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1、西餐厅员工制度餐厅员工制度 一、工作态度 1、礼貌： 礼貌是餐厅员工最起起码的准则，无论对待客人还是对待同事，都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时，带要做到：迎客要有问候语，说话要有称呼声，离别客人要有致谢声，工作出现差错或失误要有致谦声。 2、微笑： 微笑服务是对餐厅员工的基本要求。微笑要自然，得体，要发自内心，使用权客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。 3、效率： 做任何事情都要计究效率。说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。 4、责任： 对各项工作要有责任心，要有对客人，对餐厅高度负责的精神。 5、诚实： 诚实、可靠、正直、不徇私情，有行贿受贿，不贪图别人
2、的钱财和物品。不向客人索取小费。 6、细致：工作仔细，认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 7、协作：部门与部门之间，同事之间应全力协作，提高工作时效，更好地为客人提供优质服务。 8、尊敬：使用权用尊称和礼貌用语，尊重客人的喜好，生活习惯和习俗，尊重行动不便的客人及访客。同事之前应相互尊重、互帮互助充分发挥团队精神。 1 9、整洁：保持个人、制服等的整洁。 二、服务规格 1、对进入餐厅的宾客有问候，表示欢迎； 2、迎接宾客使用敬语； 3、使用敬语时点头致意； 4、在通道上行走不能妨碍宾客； 5、协助宾客入座； 6、对入席来宾迅速倒水摆席巾； 7、不能让宾客等候过久； 8、回答宾客提问清脆流利
3、悦耳； 9、要跟宾客讲话，先说：“对不起，麻烦您”了； 10、发生疏忽或不妥时，仔细聆听并复述； 11、告别结帐离座的宾客，说：“谢谢请慢走，欢迎下次光临”； 12、接受点菜时，仔细聆听并复述； 13、能正确地解释菜单； 14、能向宾客提建议，进行适时推销； 15、根据点菜单准备好必要的餐具； 16、斟酒按操作规程进行； 17、递送物品要使用托盘； 18、上菜时，要介绍菜名； 19、宾客招呼时，能迅速到达餐桌旁； 20、撤换餐具时，不能发出过大声响； 2 21、及时，正确地更换烟灰缸； 22、结帐要迅速准确无误； 23、检查餐桌，餐椅及地面有无宾客失落的物件； 24、应在送客后马上翻台； 25
4、、翻台时不能影响周围宾客； 26、翻台时要按操作规程作业； 27、 与宾客谈话要点头行礼； 28、要根据菜单预先备好餐具及佐料； 29、拿玻璃杯不能叠放，要握了下半部；领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿态要合乎规程； 三、就餐环境 1、玻璃门窗及镜面清洁、无灰尘、无裂痕； 2、窗框、工作台、桌椅无灰尘和污斑； 3、地板无碎屑及污痕； 4、墙面无污痕或破损处； 5、盆景花卉无枯萎带灰尘现象； 6、墙面装饰物无破损； 7、天花板无破损，漏水痕迹； 8、天花板清洁，无污迹； 9、通风口清洁，通风正常； 10、灯泡灯管灯罩无脱落、破损、污痕； 11、吊灯照明正常、完整无损； 3 12、
5、餐厅内温度和通风正常； 13、餐厅通道无障碍物； 14、餐桌椅无破损、无灰尘、无污痕； 15、广告宣传品无破损、灰尘及污痕； 16、菜单清洁，无缺页破损； 17、台料清洁卫生； 18、背景音乐适合就餐气氛； 19、背景音乐音量适中； 20、总的环境能吸引宾客； 四、仪表仪容 1、服务员按规定着装并穿戴整齐； 2、制服合体、清洁、无破损油污； 3、名牌端正地挂于左胸前； 4、服务人员打扮不能过分； 5、服务员不能留有怪异发型； 6、男服务员不能蓄胡须，留大鬓角； 7、女服务员头发清洁清爽，淡妆上岗，用淡色口红，不得浓妆艳抹； 8、外衣烫平挺括、无污边皱折； 9、指甲修剪整齐，不露出指头之外； 1
6、0、牙齿要清洁； 11、口中不能发出异味； 12、衣裤口袋中不能放有杂物； 4 13、女服务员不能涂有彩色指甲油； 14、女服务员发夹式样不能过于花哨； 15、除手表、结婚戒指外，不能还戴其它首饰； 16、使用香水不能过分； 17、衬衫领口袖口清洁并扣好； 18、男服务员要穿深色鞋袜； 19、女服务员着裙时穿肉色长袜； 五、举止： 1、站、走、坐要端正。站立时双脚平衡，肩膀平直，挺胸收腹，双目平视，脸带笑容；走路要平稳轻快，忌弯腰含胸、大摇大摆或左右摇晃。 2、在介绍、引路。指示方向要正确运用手势。 3、递、接物时要用双手、表现出恭敬和尊重，递物时如是文件、名片、账单等要将正面对着接手的方；如
7、是尖利的物品，勿将尖头朝着对方。 4、如见客人、同事、上级要主动点头微笔，示意打招呼。 5、咳嗽或吐痰，打呵欠或喷嚏时应将脸转向一则，用干净的纸巾或手帕捂住口鼻。 6、整理头发、衣服、补妆应到客人注意不到的地方； 7、手不应插在口袋或裤袋里； 8、当众不应耳语或指指点点，不议论、嘲笑、模仿客人； 9、勿在餐厅奔跑、追赶、大声讲笑、呼叫、唱歌、不可扎堆、聊天闲谈； 10、在餐厅不可搭肩或挽手，身体不可靠在桌子上或柜台上； 11、与人说话时，双目须正视对方的眼睛；进入房间或办公室前必须先敲门。 5 12、使用电梯应先出后入，主动让路、让梯。 六、语言： 1、经常使用权用礼貌用语：“请”、“谢谢”、
8、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您好”等； 2、上班时间讲客人及同事能听得懂的语言； 3、尽量用姓氏称呼客人，并使用尊称； 4、接听电话时要运用敬语，主动报出所在部门； 5、说话吐字要清楚，音调柔和，音量适度。 注意： 1、不为客人起外号，不以房号台号代替客人； 2、服务部门杜绝使用“忌语”； 3、在任何场合不讲污言秽语； 4、在任何情况下不准与客人、同事争吵。 合作精神： 餐厅对客服务，是依靠多个部门或岗位的共同合作。餐厅各部门工作是为着一个共同的目标，让客人满意而归，所以各岗位员工必须树立合作的意识。 服务准则： 宾客至上，宾至如归，使客人对我们的服务无可挑剔
9、是餐厅全体员工的共同目标和准则。 6 七、工作纪律 1、工作时间不能相聚闲谈或窃窃私语； 2、工作时间不能大声喧哗； 3、不能有人放下手中工作； 4、不能有人上班时打私人电话； 5、不能在柜台内或值班区域随意走动； 6、不能交手抱臂或手插入袋现象； 7、不能在前台营业区内吸烟、喝水、吃东西现象； 8、不能上班时间看书、干私事行为； 9、不能在宾客面前打哈欠、伸懒腰行为； 10、上班时间不能倚、靠、趴在柜台上； 11、不能随背景音乐哼唱现象； 12、不能对宾客指指点点的动作； 13、不能嘲笑宾客失慎的现象； 14、不能在宾客投诉时作辨解的； 15、不能不理会客宾询问的； 16、不能在态度上、动作
10、上向宾客撒气的； 17、不能对客过分亲热现象； 18、不能对熟客有过份随便的现象； 19、对宾客要做到既一视同仁、无个别服务； 20、对老、幼、残顾客提供了方便服务；对特殊情况提供针对性服务； 21、不可因和同事聊天而忽略顾客； 7 22、不可在服务场所大声喊叫喧闹； 23、当顾客对菜肴发生抱怨时，不可在顾客面前直接责骂厨房工作人员； 24、员工必须按时上班，在工作时间内，未经上级批准不得无故早退，员工必须按部门上级编制的时间表进行工作； 25、若需对当班时间性做出调整或变动的，必须事先得到上级的批准，否则均按旷工论处； 26、员工上下班，必须行走指定的员工通道，进入餐厅范围； 27、按上级安排的班次提前5分钟到达集合地点； 28、按上级安排的工作到相应的工作岗位地点当值； 29、工作时间内不得擅自离开工作岗位，有事必须向领班请示，否则一律按处罚条例扣罚； 30、下班时间，应到规定的地点等待上级，如需加班上级会另行通知。 31、员工更衣柜： 公司所提供的更衣柜为员工存主和工衣而设，不得存放食物，并应保持清洁； 请勿将贵重物品及钱财存放于衣柜内，若因存放而丢失，一切后果自负； 有关人员有权随时检查； 不得私自加配锁匙，若有遗失，应立即报告有关部门，并按规定办理交费更换手续； 未经批准，不得私自调换更衣柜。 8
