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1、管理学罗宾斯第18章知识管理学 第18章 控制导论 l 什么是控制？ 控制：监控、比较和纠正工作绩效的过程 控制的目的：确保各项活动圆满完成并实现目标 l 控制为什么重要？ 作为管理职能的最后一个环节： 计划-控制让管理者了解自己的目标和方案是否合适以及接下来需要采取哪些行动 员工授权-控制系统能够对员工绩效提供相关信息和反馈 保护工作场所-控制能够提高工作场所的安全，并且减少对工作场所的干扰 l 什么是控制过程？ 控制过程是一个3步骤过程： 1.测量实际绩效 2.将实际绩效与某项标准进行比较 3.采取管理行动来纠正偏差或调整不合适的标准 l 测量：测量什么和如何测量 信息来源 -个人观察 -
2、统计报告 -口头汇报 -书面报告 控制标准 -员工 满意度 离职率 缺勤率 -预算 成本 产出 销售额 l 测量：测量什么和如何测量 确定实际绩效与标准之间的偏差程度 偏差范围：实际绩效与标准之间可接受的偏差程度 管理学 第18章 控制导论 l 采取管理行动 直接纠正行动：立即纠正问题以使绩效回到正确轨道上 彻底纠正行动 ：首先探察绩效偏差是如何产生的以及为什么会产生，然后再纠正产生偏差的根源。 l 控制中的管理决策 l 什么是组织绩效？ 绩效：一项活动的最终结果 组织绩效：一个组织中所有工作活动的累积结果 l 组织绩效的测量 生产率：产品或服务的总产出除以产生这些产出的总投入 组织效力：对组
3、织目标的合适程度及被实现程度的测量 l 控制的类型 前馈控制：在一项实际行动开始之前进行的控制 同期控制：在一项工作活动进行期间进行的控制 走动式管理：管理者在工作现场直接与员工交流和互动 反馈控制：某项活动完成之后实施的控制 l 财务控制 传统的控制 比率分析 流动性 杠杆 活动性 收益率 预算分析 定量标准 偏差 管理学 第18章 控制导论 l 什么是平衡计分卡？ 平衡计分卡：一种不只是从财务角度出发的组织绩效测量和评估方法。 从4个方面测量一家公司的绩效： 财务 顾客 内部流程 人员创新成长方面的资产 l 信息控制 管理信息系统：用来定期为管理者提供所需信息的系统 数据：原始的、未经过分
4、析的事实 信息：经过加工和分析、对管理者有用的相关数据 l 标杆管理 标杆管理：从竞争对手和其他各种组织那里寻找导致它们获得卓越绩效的最佳实践 标杆：用来进行测量和比较的卓越标准 l 工作场所中的问题 员工偷窃：员工未经允许就将公司财产据为己有的行为 工作场所暴力：因素：不确定性极高的经济环境、工作的不确定性、不断减少的退休金缴费、冗长的工作时间、信息超载、工作过程被打断、不切实际的最后期限以及漠不关心的管理者导致员工产生巨大的压力。 l 控制客服质量 服务利润链：从员工到顾客再到利润的服务顺序 公司治理：用来治理一家公司并保护公司所有者利益的系统 l 公司治理 公司治理：治理一家公司并保护公司所有者利益的系统 董事会角色 财务报告和审计委员会 管理学 第18章 控制导论
