挂失业务属于高风险业务，对于此类业务要求柜员严格按照操作流程规范办理，并且具备较强的风险防范意识。网点日常培训中不断加强对员工的风险防控教育，通过学习文件及案例分析等方式，使员工深刻意识到“案防”工作的重要性
3、，维护银行与客户的利益，在工作中谨防“如果”，就本案例而言，如果柜员的风险防控意识不强，当时没有仔细比对照片，没有向客户核对相关信息，询问时没有注意到客户情绪变化，纵然涉及资金较小，然而产生的风险隐患不可估量。 谨慎办理，从源头堵截风险事件发生。当前，冒名开立银行结算账户、注册电子银行、银行介质或密码挂失等风险事件层出不穷，屡发的风险事件告诫着柜员在受理每笔业务时保持高度警惕，坚持三核对，即身份证原件与本人、身份证件与联网核查、联网核查结果与本人的核对，必要时可以通过系统内留存的客户信息进行进一步确认。本案例中，柜员根据客户与联网核查照片中的差异及在填写挂失申请书时的可疑行为判断此业务非本人办
4、理，并经业务经理再次确认与询问，最终成功防止了一起风险事件的发生，保护了客户的资金安全，维护了银行的声誉。 优良服务，严控风险同时避免纠纷。高风险业务必定涉及客户身份隐私信息的核查，对此许多客户较为敏感甚至抵触，因而在服务过程中一定要注意方式、方法以及态度，不要让客户感觉有审视感和压迫感，从而引发投诉。因此在办理业务时，柜员首先应向客户明示该类业务的重要性与高风险性，同时在核对隐私信息时要把握好语气，避免产生压迫感。本案例中，客户一开始对于柜员反复核查身份信息表示不解与不满，并认为区区几百元金额无关紧要，后在柜员及业务经理的耐心解释下使得客户认识到冒名办理挂失业务的风险性与错误性，正是这种人性化细致入微的服务，化解了风险的同时也避免了纠纷，保护了客户资金安全也为银行赢得了信誉。
