护士服务礼仪规范.docx

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1、护士服务礼仪规范护士服务礼仪规范 1、体态礼仪 1.1站姿 基本站姿“站如松”，站立时做到挺拔、端庄。我们要做到头正颈直，下颚微收，两肩外展，挺胸收腹，提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌中间，两臂自然放松下垂，双手自然弯曲，表情平和面带微笑，双目平视前方目光柔和。 这种站姿适用于：同事之间交谈 1.2标准站姿 在第一种站姿的基础上双手在身前交叉以右手在前为宜，掌心向内，手指并拢垂直向下，看起来修长、纤细。 这种站姿适用于：迎送客户、早交班等。 1.3沟通站姿 头部和身体向前，两脚同前，也可呈“丁”字型，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。

2、此种站姿适用于：与客户沟通和交流。 点头礼 保持挺拔站姿，上身微前倾5度，带动微笑向左侧或右侧点头。 致意，目光注视对方，面带微笑，配合“您好”，“再见”等礼貌用语。 保持挺拔站姿，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意。 1 鞠躬礼 身体呈标准站姿的基础上，以腰部为轴，上体前倾15-30，前倾过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前1.5米的地面，面带微笑，配合“您好”，“非常感谢”等礼貌用语。 1.2坐姿 “坐如松”，坐姿优雅、稳重，正式场合入座讲究左进左出原则，入座时身体背向座位距座位边缘约半步，一脚轻轻后撤感知座位的距离，腰背挺直微前倾，着护士服的护士

3、在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右，坐稳后轻轻调整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧或双膝并拢，也可两脚前后分开，亦可两脚交叉放于一侧。 1.3行走 “行如风”，在行走时轻盈、迅捷，首先头正肩平，挺胸收腹，两臂在体侧自然摆动。重心随两腿前行而前移，行走足迹应在一条直线上。精神饱满，面容平和，双目平视前方，步幅依身高不同约30-50cm，步速约2步每秒。 行走过程中打招呼 如遇同龄人胡普通同事可用点头礼致意即可，比较熟悉的朋友可用招手礼，钧无需停顿。如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。 1.4手势 1.4.1原地指

4、路 2 护士在站姿的基础上一手自然放回于体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向客户需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方，同时伴随有“您好，请往这边走”等用语。 1.4.2伴随引路 两人同行时以右为尊，三人同行时以中为尊，护士通常站在客户左前方约一臂远的距离，目光应间断的注视客户与其交流，在遇到楼梯、拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时提醒，“请小心”。上下楼梯应让客户走内圈。 1.4.3近距离提示 上臂贴近身体，手指和前臂成一条直线，手掌心朝上。 1.5蹲姿 两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，腰背挺直微向前倾，重心落在两脚中间，下蹲过程中着护士

5、服的护士应用一手抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙摆，如捡拾物品时，目光应注视物品。 1.6推婴儿车 推车时上体挺直微向前倾，双手扶住车缘两侧，身体距车缘约5-10cm，安静轻巧向前推进，进入客房前应先停车，用手轻轻推开房门，再推车进入。 1.7端护理盘 上臂贴近躯干，肘关节约呈90度，双手拇指卡住盘边缘，其它四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体距盘边缘约3-5cm，3 进入客房时应用肘部或肩部将门推开，端起或放下护理盘时动作应轻稳。 1.8开关门 轻敲门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出客房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可转身走到门口打开房门，再次转身并换

6、手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。 2.仪容 仪态 仪表礼仪 2.1仪容 在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。眼睛应有神，体现出热情，礼貌，友善，诚恳。遇事从容大方，目光应自然平视，不应上下打量客户。 2.1.1 个人卫生 护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲及涂染手指，脚趾甲等，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水，要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物。 2.1.2 发型 护理人员要保持干净整洁的仪容，长发者应将头发扎紧，发尾用网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时，两端微翘，前后适宜

7、，一般帽子前沿距发迹约4 3-5cm，固定帽子的发卡应以白色或黑色为宜，不滥加发饰。 短发者应将头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，发长不可过衣领。 2.1.3 妆面 淡妆上岗对妆面“度”的把握十分重要，既不能素面朝天也不能浓妆艳抹。选择眉笔，眼影，唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。不得佩戴耳环，鼻环，手镯，手链，脚链，别针等饰物，佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 2.2 仪态 2.2.1 目光 护士职业要求在工作中正视，直视客户，表情自然亲切，如果表达对对方或者谈话的内容关注时直视客户的眼睛，但不宜过长时间盯视，所以

8、在长时间交谈中应使目光呈发散状态，不过分集中于对方面部某一点，但大部分时间都要注视对方的面部，当对方说错话或者谈话比较投入时，不要将目光移开。 2.2.2 微笑 微笑是一种“世界语言”，是人与人之间交往的轻松剂和润滑剂，它可以传递热情，拨动心弦，架起友谊的桥梁，在一瞬间拉近人与人之间的距离，消除陌生感。微笑是世上最廉价也是最无价的服务，它无需任何回报却胜过千言万语，良药秘方，像缕缕春风滋润患者心田。 护士可以通过训练找到自己最自然最美好的微笑： 5 松：面部肌肉放松 翘：两嘴角微微上翘 齿：可微露或不露出牙齿 声：尽量不发出声音 心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有真诚的微

9、笑，只有内心的温暖才能使微笑更自然亲切更令人愉悦。 2.2.3 仪表 护士在着职业装时应合体，整体，衣扣整齐，内衣不外露；应着白色低跟，软底，防滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一致。 护士口袋内物品不应塞的过满，非工作需要不可将工作服传出中心外。 2.3 言谈礼仪 2.3.1 语音 清晰，大小适度，客房环境要保持安静，尤其在客房内交谈要保证不影响其客户或其家属休息，同室还要让交谈双方听清楚听明白。 2.3.2 语速 相对缓慢，语速平稳，不可过快，但也不是越慢越好，同时适时的进行必要的停顿。 2.3.3 语气 亲切，面带微笑，护士被誉为天使，是带给客户温暖和爱的6 精灵，交谈时要面带微笑，

10、因为只有微笑时面部肌肉是放松的，内心是真诚的，谈话的语气才是最具亲和力的。 2.3.4 语调 语调应压低。 2.3.5 电话礼仪 2.3.5.1 面带微笑，及时接听，响铃不超过三声。 2.3.5.2 接听电话时应首先自报家门，语言要礼貌。 2.3.5.3 接听电话时要专心致志，说话主次分明，如要找的人在附近，应立即去叫，如果找的人不在，应询问对方可否帮助转达，转达应记录准确，口头重复一遍加以确认并及时转达。 2.3.5.5 遇客户需要客房内服务者，回答说：“好的，我马上就来。”应该立即到客房。不能说：“你等会儿”，“我一会儿就来”。如不能马上到，应解释原因，取得客户谅解，仍应尽快去客房服务，并

11、致歉，“对不起，让你久等了”。 2.3.5.5 挂接电话前要说再见 2.5 举止礼仪 2.5.1 介绍礼仪 2.5.1.1 自我介绍 根据场合和需要恰当介绍自己的姓名和职务等。 2.5.1.2 介绍他人 介绍的顺序原则：应遵循“尊”者优先了解情况的原则，将“卑”首先介绍给“尊”者。同时作为介绍者要做到彬彬有礼，落落大方。 7 2.5.2 握手礼仪 握手是当今世界上最为通用的表达见面，告别，祝贺，安慰等感情的礼节，通过握手可以给交往双方带来信心和力量。 握手时注意双手卫生，不戴手套，双方距离应在0.75-1M左右，身体微像前倾，面带笑容，注视对方眼睛。握手时应掌握好时间约2-3秒钟。握手顺序先贵

12、宾，老人，后同事，晚辈，先女后男。平辈，朋友，熟人间握手以先伸手为礼；与女士，贵宾，老人握手时应等对方先伸手。 2.5.3 空间礼仪 亲密距离小于56cm，适于家庭成员间交往或者护士操作，查体时应用。 个人距离56-76cm适用于握手，普通交谈，如床旁查房，操作前后解释。 社交距离1.2-2.1cm适用于礼节性的交往，如迎送客户。 2.5.4 乘梯礼仪 陪同他人乘坐无人管理电梯时，应先进后出，并且站在指示键附近负责按键和控制电梯，陪同他人乘坐有人管理电梯时，应后进先出，后进表示对他人的尊重，后进入电梯门较近可先行出电梯并在电梯口用手势指引客户前行的方向。 护士常用服务用语 “您好！” “您好，

13、路上辛苦了！” “欢迎您入住颐媛佳月！” 8 “您好，我能为您提供什么服务？您有什么需要我帮忙？” “您好，有事尽管说！或电话呼叫我们” “您有什么不清楚，我可以为您解释” “行，稍等” “不用谢，这是我应该做的” “对不起，打扰您了” “谢谢，非常感谢” “谢谢您的合作！” “好的，我马上就来” “对不起，让您久等了” “您好，今天感觉怎么样” “今天您气色好多了，真为您高兴” “宝宝妈妈，您哪里不舒服” “请您不要着急，我会尽快给您安排好” “祝贺您宝宝满月了！我们真为您高兴。回去后还应多注意伙食和功能锻炼，希望您恢复得更好” “祝您一切顺利” “谢谢您的好意，不用客气，没关系，这是我应该

14、做的。” “请您对我们的工作多提宝贵意见我们一定改进.” “您所反映的问题，我们一定会重视，及时转达给领导。” “您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持，请多提宝贵意见。” 4、树立护士亲切威信的职业形象 9 4.1护士应养成随时与客户沟通的良好习惯 护士与客户接触的机会最多，关系也最密切，因此，为客户做各项护理时，一定不要闭口不言，使客户对护士行为产生疑问和不安。护士养成随时与客户沟通的好习惯，才能获得更多、更详细的资料，为客户提供更有针对性的服务。护士应主动向客户问候、发话及目光对视交流，如护士巡视客房时询问：“您有要我帮助做的事吗？”“您这样躺舒服吗？要不要换

15、个姿势？”“您现在该换边喂了，我来帮助您。”离开客房前环视一遍询问一声：“您还有什么事情吗？好，休息吧！我一会儿再来看您。”护士应随时解答疑问、做卫士宣教。护士主动关心和主动交流的工作方式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，成为客户心中热情真诚的好护士。 4.2 鼓励的作用与技巧 鼓励可以使客户更依赖护士，更好的帮助客户克服遇到各种困难，提高其心理舒适感，充分调动客户的主动性、积极性，增强其战胜困难的信心，对问题的解决可以起到事半功倍的作用。 护士在与客户交流过程中，对客服的倾诉应作出相应反应，鼓励客户把自己的感受说出来，选择时机适时予以鼓励。对客户的进步要及时给予鼓励，使客户增强信心，主动按

16、护士的指导做。 4.3道歉的原则和技巧 在护理工作中，倘若自己的言行有失礼，打扰，麻烦，妨碍了别人，及时向对方真心实意的道歉不失为聪明的方法，它可以消除他人对自己的不满，冰释前嫌，可以防止事态的发展，为自10 己留住自己，赢得信任，改善护患关系。当然，道歉也需掌握原则和技巧。 道歉应当及时，真诚，大方而朴实，基于事实，不过分贬低自己，奴颜婢膝。知道自己错了，马上就要说“对不起”，尽早表示“是我错了”，否则拖得越久就会越让他人不满，还易使人误解。 道歉的言语应当文明而柔和，一般场合则可以说“对不起”“让您久等了”“让您受累了”“很抱歉”；有愧对他人之处宜说“非常惭愧”“请您原谅”；有劳别人则可说

17、“打扰了”“麻烦了”等。 4.5 与客户交流技巧的22个要 4.5.1 与你护理的第一个客户接触时，要介绍你的姓名和职务，使她明确你负责护理她。 4.5.2 要询问客户的想法，以澄清一些错误的概念，并有助于病人的需求。 4.5.3 要对客户提出的问题给予反馈。 4.5.4 要掌握声音的大小和语调，说话清晰。 4.5.5 与客户交谈时，要使用清楚，简洁，朴素的语言。 4.5.6 要面对着客户说话，而不要背对着她讲。 4.5.7 要尽可能使客户了解她或宝宝的情况。 4.5.8 要用客户能够明白的方式对她进行指导。 4.5.9 要让客户重复你给她讲的程序以确保她以明白。 4.5.10 要讲实话，即使

18、令人沮丧，但讲实情要理智，通情11 达理的传达给客户。 4.5.11 要提高倾听的技巧，积极，专心的倾听你的客户。 4.5.12 见到客户时，要给予她坦诚友好的微笑。 4.5.13 与客户要有目光接触，以表达你对她的关心和尊敬。 4.5.14 要使用诸如握住客户的手之类的抚摸来表达你对她的关心。 4.5.15 要用肢体体语传达你对工作的兴趣和热情。 4.5.16 要注意自己的体态语，如何做事，走动，坐立，目光怎么看客户等。 4.5.17 要控制你的非语言交流所传达的信息，使自己不要给客户带去消极的情感，因为最真实的信息是非语言信息开传递的。 4.5.18 注意观察客户的面部表情，姿势和体态语，

19、以了解客户的感受。 4.5.19 要知道沉默的含义，它是一种语言，可以表达接受，拒接，恐惧或需要时间考虑等。 4.5.20 要避免交流中可能与客户之间制造隔阂的任何因素，如行话，术语等。 4.5.21 要避免任何使客户感到难堪和丢面子的事情。 4.5.22 要说“对不起”，如给客户带来不便，或所言所为有可能刺伤客户，哪怕是无意的。 4.6 护士与客户交流技巧的15个“不要” 4.6.1 不要使用俚语或粗俗的语言。 12 4.6.2 不要使用客户不熟悉的医学术语和词语。 4.6.3 不要模棱两可，含混不清，意思隐晦的词语。 4.6.4 不要大喊，耳语，嘟囔，以免交流无效。 4.6.5 不要与客户

20、发生口角，假如客户刺伤你的自尊心，也不要当着客户的面抗辩。 4.6.6 不要为打消客户的焦虑而给她敷衍了事的安慰语 4.6.7 不要让客户做事而又不告诉她为什么要做和如何做。 4.6.8 除非工作需要，不要打听客户的隐私。 4.6.9 不要说谎，哪怕是圆场谎。 4.6.10 不要与探视者讨论客户的情况。 4.6.11 不要当着探视者面暴露客户的身体。 4.6.12 不要使用任何体态语或暗示给客户传递消极的情绪。 4.6.13 不要假装在听，这样会对客户说出的话作出不适当的反应。 4.6.14 不要在不明白客户需求的情况下帮倒忙。 4.6.15 不要在客户面前对中心工作人员评头论足。 5. 严谨

21、自律的护士工作作风 5.1 对客户一视同仁是护士忠诚守信的本份 所谓一视同仁，就是护士从语言到行为都要从尊重客户的需求出发，绝不以貌取人，以衣取人，以地位取人，制造人为的不平等。对客户不能有亲疏之别。尊重善待每一位客户是护士义不容辞的义务。是我们职业忠诚守信的本份。护士要把自己摆在客13 户的位置，把自己摆在客户亲属的位置，理解客户需求，对客户一视同仁。 5.2 慎独是护士职业的信誉 慎独，是说一个人在独处的时候，仍能坚持道德信念，按照道德规范做事。由于护士职业的特殊性和风险性，常需一个人面对无助的客户，护理也通常是一个人独自完成，因此慎独是护理职业的信用。护士要在有或者没有人监督自己的任何情

22、况下，忠实的履行自己神圣的工作职责，自觉的做好每件事，完成好每一项任务，讲好每一句话，度过每一天，对客户履行庄严的承诺。工作繁忙时不应马虎，工作疲惫时不应松弛，心情不畅时不应情绪涣散。不能因为某次值班时减少一次巡视客房的次数未出现问题而存在侥幸，麻痹大意心理。无论有无他人在场，护士都应一丝不苟地完成好护理工作，以职业良心尽忠职守做到真正慎独。 5.3 主动介绍，满足客户希望熟悉中心环境的心理 对于大多数客户而言，中心是一个陌生的环境。她希望与护士交流，了解中心医院的环境，了解中心的现状，了解将为自己诊治服务的医生工作人员以及自己关心的问题。责任护士应主动向客户介绍中心的专业服务，做好健康教育指

23、导，营造温馨友善，服务有序的居住环境。 5.4 护士的首问责任制 当客户对护理有疑问或对自身及宝宝情况渴望了解时，无论问到哪位护士，护士都不应推脱，或让客户找其他人解决，作为被客户首次问到的护士，虽然不是所有问题都是你能解决的，但你应14 设法与其他护士，护士长或护理部主任取得联系，并把结果告知客户。事后还要询问客户问题解决的情况，直至客户满意。护士首问负责制体现出护士的团队精神，分管理，表达的是以问话者客户为中心的护理理念。 5.5 护士应按护理要求为客户服务 5.5.1 定时巡视，护士做到六知道。 5.5.2 按护理要求，做好各项护理工作。达到如下要求： “三无”：无压疮，无烫伤，无坠床。

24、 “四及时”：巡视客房及时，观察及时，报告及时，处理及时。 “四个勤”：一是勤整理：始终保持整洁的护理环境。二是勤沟通：每天与客户有5-10分钟的沟通交流。三是勤询问：询问睡眠，心里相关的情况。四是勤巡视：按专科观察内容及时巡视 “五主动”： 客户入中心时主动起立，主动接物，主动问候，主动自我介绍，主动做入中心介绍。 “六心”：接待客户要热心，护理客户要有爱心，观察客户要细心，为客户解决问题要耐心，对待客户要有同情心，对待工作要有责任心。 “七声”：客户来有迎声，进行护理有称呼声，操作失误有道歉声，客户合作有谢声，遇到客户有询问声，接听电话有问候声，客户出中心有送声。 5.6 特事特办，灵活机

25、动 对一些特殊客户，护士应主动本着“以人为本”的精神，给予15 特殊关爱，提供人性化帮助，如无人陪护的客户，生病的客户，应视情况简化就医程序，给予关照。对一些出中心时确实急需赶飞机，车，船的客户患者，根据客户需要提供人性化帮助。 5.7 唤视不能代替护士观察巡视 巡视客房是护士的责任，责任不能依赖呼叫服务。护士心中要有数，应主动多巡视，多照看，主动发现客户的问题。 5.8 护士接听电话的态度一定要让客户有安全感 客户打电话求助，是因客户的需求未能通过巡视被发现，由客户自己提出的要求。接电话时语言要礼貌，不能说：“你等会儿”，“我一会儿就来”，而要让客户有安全感，回答说：“好的，我马上就来”。应

26、该立即到床旁。 6. 护士职业信誉与护理纠纷礼仪 6.1 护理纠纷的常见原因 6.1.1 违反查对制度 6.1.2 违反交接班制度 6.1.3 护士图省事，违反操作流程 6.1.4 护士的责任心不强，不认真巡视病房，对客户病人的早期病情变化不在意，客户出现异常情况不能及时发现。 6.1.5 服务态度不好 6.1.6 护理工作依赖陪护，家属 6.2 护士要增强法律保护意识，防范护患纠纷 6.2.1 热情服务 6.2.2 主动沟通 查房时要有温暖的问候，客户寻求帮助时，不16 能冷淡客户，要主动，热情，做到有问必答，有难必帮。 6.2.3 严格查对 查对制度是从临床实践中总结出来的科学的管理制度。

27、护士在工作中要培养自己将查对制度惯性化，养成良好的工作方法。 6.2.4 仔细交接 做好交接班工作，可以保证治疗护理工作连续进行，及时发现和处理特殊问题。下班前护士要回忆检查本班工作完成的情况，认真做好交接班。 6.2.5 依法行护 护士应提高法律意识，在工作中要自觉执行各项规章制度和操作规程，要注意保护自身权益，如有可能出现问题之处，要随时注意收集证据。如果客户在所期间外出要填写等，以免外出期间出现问题分清责任。 6.3护士长、护理部主任调停弥补纠纷的礼仪 当纠纷是趋势时，应及时请护士长或其他护理部主任出面调解弥补，首先应热情接待客户，无论理由是否正确，应明确表示欢迎其对护理工作的监督和关心，耐心倾心客户的申诉，给客户一个满意的答复，使客户感到自己的意见受到了应有的重视，自己的要求得到应有的礼遇，维护了自尊，不满意情绪得到，心态逐渐平和。 17 18