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1、细微管理 酒店实习案例招兵买马之误 某市职业介绍所招聘大厅，来凯酒店的招聘摊位前，围了许多女求职者，但很快就又都扫兴地走开了。没有挤上去的应聘者迎上去问一个刚应聘完毕的将近30岁的女士：“怎么样？”女士回答：“唉，年龄超了！被淘汰了！”说完走了。招聘人员身后的招聘广告上写着：本酒店因工作需要，现招聘餐厅、客房服务人员各30名，条件：“本市户口，女，25岁以下，文化程度高中以上” 招聘进行了一周，只有7人符合条件，形势很不乐观。招聘负责人找到职业指导部工作人员，经过分析，造成这一结果的原因是：酒店的招聘标准过高。于是职业指导部的人员建议调整标准，酒店方却担心：放宽条件就不能招到高素质的人员了。于
2、是双方就本市的劳动力资源结构及酒店招聘岗位作了具体分析，最后酒店适度放宽了年龄和学历条件：年龄由25岁放宽到35岁以下，学历由高中降到初中以上。果然两天后全部招满！ 本案例反映了酒店在制定招聘标准中存在一下问题： 一是不了解劳动力资源结构。对当地劳动力市场不甚了解，没有对符合饭店岗位要求年龄和学历层次的劳动力资源进行调查，盲目地制定用人标准，使多数应聘者乘兴而来，败兴而归，从而影响了招聘效果。 二是不了解岗位具体要求。案例中的酒店招聘人员陷入一个误区：认为招募到的人员条件越高越好，工作质效才会越有保证。 三是招聘负责人员条件没有及时采取调整措施。当发现酒店在招工过程中遇到员工难招的困难时，有及
3、时分析原因，一周之后在职业指导部的的建议下才做出调整，无疑会流失大量饭店适用的人员。 针对此案例中出现的问题，饭店管理人员在制定招聘标准是应考虑以下几点： 一是掌握当地劳动力资源市场状况。“凡事预则立，不预则废。”招聘标准制定之前，要对当地的劳动力市场进行调查研究，结合酒店的实施情况，有针对性的制定招聘员工的标准。 二是明确招聘岗位的具体要求。确定招聘标准时应根据招聘岗位的特点明确具体要求，如招聘岗位实际工作所需的文化素质、工作岗位技术要求及适应工作长远发展所应具有的发展潜力等，招聘标准过高容易导致大材小用，从而增加员工外流的可能，影响员工队伍的稳定，过低会使工作质效难以保证。如麦当劳的“不用
4、天才”的招聘标准值得其他企业借鉴。 三是及时发现招聘工作中出现的问题，及时调整招聘标准。当小狐仙招聘不利的情况时，应重新审核拟招聘岗位的资格条件、工作要求和招聘数量，根据人才市场情况分析结果，对拟招聘岗位的年龄、性别、学历、工作经验要求等重新调整，力求为饭店招募到合格人才。 难道电话也认人？ 一家著名的豪华饭店，在举办隆重的五星级挂牌仪式时，迎来了有关部门的高级官员。饭店的接待工作都是依照贵宾服务程序进行。为了表示对贵宾的特殊待遇，饭店免去所有的手续，将贵宾安置在套房后服务员即告辞离去。 这时，一位贵宾要大国际长途，于是按照饭店服务指南上的说明拨打，反复几次，总是打不通。贵宾请秘书询问大堂值班
5、经理， 值班经理回答说电话早已开通，可以按照服务指南上的说明拨打。于是贵宾又三番五次的试播，电话始终打不通。这次只好请教电话总机，话务员答应替贵宾拨长途电话号，告诉客人可以按照服务指南的说明自己拨通电话。一分钟后，话务员把拨通的长途电话接到贵宾房间。贵宾通话后，想再打一个长途电话，不料自己反复拨打，还是打不通。男的电话设备也认人？话务员可以拨通，客人就不能拨通？ 思考再三，贵宾猜测，不是电话机有问题，就是饭店忘记开贵宾房的长途电话，不然不会出现上述现象。于是，秘书再次来到前天询问情况。前台服务员通过电脑查询证实了贵宾的猜测:饭店对由于贵宾采取了超长服务，没有让贵宾办理入住手续或在入住登记单上签
6、名，前台根本没有接到贵宾已经入住的信息，也无法按照规范的将入住信息输入电脑。而电脑可以为入住的房间自动开通长途电话服务，为离店的客服自动关闭长途电话服务，如果没有入住信息输入，房间里的电话必然是关闭的。于是出现了贵宾入住半小时多后五法拨通长途电话的情况。 有人说接待VIP像打一场硬仗，整个饭店都有动员起来，通力合作，协调一只完成贵宾接待工作。许多饭店管理人员都懂得：贵宾服务的好坏，关系到饭店 的声誉，而贵宾的评价，也往往比普通“上帝”来的重要，所以在接待贵宾的服务中，管理层是全力以赴，想方设法为贵宾提供超长的服务，尽可能是贵宾感到温馨、舒适手续上力求简洁，态度上强调热烈，服务上要求细微。有些饭
7、店不但简化了手续，甚至取消了入住饭店应当履行的手续。 为贵宾服务要讲究细微入至，但是不能不看到，一些饭店在准备过程中，由于经验不足，考虑不周，常常出现细节上的纰漏。特别应当指出的是，有些问题不是因为饭店对接待贵宾服务不了就、没经验主要是管理层工作中的疏忽或者缺乏检查机制。应当说，绝大多数的饭店都有欢迎卡，但在接待过程中，往往忽略了细节的检查。 本案例提示管理者： 1.饭店应当建立完善的贵宾接待程序，保障贵宾入住信息的时间沟通。 2.贵宾入住登记手续不能省，饭店应该根据来宾情况，将其分为一般贵宾和重要贵宾，对一般贵宾，还应按照饭店的炒作规范做程序，请贵宾在入住登记单上签字：而对重要贵宾，则可以请
8、贵宾在名人薄上提子或签名的的方式，作为入住手续的另一种方式。 3.大堂值班经理应当在贵宾抵达后，逐个部门传递贵宾抵达的信息，以便有关部门及时获得信息，提供良好的服务。 花钱买教训 凯利饭店刚刚开业就住进了一位挑剔的客人。又一次，这位客人要洗一条裤子，服务人员帮助客人填好洗衣单，送到洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，干洗员洗涤以后，检查发现裤子右腿下部有一小块污渍没有洗净他用常规方法进行处理，效果不好，又做了特殊处理，污渍很快除去了。当日下午由送衣员送到客人手里，客人对裤子进行了仔细检查，发现裤子右腿一小块被处理的地方光泽有些异样，便质问送衣员，随后叫来了洗衣房经理。洗衣房经理解释，客人不听，要求
9、饭店按原价进行赔偿，赔偿价格达七千元。饭店本想赔偿客人洗衣价格的10倍，但客人不接受这个解决方案，并威胁说：“解决不了,我就向报界曝光”为了减小影响，饭店经过多次交涉，做了妥协给客人减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。 本例中，导致客人投诉的原因主要有以下几个方面； 1、服务人员在收取客人衣服时，帮助客人填写洗衣单，没有让客人在洗衣单上签字，属于服务程序问题。 2、洗衣房干洗员接收客衣时也没有认真检查，对存在的污渍问题没有及时发现，属于对操作程序执行不严。 3、在洗涤后，当发现客衣有污渍时，应及时与客人沟通，不应擅自做主进行去污处理，同时，对可能出现的潜在问题，缺乏判断经验
10、，致使客衣污渍去除以后，出现局部光泽发生变化，又违反了操作程序，导致客人投诉。 表面上看这是一个服务的细节问题，但根子却在管理上-客衣洗涤程序不健全，相关培训和督导工作不到位。可资借鉴的管理经验是： 1、管理者应建立、完善客衣收发和洗涤的程序和规范，使员工工作有章可循。 2、对客房部员工进行洗衣服务程序的培训，让员工明白执行程序的重要性，并熟知每一环节的具体做法。 3、加强对员工洗衣工作的洗衣督导，发现问题，及时处理。 请不要“随波逐流” 地处江南的一家豪华饭店有一盒经营淮扬菜的中餐厅，近来餐厅经营越来越困难，许多客人抱怨餐厅的菜肴总是老面孔。针对这种情况，饭店的管理层决定转变经营的方向，在经
11、过一定的市场调查分析后，他们发现市场上的海鲜餐馆经营比较好，于是决定餐厅转向经营海鲜产品。为提高餐厅的获利能力，餐饮部经和厨师长共同研究设定了一份菜肴品种非常齐全，高度海鲜菜肴很的菜单。为了保证原材料的新鲜，所以的海产品均有南方的供应商空运提供。饭店的海鲜厅开业之初生意还算不错，两个月以后，顾客明显减少，不少客人反映菜单上的品种太多，不知如何点菜，而且点的菜肴常发生短缺现象；还有客人反映菜肴的价格太高，一些住店的客人抱怨菜肴缺少当地特色。饭店的管理层对海鲜餐厅的经营很失望，他们想改变目前的这种状况。 饭店餐饮经营不同于社会餐馆，要考虑自身的特点，不能人云亦云，一窝蜂似的赶潮流。由于住店客人是饭
12、店餐厅的重要客人，在决定残影经营时，应适当突出地方特色，满足住店客人的目的。 该餐厅经营不成功的主要原因是： 1、经营缺乏理性的思考，随波逐流，产品特色不明显。 2、菜单的设计不科学，品种多，价格高，影响了客人的消费选择。 3、由于原材料供应地较远，易发生原料供应脱节，从而影响对客服务。 因此，餐厅经营者在确定经营方向和进行菜单设计考虑如下做法： 1、在确定餐饮经营方向之前，先进行充分的市场调查，适应客人在饮食要求方面的变化，使自己的菜单设计更具有针对性。 2、菜单上的菜肴品种不一定多而且，而要注意多种价格层次、多样烹饪方法的菜肴搭配。 3、菜单的设计要考虑到原材料的供应是否及时及原料贮藏条件
13、，防止出现菜肴供应脱节。 4、菜单的设计要考虑到变化，餐饮经营不能一成不变，要有计划更改菜单。由于饭店客源的面比较广，在更改菜单是，可以适当考虑多种风味菜肴的融合，是指符合餐饮的经营特点和过客的需求。 流动酒吧 人们消费品不断提高，消费花样不断翻新，近年来，南方一沿海城市某五星级饭店的保龄球俱乐部，抓住机遇，在该城市众多保龄球馆中逐渐脱颖而出并独占鳌头。其他保龄球馆甚至一些外省的保龄球馆的经营者纷纷前来取经，娱乐中心的经理先是在非营业时间领着这些取经者们参观了一下保龄球馆。大家从保龄球馆的外观装潢。内部营业厅装饰。顶车场1规划以及洗手间的设施等方面都看不出有什么特殊的地方；娱乐中心的经理有在营
14、业时间领他们参观了一下经营情况才是他们慌然大悟。原来此保龄球馆俱乐部在保龄球馆的球道区域中央设有休息区，除固定酒吧外，还有流动酒吧即 手推车，虽然规模不大，但品种齐全，设计别致，使得客人在打包龄球的过程中或间隙随时都能消费道想饮用的酒水。保龄球俱乐部的经理解释，到小看这流动酒吧，它不仅是3本馆的营业收入增加，而且营业了俱乐部的氛围。 本例中俱乐部设置酒吧成功的原因有以下几方面：首先，俱乐部从方便客人。满足客人需要出发，设立了休息区，方便客人使用；使用流动酒吧即方便客人点取饮料，又能更好地直接向客人推销。其次，俱乐部经理抓走了娱乐业经营的特点，酒水成本低，销量增加收益即可增加，在服务中增加酒水销
15、售，使顾客心理得到满足，同时使企业达到增加收益的目标。 无论何种类型的娱乐企业都设有酒吧，那么，娱乐企业应如何有效地设立酒吧？通过该保龄球俱乐部的成功经验，我们得到以下启示： 1、酒吧的适用性 首先，酒吧的配置必须以完善娱乐服务为基础。在酒吧设计是4，不仅只考虑装修高档豪华，而应充分考虑娱乐活动的需要，流动式酒吧就充分考虑了这点。其次，在酒吧功能设计上映考虑配套性和完整性。有些酒吧除供应酒水外，还应增加小食品，方便顾客需要。 2、服务的方便性 就把设置无论是固定的吧，还是流动吧，都应考虑酒吧方便于顾客。在酒吧位置选择上，应考虑娱乐活动的特点。该俱乐部采用流动酒吧手推车的形成即使客人享受到了方便
16、顾客，又体现了俱乐部方便性的特点 3、外观的美观性 酒吧设计的风格与整个娱乐场所的环境相一致，酒吧的档次应与娱乐场所氛围相协调。俱乐部利用设计别致的手推车，既给人以新奇感，又能充分满足客人的需求。 “数字化”的服务效率 一天上午十点，某饭店营销部接到一位VIP客人到饭店的信息。10点30分营销部在“OA”公告栏上发布该信息，总部及开始排房，10点32分客房进行VIP房布置，餐饮部根据VIP档案设计菜单，10点35分饭店各有关部门通过”OA” 系统全部知道了客人将抵达饭店的信息，并做好了接待准备。 又一次，一家客户在饭店召开新产品发布会，在会务人员到来之前，饭店已通过店内多媒体宣传网，进行了网上
17、定制。会务人员莅临饭店，进入客房打开电视，屏幕上是欢迎词，有关会议安排和新产品展示，下午的会议，晚上能从电视屏道上看到会议新闻。饭店与银行联系，前台的收银系统与银行业务处理系统实行实时连接，实行全自动的电子交易，大大提高了前厅服务效能。 现代科技应用与饭店，将是提高管理与服务水平的一条快捷有效的途径。从区域网管理到信息平台，再到“OA系统”，直至互联网站点整合，推进饭店信息化和管理现代化，提高服务水平，将是饭店发展的必然趋势。 有关专家预测，进入21世纪，高科技在饭店客房服务与管理中将得到广泛的应用。客房内将为客人提供网络浏览，e-mail收发，FTP 文件下载，Telnet远程登录，网络游戏
18、等多项Internet服务，客房管理将完全实现电脑化，自动化，客人所需要的一切服务只要在电脑或电视屏幕上按键选择即可，更可坐在屏幕前与异地商家进行可视的面对面会议或洽谈，从而可真正使客人“运筹帷幄之中，决胜千里之外”，房内拥有可视电话，电动按摩床，椅，是客人真正体会到方便和舒适。客房内的设施设备也将完全有电脑控制，出现智能客房，客人可以在客房内随心所欲的变换四季景色，也可以将窗户按照自己的意愿通过遥控器转变为美丽的沙滩，或是绿色的草原客房叫醒钟将有叫醒光代替，十指连席梦思床都可以有客人遥控弹性和硬度 根据世界最负盛名的旅游院校之一，美国休斯顿大学饭店和餐饮管理学院的专家们的研究成果，21世纪的
19、饭店将具有如下的特征： l 光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹钟来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半个小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻灯光亮得如同白昼。 l 无匙门锁系统。客房将以指纹或视网膜鉴定客人身份。 l 虚拟现实的窗户。提供由客人自己选择的窗外风景：他看到的将不再是千篇一律的停车场或是没有任何特色的城市街道，而可能是自家小院，森林草地，绿色的田野，迷人的沙滩或其他任何能使他感到宁静舒适、赏心悦目的风景。 l 自动感应系统。光线、声音和温度都可以根据每位客人的喜好来自动调节。 l “白色嗓音”。客人可选择能使自己感到最舒服的背景音响。 l 客房内虚拟娱乐中
20、心。客人可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动。 l 客房内健身设备。供喜爱单独锻炼的客人使用。 l 电子控制的床垫。客人可根据自己的喜爱随意调整床垫的硬度。 本案例中，饭店开发的“数字化服务”系统，使饭店高效运作，实现快速同步服务，给客人带来更多满意和惊喜。 “责”在何方 凌晨，来度蜜月的游客朱先生夫妇入住饭店，正当朱先生准备洗去一身疲乏第二天返乡时，却不幸摔倒在浴室里。意外发生后饭店的工作人员立刻将朱先生送到附近的医院，为其垫付了1000元医药费，并安排了一名保安与朱先生的妻子轮流照顾。在医院，朱先生被确诊为腰背部左边脊椎第三节骨骨折。为了治疗，小两口不得不耽误返乡行程。 大
21、胆随之而来的赔偿调解，却一度陷入僵局。朱先生认为因为饭店缺乏必要的防滑措施，使自己摔伤，饭店应该负主要责任。朱先生说：“如果地上有一张防滑垫，或者浴缸上有个扶手，我也不会躺在医院里。”因此，他们向饭店提出了9200赔偿款要求，包括可能发生的医药费、误工费、营养费等费用。饭店在咨询了律师和参考了饭店行业相关规定后认为，朱先生是成年人，摔伤的过错责任主要在于自身，应当承担主要损害后果。饭店只有管理责任，仅同意支付30%的赔偿款。双方僵持了一天后，15日中午，朱先生的妻子向工商局投诉，经调解双方终于达成一致意见。 安全是饭店的生命线，包括客人的生命、财产安全，饭店员工人身安全既饭店财产安全等。安全管
22、理就是要制定安全管理制度并加以落实，尽可能预防各类安全事故的发生，并对已发生的安全事故进行及时妥善处理。饭店一旦发生安全事故、尤为重大安全事故，损失惨重、影响恶劣，甚至会使饭店限于困境。所以，对于安全事故管理要高度重视。 本例中，饭店客房浴室因缺乏必要的防滑设施，而造成顾客的损伤。给顾客带来了身体和精神的痛苦，也给饭店自身造成了经济损失并导致形象受损，潜在损失不可估量。因此，安全管理事关重大。饭店安全管理，除将各类安全事故的预防和处理作为重点外，还应该将整体设计及设施设备配备的安全性原则作为出发点。 饭店在安全管理中，需注意如下几点： 1、树立“顾客至上，安全第一”的思想。 2、以防为主，及时
23、检查发现各类安全隐患，迅速整改，而不是将补救服务作为主要任务。如本例中的饭店，首先应全面检查各类设备设施的配备既完好状况、有无不安全隐患等，增加或改造必要的安全设施，避免类似事件再次发生。 3、一旦发生安全事故，高度重视，妥善处理，尽可能将负面影响减小到最低程度。 心服口服 1808房的马先生来前台办理退房结账手续，服务员查房后报告说在1808房间内的地毯上发现有三个焦洞，形状像是客人弹灰所致。于是收银员小郭按饭店规定向马先生提出了索赔要求，按饭店的规定：每个焦痕赔50元。 “凭什么说这是我烫的烟冬？你们真是无理取闹，不说清楚我坚决拒付赔款。”马先生扫视围过来的客人，理直气壮地说，周围的客人也
24、都在观望。大堂经理见状，迅速地走了过来，先把马先生请到大堂一角，不一会儿又把客房服务员小黄叫来。小黄回忆了昨天晚上的情景：1808房间的客人要租麻将，客房服务员小黄在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰；她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也提醒客人，确保客房内地毯不要被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。调查至此，大堂经理已成胸在竹，于是开诚布公地告知客人：饭店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和新客人入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何我能提的情况下才让新客人入住。她
25、又把了解到的情况解释给马先生听，并说：“饭店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地上弹烟灰。”马先生自知不对，只好交纳了赔款。 饭店管理中，各种特殊问题与突发事件时有发生，能否自如应对、妥善处理是考验饭店管理水平的重要标准。类似本例中的情况，客人无意中损坏了饭店的物品，是否做到有效防范、恰当处理，直接影响客人对饭店的满意度。不同的处理方式，可以取得不同的效果：一是挽回损失，但得罪客人；二是赢得客人，但承担损失；三是既不遭受损失，又不得罪客人。“顾客就是上帝”，“顾客就是衣食父母”的理念告诉饭店管理者及全体员工：饭店对这种情况要持高姿态，一方面，要争取挽回饭店的损失；另一方
26、面，又要尊重客人。 本例中，饭店的如下做法值得借鉴： 1、教育员工用优质服务引导客人的行为，尽可能减少物品损坏和不必要的麻烦与纠纷。当服务员小黄注意到烟灰缸不够时，及时补充并提醒了客人，饭店尽到了责任。 2、饭店的严格管理是堵塞漏洞的基础。有了饭店严格的管理制度，大堂经理才敢于自信地告知客人入住前房间物品没有任何问题，减少客人推卸责任，拒不赔款的可能。 3、出现问题饭店要做到有理、有利、有节，既坚持原则，又注意技巧，既不得罪客人，又不使饭店遭受损失。大堂经理经过调查了解，初步判定地毯上的烫洞可能是马先生或他朋友不经意弄出来的；并礼貌地告知马先生现在让他赔款的有人仅仅是此地毯的部分价格，并且由于这块地毯的破损，饭店就要把此房间列为维修房，等到新的地毯完全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂是50元能弥补的。经过大堂经理的解释，马先生也就心服口服地接受了赔款要求。
