礼仪基本培训内容.docx

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1、礼仪基本培训内容基本礼仪培训课程 礼仪是一个人，一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪，可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止，可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语，造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常常是通过礼仪行为来观察人，判断人。一般而论，员工个人形象代表企业形象。员工个人素质体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急需的课题 仪表，仪容，仪态 仪表：是指人的外观。是静态。 仪容：是指脸部、面容，仪容是仪表中的最重要的部份 仪态：是指人的举止动作，是动态 在商务

2、交往中，销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题，也是企业形象问题 在仪表中对商务人员的要求有四点： 1、整洁，2、雅致，3、文明，4、规范 问：女人最不能接受的男人是什么样的男人？ 问：男人最不能接受的女人是什么样的女人？ 具体要求和标准： 仪表、仪容 A、发部 ： 女、长发的统一盘发，头发要整齐。额前不留发，流海齐眉，短发齐腮 男、前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及人领，要干净；常梳，常洗，常理 B、面部： 使用咖啡色眉笔，浅蓝色眼影，珠红色口红，皮肤黑的，要擦粉底，打腮红 无异味：商务人员不要吃刺激性的食品：葱，大蒜，韭菜等 无异物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公众和工作场合手不乱

3、动，不随意咳嗽，吐痰等，不要给人有异物的感觉 C、手部： 不留长指甲，不超过指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持干净整洁 D、腿部： 不光脚，指甲要剪干净，指甲缝隙里不是黑的，男士不能露出飞毛腿，不穿拖鞋 仪态：仪态是一个整体协调的问题，是一个人的风度、教养，举止协作是否协调而得体的问题 一、 站姿：站如松 基本要求：直 平视 肩平 胸挺 腹收 双腿并拢 两手垂放 注意： 1、 2、 不要倚靠门边、桌边，似站非站、似坐非坐，边缘状态给别人一个邋遢、过两腿不要过分的张开，男士腿部岔的再宽，不能宽于肩，女士两腿并拢 于松散和疲惫的感觉 二坐姿 1、请地位高的人先座，叫尊卑有序 先客

4、人后主人，先长辈后晚辈，先女士后男士 2、坐下之后，不满座，应该坐在椅子的2/3位置 3、两手两腿的摆放，女士可以叠放在某一个腿上，找一个支点，这样上身容易挺，双脚并拢平行于椅子前面，也两腿并拢后再向右倾或左倾30度。不能膝盖靠上了，下面分开了，成为一个：“A”字形，会走光 男士可以微微张开，在重要场合，一般不翘二腿，不抖动，不晃荡 三走姿 1、尽量直行 2、保持均速 3、不要发出声音 四蹲 一般情况下不要蹲，特别是公众场合，有讲究的人是不蹲的 五手姿 手是人体最富灵性的器官，如果说“眼睛是心灵的窗户”，那么手就是心灵的触角，是人的“第二双眼睛。手势在传递信息，表达意图和情感方面发挥着重要作用

5、。 手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计，表示手势的动词有近两百个。“双手紧绞在一起”，表示精神紧张；用手指或笔敲打桌面，或在纸上涂画，表示不耐烦、无兴趣；搓手，表示有所期待，跃跃欲试，也可以表示着急或寒冷；摊开双手，表示真诚和坦白；用手支着头，表示不耐烦、厌倦；用手抚摸下巴，说明老练、机智；用手不停地磕烟灰，表明内心有冲突和不安 手姿，宜少不宜多，过多会给人一种指手划脚，手舞足蹈的感觉，切记不要用手指指别人，是指要教训别人之意，要表明一个观点用空指 六目光 1、注视的时间：与他人交谈时，视线接触对方的脸部的时间约占全部谈话时间的60%，超过这一平均值，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴

6、趣，低于平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣。 2、视线的位置：视线位置的处理能很好地表达出对他人的尊重与否。俯视常带着权威感谢，有侮有之意，仰视表示尊敬与景仰。 3瞳孔的变化 瞳孔的变化莫测即视觉接触时瞳孔的放大或缩小。心理学家往往用瞳孔的变化大小的规律，来测定一个人对不同事物的兴趣，爱好，动机等 七笑容 微笑，是一种特殊的语言“情绪语言” 例举：美国“微笑之都”波卡特洛市 希尔顿的故事 有礼貌的微笑应是自然的，坦诚的，内心真实情感的表露。否则强颜欢笑，假意奉承的“微笑则可能变为“皮笑肉不笑”苦笑“，比如拉起嘴角一端微笑，使人感到虚伪；吸着鼻子冷笑，使人感谢到阴沉；捂着嘴笑，给

7、有以不自然之感谢。这些都是失礼之举 着装要求：按照公司统一规定穿工作服，鞋子以黑色为主，最好是高跟或半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋，丝袜颜色为肉色，必须完好无损，而且不能暴露袜口 穿制服要四戒：露、透、短、紧 穿制服的礼仪规范：1、忌脏，2、忌皱，3、忌破，4、忌乱 饰物礼仪：佩戴首饰应与脸型、服装协调，首饰不易同时戴多件，比如戒指，一只手最好只戴一枚，手镯、手链一只手也不能戴两个以上，多戴则不雅而显得庸俗。 电 话 礼 仪 不管个人也好，公司也好，上至总经理，下至清洁阿姨，要有电话形象的意识。员工个人形象代表组织形象，个人形象代表产品和服务的形象 什么是电话形象？电话形象是指人们在使用电话时留给

8、通话对象以及其他在场人们的总体印象。电话形象不仅能够真实地体现出个人的素质、礼貌修养和为人处世的态度，还能体现所在单位的形象、产品和服务的形象 电话形象礼仪的基本常识： 1、 2、 3、 4、 5、 保持桌面整洁有利于接打电话 接打电话的姿势和方法要正确 带着微笑接电话，以电话赢得友谊 第一句话要清脆响亮、主动问候 表达要简单明了、礼貌热情、符合礼仪规范 打电话礼仪 由几个具体问题来讨论 时间：给别人打电话，哪个问题最重要：A、休息时间，早于七点钟晚迟于十点钟别打电话，B就餐的时间不打电话，C、节假日的时间不要打 空间：私人的电话在家里打或者用自己的手机打，办公电话在办公室打 长度：宜短不宜长

9、，电话三分钟原则，长话短说、废话不说、没话不说，有教养的人是有效率的人，是有时间观念的人，时间就是金钱，打电话时间一定要短，通话时最重要的问题：自我介绍，有以下几个模式：1、报电话号码，2、报单位名称，3、专用电话报姓名； 打电话给对方要注意两个情况： 1、 怎样暗示对方终止通话，标准做法重复要点 2、 由谁先挂电话 A、 地位高者先挂电话 B、 如果地位一样的谁先挂：求人的人等被求人先挂 接电话礼仪： 第一：响铃不过三，这是基本原则，避免两种极端：一种是铃声响了很久没人接，一种是铃声一响就接，响五声以上的接听电话时第一句话要说“抱歉，让你久等了！” 第二：与客户洽谈时电话铃响了怎么办？在外人

10、面前不管一个电话响还是两个电话响都要接，但要说明原因，一是暗示边上有人，深层次的问题不说，二是说明你重视她。 第三：来电要找的人不在怎么办？举例：公司的门市 a、 他要找的人不在 b、 询问对方是谁 c、 找她有什么事，有无需要帮忙 备注：对方要找的人在时，要说请稍等，然后用手轻捂话筒，不能话筒未放下时就大喊大叫：某某某电话。万一要找的人在忙或在洗手间，应该说“请稍后”，不应该说“她在厕所” 第四：遇到打错电话或中途中断电话，怎么办？接电话者要负责任的告诉对方：“不好意思，某某某，这里信号不好，我先把电话挂了，我们约个时间我打给你”，遇到手机突然没电或没有信号，要马上打电话过去向对方解释清楚：

11、“不好意思，刚才手机没电”，这是对别人的一种尊重 服 务 礼 仪 社会分工越来越明显，客户对于服务的要求也越来越高，所以我们要注重服务礼仪。在服务礼仪中，最重要的是礼貌礼仪，礼貌是礼仪的可操作表现形式。 对于礼貌的要求： 一、 要使用尊称，尊重和友谊的称呼； 以下称呼不被接受： 1、关系不当的称呼， 2、替代性称呼， 3、庸俗、粗俗、低级趣味的称呼， 4、无称呼 二、 使用敬语，表示敬意； 日常交往中，语气谦恭、内容谦虚，表示对对方的尊重，如：请教、告辞、拜托等 两点需要注意： 1、使用敬语要规范，不能乱说， 2、使用适量，不要太多，点到为止 三、 使用规范的礼貌用语 两个要求：1、经常使用，

12、2、规范使用 在服务性行业中五种的礼貌用语： A、 问候语，起始语 B、 请教别人用“请”字，需要别人帮助自己、理解自己、支持自己的时候用“请”字 基本常识：接待一，招呼二，看看三， C、 感谢语：谢谢你，当别人帮助我们，理解我们，支持我们的时候要说谢谢，感恩之心常存是一种教养 D、 抱歉语：但凡耽误客人，妨碍客人，骚扰客人，说抱歉或说声对不起 E、 道别语：再见，终点语 经常规范使用，使用得好，会使服务质量、服务环境产生良好效果，并对服务对象的心灵感受产生互动 我们公司的七句礼貌用语： 您好，欢迎光临！ 您好，有什么可以为您服务吗？ 您好，这边请！ 对不起，让您久等了！ 好的，马上为您服务

13、对不起，打扰了！ 谢谢光临，请慢走！ 打 招 呼 礼 仪 打招呼在人际关系中能发挥润滑剂的功效，打招呼的目的，并不是为了要跟对方有进一步交往，只不过是一种礼仪的形式。其实不论任何人，当有人微笑着和自己打招呼时，都会受到感染，像是见到阳光一般，心情也会跟着好起来。如果遇到熟人不打招呼或者别人给你打招呼时你装作没听见，是不礼貌行为。打个招呼发生在瞬间，却影响久远。 一、 打招呼的原则 1、 在任何场合，都要主动先打招呼，要正确认识打招呼 2、 不能瞧不起对方，也不要因害羞或心情不好而不跟别人打招呼 3、 看到对方时要面带微笑，友好示意 4、 与别人打招呼时要神情专注，吐字清楚。 二、 打招呼的方式 打招呼的方式可以灵活机动，多种多样，常见的有问好、问安，如轻轻点头，主动问候“早上好”“您好”等，如果对方没有反应，则该考虑是否因为自己的声音太小了。有的可以祝福，有的可以握手，有的甚至可以拥抱，有的点头，有的挥手、招手，有的微笑。 三、 对打招呼的回应 别人向你打招呼时，要向别人认真地、及时地、热情地回谢。人多的时候，要向大家致谢，或一一道谢，或一齐道谢，使每个人都感受到你的诚意。 四、 常见招呼用语 1、“你好！” 2、“吃饭了没有？” THE END