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1、KTV总台收银员的管理量贩式KTV管理之总台收银员服务流程 接岗前： 检查仪容仪表：头发工装整洁，带好工牌。检查工作用具，对讲，笔，便签本 每日需领取备品：打印纸，发票，发票交接明细表，水吧多用单，水吧交接明细表，缴款单，缴款袋，复写纸，缴款证明，回形针，订书钉，透明胶，印尼。 客用备品：包装袋，打火机，瓶起子，扑克，棋牌，价目单，宣传册，书报刊等 总台卫生：每日交班前打扫，确保总台干净整齐，物品摆放有序。 岗中工作： 1，客人入场：迎宾问候之后，立刻问好：“您好，欢迎光临畅响量贩KTV。”要求总台声音语速一致。 2，包房计时：接到包房服务员通知，总台为包房计时。“105,105房计时收到。”
2、并打出包房计时单，一式两联，由领位员送至包房所在区域。之后服务员将第一联返回总台。 3，客人转房：接到服务员通知客人转房，停止该包房计时，迅速打出结账单，一式两联，在结账单用文字提示“转房”。为另间包房继续计时，打计时单，一式两联请客人签字确认。 4，继续计时：由于各种原因该包房停止计时，又继续消费，先打出结账单，与继续计时单放在一起。 5，客人结账离店：接服务员通知，迅速打出包房结账单，“105,105房总台买单收到”。客人到达总台，礼貌询问客人：“您好先生/女士，请问您有会员卡吗？麻烦您出示一下。您的房间号码是多少？”如客人有会员卡，为客刷卡。客人使用打折卡，须在结账前出示，通知当班管理干
3、部，确认后，方可刷卡打折。结账时礼貌告知客人：“您的消费金额为X元，收您X元，找您Y元，请您点好。”双手收付钱款与会员卡。请客人在结账单签字留电话确认：“麻烦您留下姓名和联系方式。”礼貌鞠躬“谢谢光临请慢走”。管理干部，收银员在结账单签字确认。 6，包房内买单：通知领位到总台取结账单和找零款，快速准确收取领位员的结账单据钱款。 7，如果客人后出示打折卡：必须通知管理干部确认证明，方可为其手工打折，四舍五入。客人签字签字留电话，管理干部，收银员在结账单签字确认方可生效。 8，代金券的使用：结账前出示。检查时否过期，印章，财务章是否齐全。确认是否该时段使用。核对后快速准确计算出实收金额，客人在结账
4、单和代金券签字确认后，由管理干部及收银员签字确认。 9，免单程序：只有经理级以上有权给包房免单。当该房客人消费结束后，当班收银通知该包房服务员带客人到总台收银处签字确认，由经理亲自签字确认，当班收银员签字确认。 10开发票：填开发票的收银员，凭客人当日在包房，超市，酒水吧消费的结账单收银条，方可付给对方发票。“您好，请您出示当日收银条，请问您需要把发票开在一起吗？”收回客人结账单，“您一共消费X元，请问您的所在单位？”礼貌询问客人单位名头。收回收银条，签字盖章，以实际消费金额为准，付给客人相应金额发票并将收银条附在发票记账联第一联上，用订书钉订好。如中奖通知管理干部为其兑换现金。双手交递发票给
5、客人“这是您的发票请收好。谢谢光临请慢走。”发票应同有价证券保管，不得随意填开给付。 11 可疑钞票：如果客人付给的现金有问题，礼貌告知顾客：“不好意思，你这张太旧了，或者缺角了，请您换一张好吗？”不要说客人的钞票是假钞。 12客人寄存：在客人消费前或消费中，由领位或服务员送到总台收银处寄存，当班收银员写清包房号，放入寄存处。客人消费结束后，收回计时单第二联确认后方可给客人寄存物品，否则丢失由收银员负责赔偿。 缴款程序： 1，客人赔偿：由于客人造成店内损失时，由管理干部通知收银员写缴款单，一式三联。收银员，管理干部签字确认，并写清赔偿原因，将缴款单一，二联在当班结束后交由财务稽核，第三联留存。
6、 2，缴款：在正常营业中，除备用金外，钱款每到两千元缴款一次，填写缴款单一式三联，必须一致。第二联与现金放入缴款袋，第一联当班结束交给财务，第三联留存。 3，上交款：写交款单程序，当班结束后，除备用金及所交款项外，剩余全款以实际金额为准。 4，上交款类型：办卡金额，客人赔偿，营业额收入，定额发票中奖金额。把交班条贴在上交款第一联。 日检程序： 交接班时，账目交接，发票要交接明细。当班备用金双方核点后签字确认。 接班收银员核算包房计时情况，看有无漏结包房。是否有转房继续计时等情况。 每天双方交办后，必须对本岗位物品用具进行日检，如有问题及时上报。随时保持总台内卫生。 遇到困难： 1， 短款：及时
7、换取零钱，现金传递时须交管理干部，账目清楚，现金交换时双方当面点清。 2， 当电脑出现故障时，客人拒绝买单现象，必须主管以上管理干部，音控员，收银员签字确认。 总台人员岗位职责： 1， 能有效与顾客进行交流，听取顾客意见，使顾客感到自己很受重视。 2， 协助需要帮助的顾客，回答客人的问询，向顾客显示你乐于提供帮助。 3， 知道如何处理客人投诉，对待客人的特殊要求，能够及时给予回应和处置，而且此时一定要面带微笑。 4， 充分及自信的运用所给予的授权，满足客人的需要。如客人的需要不能给予满足，应立即通知管理干部解决。 工作效率： 1， 为客人结账时间，总台每单不得超过2分钟。 2， 为客人开发票时
8、间，每单不得超过3分钟。 3， 为客人包房开始计时，不得超过1分钟。 4， 收取客人简餐费不得超过1分钟。 5， 包房内买单不得超过5分钟。 工作纪律： 1， 吃饭时间不得超过30分钟。 2， 去卫生间到回到本岗位时间不得超过6分钟。 总台每日工作流程 A班: 1， 提前15分钟，换好工装上岗。保持心情愉快。 2， 查看交接日记。 3， 认真清点备用金以及检查所需备品是否齐全，有无损坏丢失。账目交接明细清楚。 4， 进行卫生清洁，收款设备与用品齐全，设备维修保养及时，总台用品摆放整齐。 5， 备好找零款，各种所需备品的领用，到财务取一天总台和超市的备品。 6， 写好交班日记，认真传达会议内容。
9、 7， 数出上缴款与备用金，与下个班交接，上缴款写缴款单，做交班，打印小票，连同需要交于财务的所有账单一同交于缴款袋，投入保险箱。 8， 下班。 B班： 1，提前15分钟，换好工装上岗。保持心情愉快。 2，查看交接日记。 3，认真清点备用金以及检查所需备品是否齐全，有无损坏丢失。账目交接明细清楚。 4，进入黄金场，提高注意力，加强细节服务。 5，写好交班日记， 6，数出上缴款与备用金， 7，下班。 C班： 1，提前15分钟，换好工装上岗。保持心情愉快。 2，查看交接日记。 3，发票交接，各种单据交接。 4，与大夜收银员进行发票交接。 总台规章制度： 严禁私拿消费，蓄意破坏或浪费公司财务，严禁偷食客人食品及酒水，在岗期间，严禁私自招待朋友，严禁与客人发生冲突，严禁污蔑公司，蔑视领导，严禁在包房看电视，听歌，坐在沙发上休息。 客人进店有迎声，客人问话有答声，客人离店有送声。 不计较客人的语言，不计较客人的态度，不计较客人的无理要求。 眼勤，嘴勤，手勤，腿勤。 普通客人全心服务，重要客人精心服务，挑剔客人耐心服务，困难客人细心服务，特殊客人贴心服务
