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1、银行柜员优质服务与主动营销银行柜员优质服务与主动营销技巧 培 训 目 的 : 1、以先服务、后营销的理念通过优质服务树立良好形象; 2、辨别客户潜在需求,模拟演练中掌握交叉销售的要领。 培 训 课 时 : 12小时 培 训 对 象 : 柜员、新员工 课 程 概 要 : 第一部分:卓越的服务意识 1、卓越的服务对银行意味着什么? 2、怎样才算是卓越的服务? 3、银行服务所面临的挑战与应对方法 4、客服铁律:态度决定一切 5、网点转型对柜员的角色定位 第二部分:柜面服务流程和服务礼仪 1、柜面客户服务流程 2、柜面服务标准化动作 3、柜面服务礼仪要点 4、模拟演练:柜面服务 第三部分 银行服务核心
2、技巧一:有效沟通 1、客服表达技巧 2、客服聆听技巧 3、客服观察技巧 4、电话客服技巧 5、模拟演练、点评 第四部分 银行服务核心技巧二:理解客户 1、客户的期望值分析 2、换位思考、感同身受 3、针对性提问技巧 4、如何超越客户期望值 5、模拟演练、点评 第五部分 银行服务核心技巧三:抱怨处理 1、如何看待抱怨:抱怨是金 2、客户抱怨应对的原则及方法 3、客户抱怨处理实战技巧 4、客户抱怨案例分析 5、模拟演练、点评 第五部分 网点产品营销的基本功 1、银行网点产品销售流程 2、洞悉客户心理需求 3、提问引导技巧 4、产品呈现技巧 5、异议处理技巧 6、缔结成交技巧 7、模拟演练、点评 第六部分 交叉销售技巧 1、相互配合的团队意识 2、柜员业务办理中如何发现销售机会 3、案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品? 4、“一句话营销”如何做才有效 5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧 6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧 几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术 7、模拟演练、点评