《企业行政管理》复习资料.docx

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1、企业行政管理复习资料企业行政管理复习整理 一、企业行政管理概念：企业行政管理是指为保障企业经营管理目标的实现，由企业行政组织及人员按照既定的行政渠道，采取一定的行政手段，实施的事务处理、统筹协调、服务保障管理等保证企业经营活动正常开展的带有内部公共性的企业管理活动。 企业行政系统：除企业的技术、生产、资金、经营、发展几大块企业经营业务之外的组织机构。 二、企业行政管理性质 1、权威性 2、直接性 3、指令性 4、稀缺性 三、企业行政管理特点 1 1 对经营目标实现的保证性 2 管理方式手段的实效性 3 管理工作效益的可检测性 4 管理理念、管理模式和方法的改进性 5 工作内容的保障服务性 。

2、四、企业行政管理职能 1 信息收集职能 2 决策计划职能对用于实现目标的的可行性方案进行抉择，涉及步骤、方法、环节、途径等 3 组织沟通职能 4 统筹协调职能 5 检查监控职能 五、企业行政管理作用 1 能够使企业更好地适应形势发展的需要 2 能够增强企业的核心竞争力 2 3 能够保证企业平稳、有序地健康发展 五、企业行政管理的内容 1、日常行政2、行政统筹协调3、保障服务4行政创新与发展 六、企业行政管理原理 原理： 1）系统原理2）动态原理3）弹性原理4）柔性原理5）权变原理6）人本原理 7）激励原理8）效益原理 原则： 方法： 1）经济方法2）现代科学管理方法3）思想政治工作方法 4）行

3、政手段5）法律手段6）现代信息技术 系统原理是指管理者要实现对企业的有效管理，就必须把管理的对象当作一个系统，并按照系统论的要求，对管理对象的各要素进行系统分析、系统优化和统筹整合，并通过对管理效果及环境变化的观察及时调整和控制系统的运行，最终实现管理目标。应遵循以下几个原则： 1.系统原理的整分合原则 ：所谓整分合原则，是指任何管理工作都3 1）职责权相称原则 2）层级管理原则 3）民主管理原则 4）规范化管理原则 5）服务保障原则 6）效率效益原则 必须在整体现划下有明确分工，而在分工的基础上又讲究综合协调。 2.系统原理的相对封闭原则：所谓相对封闭原则是指任一系统内的管理职能、管理手段都

4、必须构成一个连续封闭的回路，才能形成具有自适应和自循环特征的有效管理，确保组织目标的实现。应注意的几个问题： 动态原理：管理动态原理认为：由于管理的对象所处的是一个变化的环境，整个管理系统自然也处于发展变化之中；以计划为起点，经过组织、指挥、控制，实现组织目标为宗旨的管理过程，始终处于连续不断、无休止的运动状态，推动着管理活动的循环与前进 。 1动态原理的弹性原则 ：保持充分的弹性，及时适应客观事物各种可能的变化，才能最终实现我们的管理目标。 2.动态原理的反馈原则：决策机构和执行之间通过信息反馈实现互动，并形成了一个循环回路，使得管理活动沿着决策一执行一反馈一修正一再次策的路线，循环往复，螺

5、旋上升 信息要灵敏、准确和有力 弹性原理：弹性原理是指在管理中必须保持适当的弹性，以便及时地适应客观事物的各种变化，才能实现有效的动态管理。 柔性原理：所谓柔性管理，究其本质是一种以人为中心的人性化管理，它在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在人的心目中产生一种潜在说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行4 动。 权变原理：所谓权变，就是因事制宜、因人制宜、因势制宜，根据条件变化，随机应变。权变管理则是指管理者根据组织的内部条件和外部环境来确定其管理思想和管理方法，以实现有效管理。 组织管理：主要研究组织与其环境之间的相互关系和各分系统内与各分系统之间的相互关系，以及确定关系模式

6、，最终目的在于选择最适宜于具体情况的组织设计和管理行为 领导方式：认为不存在着一种普遍适用的“最好的”或“不好的”领导方式，一切以组织的任务，个人与团体行为的特点以及领导者与职工的关系而定。 人本原理 1.人本原理的涵义：一切管理都以人为根本、以人为中心，对企业中的人应当珍惜、尊重，而不仅仅是将他们看作一种生产要素或资源。 2.人本原理实施要点 职工主体原则 人性全面发展原则 服务于人原则 如何理解“以人为本”？ 激励原理：所谓激励, 就是激发和鼓励人的动机和行为的方法。它利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性，具体地讲，激励就是使外部的刺激内化为个人的自觉行动的过程。它是调动人的积极性或内在

7、动力的一种手段，对被激励者来说是一个心理过程。 激励原理的应用方法： 1、目标激励 2、强化激励 3、榜样激励 4、参与激励 5、组织活动激励 6、情感激励 7、持股激励 8、危机激励 效益原理：效益通常指经济效益和社会效益，是指一个系统的有效产出与全部投入之比。其表达式为：效益=系统有效产出/系统全部投入。 八、企业行政管理原则 职、责、权相称原则：企业系统的每个职位都有相应的责任，为了保障职能人员胜任职责，必须赋予相应的权限。赋予的权限必须与承担的责任相吻合，此即为职责权相称原则。 从责任方面：主要应做到责任的界限清楚；内容具体(包括必要的横向联系内容)；落实到人 从权限方面：主要应做到权

8、限与职责的大小吻合；把完成职责所必需的权限全部授予责任人；职责与职责人能力状况吻合；职责人的收益均衡、协调。 层级管理原则 民主管理原则：企业民主管理，主要是通过工会代表和组织发动职工民主参与企业经济活动和管理活动，实施群众监督，促进企业决策民主、利益关系公平公正、职工团结和谐，由此可见，民主管理是构建和谐企业的强大动力。 目的和要求：促进企业的发展、促进人的发展 7 功能作用： 一是协调功能，有效协调企业内部的利益矛盾关系； 二是法制化功能，建立健全企业各项规章制度，坚持依法办事，提高企业的执法能力； 三是创效功能，民主管理能创造经济效益，推动企业协调、科学、持续发展； 四是凝聚功能，通过上

9、述三个功能的发挥，催生出工会和企业的凝聚力。 规范化管理原则：企业行政管理是一个系统工程，要使这个系统工程正常运转，实现高效、优质、高产、低耗，就必须运用科学的方法、手段和原理，按照一定的运营框架，对企业的各项管理要素进行系统的规范化、程序化、标准化设计，然后形成有效的管理运营机制，即实现企业的规范化管理。 服务保障原则：企业行政管理服务于企业的根本目的：是通过为社会提供商品和服务而谋取尽可能大的经济效益。 实施对策：服务企业效益，反对为管理而管理；摈弃形式主义，切实讲究实效；倡导节约，反对大手大脚；讲灵活变通，反因循守旧；确立服务观念、克服官僚作风 。 效益、效率原则 效益、效率是企业的生命

10、，是企业管理的最8 终目的。 九、企业行政管理环境概念、特点企业行政环境是指影响企业行政管理活动的各种力量的总和。广义的企业环境包括企业内部环境(又称内部资源条件)和外部环境；狭义的企业环境特指企业的外部环境，即企业从事生产经营活动的各种外部影响因素之和。 特点： 1、客观性 2、动态性 3、相关性 4、系统性 十、企业行政环境对企业行政管理工作的影响： 影响一：环境是企业行政管理系统生存发展的必要条件 影响二：企业行政管理系统对周围环境变化的适应能力 影响三：主动适应外部环境变化，化解环境危机 十一、企业行政环境分析方法和威胁(Threats)分析，它是基于企业自身的实力，对比竞争对手，并分

11、析企业外部环境变化影响可能对企业带来的机会与企业面临的挑战，进而制定企业最佳战略的方法。 十二、企业内部行政环境认识： 企业内部行政环境是指存在于企业之内企业自身能够自主控制的因素的总和。 1.资源：资源是指被投入企业生产过程的生产要素，如资本、设备、员工的技能、专利、财务状况以及经理人的才能等，这些都可以被看成资源。 2.能力：能力来源于资源的有效整合，同时它也是企业核心竞争力的来源。 3.核心竞争力：核心竞争力，是指那些能为企业带来相对于竞争对手的竞争优势的资源和能力。 十三、企业外部行政环境认识： 10 一般认为企业的外部环境主要有五类，即政治和法律环境、经济环境、社会文化与自然环境以及

12、技术环境。 1.政治法律环境：政治法律环境一般指一个国家或地区的政治制度、体制、方针政策、法律法规等。这些因素常常制约、影响企业的经营行为，尤其是影响企业较长期的投资行为。 2.经济环境：经济环境是指构成企业生存和发展的社会经济现状和*经济政策。具体来说，企业的经济环境主要由社会经济结构、经济发展水平、经济体制和宏观经济政策等四个要素构成。 3技术环境：企业的科技环境通常指企业所处的社会环境中的科技要素的集合。一般包括四个基本要素：社会科技水平，社会科技力量，国家科技体制，国家科技政策和科技立法。 4.社会文化环境：社会文化环境包括一个国家或地区的社会性质、人们共享的价值观，人口状况、教育程度

13、、风俗习惯，宗教信仰等各个方面。社会文化环境可分解为文化、人口两个方面。 5.自然环境：自然环境是指企业所处的自然资源与生态环境，包括土地、森林、河流、海洋、生物、矿产、能源等要素以及资源消耗、环境保护、生态平衡等方面的发展变化。 十四、企业行政组织 企业行政组织是指依企业规定程序建立的、行使企业行政权力、管理企业行政事务的企业行政组织机构实体。 11 企业行政系统：除企业的技术、生产、资金、经营、发展几大块企业经营业务之外的组织机构。 企业行政组织功能与作用： 1、计划工作 2、组织工作 3、指挥工作 4、控制工作 十五、企业行政组织的构成要素： 组织目标、组织人员、组织职能、组织权力、机构

14、设置、职位设置、 组织制度、组织文化、组织设施、组织资源。 行政组织结构，即行政组织内部各组成要素间相互作用的方式或形式。行政组织结构是影响行政组织效率的重要因素。 十六、行政组织结构类型： 1、决策机构 指挥机构负责企业的行政管理指挥工作，对企业各类人员发布命令、分派工作、 12 2、提出要求） 3、咨询机构 4、辅助机构 5、临时工作机构 传统行政组织结构 1、直线型行政组织结构：从整个组织的最高层到最低层都贯穿着上下级管理关系，形成自上而下的直线指挥链的组织结构形式。 线型行政组织又被称之为“军队式组织”。 特点：权力集中，责任分明，命令统一，控制严密，信息交流少。 适用范围：劳动密集、

15、机械化程度高、规模较小的企业。 2.职能型行政组织结构：当外界环境及技术相对稳定，不同职能部门的协调不复杂时，这种结构最有效。特点：强调专业化管理。 缺点：1）每个职能部门权力过大，基层要接受多头领导；2）对外界环境变化反应太慢。 3.直线参谋型该组织由美国通用电器公司创立。其组织结构由纵横两套系统组成，人员分成两类：直线领导机构及人员，职能机构及人员。 直线参谋型组织结构的特点：以直线为基础，在各级生产行政领导之13 直下设置相应的职能部门从事专业管理工作，作为该级领导的参谋。它吸收了直线制和职能制的优点。目前，绝大多数中小企业都采用这种组织结构形式。 缺点：在部门较多的情况下，将出现部门协

16、调困难的局面，部门利益容易导致矛盾激化。 二、 现代行政组织结构 1、项目管理型组织结构：又称矩阵式结构。在直线职能型结构基础上加上为完成某一任务而特别临时设立的项目系统。 特点：打破行政组织结构中的统一命令的概念，项目成员接受两个上级领导，在专业职能部门构成的层级链上又增加了一条横向的命令链。具有灵活性和临时性特点。 适用于：工程项目企业、研究开发企业、管理咨询公司等创新任务较多的组织。 缺点：成员来自各个职能部门，眼前利益取决于项目，长远利益取决于部门，两利益冲突可能造成成员职责不清。 2、事业部制行政组织：事业部制是美国通用汽车公司总裁瓦格纳提出的，被称之为组织管理的一次革命。按照产品、

17、地区或顾客，将组织划分为一些相对独立的事业部。 特点：独立经营，独立核算，独立承担经营责任，有独立的产品和市场，有独立的利益。但它不是法人，不是独立公司，不能独立签订合同，要获得公司委托才能签订合同。 政策制定与政策执行相对分离，企业高层负责总体14 政策规划、制定，事业发展权、资金分配权、人事安排权等大的权力掌握在企业高层，事业部负责具体实施，但它又是一个经营核算中心，是一个有充分自主权的经营单位。 适用于：较大规模的企业经营单位。日本、美国的大企业大部分实行事业部制，国内有几家大企业，如“海尔”、“联想”、“长虹”也实行事业部制。“海尔”有洗衣机事业部、电冰箱事业部。 3、委员会型组织结构

18、：若干委员组成委员会，共同执行某种管理职能。如：公司董事会，“物业管理委员会”等各类管理委员会。 分类：1）临时委员会与常设委员会2）行使决策职能的直线式委员会 3）行使咨询协调职能的参谋式委员会 优点：企业决策由委员会集体作出，有利于集思广益，体现决策民主化，防止独断。 缺点：出现分歧时，决策困难；集体决策，集体负责，导致无人负责。 4、混合型行政组织结构：又称委员制与首长制并立制。职权一部分由委员会集体讨论决定，另一部分由首长个人决定。 优点：同时兼有首长制与委员制的优点，而又避免二者的缺点。既有利于权责集中统一，又可以集思广益；既避免个人独裁，又避免无人负责。 但如果运用不当，则可能同时

19、兼得两者的缺点：一方面个人专断，以权谋私；另一方面又权责不清，争功诿过。 15 十八、企业行政组织结构的设计 企业行政组织设计是指企业组织管理者根据组织内外环境因素，规划、选择、建立一种合适本组织自身特点、结构优良、功能齐全、运转灵活的企业行政组织结构的过程或活动。 影响因素：组织环境、组织战略、组织技术、组织规模、组织成员 组织结构的基本要素： 1）划分权力2）进行劳动分工3）确立管理幅度与层次4）建立部门 1、划分权力：三种维度 直线部门、参谋部门、职能部门之间的权力划分。 上下级之间权力划分：集权、分权、授权。 集权决策权集中在高层； 分权决策权在较低层次上一定程度的分散； 授权上级把自

20、己的权力授予下级。 部门内不同岗位的权力划分：与职能相对应的指挥权与控制权。 2、进行劳动分工： 部门分工根据工作的性质和内容的差异区分各职能部门或幕僚部门； 人员分工不同性质的职位由不同的专业人才担任； 纵向分工解决权力的集中与分散的问题； 横向分工解决业务相似、产品相似、地域接近、顾客相似、操作16 相似等问题。 分工中需要注意的是：细与粗的问题。细则责任明确，粗则利于协调。但过细则机构、职位增加，影响协调；过粗则容易导致专业化水平低，责任不清，任务重叠，影响效率。 3、确定管理幅度与管理层次 管理幅度，一名领导者直接领导的下级人员数。 管理层次，描述企业纵向结构。 层次与幅度成反比，当人

21、员与事务一定的时候。 影响管理幅度设计的因素： 管理工作的性质；管理者的能力与素质； 下级的能力素质；信息交流的有效性、时效性； 组织的空间分布状况；组织的外部环境 管理层次设计的考虑因素： 纵向职能分工；有效管理幅度；管理的其他具体需要。 4、建立部门： 将特定的、有一定工作联系的、具有共同工作性质的人员组合在一起组建相关部门以履行一定的管理职能。 建立部门的方式： 按职能划分部门 17 按产品划分部门 按地域、区域划分部门 按顾客划分部门 按技术或设备划分部门 按时间划分部门 按人数划分部门 按职能划分部门：企业组织存在的目的是为他人创造物品或劳务。围绕这一目的而有了研究、设计、制造、销售

22、、服务、财务、后勤等方面的工作，相应地企业可以划分为生产部门、销售部门、财务部门、后勤部门等。 优点：A、有利于组织的基本活动得到重视；B、遵循了专业化原则，有利于提高人员使用效率，简化了培训工作；C、有利产品质量和组织目标的控制。 缺点：A、容易局限于部门目标，产生部门主义思想，影响协调；B、由于各部门不对最终产品负责，因此部门绩效考核难；C、由于强调专业分工，不利于培养综合性管理人才。 按产品划分部门：按产品品种和产品系列来划分部门。 优点：A、有利于专门设备的利用，以及人员技能和专门知识的发挥；18 B、有利于产品和服务的改进，促进部门内协调；C、有利于明确利润责任，便于部门绩效考核；D

23、、有利培养和锻炼独当一面的总经理型人才。 缺点：A、对部门主管人员的全面管理能力要求高，可能增加企业人力成本；B、部门独立性增强，整体观削弱，易致部门本们主义；C、部门内需要保持职能部门和职能人员，从而造成机构重叠、资源重复配置、管理成本增加。 按地域、区域划分：市场空间跨度大的企业，将某一地区的业务活动集中起来，并委派相应的管理者，赋予一定的职权，形成区域性部门。 优点：有利于管理者有针对性地解决当地市场的需要和问题；有利于降低运输费用，缩短交货时间，增加企业竞争力；有利于培养能力全面的管理者。缺点：总部控制难度加大 按顾客划分部门：按照不同特征组合，将顾客划分为不同的类别，有利于有针对性地

24、满足顾客的需要。 按照技术或设备划分：有些企业由于设备和技术专业性强，其劳动分工则基于设备和技术的不同，这样有利充分利用设备、充分发挥专业技术人员的特长，便于设备维修和材料供应。 按时间划分部门：由于经济的、技术的或其他原因，有些企业须采取轮班制度，因而部门按上班时间的不同来划分，这有利于连续、不间断地提供服务和进行生产，有利于设备、设施的充分利用。 按人数划分：当最终成果只是取决于总人数时，或者说每个人19 的贡献都是单纯无差别的简单劳动时，这种方法最为有效。 十九、企业行政组织结构设计的要求 1、明晰性要求：组织结构要体现权责明晰性要求，以免因隶属关系不明、权限不清、指挥不一，而争功诿过。

25、 2、经济性要求：组织结构的设计要经济适用，要以最少的人员、最小的幅度、最少的管理层次完成企业行政管理的目标。 3、效能要求：组织机构的设置要有利于提高企业管理的效能，主要体现在指挥决策、规章制度、员工操作三个层面。 4、决策快速有效要求：组织结构应有利于企业决策快速有效。 信息时代要求企业做到：反应快速，决策有效。工业经济时代是“大鱼吃小鱼”，信息时代则是“快鱼吃慢鱼”。 为保证决策快速有效，要求： 设置专门的信息部门，为决策部门提供参考； 设置指挥与控制渠道的同时，设置意见沟通与协调行动的渠道； 建立咨询机构和咨询制度，发挥专家的作用，保证决策的科学性。 5、稳定性与适应性要求： 一方面，

26、组织结构在一定时间、空间范围内应当保持相对稳定，这样有利于企业发展的连续性。组织结构变动会导致岗位、人员分工、职责、利益等方面的调整，过频变动，易使员工无所适从； 另一方面，组织结构应具有一定程度的弹性，以适应企业工作任务、技术状况、内外部环境条件的变化。 20 6、自我更新要求：组织结构必须能够从内部产生未来的领导者，能够在每一个层次上培养和考查每一个人担任更高一级职位的能力；另外，组织结构还必须能够接受新思想，愿意并能够做新的事情。 这在设计上应注意以下几点： 要尽量减少组织层次，使上下沟通顺畅，以发挥每个成员的积极性； 要适当授权，锻炼下属能力； 岗位设计与分配要便于发挥人的能动性； 要

27、有助于组织成员的发展，给予晋升的机会。 第四章、企业行政管理体制 第六章、企业行政管理资源配置 第七章 二十、企业行政信息调研工作的重要性 1优化的决策目标得之于高质量的企业行政信息的搜集 2科学的决策方案的形成和抉择倚重于科学的信息处理 3顺利的决策实施取决于反馈信息及其有效利用 二十一、企业行政信息的类型 1.按其来源分类：可以分为外部信息和内部信息 外部信息：指的是会对企业的经营管理产生影响的相关利益者的信息。如国际市场信息、国家政策信息、消费者信息、材料供应商信息等。 内部信息：企业内部生产管理所产生的一系列信息。如企业战略信息、企业日常事务信息、办公室行政信息、后勤信息等。 2.按其

28、内容分类：可以分为市场的信息、消费者的信息、企业本身的信息 如市场环境的变化、消费者对本企业的产品和服务的满意度和忠诚度等。 二十二、企业行政信息调研的方法 1系统性调研即围绕企业行政管理工作的酝酿、决策，以及决策的实施、完善和深化，持续进行调查，为领导决策和深化改革提供依据和建议。 2典型性调研 特别注意从全局出发，选准题目，真正抓住对整个行业的工作有指导意义的典型，为领导决策和工作部署打开新的思路，拓宽视野，提供新的经验。 3追踪性调研在决策实施过程中，及时、全面、系统地调查、了解、分析、研究各方面、各层次对决策的贯彻执行情况，帮助领导22 者修改、完善决策，驾驭全局。 二十三、企业行政预

29、测含义及作用 1、概念企业行政预测是企业行政机关根据历史资料和新的信息、预测对象的运动变化趋势和规律，运用适当的方法和技巧，对预测对象的未来状态进行的分析估算和判断的活动。 2、企业行政预测的特点： 1）企业行政预测具有可靠性 2）企业行政预测具有超前性 3）企业行政预测的相似性 4）企业行政预测的不精确性 3企业行政预测的作用 1）企业行政预测是帮助企业领导认识决策对象的重要手段。 23 2）企业行政预测可以分析、判断决策对象的种种可能性，解释事物发展中的各种趋向，从而为拟定各种可能的备选方案提供依据。 3）企业行政预测是选择决策、进行最佳决策的方法。 4）企业行政预测是防止和避免企业行政决

30、策片面化和有效行政决策执行的前提。 二十四、企业行政决策的含义、特征与作用 1、概念企业行政决策是决策的一种，它是企业行政机关为履行行政职能所作的行为设计和抉择过程。 2、企业行政决策的特征 1）企业行政决策主体的特定性。 2）企业行政决策客体的广泛性。 3）既定企业行政决策的权威性。 二十五、企业行政决策的类型 1依据企业行政决策涉及问题的规模和影响程度不同，可分为战略决策、战役决策和战术决策 战略决策是指带有全局性、方向性的重大问题的决策，它影响深远，涉及范围广泛。 战役决策是指为战略决策所制约并为之服务的局部性或阶段性决策。 战术性决策是指技术性问题的决策。 2依据企业行政决策目标性质的

31、不同，可分为程序化决策和非程序24 化决策 程序化决策是对重复出现的、有一定规范和原则可遵循的问题的决策。 非程序化是对偶然发生或首次出现的、没有现成规范和原则可遵循的问题的决策。 3依据企业行政决策条件和结果的不同，可以分为确定型决策和非确定型决策 确定型决策是指面临确定的环境和条件，各不同的方案和结果也是确定的，因而可按要求从中选出最佳方案的决策。 不确定型决策是指面临多种不确定的环境和条件，每种方案在不同环境和条件下的结果又是不确定的，因而从中选择方案没有把握，要冒风险的决策。 4依据企业行政决策目标要求，可分为最优决策和满意决策 最优决策是指追求理想条件下的最有目标的决策。 满意决策则

32、是指在现实条件下求得满意目标的决策。 二十六、企业行政决策的过程 第一，情报活动阶段：发现问题、确定目标 第二，设计活动阶段：拟定备选方案 第三，抉择活动阶段：选定最佳方案 第四，决策过程反馈 25 二十七、企业行政计划的含义和特点 1、概念 企业行政计划是企业行政机关为达成企业行政决策目标而进行的筹划活动及所制定的实施步骤与方法。 2、特点： 预见性，最明显特点之一。企业行政计划不是对已经形成的事实和状况的描述，而是在行动之前对行动的任务、目标、方法、措施所作出的预见性确认。 针对性，企业行政计划一方面是根据企业的方针政策以及上级部门的工作安排和指示精神而制订的，另一方面是针对本单位的工作任

33、务、主客观条件和相应能力而制订的。具有很强的针对性。 可接受性，企业行政计划需要各个部门的理解、认可和配合才能落实。 可行性，可行性是和预见性、针对性紧密联系在一起的，预见准确、针对性强的计划，在现实中才可真正可行。 约束性，企业行政计划一经通过、批准或认定，在其所指向的范围内即具有约束作用，无论是集体还是个人必须按计划的内容开展工作和活动，不得违背和拖延。 第八章、企业行政关系及协调 二十七、企业行政协调的含义企业行政协调是指企业行政组织与外部环境、企业行政组织内部各部门之间的协同一致的和谐关系，以提高行政效率，实现行政目标的过程。 二十八、企业行政协调工作领域和内容 1行政协调的原则 1）

34、刚柔相济原则 刚柔相济是指在协调处理问题时，既要坚持原则，在困难和复杂的情况面前果断坚定，又要辅以柔和的方法，多做思想疏导工作，动之以情，晓之以理，争取收到更好的协调效果。 2） 长期性的原则 行政协调有个过程，有起点和终点，同时又不可能绝对终止，只要行政组织存在，就要进行内外部环境的协调。 3） 综合性的原则 行政协调的范围和内容是全方位的、复杂的，所以在协调过程中，要采取综合性原则。行政协调的手段也要灵活多样，要因人、因事、因时而异，采取灵活、综合的协调方法。 4） 平等公正的原则 在行政协调过程中，采取某些强制性措施要顾全大局、维护大多数人利益，合理使用权力，秉公办事，不偏不倚。 2、行

35、政协调的方法 协调与上级关系的方法：尊重上级、服从领导；主动汇报、下情上达；推功揽过、与上分忧；主动工作、不等不靠 27 协调与同级关系的方法：事业为重，分工合作；顾全大局，平等合作； 协调与下级关系的方法：礼贤下士，平易近人，翔体谅 心理协调的方法：因人的性格气质等心理特点而协调 三十、企业行政协调工作艺术 1、上行协调艺术 与上级领导者的交往要适度 要尽职尽责尽力而不越位 创造性地执行上级领导者的指示 善于将自己的意见变成领导者的意见 2、对下协调艺术 对“亲者”应保持距离对“疏者”当正确对待 对下级须尊重以礼。 三十一、企业外部行政关系及协调 企业外部行政关系的范围是企业与*、企业与公众

36、之间，以及企业与外部利益相关者之间的关系。 企业与*的关系 28 企业与*之间的关系，是我国经济体制改革过程中必须正确处理的一个关键问题。 企业不仅要处理好与专业经济管理部门的关系，还要处理与*职能部门的关系；不仅要与主管*部门打交道，还要处理好与企业的本部以及各分支机构所在地*的关系。 协调企业与*关系时，必须注意三个关键问题： 企业与*间的信息交流； 组织和运行*与企业间的关系网； 避免贿赂丑闻。 企业与公众的关系： 双向交流互动，增进理解信任支持。 企业公众关系，是指企业在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到企业与

37、社会协调发展的目的。 企业协调公众关系的程序： 1）公众关系调查 2）制定公众关系计划 3）实施公众关系计划 4）公众关系评估 企业与外部利益相关者关系公平、互相尊重 29 外部利益相关者是组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关者，通常情况下，利益相关者可分类如下：所有者和股东、银行和其它债权人、供应商、购买者和顾客、广告商、竞争对手等等。 三十二、企业内部行政关系及协调 企业与股东关系 企业与股东之间的关系简称股东关系，是企业与投资者之间的种种关系。股东关系中所包含的主体一般有三类：一般股东 、董事会成员 、专业的金融舆论家 。 企业行政与领导者的关系 所谓领导者，是指居于某一领导职位

38、拥有一定领导职权承担一定领导责任实施一定领导职能的人。 企业行政领导者的基本素质、能力素质直接影响企业行政的效率。 1行政领导者的基本素质： 良好的政治素质 精湛的法律素质 广博的知识素质 健康的身心素质 2行政领导的能力素质：正确果断的决策能力 良好的选才用人能力 较强的文字和口头表达能力 自控、自制和处理危机的应变能力 企业与分支机构协调关系所谓的分支机构是整体企业的一个组成部分，它在经营业务、经营方针等各方面都要受到公司总部不同程度的控制。 分支机构不是独立的法律主体，区别于子公司，但通常是一个独立的会计个体。 30 企业行政与工会的关系 企业工会是职工利益的代表者和维护者，企业工会几乎

39、是企业全体职工群众的自愿联盟。 企业工会与企业行政组织之间是平等合作的关系，企业要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，并壮大自身，需要企业行政与工会团结互助、协调配合，共谋发展。 三十三、企业行政人员工作关系及协调 企业行政上下级之间的权力关系 企业行政上下级之间的权力关系主要体现在职权。 企业有不同职位，分层分科，因此就有上司和下属的关系。下属需要服从上司，上司要能驾驭下属，这个就是企业行政人员的上下级之间的权力关系，也就是权力的行使。 企业行政上下级之间工作协调关系 下级在具体的工作中要做到： 1要努力做好自己的本职工作 2应服从领导的安排，工作要任劳任怨 3要敬业、爱岗，干一行爱一行 4服从领导

40、，不无理抗上 5.正确对待领导批评， 虚心请教 三、企业行政上下级之间利益关系 利益就是对人们未来有好处的事物，反映了一定阶段上人们的生产能力和生产水平。 由于人们为了实现自己的需要而结成了一定的社会关系，因此人31 与人之间的关系本质上是利益关系，社会关系也必须要体现为各种不同的利益关系。 上级与下级的利益关系，是一种比较复杂的利益关系。 企业行政上下级利益的关系的协调，主要仍是解决企业内部的主要矛盾，即企业经营管理者和职工群众之间的矛盾。 第九章、 企业行政沟通 三十四、企业行政沟通的含义 企业行政沟通是指企业行政系统内部各部门之间、层级之间、人员之间凭借一定媒介和通道传递思想、观点、感情

41、，交流情报信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋取行政体系和谐有序运转的过程。 行政沟通的实质是行政信息的传递和处理，行政信息反映行政实施活动及其发展变化情况。 及时进行行政沟通，相互了解情况，对于行政执行具有重要作用。 三十五、企业行政沟通的功能和作用 1企业行政沟通的功能 收集功能 维持功能 革新功能 32 监控功能 协调功能 2行政沟通的作用 企业行政沟通是提高企业行政效率的保证 企业行政沟通是实现行政决策民主化的有效途径保证决策科学性、就必须实行民主决策） 企业行政沟通是医治官僚主义的良方 企业行政沟通是企业行政人员进行管理的重要手段 三十六、企业行政沟通的形式 1口头沟通 2书面沟通

42、 3其他沟通 三十七、企业行政沟通的内容： 企业行政沟通的载体 企业行政沟通的载体是指企业行政部门或个人依据沟通内容所决定采取的沟通媒介，如语言、文字、报告、调查、通知、会议等。 企业行政沟通的方式 依据沟通渠道产生的方式不同，企业行政沟通渠道可分为正式沟通与非正式沟通两种类型。 1正式沟通 正式沟通渠道是指按正式行政组织程序和结构而进行的信息传递和交流。特点是正式、严肃、约束力强、信息可靠；缺点是速度较慢、缺乏灵活性。根据信息流向的不同可分为下行、上行、平行三种： 下行沟通是指按行政组织层级节制体系自上而下的信息传递。 上行沟通是指自下而上的沟通，亦称反馈，是指下级向上级反映意见和情况，其目

43、的是实现“下情上达”。 平行沟通亦即横向的沟通，指同级部门或同事之间的沟通。 2非正式沟通是指在正式组织之外的、以行政人员交往关系为基础自然形成的信息交流。 有积极意义，也有消极意义。 34 非正式沟通的积极作用：可以弥补正式沟通的不足；了解行政工作人员私下表达的真实看法；减轻正式沟通渠道的负荷量；非正式沟通信息传递十分迅速。 非正式沟通的消极作用：可能使信息失真、零碎，使信息的可靠程度降低；容易传播小道新闻，使谣言四起； 三十八、企业内部沟通 1企业内部组织沟通的目的 促进企业目标实现：畅通而有效的组织沟通，有利于信息在组织内部充分流动和共享，提高组织的工作效率，增强民主管理，促进组织决策的

44、科学性与合理性。 促进组织企业文化的建设：有效地企业文化沟通，利于全员了解组织目标、价值观、管理制度等，统一全员思想和行动。 促进员工关系的改善：组织沟通有利于员工的相互交流，满足员工的社交需求；有利于促进组织及其成员的间建立和谐的关系，减低员工对企业的不满意感，提高员工的忠诚度。 2、企业内部组织沟通风格 组织沟通风格受组织文化的影响，一般有三种表现形式： 自上而下的强势沟通 双向的民主沟通 自由无序的沟通 3、企业内部沟通的三要素 35 沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动 三十九、外部沟通 客户、供应商、经销商、*、竞争对手、金融机构、公众等。 四十、企业行政

45、沟通的艺术 选择沟通方式的艺术 在选择行政沟通的方式时，宜选择适合事情本身的沟通方式。 处理不同的事情有着不同的沟通方式，应区分轻重。 现代企业管理既强调正式沟通，也重视非正式沟通。 获取沟通对象信息的艺术 沟通信息要准确真实 沟通要迅速及时 沟通符号应明确易懂 沟通渠道应畅通无阻 鼓励企业成员共同参与，创造良好的沟通气氛。 沟通内容必须有一定的弹性 沟通应当重视信息反馈，必须高度重视信息反馈，通过信息反馈来证明沟通的有效性；及时发现问题，纠正错误和改进沟通方法） 重视使用非正式沟通 控制沟通过程的艺术 在控制沟通过程工作上，有以下几个关键点： 1沟通对象的分类 2沟通的总目标和分目标的定位

46、3合适的场所和时间的选择 4制定沟通提纲 5围绕已定目标展开沟通 6灵活应对突发事件. 7重在探讨解决问题的应对之策 8沟通跟踪阶段 37 在沟通中达成共识的艺术 内部组织机构和机构人员的复杂性使得沟通中达成共识的难度增加。 注意十原则 破除沟通障碍的技巧 行政沟通障碍主要是指不利于沟通的准确性、时效性的因素。 1行政沟通的主要障碍 语言符号方面的障碍 认识和理解上的障碍 组织和地位上的障碍 空间距离障碍 非语言符号的模糊性 2破除沟通障碍的技巧 创造适宜的沟通气候 38 坚持行政人员的共同参与，增强沟通意识 减少沟通符号的含糊性 表述应适合对象的水平 沟通要及时 沟通的风格应亲切可信 沟通方

47、法应统一、工整 沟通内容必须具备一定的弹性 沟能的形式要生动活泼引人入胜 沟通技术的现代化，与时俱进 处理纠纷与冲突的技巧 1让对方有发泄情绪的机会 2在冲突或纠纷的双方之间寻找平衡点 3调节沟通气氛，缓和紧张情绪 第十章、企业日常事务管理 第一节 办公室管理概念企业行政办公室管理，是指对企业行政办公室的组织、人员、会议事务、文书材料、档案印章、设备设施等的组织和管理。 办公室管理的内容： 办公室是一个中介层，其管理内容包括以下几方面： 39 1、协助领导综合协调各部门工作，负责上下信息沟通； 2、负责综合性公文的草拟和初步审核以及文秘工作； 3、负责本单位计划生育、综合治理、安全生产等工作； 4、负责综合接待上下来客，做好后勤保障工作； 5、负责企业印章管理，以及文件的打印、装订、封发和档案管理工作； 6、协调领导安排、组织各类会议，负责会议记录，传达、督促会议决议事项的贯