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1、一站式服务中心服务规范一站式服务中心服务规范 一仪表规范 工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。 站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。 注意生活细节，不允许出现不文雅的举止，避免给顾客留下不文明的感觉。 二行为规范 热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。尽量满足顾客合理的服务需要。谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。 有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，以便了解顾客的需求。尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训
2、斥和歧视。要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。 巡回服务：主动走出吧台，加强在各个窗口的服务；疏导病人，指引方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、周到的服务。 做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天。禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机、吃东西等。 病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉。病人或家属出现误解、出言不逊时，要做好宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向院长代表汇报予以解决，重大问题要报告门诊部。 三语言规范 与病人或家属交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。 接听咨询电话时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中断或挂上电话，应先征得对方同意。 提倡用语：您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走。“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。“请您听我详细解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下”，“请您于月日领取化验单”，等等。 禁忌用语： 禁止使用“不知道”，“你去问”，“有牌子，自已看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看见我正忙着吗”，“有意见找领导去”以及其他不规范、不文明用语。
