12315举报申诉中心工作制度.docx

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1、12315举报申诉中心工作制度12315举报申诉中心工作职责 “12315”工作依照消费者权益保护法等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责： (一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉； (二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报； (三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报； (四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议； (五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件； (六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务； (七) 统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的

2、有关信息； (八) 依照工商行政管理机关业务职责分工，分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报； (九) 承办领导交办的其他工作。 1 12315举报申诉中心工作基本要求 一、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作，让党和*放心，让人民群众满意。 二、讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。 三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。 四、坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。 五、严格遵守

3、保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。 六、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。 2 12315举报申诉中心工作制度 一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班，不得迟到早退，严格执行请假、调班规定，不得擅离岗位。 二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公，接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。 三、工作人员受理举报申诉时，必须将反映内容如实详细录入，及时、正确地作出处理，不准拖拉推诿、玩忽职守。 四、对案情严重、复杂的大案要案的举报，工作人员必须及时请示、汇报。 五、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服

4、人，依法行政。 六、工作人员必须尽心尽责，不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策，包庇、怂恿经济违法分子。 七、涉及本人利害关系的举报、投诉，工作人员应主动请求回避。 八、认真完成领导交办的各项任务。 3 12315举报申诉中心工作程序 接待 12315举报申诉中心应当认真处理市12315指挥中心的任务指派，接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、申诉。 登记 对举报申诉要进行登记。对被举报申诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓

5、名和表明身份的，应当遵重其意愿。 受理 属于工商行政管理机关职权范围内的举报申诉，应依照消费者权益保护法、工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法、工商行政管理所处理消费者申诉实施办法等工商行政管理法规进行受理。 处理 对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。 4 对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应按照有关规定进行调解。 对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。 对不属于工商行政管理部门管辖的举报、申诉，应向举报申诉人

6、说明情况。 申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。 归档 申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。 数据资料采集 12315中心受理消费者咨询申诉举报后，要按照浙江省工商局12315行政执法系统软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。 5 12315举报申诉中心咨询、举报、申诉受理制度 一、受理范围 受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报 1. 制售假冒伪劣商品行为； 2. 不正当竞争行为； 3. 走私贩私行为； 4. 传销和变相传销行为； 5. 违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为； 6. 其他经济违法违章行为。 受理

7、属于工商行政管理机关职责范围内的消费者申诉 1、根据中华人民共和国消费者权益保护法第二章关于“消费者的权利”的九条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到侵害的申诉； 2、根据中华人民共和国消费者权益保护法第三章关于“经营者的义务”的十条规定，经营者未履行法定义务的申诉； 3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料时，其合法权益受到侵害的申诉。 二、受理条件 6 公民、法人和其他社会组织举报经济违法违章案件时应当符合下列条件 1、违法违章案件在本县行政区域内； 2、有明确的被举报方； 3、有具体的举报内容和相关证据； 4、属于工商行政管理

8、机关职责范围。 消费者申诉应当符合下列条件 1、有明确的被诉方； 2、有具体的申诉请求、事实和理由； 3、属于工商行政管理机关管辖范围。 消费者申诉应提供以下资料 1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码； 2、被申诉人的名称、地址； 3、申诉的要求、理由及相关的事实根据； 4、消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。 消费者为2人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。 三、不予受理的规定 12315中心对以下举报不予受理 1、不属于工商行政管理职责范围的； 2、没有明确的被举报人； 7 3、超过行政处罚法等

9、法律规定时限的； 4、已经向行政机关申请行政复议或者提起行政诉讼的； 5、不符合国家法律、行政法规及规章的。 12315中心对下列消费者申诉不予受理或者终止受理 1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任的； 2、达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的； 3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的; 4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的； 5、消费者无法证实自己权益受到侵害的； 6、不符合国家法律、行政法规及规章的。 四、受理要求 1、工作人员在受理咨询、举报、申诉时，应做到礼貌、热情、诚恳； 2、对消费者咨询，必须依据有关法律法规认真

10、解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询； 3、对符合申诉举报受理条件的，应详细记录，并录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则进行分流； 4、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作； 5、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。 8 12315举报申诉中心案件分流转办制度 一、中心对上级分流和自行受理的申诉、举报案件按分级负责、属地办理原则进行分类处臵。分别安排自办、转办、交办，分流处理各类申诉举报，并监督各单位的处理进度。 转相关业务科室办理的案件 1、对需要立案查处的不正当竞争、制售假冒伪劣商品、虚假广告、商标侵权、走私

11、贩私、传销等经济违法违章案件，按业务职责分工进行分流，交由相关业务科室办理。 2、干部违法违纪的举报转监察部门办理。 分流给工商所申诉举报站办理的案件 1、除本局科室直接办理以外的举报案件； 2、工商所管辖范围内的消费者申诉案件。 二、对分流至下级办理的案件，必须详细记录案由及转办意见，确保接收单位获得准确、详尽的案件事实，方便及时地做出处理。 三、对分流需出现场处理的申诉，自受理至分流任务发出，在10分钟之内完成；在承诺区域范围内，接收单位自接到分流任务30分钟内，必须到达现场进行处理。 9 12315举报申诉中心督办反馈制度 一、对市12315指挥中心转办、分流的申诉举报案件，局机关业务科

12、室、消保委、工商所要严格按照规定要求及时调处和回复，并将结果反馈12315中心；12315中心负责督查，对未及时调处和回复的，12315中心要及时发催办通知，做到件件有着落，事事有回应。 二、局机关业务科室、工商所对举报案件，要及时进行处理，并在规定时间内将查处结果反馈给12315中心,不按时间反馈的，发督办通知单。 三、对局机关各科室、工商所申诉、举报案件的承办情况， 12315中心将按月予以统计汇总，并定期在系统范围内进行通报。 四、对于在查处、调解工作中，拖拉推诿、玩忽职守，造成不良影响的，对部门和直接责任人予以通报批评，情节严重的，按相关规定追究责任。 10 12315举报申诉中心大要

13、案报告制度 一、12315中心工作人员要有高度的政治敏锐性和社会责任感，随时掌握市场动态，及时发现和反映消费者举报申诉的热点和难点； 二、对影响较大或反映强烈的重大、疑难、复杂、情况较特殊的消费者举报申诉，应在第一时间向12315中心主任报告，并按程序向上汇报。 三、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉，12315中心应按程序立即报告局领导。 四、对重大、疑难、复杂、情况较特殊举报申诉的处理，要注意追踪了解，随时掌握事态发展情况和处臵工作进展。同时要做好上传下达工作，迅速将局领导的指示或批示向下传达，并将检查情况和处理结果及时向局领导汇报。 11 12315举报申诉中心服务承诺制度 一、12

14、315中心以“文明管理、优质服务”为宗旨。严格以事实为根据，法律为准绳，公平公正地处理消费者咨询、申诉和举报。 二、认真贯彻执行国家的法律、法规，并积极开展宣传活动，提供有关工商行政管理法律、法规的咨询服务；畅通维权渠道，加大保护消费者权益工作力度；打击假冒伪劣，维护市场经济秩序。 三、对消费者的咨询、求助，热情、及时作出明确解答或告知救济途经。 四、对符合受理条件和受理范围的消费者申诉，及时予以受理，以最快的速度派员赶到现场处理或分流、移送有关职能部门。在承诺区域范围内的现场处理,原则上三十分钟内赶到现场；当场不能解决的，一般在七个工作日内反馈处理进展情况。 五、对符合受理条件和受理范围的案

15、件举报，及时予以受理并分流处臵。即时解决不了的一般在十五个工作日内解决。 六、对通过信函、网络等进行举报申诉的，五个工作日内作出是否受理的决定，并通知举报申诉人；四十五天内反馈调查及处理结果。 七、对不属于12315中心受理的举报申诉，在做好解释工作的同时，热情、及时地告知其对该举报申诉有管辖权的行政机关。 12 12315举报申诉中心值班制度 一、12315工作机构应坚持每天上班，双休日、节假日实行值班制度。工作时间与当地*机构作息时间一致。值班人员要做到不误岗，不脱岗，不擅离职守。 二、值班人员必须着装上岗，各种标志佩带整齐,用语文明规范，操作遵守法定程序，保持良好的执法形象。 三、值班人

16、员在值班时间必须登陆12315行政执法系统，执行市12315指挥中心的指令，及时处理或分流消费者举报和申诉，认真做好值班记录。 四、对紧急或重大举报申诉案件，必须马上向领导汇报，需要赴现场处理的投诉，应立即前往处理，不无故拖延。 五、值班人员要随时处于待命状态，现场处臵时要保持与平台的通信联络，并将处臵情况记录在受理单上。 六、处理消费申诉举报需要出现场用车的，要及时向值班领导汇报，保证值班工作处臵用车，外出处臵时应保持与平台的通信联络。 七、值班人员应自觉搞好并保持值班室清洁卫生，物品摆放整齐；严禁在值班室内大声喧哗、会客或从事一切与工作无关的事情。 13 12315举报申诉中心主任岗位职责

17、 一、负责中心全面工作。 二、组织中心全体人员政治、业务学习，落实县局的各项制度，带领中心人员积极完成上级交给的各项任务，明确阶段目标和责任人。 三、做好与有关部门的联系和协调工作。 四、负责12315的业务指导工作。 五、监督检查全体中心人员执行制度和依法行政情况。 六、完成局领导交办的其他工作任务。 七、副主任在主任的领导下，协助主任做好分管范围内的工作，主任不在时，受主任委托行使主任职责。 14 12315举报申诉中心岗位职责 一、刻苦学习，钻研业务，爱岗敬业；掌握与工作有关的法律法规，更好地为消费者服务，做到“三心一规范” 二、对咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情

18、况，或告知到相关的部门咨询。 三、对举报、申诉，必须询问清楚，将内容详细录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则分流到相关单位，并核实处理结果。做到事事有着落，件件有回音。 四、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作。 五、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门。 六、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉，要及时向12315中心主任汇报，并跟踪掌握事态发展情况。 七、完成领导交办的其他任务。 15 12315举报申诉中心受理员岗位职责 一、刻苦学习，钻研业务，爱岗敬业；掌握与工作有关的法律法规，更好地为消费者服务。 二、负责受理消费者咨询、申诉、

19、举报，做到“三心一规范” 三、对消费者咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。 四、对符合申诉举报受理条件的，应详细记录，并录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则进行分流，并核实处理结果。做到事事有着落，件件有回音。 五、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作。 六、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。 七、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉，要及时向12315中心主任汇报，并跟踪掌握事态发展情况。 八、完成领导交办的其他任务。 16 12315举报申诉中心调解处置岗位职责 一、负责对

20、申诉举报案件的调解处臵。 二、对申诉案件的调解应迅速行动，在确保行车安全的前提下，尽快赶赴调解现场，调解时以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，以理服人，尽心尽责地调解好每一起纠纷。在调解中遇有疑难问题，应及时向中心汇报，不轻易表态，不草率行事。无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法。 三、坚持以调解和处罚相结合的原则，善于在申诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想。 四、及时做好申诉举报件的立卷归档工作。 17 12315举报申诉中心文明规范用语 1、您好，12315举报申诉中心，请讲。 2、别急，慢慢说，有什么需要我们帮助的？ 3、请问您贵姓？

21、 4、对不起，有些问题没听清楚，请您再重复一遍，可以吗？ 5、好，请您稍等，我们马上赶到现场。 6、您的申诉已经受理，我们会尽快办理，并答复您。 7、对不起，您反映的这件事不在我们的受理范围，请向XX部门投诉，他们会为你提供帮助的，听清了吗？再见。 8、对不起，由于您所提供的材料、证据不全，我们无法受理，请您了解清楚再申诉。 9、您好，您的申诉我们已转至XX部门，能麻烦您跟他们联系吗？电话号码是*，听清了吗，再见。 10、您还有什么需要补充说明的？请讲。 11、不用谢，这是我们应该做的。 12、“谢谢您对我们工作的支持，再见” 13、“谢谢，我们做得不够的地方，请多提宝贵意见” 18 1231

22、5举报申诉中心安全管理制度 一、严格执行上级制定的各项安全管理制度，重视安全工作，责任到人，做到有问题必查，有责任必究。 二、12315中心值班室禁止闲杂人员入内；未经中心主任批准，一切无关人员不得擅自使用系统设备及辅助配臵。 三、工作人员上岗必须按程序操作，注意爱护公物，防止人为损坏；不得装卸、删除随机软件，不得使用来历不明或有毒软件。 四、如遇设备故障，要及时上报，以防造成更大的损失。 五、禁止私用电加热器等大功率电器，不准私接电源、善自接插座、充电。 六、严禁任何人携带易燃易爆物品进入值班室；不得在值班室存放任何易燃易爆物品。 七、下班前认真清查，切断该关闭的电源，关好门窗，确认安全后方可离开，以防安全事故发生。 19