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1、我对高速公路文明服务的理解直面“文明服务” -谈谈我对高速公路文明服务的理解 翁则苏 吴芳 福建省高速公路有限公司福宁分公司 摘要：本文就文明服务工作在高速公路运营管理中的重要性进行阐述，并结合高速公路运营管理中的实践经验来更好地理解高速公路文明服务的核心理念、基本主张、定位以及未来发展趋势，从而提升文明服务在高速公路企业文化和企业管理中的重要性。 关键词：高速公路 文明服务 内涵 定位 趋势 文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外
2、形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求，紧贴服务“海峡西岸经济战略建设”和宣贯“一通百通，海西八方纵横”福建交通精神的需要，就是当前高速公路运营管理决策层始终强调的工作重点。 在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，笔者认为有必要通过着眼于“企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展”等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即：高速公路运营管理紧抓文明服务走到今天，当前应要思考和回答高速公路的“文明服务”究竟应是什么样子？作为高速公路运营管理决策
3、层，应如何加强和完善“文明服务”？这两个问题了。 一、统一认识高速公路文明服务的核心理念、基本主张和定位、以及发展趋势 1、树立高速公路文明服务理念。理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑、友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念。 2、确立高速公路文明服务的基本主张和定位。服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？我认为应是，安全
4、、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。 3、把握高速公路文明服务的发展趋势。高速公路的公益性、社会性决定了它的文明服务的内容与形式应是与时俱进、永葆青春的。对于高速公
5、路的文明服务发展趋势，我的观点是：将由基础服务向知识服务转变。随着整个社会的服务在递进、延伸，高速公路建成投入运营后，除了进行基础设施完善的服务外，应更好的体现出知识服务，如事故的救援，启用GPS定位系统，更为快捷的找到事故地点，及时进行救援；实施不停车收费，让车辆通行更为快速；社会对高速公路运营管理的政策、措施等透明程度化要求越来越高，信息发布、解释要更快速、到位等。可以说，知识服务未来将是我们行业服务的一个亮点、焦点。将由粗略服务向精细服务转变。服务质量的好坏、服务水平的高低，并不一定取决于服务的承诺、形式，更多时候是取决于细节。如，微笑服务是我们服务品牌，不同的车户在缴费时，关注点可能就
6、不一样，小车更多的是关注微笑服务的真诚性，货车更多的是关注计重的准确性、相关政策的咨询。对此，应如何处理，二者取其一，还是二者都应做到，这就要细节的服务。将由单向服务向互动服务转变。让社会各个阶层参与到高速公路运营管理中来解决服务需求问题，这就是互动，通过投诉、信访、社会满意度调查、车户回访、网络发帖等方式的交流，进一步认清自身服务的局限和明确改进方向。将由普遍服务向个性化服务转变。未来的服务应是改变对车户一视同仁的服务方式，向个性化服务转变，这样才能充分挖掘服务的内涵，使高速公路与社会关系更加密切。也就是说个性化服务讲究诚信、亲情、亲和等含义，服务的感情附加值将越来越高。如，今后我们可以给来
7、往密切的车户邮寄贺年卡，定期向社会通报高速公路安全运行情况，定期回访重要运输企业和大户等。 二、作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善文明服务工作 1、做好文明服务理念的牵引和培育。一要确保员工有尊严的工作。因为只有有尊严的人，才会理解给予别人尊严的重要，也才会在服务他人、服务社会中感觉到尊严。因此，绝不是要对那些不愿缴费、百般刁难、无理取闹的车主，做到“打不还手，骂不还口”，而是依法依情的合理自我保护。二要引导员工看到服务“300法则”的影响力量。营销学上有个服务“300法则”，据统计，一个人终其一生，可能介绍、推荐给他的亲友多达300人次。试想，如对一位车户文明服务到位，那他可能对背
8、后潜在的300位亲朋好友宣传某某高速公路的文明服务好，无形中评价高速公路文明服务的群体就形成了，高速公路的社会影响力和社会形象也树立起来了。三要引导员工自觉主动地服务。要在组织内形成自觉主动地服务的共识，认识到主动服务是一种优秀行为，一种干好工作的良好习惯。并通过增强主动服务意识，转为自觉服务、用心服务。四要管理人员以身作则，营造良好的服务氛围。要时刻运用一线员工发现“服务问题”，及时改进服务质量和服务办法。 2、把握文明服务管理的关键时刻。关键时刻就是在服务的一系列细节中，有一些细节是能够引发消费者好感的，使他受到感动，进而能够使消费者完全满意的时刻。它需要服务人员创造性的发现和创造性的提供
9、，在具体的服务中,面对不同的服务对象,从管理层到收费员工所表现出的服务行为都能让车主感受到这种良好的服务。因此在整个服务的流程设计中，要把握好服务的“关键时刻”。如当前在实施的计重收费过程中，就面临许多计重收费管理工作与人性化服务的关键时刻：车户在超限超载车辆应对缴交的通行费额度把握不易，在缴费时可能出现现金不足；治超中对超限超载的车辆进行卸分载，车户有情绪；车户对称重系统的计量数据有疑问等，这些都考验我们运营管理中应如何把握服务的关键时刻进行人性化服务。举个例子，当前计重收费正处初始阶段，车户常常会对计重收费的政策和计算办法进行仔细的咨询，却又因赶时间，来不及详细了解，此时，我们的服务“关键
10、时刻”在那里？试想如果你能把车户的联系方式留下来，再主动打电话解释有关政策问题或邮寄一些更详细的资料给他，相信他会很感动的。这样我们就创造和把握住了一个服务的“关键时刻”。 3、把服务管理提升到规范管理。规范管理即是用合理化与消费者的感觉比作尺子，进行规范人的服务言行。我们在进行文明服务时，一定要制定每一个服务行为的操作规范，这点非常重要。在进行服务中，逐步将可以规范的要素提炼出来，然后形成操作规范。这样即使一个水平不高的人，他只要按照这个操作规范就能保持一个基本的服务水准，长此以往便使得服务水平有质的飞跃。在三尺见方的岗亭内，什么样的车户我们都有可能遇到，这个时候有一个越细致操作规范来应对，
11、就会让员工心中有素的服务，相信也会越好的应付车户的各种需求。如我们可以提炼出20秒发卡、60秒缴费、1小时清障、1小时疏通等规范服务管理要求。 4、把服务管理提升到开发管理。服务管理的核心是要开发一种团队技能。团队技能有两层含义，一是每个个体的技能，二是整体的技能，整个团队要协同作战。所谓个人的技能开发实际上主要进行服务素质和服务技能的训练。如微笑服务，看似简单的微笑但真正要做到让每个途经的司乘人员都能感受到快乐、友善以及诚意却是不易的。微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，它能使人产生好感，但是满脸堆笑并不等于微笑，作为高速公路收费服务从业者的微笑应有其特定的内涵，需要的是在坚持原则的前提下溶
12、进热情、真诚，不仅表现在内心的微笑，还包括对工作态度的真诚，语言表达的和蔼，为过往司乘人员解决实际问题的诸多细节中。如果你能微笑着面对司乘人员的询问，却对要求解决的问题视而不见，那比冷漠的熟视无睹更令人伤心；如果在收费工作中我们不坚持原则，不维护一个企业的形象，对每个过往司乘人员一视同仁，那比不提倡优质服务更令人失望。这些就要在服务技能培训、总结中反复强调，认真加以改进。关于团队整体的技能，提高的关键就是知识共享，就是从彼此身上学到东西，然后大家一起来讨论，一起来形成一个标准的方案，用群体的服务形成服务影响力。现在的企业管理更看中于管理产生的团队活力和群体的学习能力。通过把服务管理提升到规范管
13、理、开发管理，我的设想是，从现在的高速公路文明服务工作中提炼和开发出一套规范的服务管理制度，类似于“肯德基”快餐连锁店的规范服务管理，无论消费者走到那里都能享受到一致的品牌服务，也从中让消费者感受到高速公路团队的服务力量。 5、把服务管理提升到文化管理。服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。有6个字我觉得对于服务管理而言是言旧意新，这就是“心到、眼到、手到”。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理，决
14、不会服好务的。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。 高速公路的服务文化应是高速公路运营管理企业文化的重要组成部分。高速公路企业和员工有一个特点是，自建设期以来就继承和发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我们把这种精神从内涵上进行合理的延伸、拓展，积极培育“学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和”的企业和员工服务共同价值观，开展以“创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献”为主题的“真诚服务”文
15、化建设，努力营造情连车户、情系职工、情牵社会的和谐融洽的文化氛围，相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要的服务文化。 6、把服务管理提升为目标管理。目标管理也叫做绩效管理，是一种目标责任的管理。绩效管理是适应需求灵活变化的市场和企业的可持续发展，确保企业持续服务，快速部署易于管理而建立的一套方案，实行年度综合检查、职工满意度测评、社会满意度测评、创新评定等方式考核，调动员工工作的最大热情，开发每位员工的最大潜能，提高整体绩效水平，达到企业员工共同发展的目的。 文明服务工作是一个“没有最好，只有更好”的系统工程，需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作还很多，但形成一个不变的基本主张和一套规范操作规程，是当前及今后一定时期的必需，只有这样才能产生和树立我们的服务品牌，才能实现企业的经济效益和社会效益的“双赢”，才能实现企业持续有力的发展。 附：作者：翁则苏 性别：男 出生年月：76.4 职称：助理政工师 吴芳 性别：女 出生年月：81.10 单位通讯地址：宁德市蕉城区贵歧路1号 福建省高速公路有限公司福宁分公司 邮政编码：352100 电话：0593-2989818
