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1、第二章沟通的原则和要求,学习目标：了解并理解沟通的基本原则；掌握沟通的基本要求和技巧，并能灵活运用；,沟通的基本原则,01,沟通的基本要求,02,沟通成功的基本技巧,03,目 录,4,一、择善原则“不仅要择其善者而从之，择其不善者而弃之”，而且要”两害相权取其轻，两利相权取其重。“二、平衡原则 多重角色,第一节 沟通的基本原则,三、诚信原则（曾参杀猪烽火戏诸侯),第一节 沟通的基本原则,“人际关系上你最喜欢具有什么特征人？”“最希望别人采取什么样的方式同自己交往？”“自己会采取什么样的方式与别人交往？”,通过真诚的交往，彼此可以加深了解，每个人都可以对对方的行为做出正确的估计，这就形成了心理上
2、的一种安全感。,四、平等原则（劳动合同)平等待人，沟通和人际关系的前提和基础不平等的两种情况：1.过分关注自我 2.一味帮助别人如何尊重别人？1、给别人留足面子。2、从对方的立场看问题。3、不损害自己尊严的前提下，尽量迎合 对方的兴 趣和想法。4、肯定别人的成绩。尊重是人的高级需要之一。,第一节 沟通的基本原则,五、互利原则（物质上和精神上的互利）“我赢你输”“我输你赢”“我输你输”“我赢你赢”双赢六、相容原则（例：P17）,第一节 沟通的基本原则,一、择善原则“不仅要择其善者而从之，择其不善者而弃之”，而且要”两害相权取其轻，两利相权取其重。“二、平衡原则,第一节 沟通的基本原则,第二节 沟
3、通的基本要求,沟通的要求,自信倾听主动真诚,第二节 沟通及基本要求,1、自信,你自信吗,定义：发自内心的自我肯定与相信。,达尔文的故事,案例：高材生被解雇是原因是？,第二节 沟通及基本要求,不自信，心态不好。,我们必须相信自己自信我是最棒的，我是最优秀的,自信的作用：是成功的基础；能够激发人的意志力；能够激发个体人潜能；,第二节 沟通及基本要求,案例：尼克松败于自信的故事,增强自信的途径：,第二节 沟通及基本要求,回顾法回忆以前自认为得意、成功的事,乐事法喜欢、愿意做的事，并热爱它,自我嘉奖法自己奖励自己,信任他人法相信别人,客服害羞法不敢表达或表现,第二节 沟通及基本要求,互动：表演,就是要
4、你自信,分享：当你把每一件小事当成大事来做，你就锁定了成功；当你把每一个小成功和每一个进步当成毕生的追求时，你就是享受人生；,第二节 沟通及基本要求,2、倾听（小游戏）1）遵照命令行事目标：让学员练习如何按要求做事，及如何倾听，如 何阅读参加人数：总人数随意，分组，每组5-6人学员练习时间：3分钟工具：每人各有一张命令指示单（见附件）在讲师表示开始后才能翻开命令指示单看讲师向各学员说明:学员要在3分钟内完成纸上的指示；,遵照命令行事（限时三分钟）请先阅读完才做。在这张纸的右上角写下您的尊姓大名。将你在右上角写下的“大名“圈出来。在这张纸的左上角画五个正方形。在刚才所画的正方形中各画一个十字。在
5、正方形的四周画一个圆圈。在这张纸的右下角签上你的名字。在签名下写三个“好”字。在右上角所写的大名下，划一道直线。请在这张纸的左下角画一个十字。把刚才所画的十字周围加上一个三角形。,在这纸的背面，算一下七十乘三十的答数。在第八句中的“好“字上画一个圆圈。当你做到这儿的时候，大声喊一声“我最快“。如果你认为已遵行指示，请大声说“我最好“再在这张纸的背面计算二十三加三十二，再加二十三的和。从你刚才的答数减去二十三，再减去十三等于多少？请你把所得的答数和旁人比较一下。用你的笔尖在左上角五个正方形中，钻五个小洞。假如你是第一个做到这里，赶快大声喊：“我是第一“。在以上所有题目旁的数字，请把双数圈出。现在
6、你已仔细读完了，请只做第一、第二题的工作。,听，是一种能力。,巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军”士兵正准备解释。“没什么可是，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。启示：只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！鼎鼎大名的五星级上将也会犯这样的低级错误！,最有价值的人,曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同
7、时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。,为什么第三个小金人最有价值？,第一个小金人，聆听别人的教诲，从一个耳朵进，从另一个耳朵出，形容听完就忘的人，或者根本就没有认真听别人讲话；第二个小金人从一
8、个耳朵进，从嘴里出来，这种人爱讲话，乱讲话，没有经过大脑思考。第三个人从耳朵听进去，然后默默记在心里。这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人，但一定是一个善于倾听的人，一个把听到的东西记在心里的人。上天赋予我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。,倾听是首要的沟通技巧,什么是倾听？,倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是理解其他人的想法理解并不意味着接受,第二节 沟通及基本要求,国际倾听协会：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。,第二节 沟通及基本要求,沟通的高手首先是倾听的高手耐心倾听不仅是尊重对方的具体表现，
9、也是了解对方、获取信息、发现事实、探索对方动机的最主要手段，是谈判中的重要基础和前提。在谈判中采取多听少讲策略对于洞察对方实力、扬长避短等都具有重大的现实指导意义,倾听的艺术,倾听与听的区别,听,耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的,倾听,声音转换为意义的过程，它包括感知、理解、评价和反应四个阶段。它需要利用逻辑思维和原有知识对信息进行加工分析，是一个主动参与的过程。倾听不仅局限于声音，还包括语言，非语言信息、概念等,听的五个层次,3、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容）,2、假装听（做出聆听的假象）,4、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）,5、设身处地地听，即
10、倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）,1、听而不闻（不做任何努力去聆听）,不同的倾听,第二节 沟通及基本要求,倾听者的基本法则,耳朵听 眼睛看脑子想 嘴巴问用手记 心体会,聽,一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？,你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？,倾听的技巧,1、良好的心态。2、集中精力。3、明确目的4、适时反应。,倾听世界上最美的动作,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,倾听是首要的沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥
11、功用了。,让倾听成为一种习惯,关于听,反省自己是否做过,不良的倾听习惯,打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答,倾听能力测试题,作业：1.有效的沟通应遵循哪些原则？2.在与人沟通交往中，你怎样看待互利原则？,3、主动,含义1.能够造成有利局面,使事情按照自己的意图进行(跟“被动”相对)2.自愿地;自动地,第二节 沟通及基本要求,主动,主动认识别人，主动请教别人，主动关心别人，主动与别人交往,案例：主动沟通 有一次在香港
12、买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：“你喜欢这本书吗？”我说：“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说：“谢谢！”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：“这本书你也喜欢吗？”我说：“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。”其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路。,主动沟通。店员善于观察，发现顾客的
13、需要，主动给予顾客关心，给予顾客方便，主动帮助顾客解决拿着书再选的麻烦。,分析：店员为什么能一次性实现六七本书的销售量？,主动的具体要求,1、主动交往2、主动反馈3、主动吃亏,第二节 沟通的基本要求,主动交往,思考：具体应该怎么做？,1、树立信心。3、主动关心别人。2、真诚相待。4、主动帮助别人。,第二节 沟通的基本要求,主动反馈,第二节 沟通的基本要求,主动吃亏,主动“吃亏”，会有意外收获李泽楷,吃亏是福。吃亏就是占便宜。,第一节 沟通及基本原则,真诚,真诚的含义：即真心诚意。所谓真心，既不是玩弄对方，有着对对方认真的态度和交往中的谨慎心态。诚恳则是诚实而自然，不恶意隐瞒某些应当为“真诚”对
14、象所知的事实。,第二节 沟通的基本要求,如何做到真诚1.眼神坦荡、不闪躲2.表情自然、不做作3.举止从容、不夸张4.言语亲切、不自大 5.真心待人，不虚伪。6.赞美他人，不在背后说别人坏话。,第二节,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。”,真诚的名言,1.人与人之间，只有真诚相待，才是真正的朋友。谁要是算计朋友，等于自己欺骗自己。-（尼日利亚）哈吉.阿布巴卡.伊芒 2.诚实的人从不为自己的诚实而感到后悔。-（英）托.富诚实的人必须对自己守信，他的最后靠山就是真诚。-（美）爱默生 3.真诚是通向荣誉之路。-（法）左拉 4.越是善良的人，越察
15、觉不出别人的居心不良。-（法）米列 5.要让新结识的人喜欢你，愿意多了解你，诚恳老实是最可靠的办法，是你能够使出的最大的力量。-（美）艾琳.卡瑟拉,世间好看事尽有，好听话极多，惟求一真字难得。真诚才是人生最高的美德。实话可能令人伤心，但胜过诺言。】-（苏）瓦.阿扎耶夫 老老实实最能打动人心。】-（英）莎士比亚 我要求别人诚实，我自己就得诚实。】【真实与朴实是天才的宝贵品质。【真诚是一种心灵的开放。】-（法）拉罗什福科【真诚是通向荣誉之路。】-（法）左拉,关于真诚的名言,2.3沟通成功的基本技巧,学习目标：1、掌握成功沟通的基本技巧和方法。2、将所学技巧运用到具体的交流沟通中。,一、真诚的表达对
16、对方感兴趣要求：1、亲切又有礼貌的问候。2、用心记住对方的基本信息和资料。（名字、爱好、生日）3、真诚的和对方沟通交流，增进彼此的了解。,想一想：你在平常和人沟通交流中做到真诚了吗？,忆一忆：你能记住身边朋友的生日、爱好、电话吗？,二、对人要笑口常开1、今天你微笑了吗？笑一笑十年少。2、微笑可以让自己保持自信和快乐的心情，同时也能给人留下良好的印象。,微笑,微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。,微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快,三、听比说重要,思考
17、为什么？千万不要让你的嘴巴比你的耳朵和脑袋快。,因为，在你说话之前一定要先听、先思考，不要说任何话都不经过大脑的思考。这样就很容易说错话或者说胡话。,2、通往心灵的大道是人的耳朵，认真的听对方讲话是一种尊重，就很容易迈出友谊的第一步。3、想一想，你做到认真的听了吗？,倾听的重要性,获取重要的信息 善听才能善言激发对方谈话欲获得友谊和信任,主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？,故事,请不要打断别人的
18、谈话,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,热忱的态度,人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人因此，造成了人与人之间的距离把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了,四、慷慨赞美要求：1、赞美要真诚，不能企求回报。2、赞美要有度，不能随意扩大。3、赞美要有气度，不能见不得别人好。,赞美，受人欢迎的最佳方式！,赞 美,有一家人为小孩子摆满月酒，亲朋好友都过来祝贺。有人说：“这孩子今后一定能做大官”，有人说“这孩子以后一定会发大财”有一个远方的亲戚说：“这个孩子以后一定会死的”,如何赞美,夸到点
19、子上善意的谎言善于“拍马屁”,赞美的艺术,衣合潮流符时尚、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？”食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓；住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具”,行豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅
20、高展。外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。内在气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。经理运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则,老板事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。长辈福如东
21、海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮年轻人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千父母教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。小孩活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵,五、善于拒绝方法：1、对于超出自己能力范围的，要敢于说NO。2、拖延时间拒绝。3、先扬后抑拒绝。4、入瓮拒绝法。,六、善于提问。1、不懂就问，非常值得肯定。2、怎么样做到恰当提问。,问 题 的 类 型,会议是如何结束的？,你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？
22、,你还有问题吗？,开放式,封闭式,“陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。”“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？”“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。”,范例开放式问话,业：“陈先生，你爱你的家人吗？”客：“爱”。业：“有多爱?”客：业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？”,范例封闭式问话,引导式提问,“先生您是要钻戒还是要项链？”“您不喝啤酒吧？”“您喝啤酒吗？”“这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？”,七、善于批评。思考：最近觉得自己在学校哪些方面表现不好，做一下自我的批评。,批评方式：私下批评（同学犯了错误，老师把学生叫到办公室批评）暗示批评。（上课讲话，老师眼神暗示）鼓励式批评。（某同学今天的这套衣服很漂亮，看上去很帅气，如果能够把头发剪短一点，看上去更精神。）理解式批评。,八、善于克制自己1、克制自己，战胜自己是最大的成功。2、如何做：（1）学会忍耐。忍一时风平浪静，退一步 海阔天空。（2）转移怒气。实践训练：P27第五小题。,想一想：在平常沟通中如何克制自己？,
