足浴部部长工作守则.docx

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1、足浴部部长工作守则目 录 一、岗位职责. 二、工作范围. 三、以身作则. 四、员工形象 1、仪容仪表. 2、着装、工牌. 3、行为规范. 五、督查各岗位职责及流程 1、了解各岗位工作流程. 2、根据岗位标准检查、监督、协助. 3、按照标准及考核制度考核. 六、检查 1、员工形象. 2、技师服务跟踪. 3、卫生及物品摆设和完好. 七、各员工沟通. 八、收集客户资料及意见. 一、部长岗位职责： 1、负责本班交接工作，并做为交接班详细记录。参与和督促员工做好营业准备工作，根据上级下达的工作指令，组织、合理调配本班组的人、物力，把工作任务、责任落实到人。 2、掌握了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐

2、心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能.业务专长。关心全班组员工的生活和思想动态，以便能够迅速和员工沟通谈心，负责好对本班组员工的考勤考核。 3、带领区域员工按照乐善服务规程和质量要求做好服务接待工作，清洁卫生和各种产品的介绍推销工作。 4、进行培训需求分析，组织实施对员工的基本培训。 5、管理好本班组设备和物资，要经常定期进行检查，发现损坏和故障要及时报告，申请维护或更新，以确保正常运转，不影响客人正常使用和公司形象。 6、与宾客保持不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况向上级领导报告反映，提出改善经营管理的意见和方法。 7、处理日常客人的批评与投诉，对不能够处理的问题

3、及时向上一级领导汇报。并作详细的记录整理分析找出原因和规律，更好为客人服务。突发事件的处理需备案，作为以后的案例分析，防止类似的事件再次发生，以及更好的处理办法。 8、经常巡检在岗期间所负责的区域营业状况，是否符合营业要求(包括服务人员待岗，仪容表是否合格。营业区域设施和客用设备的摆放是否符合要求，有无漏缺，破损，等等。） 9、努力完成领导交给的其他各项工作任务，对上级负责，对员工负责，对客人负责，对自己工作区域的安全和物品和设施负责，对自己负责。 二、工作范围： 1、配合店长对所管区域进行管理。 2、良好的协作、协调能力。 3、按时开好班前、后会 1）、队列队形的排列整齐、检查应到人数、人员

4、的仪容仪表着装要求。 2）、传达上司的指示、通知，工作中的注意事项。 3）、讲解今天重要工作和工作要求。 4）、带领员工做一些娱乐活动、合理分配岗位。 5）、对上班时所犯的作为进行批评并指出改正错误的方法。 6）、表扬上班时做的好的地方并介绍给大家。 4、看岗、巡岗 1）、了解人员的岗位情况，对根据客流情况对服务人员作出适当调整。 2）、了解本区域岗位客人情况及物品使用情况。 3）、对服务人员离岗作出及时补位，对服务标准进行监督和在岗培训指导。 4）、协助服务人员做好相应的服务工作，及时发现、处理问题并汇报。 5）、巡视检查一般在开市前、中、后不间断，带好笔记本，检查表格做好详细的记录和整改要

5、求。 6)、观察服务人员茶水、小吃送到的时间，技师上钟的速度和对客人的问候和礼貌。 7）、客人使用后离开房间及时按排人员清理，保证再次接待。需经过再次检查后方可投入营运使用。 8)、不间断得巡场、巡房和检查迎客、接待服务。部长始终处在服务第一线做巡视检查，原则是上班时间不能呆在办公室处理事务性的工作 9）、用餐时间做出合理的人员安排，前厅接待服务人员，技师人员轮流用餐，服务是否出现真空现象。 10)、特殊情况的处理，要立即在现场并汇报上司，安全事故、客人严重投诉、设备严重影响营业的。 5、交接班： 1)、临近收市，在不影响营运的情况下，可对一天的工作做出自行总结。 2)、对部门的请假、调休按排

6、，职权以 *报上级。 3)、各种表格的统计和明日的物品领用填写。 4）、写清楚交接班的事宜，记录客人留宿情况，作出登记，并询问客人是否有什么要求如：，水、电、气、物品交接清楚签字认可。 三、以身作则： 1、树立自身形象，做好员工的榜样，靠榜样的力量影响下属员工。 2、要求要员工做到的首先自己要做到，要求员工不能做的自己也绝不“越轨”。 3、不断提高自己的专业知识和专业技能，总结管理经验。 4、有敢于承担责任的勇气。 四、员工形象： 1、仪容仪表规范 指甲：保持清洁，不留长指甲不可涂指甲油。 饰物：原则上不得佩带饰物，除手表及结婚戒指外。 男员工头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，整齐、无头屑不

7、留怪异发型，保持黑色。 面部：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。 袜子：黑色或深兰色袜。无破洞，裤角不露袜口 女员工头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮、无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。 袜子：薄肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。 面部：应化淡妆，无眼垢、耳垢。 个人卫生： 身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。 2、着装、工牌 服装：一律穿戴酒店配发的制服和饰物。制服应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。 工鞋：鞋穿着公司要求的黑色工鞋，清洁，

8、女鞋后跟不能过高。 工牌：佩戴在左胸上方5公分左右，佩戴整齐。不得有破损、污迹。 3、行为规范 言谈 1服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。 2使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论，不要窃窃私语。 礼节礼貌用语 礼貌的基本要求：1.说话要尊称2.说话要文雅、简练、明确3.说话要婉转热情4.说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳5.与宾客说话要注意举止表情6询问、回答客人时均要使用敬语。

9、 走姿及行走 1挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于 30度。 2在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。 3行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。 站/坐姿 1挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手 交叉放于小腹部。 2.坐姿自然优美，不东倒西歪。 手式 1五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。 2与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。 3手式运用要尊重客人风俗习惯。 礼节 1问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客

10、人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。 2进出客人用房：进入客人房间应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。 离开客人房间时要面向对方后退12步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。 说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。 微笑：对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。 五、督查各岗位职责及流程 1、清楚了解各岗位工作流程及标准。 2、根据各岗位工作标准检查、监督、协助。 3、按标准对各部人员实施考核及在岗培训。 接待 站岗： 1、

11、按时、按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不东倒西歪，不依不靠，不交头接耳，目视前方，站位要整齐美观，精神饱满的迎接客人到来。 2、不可盯着电视或某物看，见有客来应主动上前迎送。 3、根据天气情况，提前打开2-3各房间空调预冷或预热，给客人舒适感。 4、保持接待处卫生整洁、干净、整齐，不允许和外来人员玩耍、闲谈，玩手机和做与工作无关的事务。 5、明确了解客房的使用情况、已预热或预冷的房间情况、设施，设备，电器完好的房间，在按排客人的同时才能准确无误将客人按排到功能齐全，不影响正常使用的客房。 6、营业期间不得随意脱岗、串岗，特殊情况需向部长打招呼协助，确保客人有接待人员接待，不得扎堆聊天。 迎

12、客： 1、有客人到达接待区时，接待人员应面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。 2、引领客人时需走在客人右前侧2-3步并礼貌引领客人 3、询问客人是否有预订，在询问时要注意问话的礼仪 4、在引领过程中注意礼貌向客人介绍推荐公司的服务产品及项目，接待人员需熟悉公司的各项服务内容和价格，在介绍过程中耐心、细致、周到、热情，以从高到低的价格和项目的好处，向客人推荐，并询得客人意见后领至相应的房间。 5、引领至相应房间时接待人员需第一时间开灯，并礼貌的站在门的一侧用“请字”手势并使用敬语请客人先进房询问客人是否有指定的技师，并向客人推销介绍我们的储值卡优惠活动及享受优惠的范围。 6、主

13、动向客人介绍我们的茶水、饮料、咖啡等品种及价格，征询客人需要。并向客人说明本次项目的服务时间，让客人监督。 6、征得客人同意，为客人开空调，关闭窗户，窗帘。退出房间时使用敬语，先礼貌后退两步再侧身走出房间并轻轻拉上门。 7、退出客房后第一时间通知吧台,房号、宾客数量及宾客需要的服务项目和指定技师及茶水服务等.，对技师的要求要特意的说明，并重复。 送客： 1、见到有客人下楼梯时，主动迎上两步，并叮嘱客人小心台阶。 2、送客时使用礼貌用语，欢送客人。 服务员： 1、做好水吧的清洁工作托盘、果盘、水杯、茶壶、水壶、热热器、冰箱等无水迹、无污渍，茶叶等保持干燥，所有物品摆放整齐美观有序。 2、上班期间

14、不得随意脱岗、串岗，扎堆聊天。 3、水吧间不得存放私人物品，不得食用客用食品，所有果品等出入应做好相应的登记。 4、所有客食用物品使用1/3时需及时上报上级，及时补充，不能断缺，以免影响对客服务。 5、按时、按规定着装、立于指定位置、站姿优雅、不东倒西歪、不依不靠，面带微笑迎接客人，负责搞好服务工作。 6、保持水吧间卫生整洁、干净、整齐，不允许和外来人员玩耍、闲谈，玩手机和做与工作无关的事务。 7、接到房间需要任何茶水及其他服务通知时，立刻准备相应的饮料茶水及小吃，以最短的时间送至相应的客房。 8、用标准的托盘姿势靠右自然行走，抬头挺胸、面带笑容，遇见客人主动停顿避让并打招呼。 9、进房间以前

15、敲门，并报出自己的岗位职务“你好，服务员”注意聆听房内的回应，得到允许后方可进入，如客人没有回应需敲足3次才能进入。 10 、进房后主动向客人打招呼，给客人放茶水小吃时要半蹲下姿势呈上，放好后礼貌向客人说“你好，请慢用，这是我们免费赠送的XX”。 11、退出房间时使用敬语，先礼貌后退两步再侧身走出房间并轻轻拉上门。 12、收房是注意观察是否有客遗物品关闭所有电源及电器，如有第一时间交至吧台，填写客遗物房间、名称、数量、时间、拾遗人。 收银员： 1、做好收银台的清洁工作，保持所有物品摆放整齐美观、干净整洁，无污渍。 2、上班期间不得随意脱岗、串岗，扎堆聊天。 3、做好交接事宜，检查收银系统日期、

16、时间是否正常，电脑、POS机、计算器、打印机是否正常运行。所有物品、现金及账目表仔细清点审阅，当面点清签字。 4、按规定着装、站姿优雅、面带微笑迎接客人，负责做好服务收银工作。 5、当客人距吧台较近时主动向客人打招呼，并礼貌询问客人需要什么服务。 6、接听电话时，电话响三声后接起并礼貌报出公司名称，声音要清晰。如客人需要预定，需在预定本上记录客人的详细情况并重复叙述一遍客人的具体要求及情况你便确定。 7、收到房间安排技师通知时，应迅速、及时合理按排技师，排钟做到公平公正，不虚排、误排。如有客人点钟，技师不在的情况下及时电话通知到技师本人，尽量上钟，如有特殊情况不能及时赶到，再给客人解释后经客人

17、同意再做合理按排。 8、准确记录技师上钟时间及营业报表。按规定妥善受理现金及各种优惠卡，做到账目清楚。 9、客人需结账时礼貌报出客人的消费的项目及金额，双手接住客人现金或卡，找零或还卡时需双手奉上，并报出消费多少找零多少让客人当面签收，并主动询问客人对本次服务是否满意或其他建议，详细记录，礼貌欢送客人。 10、与客人对话时，身姿立正，挺直，面带微笑，注意聆听客人的询问，不要心不在焉。 11、做好每日月营业表、上钟数报表、物品统计表、现金结算表，按规定上交。 12、保管好账单、发票及其他相关物品，并按规定使用和登记。营业款不允许私自借于他人包括店长、部长。 13、吧台不允许存放私人财、物，营业款

18、不许带离收银台按时上交，不许私拿客人的遗留物品或客人结账时的零钱，需做好详细记录并办好交付手续，不允许贪用、挪用公款。 14、保持吧台卫生整洁、干净、整齐，不允许上网、玩手机和做与工作无关的事务。 保洁员： ：要求 1、实行轮班制，应急制。 2、规定着装，负责做好保洁、保养工作，服从上级按排。 3、根据部长要求做好区域卫生工作，和区域卫生巡视。 4、工作期间遇到客人需立刻停止手上工作，并礼让客人和客人主动打招呼。 5、及时清洁客人使用过的房间，按照程序操作一进、二关、三撤、四铺、五洗、六扫、七拖、八检查，要经过管理人员再次检查后才能投入营运，确保客房干净、整洁。 6、根据上级按排每月对客用物品

19、和设施设备做深度清洁和保养。 7、不得随意在客用房间休息、看电视等。 ：卫生标准 1、地毯干净，无垃圾、泥土。 2、地面无积水、垃圾、干净、干燥，墙角线无灰尘积灰。 3、所有木制家具，空调窗台摆放整齐，无灰尘、无水渍、污渍、线头。 4、桌、椅、櫈、烟缸、茶几、空调、电视柜、电视机、花草摆放整齐，无灰尘、积灰、无垃圾、污渍、线头。 5、所有挂饰、窗帘不歪斜，摆放整齐，无灰尘、积灰、污渍。 6、床上用品无破损、污渍、异味，干净、整洁。 7、卫生间墙壁、镜子、面盆、马桶、马桶盖、淋浴器、地面无积水、污渍、异味。 8、洗漱用品齐全，摆放整齐。 处罚机制： 1、按时上下班，迟到10分钟内罚款10元、20

20、分钟内20元、30分钟内30元，30分钟以上旷工半天处理、旷工一天按工资一天的三倍计算、连续旷工三天按自动离职。概不接受电话请假，早退10分钟内罚款10元、20分钟内20元、30分钟内30元，30分钟以上按旷工半天处理。 2、仪容、表、着装、工牌、工鞋、不符合要求者一次一项罚款5元。 3、卫生及摆设一次不合格5元。 4、有客人在时站姿不符合要求者罚款5元，其他时间保持基本的站姿礼仪。 5、见到客人和上级不主动打招呼罚款5元。 6、对客服务不使用礼貌用语罚款10元。 7、擅自离岗者一次罚款10元。 8、在客房睡觉、看电视者罚款50元。 9、上班期间看书、报、玩手机、吃东西，与外来人员闲谈、玩耍者

21、罚款10元。 10、擅着便装、拖鞋进入营业场所内，罚款20元。 11、在营业区跑、跳、嬉戏、打闹罚款10元。 12、使用客用物品者照价补偿，罚款50元。 13、上下班走营业区域者罚款20元。 14、拾到客遗物私藏不上缴者，照价赔偿并罚款开除 15、不服从按排及直接顶撞上司视情节严重者罚款20、50、100元并开除。 16、未经上级同意带外来人员进入员工休息室玩耍、留宿罚款20元，如造成经济损失由个人全部承担。 17、乱倒饭菜者罚款20元。 18、偷拿、盗窃他人及公司财物者无薪开除并送有关机关追究其责任。 奖励机制： 1、每月无迟到、早退、旷工，除公司规定休假外无请假者奖励100元。 2、每月仪

22、容表着装都符合要求者奖励20元。 3、拾到客人财务主动上交者根据财务金额按百分比奖励。 4、通过部门选举和推荐选举月、年优秀员工获得者奖励年优秀员工条件需是半年及以上月优秀员工获得者。 5、在职员工对公司提出合理化建议并被采纳者给予适当奖励。 六、检查： 、1、员工形象：合格请用符号注明，不合格请注明。 2、每天列会必备检查内容，公平、公正作为考核依据。 姓名 仪容.表 着装.工牌 站.走姿 礼仪 技师服务情况检查： 1、对技师服务进行抽查。 2、当技师服务下钟后部长经得客人同意后进入房间询问客人的意见。 技师号 技术是否满意 服务时间是否按时 语言是否礼貌 、卫生及物品，摆设、设施设备完好。

23、 1、所有物品摆设整齐、美观，不歪斜、凌乱。 2、所有物品无灰尘积灰、无线头，无积水、水渍、污渍、无异味。 3、所有设施设备无损坏 3、每天必须巡检并详细记录，上报。合格请用符号注明，不合格请注明。 门厅迎宾台 茶几.椅子 踢脚线 挂饰 花草.空调 地面 设施.设备.照明完好 七、了解员工 1、及时了解前厅接待服务人员、技师人员的心态，调动工作氛围和热情度。 2、多和员工接触、沟通，采纳员工的合理化建议增强服务意识。 3、技师是否对技术有所创新或者改善，能让宾客更满意。 4、及时反馈员工对生活和工作上的信息、意见。 5、激励员工发扬主人翁精神。 6、对工作有突出表现者，对公司作出重大贡献和建议者增加奖励机制。 八、收集，熟知客户资料和意见。 1、跟踪了解宾客在接受服务过程中所提出的建议及时反馈。 2、对老客户资料熟悉，并保持不间断地联系、拜访。 3、对生日客户作出必要的营销手段。