酒店中餐厅各部门流程图.docx

《酒店中餐厅各部门流程图.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店中餐厅各部门流程图.docx（36页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、酒店中餐厅各部门流程图酒店餐饮部岗位流程 一、 服务部工作流程 1、例会流程 2、备餐工作流程 3、迎客工作流程 4、餐前服务工作流程 5、点菜点酒服务流程 6、席间服务流程 7、餐后服务流程 8、结账 9、送客的作业流程 10、收餐复台作业流程 11、闭餐的作业工作流程 二、 酒水部工作流程 1、例会流程 2、备餐工作流程 3、出品、传递作业流程 4、餐后整理作业流程 5、闭餐的作业工作流程 三、 迎宾部工作流程 1、例会流程 2、餐前准备工作流程 3、引领流程 4、送客工作流程 5、闭餐工作流程 四、 预订部工作流程 1、例会流程 2、餐前准备工作流程 3、预定工作流程 4、预定变更流程

2、5、取消预订流程 6、闭餐工作流程 五、 传菜部工作流程 1、例会流程 2、餐前准备工作流程 3、餐品传递工作流程 4、撤台工作流程 5、收餐工作流程 6、闭餐工作流程 六、 西餐服务部工作流程 一、服务部工作流程 1. 例会 例会流程 作业 编号 1 2 3 4 5 作 业 流 程 图 描述 1、 例会前整理仪容仪表，自查服务用具 仪容、用具自查 2、规定地点列队点到 3、检查仪容仪表 列队点到 4、通报订餐情况以及估清急推菜品 5、总结前日工作不足，布置今日任务 检查仪容、用具 6、员工思想教育 纠正 7、礼节礼貌训练 8、到岗 通报预定估清急推菜品 工作总结安排 礼节礼貌思想教育训练 散

3、会 2. 备餐 备餐工作流程 作业 编号 1 2 3 4 5 作 业 流 程 图 到 岗 描述 1、例会后5分钟之内到岗。 2、工作区域内卫生做全面检查。 餐具、用具、物资领用 3、整理所用物资物料、餐具服务用具，根据预定调整台型。 整理物资、用具 4、检查设施设备 4、损坏设施设备保修、物料领用。 5、领班检查备餐情况若不合格则重设施检查、保修 摸尘 新整理。 6、站位迎客。 领班检查备餐 站位 3. 迎客 迎接客人的作业流程 作业 编号 1 2 3 4 5 6 作 业 流 程 图 描述 1、 面带微笑按照“客到、微站位迎客 笑到、敬语到”的要求迎接客人。 2、 帮助顾客接拿物品 微笑问候

4、接拿客物 3、 询问顾客预定信息，并使用礼貌用语” 。 询问客情 交接 4、 与迎宾人员交接 5、 根据顾客的信息、需求引领顾客。 6、 到达目的地。 引领顾客 到达用餐区 4、 餐前服务 餐前服务工作作业流程 作业 编号 1 2 3 4 作 业 流 程 图 拉椅让座 描述 1、顾客落座时要为客人拉椅让座。 整理台型 2、根据顾客人数增减餐位，整理备餐柜，复查服务用具等。 茶水服务 3.顾客落座后，及时问茶并斟倒。 席巾、香巾服务 4、泡茶等候时间为顾客铺席巾、服务香巾。 5、点菜、点酒 点菜点酒服务的作业流程 作业 编号 1 2 3 4 5 6 7 作 业 流 程 图 描述 2.1做好点菜前

5、的准备工作 2.1.1了解当日菜肴的估清及急推情况，了解当日的预定情况及其客史。 2.2递送菜单服务 2.2.1菜单要干净整洁，注意正面标志朝上，并且应放正。 2.2.2从客人右边侧身递送菜单。 2.2.3轻轻地在客人右侧打开。 2.2.4向客人解释菜品做相应的推荐。 2.3接受点菜 2.3.1主动向客人介绍特色菜肴及厨师特别推荐菜肴。 2.3.2询问客人有无特殊要求，如清真、忌用料等。 2.3.3 向客人提出合理化建议，如菜量的大小、食品的搭配情况。 2.3.4对赶时间客人要推销一些简便，快捷的菜肴。 2.3.5需较长时间烹饪的菜肴，应及时提醒客人。 2.4录入菜品 2.4.1点酒水 2.4

6、.2应把所点菜肴酒水向客人复述一遍,以免遗漏或错误。 2.5核对顾客所点菜品，酒水。 2.5.1将客人的菜牌收回放在指定的地方。 2.5.2快速把菜单上传。 准备菜单 询问客情 介绍菜品 录入菜品 点酒 核单唱单 上传菜单 6.席间服务 席间服务的作业流程 作业 编号 1 2 3 4 5 6 7 作 业 流 程 图 描述 1、 点单完毕后，为顾客铺席巾，上小毛巾 2、 所有操作需使用托盘，在顾客右侧进行。 3、 领取顾客所点酒水，为顾客示瓶，顾客同意后开启酒水并斟倒 4、 席间服务不能打扰客人用餐，要三轻“轻说话”“轻走路”“轻操作”。 5、 上菜：上菜位斜对主人位设立在陪同席之间，每上一道菜

7、必须顺时转向主宾的面前，上菜时双手拖者盘边轻轻将菜放在转盘上，然后转到主宾面前，后退一步报菜名，并介绍菜的口味及特点，在后退两步转身出去，上完最后一道菜时先告诉客人菜已上齐“请慢用” 5、 摆菜：在上菜过程中，要注意菜肴的摆放，使之对称，协调，一般为“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式适当摆放使之均匀 6、上菜原则：首先考虑冷热荤素，色泽的搭配，先冷后热，先精后粗，先咸后甜，先荤后素。 酒水服务 菜品服务 巡台 撤换脏餐具 撤、换菜盘 核对菜单 7、分菜：是在宾客观赏后，由服务员用服务叉，服务勺依次将菜分给宾客。 8、撤换骨碟，正常每上一道海鲜就应更换一次骨碟，根据实际情

8、况，每餐必须更换三次或三次以上的骨碟。 9、换烟缸：操作程序用托盘托起干净的烟缸，将干净的烟缸放在脏的烟缸上面，两个一起撤到托盘里，再把干净的烟缸放在原处。以免烟尘飞到台面上。烟缸内不许超过四个烟头。 10、撤换菜盘的原则是：贵重菜换，摆不下换 11、菜品上齐之后，核对账单，告知并询问顾客是否增添其他菜品 12、确定顾客不再增添菜品、酒水之后，预打结账单 打预结单 7.结账 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 顾客核对账单 接到顾客结账要求 银台对单 打印账单 递送账单 付帐/签单/转单 1、当客人要求买单时，服务员应迅速到银台核单，检查帐单、台号、人数、食品及饮品消费是否正确。

9、2、服务员将帐单放在收银夹内，从主人右侧送到主人面前。 3、请主人检查确认账单消费内容，并询问客人是否签单、转单，还是现金结帐和信用卡结帐。 41）、如果是客人签单，则需到吧台让收银员核对客人是否可以签单，是签章客户，为客人递上笔，并礼貌示客人需写清电话、姓名及单位。如不能签单则轻声通知客“先生、小姐对不起！由于我们工作不完善暂时没有和你们单位办理签单业务”，提示客人是否用其它方式结帐。 42）、如果是现金付账，则将客人费用账单及现金一并收齐交收银处，将账单及付款零钞发票交给客人。 43）、如果是划卡，则需礼貌请客人等候，并将信用卡或IC卡送到收银处，待划卡，从主人右侧将收据、帐单及信用卡递给

10、客人，并递上笔，请客人在账单及信用卡上签字，同时真诚的感谢客人。 44）、如果是转单，则需要客人确认并签字后，将账单送至所转单位，经对方签字确认。 5、结账完毕。 8.餐后服务 作业 编号 1 2 3 4 5 作 业 流 程 图 描述 1、 用餐结束后要询问顾客询问其他消费信息 询问是否打包 打包 是否打包。 2、 征询顾客意见及建议。 询问顾客意见 3、 顾客用餐完毕后询问顾客是否到其他部门消费。 4、 认真聆听、记录顾客信息及时传达到领班或酒店记录、传达信息 其他部门。 9.送客 送客的作业流程 作业 编号 1 2 3 4 5 作 业 流 程 图 描述 1、顾客起身时要为顾客拉椅。 2、提

11、醒、帮助顾客拿去随身引客到其他部门 拉椅 物品。 3、送客到所消费的部门并于提醒、拿取客物 工作人员交接。 引领 道别 4、 引领顾客离店并使用礼貌用语与客人道别。 顾客离店 5、返回收拾整理用餐区。 交接 返回收台 10.收餐复台 收餐复台作业流程 作业 编号 作 业 流 程 图 描述 2.1、客人就餐结束，相关人员送客。服务员检查有无遗留物品，并及时关闭主灯，留筒灯。 2.2、若有遗留物品，上交吧台/退还客人。 3、先收席巾小毛巾及玻璃器皿。 4、1、接着收小餐具送至小餐具洗涤间。 4、2、金器由服务人员用专用器皿收取自行洗涤并保护。 5、1、大餐具收取顺序，先从大到小，先厚后薄，玻璃大盘

12、，铁盘，异行盘分框收取。 5、2、传菜员将大餐具收至大餐具洗涤间。 6、服务员清洁台面。 7、重新摆台，打扫用餐区域卫生。 8、1、服务员将脏的台布及口布折好送至库房。 8、2、库房检查布草是否破损和核对数量，并做登记签字。 8.3、整理打扫用餐区。 9、当班领班检查收台情况，不合格的要求服务员重新收拾。 10、收台结束。 关闭主灯 检查顾客遗留 处 置 收取席巾、小毛巾 收玻璃器皿 收小件 收大件 台面整理 物品清洗 摆台 送、领布草 餐具、物资、卫生整理 11.闭餐 闭餐的作业工作流程 作业 编号 1 2 3 4 5 作 业 流 程 图 描述 填写工作记录 1、 每日填写认真填写工作记录

13、2、 检查关闭门、窗，拉闭窗帘。 检查关闭电源 检查关闭门窗 3、 检查设备是否关闭，关闭电源、火种。 4、 与安保部交接。 5、 经部门领导同意后方可打卡打卡离店 交接 离店 二、酒水部工作流程 1例会 例会流程 作业 编号 1 2 3 4 5 作 业 流 程 图 描述 2、 例会前整理仪容仪表，自查服务用具 仪容、用具自查 2、规定地点列队点到 3、检查仪容仪表 列队点到 4、通报订餐情况以及估清急推菜品 5、总结前日工作不足，布置今日任务 检查仪容、用具 6、员工思想教育 纠正 7、礼节礼貌训练 8、到岗 通报预定估清急推菜品 工作总结安排 礼节礼貌思想教育训练 到 岗 2备餐 备餐工作

14、流程 作业 编号 1 2 3 4 5 6 7 作 业 流 程 图 到 岗 描述 1、例会后5分钟之内到岗。 2、根据领货单申领酒水，物资物料。 领货 3、检查负责的区域范围内的设施设备是否完好。损坏保修 检查设施设备 报修 4、整理库房酒水、物料分类码放整齐。 5、清扫卫生，要求干净、整洁 理货 6、准备工作用具。 7、准备营业。 清扫卫生 准备用具 营 业 3出品、传递 出品、传递作业流程 作业 作 业 流 程 图 描述 编号 1 2 3 4 1、吧员接到的酒水厨打单。 核单 接单 果盘、榨汁制作 拿取酒水 2.1、仔细确认单据的时间、酒水名、数量、金额是否有误。 2.2、若发现有有误的应立

15、即要求服务员重新开单，直至正物、单核对 确为止。 3、吧员根据服务员开出的酒传递酒水、榨汁、果盘 水单据拿取、制作相应物品。 4、确保接单5分钟之内送到。 5、应和服务人员核对交接酒回带器皿 水。 6、及时回带水果盘、果汁壶。 返回吧台 7、传递结束后迅速回到吧台。 8、吧员将所有收到的单据分门别类的整理放在指定的位置。 核对、交接 4餐后整理 餐后整理作业流程 作业 编号 作 业 流 程 图 描述 1 2 3 4 1、吧员根据当日单据回收榨汁壶，收取榨汁壶、果盘 水果盘并清理干净。 2.1、协助领班对吧台剩余酒水进行理货、盘点 整理、盘点，检查库存与销售酒水情况是否相符。 制作酒水日盘表 2

16、.2、若发现吧台物品与盘点数据不相符合应立即对吧台所有物品重新开区领货单 整理用具 盘点。 3、协助领班根据盘点数制作酒水日报表。 4、协助领班依据盘点表开区领货单。 5、整理工作用具并码放整齐6、清扫卫生清扫 工作区域卫生。 7、闭餐。 闭餐 8闭餐 闭餐的作业工作流程 作业 编号 1 2 3 4 5 作 业 流 程 图 描述 填写工作记录 1、 每日填写认真填写工作记录 2、 检查关闭门、窗，拉闭窗帘。 检查关闭电源 检查关闭门窗 3、 检查设备是否关闭，关闭电源、火种。 4、 与安保部交接。 5、经部门领导同意后方可打卡离打卡离店 交接 店 三、迎宾部工作流程 1. 例会 例会流程 作业

17、 编号 1 2 3 4 5 作 业 流 程 图 描述 1、 例会前整理仪容仪表，自查服务用具 仪容、用具自查 2、规定地点列队点到 3、检查仪容仪表 列队点到 4、通报订餐情况以及估清急推菜品 5、总结前日工作不足，布置今日任务 检查仪容、用具 6、员工思想教育 纠正 7、礼节礼貌训练 8、到岗 通报预定估清急推菜品 工作总结安排 礼节礼貌思想教育训练 到 岗 2. 餐前准备 餐前准备工作流程 作业 编号 1 2 3 4 5 作 业 流 程 图 到 岗 作岗位。 卫生清扫 描述 1、例会会后迅速回到各自工2、将负责的工作区域的卫生做全面的清扫。 整理单据 3、负责整理每天所用单据。 4、查看客

18、户预定并记录 落实预定信息 5、由当班领班检查卫生情况若不合格则返工重做。 检查卫生预定信息 6、准备工作就绪，等候客人。 迎 宾 3. 领位 领位的作业流程 作业 编号 1 2 3 4 5 6 作 业 流 程 图 描述 1、 面带微笑按照“客到、微笑到、敬语迎 客 到”的要求迎接客人。 2、询问客人是否有预定，并使用礼貌用微笑/问候 语 3、根据客人提供的信息需求寻问预定部询问需求 为客人安排餐位。 4、引领客人至相应的包间或餐位。 引 领 5、将客人交由值台服务人员，迅速回到本岗位。 交 接 4. 送客 送客的作业流程 作业 编号 1 2 3 4 5 作 业 流 程 图 描述 1、1、从服

19、务员手里接过客问候 引客到其他部门 引领顾客 人。 1、2、客人自己从包间离开接拿客物 来到门口。 2、1、询问客人对酒店的服询问 务及菜品是否满意。 2、2、询问客人是否需要到道谢 其它部门消费。 3、如客人不需要其它消费就顾客离店 送客离店 道别、交接 返回站位 4、送客到所消费的部门，并协同部门接待介绍消费项目。 5. 闭餐 闭餐的作业工作流程 作业 编号 1 2 3 4 5 作 业 流 程 图 描述 填写工作记录 1、 每日填写认真填写工作记录。 2、 检查关闭门、窗，拉闭窗帘。 检查关闭电源 检查关闭门窗 3、 检查设备是否关闭，关闭电源、火种。 4、与安保部交接。 5、经部门领导同

20、意后方可打卡离打卡离店 交接 店 四、预定部工作流程 1.例会 例会流程 作业 编号 1 2 3 4 5 作 业 流 程 图 描述 2、 例会前整理仪容仪表，自查服务用具 仪容、用具自查 2、规定地点列队点到 3、检查仪容仪表 列队点到 4、通报订餐情况以及估清急推菜品 5、总结前日工作不足，布置今日任务 检查仪容、用具 6、员工思想教育 纠正 7、礼节礼貌训练 8、到岗 通报预定估清急推菜品 工作总结安排 礼节礼貌思想教育训练 到 岗 1. 接听电话及准备工作 餐前准备及电话预定作业流程 作业 编号 作 业 流 程 图 描述 1 2 3 4 到岗 1、 例会后2分钟内到岗。 2、 清扫区域内

21、卫生。 检查通讯设备 3、 整理单据，物品，订餐记录本 4、 查看订餐记录，并及时传达订餐信息 工作用品用具整理 5、 检查设施设备能否正常使用。 6、 电话响起三声内接起电话，礼貌地向接听预定电话 对方客人进行问候并报出所在的部门的名称。 询问客情 7、 聆听客人提出的问题，并详细征询客人的需求。 接受预定 告知顾客台号 8、 需要确定客人姓名、工作单位、电话、用餐时间、人数。 9、 根据客人的需求合理安排房间并将顾确认预定 客信息记录在预定本上。 10、 向客人复述其所预定的内容，若有不清楚的地方应立即向客人询问、传递预定信息 确认。 11、根据预定本记录的情况，将信息传达到相应的部门。

22、2. 接待到店预定顾客 接待到店预订顾客作业流程 作业 编号 作 业 流 程 图 描述 1 2 3 4 5 礼貌问候 1、礼貌地将客人引领至预定处。询问客情 注意使用礼貌用语。 2、询问客人就餐时间、人数及其他要求。 3、登记客人的姓名、单位、联系电记录顾客信息 传达预定信息 确认顾客信息 话到订餐本。 告知顾客台号 3.1合理安排用餐房间 4.1、预定员在作好记录后向客人确认记录的内容是否有误。 更改信息 4.2、若有误应立即更改并重新记录，并致谢。 5、根据客人的需求将预订单下到相关部门。 3. 传达预定修改、取消信息 预定更改作业流程 作业 编号 作 业 流 程 图 描述 1 2 3 4

23、 5 接受客人更改要求 查询预定 核实预定 更改预订信息 告知顾客 传达预定信息 1、接待员接到客人提出的更改要求。 2、仔细聆听后，查阅预订本，是否有客人需要的相关信息，查询到符合客人的信息后马上进行登记。 3.1、核对客人重新提出的要求。 3.2、若与客人重新提出的要求有不符合的地方应重新询问并记录。 4、根据客人的新要求更改预订单并告知顾客。 5、将更改的预订单下发到各部门并详细记录。 预订取消的作业流程 作业 编号 1 2 3 作 业 流 程 图 接到退订信息 描述 1、接待员接到取消预订的信息，询问需取消预订的客人的姓名、内容、时间、地点。 取消预订登记 2、在预订本上取消该记录。

24、3、接待员将取消的信息以口通知相关部门 头或文字的方式通知本部门各岗位。 4. 闭餐 闭餐的作业工作流程 作业 编号 作 业 流 程 图 描述 1 2 3 4 5 填写工作记录 1、 每日填写认真填写工作记录 2、 检查关闭门、窗，拉闭窗帘。 检查关闭门窗 3、检查设备是否关闭，关闭电源、火种。 检查关闭电源 3、 与安保部交接。 5、经部门领导同意后方可打卡离交接 打卡离店 店 五、传菜员工作流程 1、 例会 例会流程 作业 编号 作 业 流 程 图 描述 1 2 3 4 5 仪容、用具自查 3、 例会前整理仪容仪表，自查服务用具 2、规定地点列队点到 3、检查仪容仪表 列队点到 4、通报订

25、餐情况以及估清急推菜品 5、总结前日工作不足，布置今日任务 检查仪容、用具 6、员工思想教育 纠正 7、礼节礼貌训练 通报预定估清急推菜品 8、到岗 工作总结安排 礼节礼貌思想教育训练 到 岗 2、 餐前准备 餐前准备作业流程 作业 编号 作 业 流 程 图 描述 1 2 3 4 5 6 7 8 1、 例会后5分钟之内到岗。 到岗 2、 查看工作交接记录。 3、 工作区域内卫生复查。 物资物料领用，检查卫生 4、 准备传菜用具 5、 根据厨房菜品准备调味备传菜用具 料 6、 检查设施设备，损坏及时备小料 告知领班 7、 列队准备传递菜品 检查设施设备 报修 列队 准备传递菜品 3、 传递菜品

26、菜品传递作业流程 作业 编号 作 业 流 程 图 描述 1 2 3 4 5 6 7 8 接到菜单/订单 分单 走凉菜 划 单 核 单 上热菜 主食 厨房补齐菜品 上水果 核对、交接 返回传菜部 1、 传菜员接到订单/菜单。 2、 迅速准确的将菜单按照台号分凉菜、小吃、热菜、主食。 3、 根据服务人员的信息依次上菜。 4、 得到通知按照“五不出”的原则，走热菜时先将头菜上桌，然后按炸、烧、蒸、炖、汤的顺序将菜品依次上桌。 5、 菜品上完后传菜员到相应包间与服务人员核对是否有漏洞。 6、 若有未上菜品应立即通知厨房补齐。 7、 菜品上完后通知凉菜房将水果送到包间。 8、 待客人离座后服务员应立即通

27、知传菜员到相应包间/餐台、协助服务员收拾台面。 4、 协助服务员撤台 撤台作业流程 作业 编号 作 业 流 程 图 描述 1 2 3 4 携带用具 1、 接到服务人员撤台通知根据领班安排到指定位置撤台 2、 协助服务人员收取餐具 撤料碟 3、 收取菜盘及调料蝶等其他厨房器皿。 4、 菜盘收取顺序，先从大到小，先厚后撤大件 薄，玻璃大盘，铁盘，异行盘分框收取。 5、 正确使用托盘或收餐车。 送至洗碗间 交接 6、 将菜盘、调料碟收至洗涤间。 7、 返回传菜部 返回传菜部 8、 收拾 5、 收市 收市作业流程 作业 编号 作 业 流 程 图 描述 1 2 3 4 卫生清扫 1、 撤台结束后迅速返回

28、传菜部 2、 工作区内卫生的清扫 用具、物资、物料整理 3、 部门内物品的整理码放。 4、 检查电器设备、照明设备、通讯工具开取领货单 功能是否正常。 5、 领班复查各项工作是否合格。 6、 闭餐 复查 闭 餐 6、 闭餐 闭餐的作业工作流程 作业 编号 作 业 流 程 图 描述 1 2 3 4 5 填写工作记录 5、 每日填写认真填写工作记录 6、 检查关闭门、窗，拉闭窗帘。 检查关闭门窗 7、 检查设备是否关闭，关闭电源、火种。 检查关闭电源 8、 与安保部交接。 5、经部门领导同意后方可打卡离交接 打卡离店 店 七、西餐服务员流程 例会 备餐 迎宾领位 拉椅让座 铺口布 倒冰水 询问开胃酒/饮料 衣帽间 餐前服务上酒/饮料 点菜、点酒 餐 中菜品及酒水服务 服 务 巡台、撤换 餐后服务 付款/签单 客人离开 结账 银台 衣帽间取衣 送客 送宾道别 菜品及酒水服务 上先甜 上上上上上上品头海主咖、 冰汤盘鲜菜啡水 水果 上餐后甜酒 上由上上上白客 开烈雪葡人胃性利 萄自酒酒酒利白酒选 口兰酒 地白 鸡雪签退 交接 闭餐 收餐复台 尾酒利酒葡萄酒