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1、业务部常用礼貌用语集锦业务处常用礼貌用语 1、 同宾客打招呼的第一声问候应说：“您好” 。 2、 宾客来时，应说：“您好，欢迎您到梵莲花来” 3、 宾客走时，应说：“请走好，期待您的再次光临。” 4、 同宾客道别或挂电话的时候说：“再见”。 5、 对看似未经负责人同意，前来参观的人我们应婉转地转移主题问：“先生，请问做什么项目？”或“请到休息厅休息一下好吗？” 6、 当看到有几位宾客前后进来，不好判断是不是一起的时候，问侯完以后，应问：“请问先生您几位？” 7、当宾客站在我们的服务项目介绍牌前看时，我们应主动上前去介绍说：“这是我们新开发的项目，反映还可以，您有兴趣的话，可以试一试？” 8、当
2、宾客刚进门就问迎宾员有没有床位，迎宾员应询问：“先生，请问您做什么项目？”客人回答后，应说：“里面请/楼上请，我帮你查一下。” 9、迎送老弱病残宾客时，我们应挽扶并提醒宾客说：“请小心”或“请慢一点”。 10、打扰别人时说：“对不起”或“对不起，打扰您啦。” 11、当宾客要求你办的事情，因客观原因没有办到，应说：“真不好意思，很抱歉。” 12、业务忙时，宾客在休息厅等候一阵才做安排，我们应说：“对不起，让您久等了，现在可以安排了。” 13、宾客要点的茶水暂时没有，我们应带歉意地说：“对不起，先生您要的那种茶刚好用完了，帮您换一种好吗？” 14、当宾客不知道要找的人在哪号房间时，我们应说：“对不
3、起，请您用电话和他联系一下好吗？” 15、当宾客挡了你的路时应说：“对不起，先生麻烦您借过一下，好吗？” 16、当宾客要找的技师已有人预约了，或宾客只等一位技师，而该技师又临时加点时，应说：“对不起，技师已有人预约了，请问您是等他，还是我帮您推荐一位手法和他相似的技师呢？” 17、当几位同来的宾客要求分开房间做时，我们应回答：“对不起，这样我们不好安排其他客人，你们一起来的，尽量安排在一起比较方便。” 18、当宾客需要你帮忙看一下里面有钱的包或有重要物品的包时应说：“对不起，您自己保管更安全。” 19、因我们的疏忽，让宾客感到不满意时，应说：“对不起，刚才疏忽了，今后一定不会发生这类事情，请原
4、谅！”以表示歉意并保证不再发生此类事情。 20、对宾客的话或托办事项没听清楚，应亲切地说：“对不起，请您说慢点”或“对不起，请您再说一遍好吗？” 21、在服务过程中，有时会不可避免地影响到另一位宾客时，道歉地说：“实在对不起，给您添麻烦了。” 22、当宾客把电视机声音调得过大或聊天声音过大，应说：“先生，对不起，请问我可以把电视的声音调小一点吗？谢谢”或“对不起，先生，声音能小一点吗？谢谢。” 23、当宾客做完后，对安排技师的手法不适应时，我们应表示歉意地说：“对不起，刚才这位技师的手法不适合您，下次一定给您安排好。” 24、当宾客损坏了我们的物品，确实没有办法挽回损失的时候，我们应礼貌地要求
5、赔偿：“先生，对不起，刚才那东西是您不小心弄坏的，根据我们公司规定要补偿一定的金额，不好意思。” 25、当宾客进入房间后，发现灯泡、空调坏了，暂不能接待宾客，我们应表示歉意地说：“对不起，先生，麻烦您转到房，可以吗？” 1 26、当发现房间灯不亮时，我们敲门进去后应说：“不好意思，打扰了，是不是灯泡烧坏了？” 27、当房间内的宾客不愿与我们刚带进去的其他客人共处一室时，应说：“对不起，我们暂时没有单独的房间可以安排了，打扰您了。” 28、对非常熟悉的宾客好长时间没见面，应说：“好长一段时间没见，近来可好？ 29、电话铃响了，拿起电话应说：“您好，颐而康”、“请问有什么事”、“请问找哪位？” 3
6、0、当宾客来临似乎在找人或有其它目的时说：“您好，请问有什么事”或“请问找哪位”、“请问您要找的人在几号房间？” 31、当宾客与要找的人联系不上时，我们必须问清双方姓氏，根据来宾讲的特征，估计是某房间的宾客时，应说：“对不起，打扰了，请问您是不是先生，外面有一位先生在找您。” 32、当宾客在等床位时，我们递毛巾、送茶水等基本服务做到后应问：“请问先生您需要看报纸还是看电视？” 33、询问宾客需要哪种茶水时应说：“请问您需要哪种茶水？我们这里为您提供收费茶水和免费茶水。” 34、对于做治疗的宾客我们询问病情时应说：“请问您哪儿不舒服？” 35、宾客进入房间后安排技师应诊时应问：“请问您有熟悉的技
7、师吗？”、“请问您在手法方面有什么要求，需要重一点还是轻一点？” 36、当见到宾客茶水未满时，我们应主动询问：“请问您需要加点茶水吗？” 37、当你感到房间温度太冷或太热时，应询问宾客：“请问温度适宜吗，需不需要调一下？” 38、当宾客打电话预约某技师，而刚好技师快到点，我们应询问在做的宾客：“请问您是否需要加点？”以准确回答电话预约。 39、当技师做完而宾客久久未出来，外面的宾客又在等床位时应说：“很对不起，请问您还需要加点吗？”应婉言的把宾客请到休息厅休息：“请问能不能麻烦您到休息厅休息呢？因为外面有很多宾客在等床位。” 40、要了解宾客治疗后的效果、感觉，应说：“请问您治疗后感觉怎样？”
8、 41、当宾客点的技师不在，我们帮他推荐了某技师做完以后，我们应询问：“请问这位技师的手法适合您吗？” 42、当宾客准备买单时，若他头发凌乱，我们应说：“先生，您需要整理一下头发吗？” 43、当发生某件事后，我们需要了解情况时，询问知情人应说：“对不起，如果不麻烦的话，想请问您一件事？”或问当事人应说：“想请问您一下，刚才发生了什么事，您能把事情经过跟我讲一下好吗？” 44、向宾客和别人借东西时说：“先生能借用您的东西用一下吗？谢谢！” 45、“您好，我能为您做些什么？”当宾客遇到困难，叫我们过去，我们不知道怎么回事，应说：“请问我能帮您什么忙吗？” 46、当见到宾客把毛巾带走时，应说：“对不
9、起，请问先生还需要用吗？” 47、询问宾客姓名时说：“请问您贵姓？” 48、当不知是否该宾客丢失的东西时，应询问：“请问您遗失了什么东西吗？”或“请问您的东西都带好了吗？” 49、当你因事忙不过来，叫同事帮忙安排一位宾客时，应礼貌地说：“，请帮我把这几位宾客安排到房，谢谢。” 50、当宾客因某件事情激怒，导致不买单，我们立即上前解释、道歉说：“先生，请问是什么事？”等问清楚原因后，立即请求上级领导解决。 51、当某宾客身体不适，但对要求做的项目的禁忌不了解，应说：“对不起，根据您今天的情况不适宜做项目，我帮您推荐适合您的其他项目，好吗？” 2 52、当宾客来临的时候讲他要做一个点以上，而医生做
10、完一个点已经出来，应询问说：“请问您是否需要加点？” 53、当不同时来的宾客，有一位未做完时，应说：“您的朋友还未做完，请问您还需要加点吗？” 54、调整房间时，应说：“对不起，呆会可能有另外的宾客近来，如果您觉得不方便，能否麻烦您转到一个小房间，好吗？” 55、床位已满，有新进的宾客等候，则先安排宾客入休息厅说：“先生请先休息一下，我帮您查一下具体等候时间，再告诉您好吗？” 56、把宾客带到茶座旁说：“您请坐”、“请稍等一下，我马上倒茶来。” 57、宾客对我们服务满意并表示感谢时，我们应礼貌地说：“别客气”、“很乐意为您服务”。 58、当宾客对我们的工作提出了建议时，我们应讲：“请多指教！”
11、 59、当宾客进房间时，应在宾客的右前方说：“请进”、“里面请”。 60、当我们引导宾客进房间或其他地方，应在宾客的右前方1米，说：“这边请”、“里边请”、“请上楼，请跟我来”。 61、当宾客询问洗手间怎么走时，应说：“洗手间在那边”或说“洗手间在地方”。 62、当宾客问我们这里有没有烟或槟榔等其他东西买时，应说：“不好意思，我们这里没有这项服务，如果您需要的话，我很乐意为您跑一趟。” 63、当宾客提出要看技师时，我们应说：“技师都在休息，您可以讲一下您的要求，我会帮您安排的。” 64、当宾客需要你帮她送东西到房间时，我们应说：“好，明白了，马上就来。” 65、在休息厅休息的人很多，提醒宾客保
12、管好自己财物时，应说：“请保管好您的贵重物品。” 66、进入房间后，应说：“请您将您的贵重物品放在抽屉里锁好。”来提醒宾客保管好自己的贵重物品。 67、当宾客提出要做得好的技师做时，我们应回答道：“好的，请稍等，我给您安排一位技术好的技师。” 68、当有电话或有人找技师而技师不在或正在上点，应回答：“对不起，您找的技师不在，您还有另外熟悉的技师吗？”如在，说：“请稍等，技师马上到。” 69、送茶给宾客时说：“请用茶”或“先生您的茶放这儿了。” 70、服务员把宾客安排妥当后，出房间还应交待一句：“请稍等，您的技师马上就来。”“如果您有什么需要，请用电话与服务台联系或告知技师。 71、当宾客麻烦你
13、以后，对你表示感谢时，我们应说：“不用谢，这是我应该做的。” 72、当宾客醉酒弄脏了地板，你在打扫时，其对你表示歉意，你应说：“没关系，这算不了什么！” 73、当我们为宾客服务，宾客表示难为你时，应说：“别客气，我很乐意为您服务。” 74、如果宾客提出的要求，不能做主或不能答复时，应说：“这件事我需要请示一下负责人。” 75、当宾客准备提意见时，应说：“欢迎您提出宝贵的意见”，提意见后，应表示感谢说：“您提的意见，我们一定改进，谢谢。”当宾客提出的意见，我们正在想办法解决，应说：“您提的意见很好，我们正在改进。” 76、宾客对我们的工作表示赞扬时，说：“谢谢您的夸奖，希望在您下次光临时，我们能
14、更好地为您服务。”当宾客讲对我们这里很放心，放在你这里的东西不会丢，应说：“谢谢您对我们的信任。” 77、当宾客讲这里环境好，技师技术好，可以考虑为这里带客人来时，应说：“请多关照”。 3 78、宾客与我们合作或帮助我们做好某件事情时，应说：“谢谢您对我们工作的支持。” 79、当宾客因某事到服务台投诉，须由负责人出面解决时，应说：“我马上请我们负责人来，请您稍等一下。” 80、当宾客预约技师，但我们又不能确定技师做几个点，而宾客却很想技师做，应回答：“请写下您的电话号码，我们好随时与您联系。” 81、当宾客打电话预约技师，一切安排好后，我们应嘱咐：“您一定要按时来，不然您约好的技师可能会上岗，
15、我们最多留15分钟。 82、当宾客说遗失了物品在这里，而我们确认没有时，应对宾客说：“对不起，先生，您的物品没有找到，您能仔细想一下丢在什么地方吗？” 83、当来意不善的人要找宾客时，应尽量阻止其进入各房间，可安排在休息厅，并回答：“对不起，你能用手机联系一下吗？” 84、当带进去的客人不愿与房间内的客人共处一室时，应说：“对不起，我们暂时没有空房间，请问您是进这个房间还是等其他房间呢？” 85、如果宾客看到有空的房间，应说：“对不起，这些房间是已经预约了的”。 86、当宾客有事相求，而不好意思开口的情况下，应说：“先生，请问您有事需要我们帮忙吗？” 87、当宾客做完以后，到收银台买单时，我们
16、首先应说：“您是房间，位吧！请问有签单卡吗？”回答“有”后，“请出示您的签单卡。”确认该签单卡无误，才指出宾客自己签名的地方，说：“请您在这里签名”，并告之宾客“消费元，余额元”；回答：“没有”，应说：“先生，您需要买一张我公司的消费卡吗？可享受打卡优惠。”当宾客付钱给你时，应说：“您一共个点，元每个点，共元，现收您元，找您元，对吗？请收好，谢谢。”并提醒宾客“请问您的随身物品都带好了吗时？请走好。” 88、对于宾客正要离开而忘记了买单时，或以为同事、朋友已买单，我们确认没有买单的宾客，应礼貌地提醒：“对不起，请问哪位买单？” 89、当宾客做完后，问你在哪儿买单时，应边引领边礼貌地回答：“这边
17、请，请跟我来，请到收银台买单。” 90、当宾客要求折扣优惠超过我们的权利范围，应说：“对不起，这是我们最优惠的价格了。” 91、你帮宾客买完东西或买单后，把东西交给宾客，讲明价格或说明买了几个点的单后，说：“这是找给您的钱，请清点一下。” 92、当少算了宾客已交的钱时，说：“很对不起，刚才我们疏忽算错了，您应该是元钱，已交元，应补交元”，当算多了宾客交的钱时说：“很对不起，刚才我们疏忽算错了，应退您元钱。” 93、当宾客给小费或问我们小费数目时，应礼貌地拒绝说：“谢谢您，我们这里不收小费。” 94、当几位一起来的宾客，其中做完的一位一起买了单后，后做完的宾客出来时我们发现少买了单，应礼貌地提醒宾客：“很对不起，您朋友只给您买了点的单，您还需补交个点的单。” 95、当把应找的钱或发票交给某宾客、让其妥善保管时，应说：“请收好，请保管好。” 96、当宾客叫你过去，收单时你弄清是谁买单和消费总金额时，应说：“你们一共个点，共元。” 97、当两批不同时来的客人相互认识，第一批客人先走时说后一批客人买单，我们应马上跟后批客人说：“先生，你的那几位朋友做完准备走了，请问他们的单是不是由你们一起买？” 98、接待VIP宾客或某些特殊需要的宾客时，服务员应提醒技师：“这位是省/市领导”或“这位宾客腰/腿/肩有些毛病，你做之前先问诊一下”或“这位宾客喝了酒，你做的时候留意一下。” 4
